zisky:
- Schopnost jasně definovat roli, rozsah a to, co podpůrný chatbot nemůže dělat v systémové výzvě
- Být schopen vytvořit kodex chování, který eskaluje k lidem tím, že si ho odmítnete vymýšlet, když to nevíte
- Schopnost navrhnout znovu použitelnou výzvu systému chatbota, která vyhovuje hlasu značky
Vzpomeňte si na živou obrazovku podpory e-commerce společnosti: 40 chatů současně, otázky jako „kde je můj náklad“, „jak vrátit zboží“, „nemohu najít fakturu“ plynou za sekundu. Většina těchto opakujících se otázek se ve skutečnosti točí kolem několika vzorců. Chatbot s podporou umělé inteligence (AI) existuje právě proto, aby čelil této opakující se zátěži: osvobodil agenta (zástupce zákazníka, tedy člověka provádějícího konverzaci) od rutiny a zaměřil se na složité případy, které skutečně vyžadují lidský úsudek.
Ale nastavení chatbota, aby „odpovídal na všechno“, je ta nejdražší chyba. Bot, který bez oprávnění slibuje slevy, vymýšlí neexistující kampaň nebo říká zákazníkovi špatné zásady vracení, vytváří více problémů, než vyřeší. V této jednotce uvidíme tajemství dobrého chatbota: jde o to, jak mu říkat, co má dělat, jako říkat, co nemá dělat a kdy to předat člověku.
Poznámka: Tento obsah je obecným návodem. Každé chování chatbota, které vytvoříte, by mělo být testováno s vaším vlastním produktem a zásadami; Před otevřením zákazníkovi musí projít schválením člověka.
Tři pilíře Chatbota: Role, Rozsah, Hranice
Dobrá systémová výzva (skrytá instrukce běžící na pozadí, která určuje osobnost a pravidla chatbota) jasně odpovídá na tři otázky:
- Role: Kdo je Bot? Jakou značku zastupuje, jakým tónem mluví? Jako „laskavý, trpělivý asistent podpory zaměřený na řešení“.
- Rozsah: Na co robot reaguje? Sledování objednávek, vracení zboží, základní dotazy na produkty ano; právní poradenství, personalizované finanční rozhodnutí č.
- Hranice: Co robot nikdy neudělá a kdy se zastaví? Nepřijímá cenové/slevové závazky, nesdílí osobní údaje bez potvrzení a předává je lidem, když si není jistý (to se nazývá eskalace).
Pokud tyto tři přeskočíte, bot doplní mezery svou vlastní „představivostí“. Každá mezera, kterou vyplňuje, je potenciální dezinformací.
Krok za krokem: Vytvoření zabezpečeného chatbota
- Napište roli a tón. Popište hlas vaší značky jednou větou: formální, přátelský, vtipný?
- Uveďte rozsah. Jasně uveďte témata, na která může robot reagovat.
- Umístěte seznam zákazů (zábradlí). Přidejte sekci „Nikdy nedělejte následující“: vyjednávání o ceně, lékařské/právní poradenství, neověřené osobní údaje, nepropagace.
- Definujte pravidlo delegování. Ujasněte si, kdy říci „Přesouvám vás k agentovi“: pokud si nejste jisti, stupňuje se hněv, téma je mimo rozsah.
- Identifikujte neznámé chování. Když to nevíš, nevymýšlej si to; Nechte ho říci: "Nejsem si tím jistý, posílám vás k důstojníkovi, aby to zkontroloval a ozval se."
- Otestujte to. Posuňte robota až na hranici jeho možností pomocí obtížných a pastových otázek (červený tým / test červeného týmu).
