zisky:
- Schopnost navrhnout přirozený a spolehlivý projev s principy srozumitelnosti, stručnosti, opravy, konzistence a progrese.
- Schopnost vytvořit architekturu záměru malým, jasným a diskrétním způsobem a definovat jemnou cestu opravy a předání pro nesrozumitelné vstupy.
- Schopnost stabilizovat hlas robota pomocí tónového průvodce a poskytovat špatné zprávy s empatií při zachování konkrétních informací spojených se zdrojem
Nestačí, aby robot pracoval technicky; Zákazníkovi musí poskytnout dobrou zkušenost. Zvažte dva roboty poskytující stejné informace: jeden říká „NEPLATNÉ PŘIHLÁŠENÍ. ZKUSTE ZNOVU.“ říká druhý: "Myslím, že jsem přesně nezjistil číslo vaší objednávky, můžete napsat své 10místné číslo?" říká. Oba dělají stejnou práci, ale jeden zákazníka otravuje, druhý uklidňuje. Disciplína, která tento rozdíl dělá, se nazývá design konverzace: je to umění plánovat, co bot řekne, jak to řekne, jak se zachová v případě chyby a jak nasměruje zákazníka k řešení. Umělá inteligence tento návrh usnadňuje (generování textů dialogů) i tvrdší (volná výroba se může vymknout kontrole).
V této jednotce uvidíme, jak přimět virtuální asistenty mluvit přirozeně a spolehlivě, jak vytvořit architekturu záměru a principy návrhu konverzace. Nejprve termín: virtuální asistent je pokročilý asistent, který je širší než jednoduchý robot, který dělá jeden úkol, umí multitasking, pamatuje si kontext a funguje přes více kanálů (telefon, chat, aplikace).
Základní principy návrhu řeči
Dobrý návrh řeči je založen na několika principech. Jasnost: zákazník by měl vědět, co má dělat v každém kroku; Nejednoznačné otázky („náklad, vrácení nebo jakýkoli jiný problém“ v případě potřeby namísto „jak vám mohu pomoci“) zvyšují rychlost řešení. Stručnost: bot by měl psát krátké, cílevědomé věty, ne dlouhé odstavce; U hlasového robota je to ještě kritičtější, protože zákazník neposlouchá dlouhé oznámení. Oprava: Když zákazník nerozumí nebo udělá chybu, robot by měl jemně přesměrovat, aniž by obviňoval. Konzistence: tón robota by měl zůstat po celou dobu stejný; V jedné větě by to nemělo být formální a v druhé upřímné. Pocit pokroku: klient by měl mít pocit, že se s každým krokem přibližuje k řešení, ne dokola.
Kostra návrhu řeči se vytvoří pomocí těchto kroků:
- Vyjmenujte cíle uživatelů: Na jakých 10–15 úkolů zákazníci tohoto asistenta nejčastěji chodí? (To jsou záměry.)
- Pro každý záměr si zapište „šťastnou cestu“: nejkratší dialog, ve kterém jde všechno dobře. Zákazník přijde, bot to pochopí, shromáždí informace a vyřeší je.
- Zapište si okliky: Zákazník uvádí nepravdivé informace, jde mimo téma, zlobí se, říká „zástupce“. Jedna opravná věta pro každou odchylku.
- Označte body předání: Ve kterých okamžicích se robot zastaví a spojí se s člověkem?
- Průvodce tónem a osobností: 5–6 příkladů vět, které odpovídají hlasu značky; Věty, které robot nikdy neřekne.
Tip: Nejrychlejší způsob, jak otestovat návrh dialogu, je přečíst ho nahlas. Pokud to zní roboticky, formálně nebo neslušně, bude to tak znít i pro zákazníka. Dobrý text bota by měl plynout jako řeč dobrého agenta.
Architektura záměrů: málo a jasných záměrů, mnoho příkladů
V klasickém přístupu jsou pro každý záměr shromážděny desítky „příkladových vět“ (výroků): „kde je můj náklad“, „kdy dorazí moje objednávka“, „sledovat můj balíček“, to vše souvisí se záměrem „sledování nákladu“. Tato práce se stala snazší s generativní AI; Modelka si s těmito variacemi z velké části rozumí sama. Jsou tu ale dvě pasti. Prvním je konflikt záměrů: pokud jsou dva záměry příliš podobné (např. „vrácení“ a „výměna“), bot to zmátne; Jasně oddělte záměry. Druhým je tečení rozsahu: když model nedokáže rozpoznat záměr, pokusí se vygenerovat vymyšlený záměr, místo aby řekl „jiný“; Proto musí existovat způsob „nerozuměl → objasnit nebo delegovat“.