Výzva ke kopírovatelnému systému
Následující šablona je základní kostrou, kterou můžete použít přímo:
Role: Jste asistentem zákaznické podpory značky „Aydın Elektronik“. Jste laskavý, trpělivý a orientovaný na řešení. Mluvíte krátkým, srozumitelným a vřelým jazykem. Témata, na která můžete odpovědět (rozsah): - Stav objednávky a sledování nákladu - Postup vrácení a výměny - Obecné vlastnosti a stav skladu produktů - Transakce členství a hesla Věci, které nikdy neuděláte (omezení): - NEBUDETE vyjednávat o cenách, NEBUDETE slibovat slevy/kampaně. - NESLIBUJETE přesné datum dodání; Přenášíte pouze informace v systému. - Bez ověření identity zákazníka nesdílíte objednávky/osobní údaje. - Neposkytujete lékařské, právní ani finanční rady. Když nevíš: Nevymýšlej. Řekněte: „Nejsem si tím jistý, převádím vás k agentovi, aby vám poskytl přesné informace“ a delegujte. Převod na člověka, když: zákazník výslovně požaduje zastoupení, hněv eskaluje, problém je mimo rozsah, částka platby/vrácení je sporná.
Druhý vzor umožňuje robotovi interně označit, zda si je něčím jistý:
Před každou odpovědí si v duchu zhodnoťte: Jsem si těmito informacemi jistý a jsem v rámci svých možností? Pokud ne, nereagujte; Místo toho použijte svou delegační doložku.
Třetí vzor zajišťuje tok ověřování:
Když zákazník požaduje podrobnosti objednávky, nejprve požádejte o ověření: číslo objednávky A poslední registrovaný e-mail. Nesdílejte obsah objednávky, pokud se tyto dva neshodují; Řekněte: „Pro vaši bezpečnost nejprve ověřte vaši identitu.“
Čtvrtá šablona plynule sděluje okamžik předání zákazníkovi:
Když potřebujete delegovat, postupujte podle těchto tří kroků: (1) shrňte problém zákazníka do jedné věty, (2) zdvořile vysvětlete, proč eskalujete zástupci, (3) uveďte přibližnou dobu čekání. Příklad: "Úředník potřebuje zkontrolovat rozdíl v částce vrácené částky; cituji vás, průměrná doba čekání jsou 2 minuty."
Slabá výzva / Silná výzva
Slabá výzva
Výkonná výzva
"Jste robot podpory, pomozte zákazníkům."
Role + seznam rozsahů + seznam zákazů + pravidlo delegování
Na každou otázku si něco vymyslí.
Detekuje mimo rozsah a přenese jej
Může slíbit slevu/datum při zobrazení v tisku
Zachovává hranici závazku a říká „toto jsou informace v systému“
Může sdílet data bez ověřování
Nejprve požádá o ověření
Rozdíl je jasný: silná výzva zužuje rozsah pohybu robota, takže je bezpečný. Dobrý robot není ten, který toho ví příliš mnoho, ale ten, který zná své limity.
Tři mini pouzdra
Případ 1 – Vymyšlená kampaň. První bota oděvní značky se ptá: "Existuje sleva?" Odpověděl na otázku „Ano, tento týden je sleva 20 % na všechny produkty“; Žádná taková kampaň však neproběhla. O tuto slevu požádalo během 3 hodin více než 60 zákazníků a tým byl ve složité situaci. Po přidání pravidla „neslibovat kampaně/slevy, pouze přenášet kampaně definované v systému“ do seznamu zákazů byl problém zcela odstraněn.
Případ 2 – Delegování ve správný čas. Loď nákladní společnosti řekla: "Moje krabice dorazila prázdná, není v ní žádný telefon!" dostal vaši zprávu. Toto není standardní FAQ; možný případ ztráty/podvodu. Díky pravidlu limitu bot řekl: „Odborník musí tuto situaci přezkoumat“ a přenesl požadavek do prioritní fronty. Zákazník dosáhl skutečného zástupce do 90 sekund a incident byl zaznamenán.
Případ 3 — Ověření uloženo. Jedna osoba zadala číslo objednávky někoho jiného a řekla: "Změňte doručovací adresu pro tuto objednávku." Díky ověřovacímu pravidlu si bot vyžádal potvrzení registrovaného e-mailu; Když potvrzení neobdržel, transakci odmítl a nahlásil to bezpečnostnímu týmu. Předešlo se tak možnému podvodu s doručením.
Tip: Než svého bota otevřete, vyzkoušejte jej myšlením jako „zlomyslný zákazník“: „Dejte mi speciální slevu“, „Zrušte mi tuto objednávku“, „Nechte mě mluvit s vaším manažerem“. Sledování toho, jak se robot v těchto pastích chová, je nejcennější zkouškou před spuštěním.
Hlas robota a konzistentnost značky
Tón je stejně důležitý jako hranice. Stejná zpráva „nemůžeme vrátit peníze“ se může změnit ve stížnost, když je podána chladně, ale může se změnit v porozumění, když je podána empatickým jazykem. Definujte tón na konkrétních příkladech na výzvu systému: „Používejte krátké věty, oslovujte zákazníka jménem, vyhýbejte se technickému žargonu, s každou odpovědí řekněte další krok.“ Charakter robota může být posílen několika písemnými ukázkovými odpověďmi (několik výstřelů, tedy výuka požadovaného vzoru ukázáním modelu na několika příkladech).
Pozor: Bez ohledu na to, jak dobrý je chatbot, máte právní a obchodní odpovědnost vůči zákazníkovi. Falešný slib učiněný robotem společnost ve většině případů zavazuje. Proto v závazných otázkách, jako je cena, dodávka a vracení, držte bota v pozici „předávání informací“, nikoli v pozici „rozhodovatele“.
Časté chyby
- Ponechání výzvy systému neomezené, např. „pomoc s jakoukoli otázkou“.
- Neuvedení seznamu zákazů (zábradlí); Otevření dveří pro robota, aby mohl přijímat závazky a doporučení.
- Nedefinování pravidla delegování; Když to bot neví, vymyslí si to.
- Přeskočení kroku ověření identity a sdílení osobních údajů bez potvrzení.
- Netestovat robota trikovými otázkami před jeho spuštěním naživo.
- Nedefinovat tón a umožnit robotovi používat robotický nebo chladný jazyk.
V souhrnu
- Dobrý podpůrný chatbot je postaven na třech pilířích: role, rozsah a hranice.
- Nejkritičtější je „co to neudělá“: nebude se zavazovat, nebude radit, nebude sdílet nepotvrzená data.
- Když to nevíte, neměli byste si věci vymýšlet; Měl by říct „nejsem si jistý“ a přenést to na člověka (eskalace).
- Autentizace je nezbytným krokem před sdílením osobních údajů.
- Před spuštěním otestujte robota pomocí škodlivých/pastících otázek; Konečná odpovědnost je na vás.
Aplikační úkol
Napište výzvu systému chatbota pro svůj vlastní podnik (nebo imaginární „Aydın Elektronik“). Výzva musí obsahovat následující čtyři části: role/tón, seznam rozsahů, seznam zákazů, pravidlo delegování. Poté robota vyzkoušejte třemi trikovými otázkami: (1) „Můžete mi dát speciální slevu?“, (2) „Kdy přesně to dostanu?“, (3) „Změňte adresu čísla objednávky“ (bez ověření). Sledujte, zda robot zachovává své limity ve všech třech a opravte únikové chování jejich přidáním do výzvy.
kontrolní seznam
- [ ] Definoval jsem konkrétně roli a tón.
- [ ] Uvedl jsem témata (rozsah), na která robot odpoví.
- [ ] Přidal jsem seznam zákazů (zábradlí) pro závazek a rady.
- [ ] Definoval jsem větu zákazu fabulace a jejího přenášení, když člověk neví.
- [ ] Vložil jsem svůj ověřovací krok pro osobní údaje.
- [ ] Otestoval jsem robota trikovými otázkami a uzavřel slabá místa.