Následující tabulka porovnává dobrý a špatný návrh záměru:
Předmět
špatný design
dobrý design
množství záměrů
80 roztroušených, protichůdných záměrů
12-15 jasných, diskrétních záměrů
Nesrozumitelný vstup
Vytváří vymyšlenou odpověď
"Moc tomu nerozumím" + možnost/převod
chybějící informace
dává chybu
Pěkně žádá (vyplnění slotu)
mimo rozsah
pokračuje v mluvení
Zdvořile stanoví limity a deleguje
tón
variabilní, robotický
Konzistentní hlas značky
Čtyři kopírovatelné šablony
1) Výroba průvodce návrhem řeči:
Vaše role: návrhář konverzací. Navrhuji virtuálního asistenta pro [značku]. Pro následujících 12 záměrů vygenerujte každý z nich: (a) záměr s 1 větou, (b) první otázka, kterou robot položí, (c) aktiva, která se mají shromáždit, pokud chybí, (d) věta s řešením, (e) opravná věta, pokud nerozumí. Tón: zdvořilý, krátký, adresa „vy“, není robotický. Záměry: <<seznam>>
2) Výroba opravných (chybových) vět:
Napište zdvořilé opravné věty, které neobviňují zákazníka z následujících situací: 1) Číslo objednávky je ve špatném formátu, 2) Bot zákazníkovi vůbec nerozuměl (2. čas), 3) Zákazník je naštvaný ("Už mě to nebaví"),4) Autentizace se nezdařila. Každá ne více než 2 věty; Nechte se nasměrovat k řešení a případně ho delegujte na lidi.
3) Průvodce tónem/osobností:
Vytvořte průvodce tónem pro virtuálního asistenta [značka]:- Hodnoty značky: <<důvěryhodný, vřelý, domácký>>- 5 vzorových vět „Mluvíme takhle“,- 5 vzorových vět „Takhle nemluvíme“ (příliš formální/slangové/robotické),- Pravidlo emodži a velkých písmen,- Vzorek tónu při doručení špatných zpráv (není skladem, odmítnutí vrácení).
4) Výzva ke kontrole dialogu:
Prohlédněte si níže uvedený dialog robota z pohledu návrháře konverzace:<<dialogue>>Označte následující: (1) příliš dlouhé/robotické věty, (2) nejasné otázky, (3) riziko opakování/opakování, (4) chybějící bod cyklu, (5) tonální nekonzistence. Ke každému problému navrhněte opravené věty. Vytváření nových informací/zásad.
Slabá výzva / Silná výzva
Slabá výzva:
Napište dialog virtuálního asistenta.
Vágní: která značka, jaký předmět, jaký tón, který kanál, žádná pravidla obratu. Výstup se stává obecným a nepoužitelným.
Výkonná výzva:
Napište dialogové okno záměru „obnovení zásad“ pro hlasového robota [Značka: zdravotní pojištění]. Tón: klidný, uklidňující, krátké věty (k přečtení nahlas). Získejte od zákazníka číslo pojistné smlouvy a datum narození (pro konečné ověření). Předpokládejme, že částka pro obnovení pochází ze systému LIVE, nevytvářejte ji; Pokud částka nedorazí, řekněte „Nemohl jsem stáhnout informace, zavazuji vás“. Pokud jde o krok platby, nikdy neskenujte/neukládejte informace o kartě, jak vyžaduje PCI-DSS, nasměrujte je do kroku bezpečné platby.
Rozdíl: kanál (hlas), záměr, tón, datový limit, zákaz výroby a jasné pravidlo zabezpečení.
tři mini pouzdra
Případ 1 – Síla opravy. Hlasový bot banky nerozuměl zákazníkovi v 18 % případů kvůli chybě ASR (rozpoznávání řeči). V minulosti se v tomto případě ozvalo „Nerozumím, návrat do hlavního menu“ a zákazník by šílel. Když byly obnoveny fráze opravy ("Neslyšel jsem tě jasně, můžeš říct 'karta', 'kredit' nebo 'účet'?"), úspěšnost opakování se zvýšila o 41 % a požadavky na předání člověku se snížily o 23 %. Stejná chybovost, jiný design, velmi odlišné zkušenosti.
Případ 2 – Tónová katastrofa. Bot pro e-commerce vám pošle špatné zprávy, jako je odmítnutí vrácení se slovy „VAŠE ŽÁDOST NENÍ ZPŮSOBILÝ“. dával. Stížností přibývalo. Když byl přidán tónový průvodce a byla uvedena stejná informace jako „Bohužel tento produkt nespadá do naší politiky vracení, ale mohu vám nabídnout následující možnosti...“, skóre CSAT zákazníků, kteří obdrželi stejné odmítnutí, se zvýšilo z 2,1 na 3,6 (z 5). Informace jsou stejné, styl vše změnil.
Případ 3 – Střet úmyslů. Vzhledem k tomu, že záměry „námitka faktury“ a „platba vyúčtování“ byly trénovány velmi podobnými ukázkovými větami v asistentovi telekomunikací, bot si je spletl a zařadil zákazníka, který chtěl zaplatit, do toku námitek. Oddělením záměrů a přidáním jasné potvrzující otázky ke každému („Chcete zaplatit účet nebo zpochybnit účet?“) se chybná orientace snížila o 90 %.
Časté chyby
- Dlouhé a robotické věty. Zejména u hlasového robota zákazník neposlouchá dlouhá oznámení; Používejte krátké, jednoznačné věty.
- Vágní otevřené otázky. „Jak mohu pomoci“ je někdy dobré, ale u většiny toků poskytnutí jasné možnosti vyřeší věci rychleji.
- Zapomínání na cestu opravy. Chyby a nedorozumění jsou nevyhnutelné; každý krok by měl mít cestu „opakovat/objasnit/delegovat“.
- Nechat tón sklouznout. Upřímná a oficiální bota na jednom místě nevzbuzuje důvěru; tónový průvodce je nutností.
- Chladně oznamovat špatné zprávy. Poskytování zpráv, jako je odmítnutí, zpoždění, vyprodání zásob, s empatií a alternativami šetří zážitek.
Pozor: Generativní AI píše dialogy velmi plynule, ale tato plynulost není zárukou přesnosti. Každá konkrétní informace (množství, datum, stav) vytvořená robotem musí také záviset na zdroji; Krása designu neospravedlňuje výrobu.
V souhrnu
Konverzační design je disciplína, která posouvá robota z „pracovníka“ na „poskytovatele dobrých zkušeností“. Osvojte si principy jasnosti, stručnosti, opravy, konzistence a smyslu pro pokrok; U každého záměru si zapište šťastnou cestu i cestu odchylky; udržujte záměry malé a jasné; Nezapomeňte definovat zdvořilé ukončení pro nesrozumitelný vstup a mimo rozsah. Stabilizujte hlas robota pomocí tónového průvodce a sdělujte špatné zprávy s empatií. Pamatujte: generativní umělá inteligence píše plynule, ale konkrétní informace musí být stále získávány a ověřeny.
Aplikační úkol
Pro odvětví dle vašeho výběru (bankovnictví, e-commerce, pojišťovnictví, telekomunikace) napište úplný návrh konverzace s jediným záměrem („zahájit návrat“ nebo „domluvit si schůzku“): dialog o šťastné cestě, alespoň 3 objížďky (dezinformace, mimo rozsah, rozzlobený zákazník) a opravná věta pro každou objížďku. Poté si text přečtěte nahlas a zkraťte všechny věty, které vám připadají robotické/dlouhé. Nakonec nechte svůj vlastní dialog auditovat umělou inteligencí pomocí šablony „4) Dialogue auditing“.
kontrolní seznam
- [ ] Pro každý záměr jsem navrhl jak šťastnou cestu, tak cesty deviace.
- [ ] Mám fráze zdvořilé opravy a předání pro nesrozumitelné zadání a mimo rozsah.
- [ ] Mé záměry jsou málo, jasné a zřetelné; žádný konflikt.
- [ ] Napsal jsem průvodce tónem/osobností a robot mluví konzistentně po celou dobu.
- [ ] Věty, které dávají špatné zprávy, jsem připravil s empatií a alternativami.
- [ ] Ověřil jsem si, že konkrétní informace v dialogu závisí na zdroji.