Dobici:
- Sposobnost automatizacije čestih, redovnih i niskorizičnih zadataka sa sigurnim tokovima i prepuštanje onih koji zahtijevaju prosuđivanje ljudima
- Sposobnost dizajniranja samouslužnih tokova koji klijentima daju lak izlazak i slobodu i ne zarobljavaju ih u botu
- Sposobnost poboljšanja uspjeha mjerenjem stope rješenja i zadovoljstva, a ne smanjenjem broja poziva i praćenjem neuspješnih tokova
Najbolje korisničko iskustvo je često bez kontakta. Ako kupac može sam da se nosi sa svojim poslom, a da se ne zaglavi u problemu, bez čekanja ili bez poziva ikoga, to je i brže za njega i jeftinije za instituciju. To se zove samoposluživanje — kupac obavlja posao sam, bez potrebe za agentom: centar za pomoć, FAQ, chatbot, tokovi u aplikaciji, glasovni asistent. Umjetna inteligencija revolucionira samoposluživanje; Jer sada, umjesto traženja prave opcije u meniju, kupac može svojim riječima objasniti svoj problem i direktno pronaći rješenje.
U ovoj cjelini ćemo vidjeti kako dizajnirati samoposluživanje, koji zadaci se mogu automatizirati, te koncepte skretanja i zadržavanja. Prvo, definiše: skretanje je brzina kojom se kontakt rješava samoposluživanjem prije nego što stigne do čovjeka. Zadržavanje je brzina kojom se kontakt koji počinje s botom dovršava unutar bota, a da se ne prenese na čovjeka. Ove dvije metrike mjere uspjeh samoposluživanja – ali ne same; Kao što ćemo za trenutak vidjeti, "držanje mušterije u čamcu na silu" nije uspjeh.
Dobra samoposluživanje: olakšava, ne ograničava
Zlatno pravilo samoposluživanja je: dajte kupcu izbor, nemojte ga zarobiti. Loša samoposluživanje zarobljava kupca u labirint sa logikom "nemogućnosti doprijeti do ljudi pa će se troškovi smanjiti"; Dobra samouslužna usluga daje klijentu slobodu da "se pobrine sam ako želite, ili ode do čovjeka ako ne želite." Paradoksalno, u sistemima koji olakšavaju prelazak na ljude, kupci će češće koristiti samoposluživanje – jer to mogu isprobati bez straha da će biti zarobljeni.
Dobra samoposluživanje ima ove karakteristike:
- Prirodan uvod: Kupac može svojim riječima objasniti svoj problem (ne pamti jelovnik).
- Personalizacija: Ako je kupac prijavljen, zna kontekst poput „vaša posljednja narudžba“.
- Transparentna granica: bot jasno kaže šta može/ne može.
- Jednostavan izlaz: može se lako prenijeti na čovjeka u bilo kojem trenutku.
- Sposobnost preduzimanja radnji: ne samo da pruža informacije; Sigurno dovršava transakcije kao što je pokretanje povratka i promjena adrese.
Savjet: Uspješnost samoposluživanja ne mjerite prema "koliko je manje poziva stiglo do ljudi", već prema "koliko puta je korisnik uspio riješiti svoj problem (stopa rješavanja samousluge) i koliko je bio zadovoljan njime." Poziv koji se smanjuje a da nije riješen nije problem izgubljen, već problem odgođen; Obično se vraća ljutiji.
Koji poslovi se mogu automatizovati?
Poslovi koji su najprikladniji za automatizaciju imaju tri karakteristike: česte (veliko ponavljane), redovne (imaju jasne korake) i nizak rizik (greške se lako nadoknađuju). Sljedeći primjeri tablice:
posao
Pogodnost za automatizaciju
napomena
Upit o statusu tereta/narudžbe
vrlo povoljno
Povezano na sistem uživo, trenutno
resetovanje lozinke
vrlo povoljno
Bezbedan, regulisan protok
Ažuriranje adrese/kontakta
pogodan
Nakon autentifikacije
Pregled/preuzimanje računa
pogodan
čista informacija
Standardno pokretanje povratka
djelomično
Čovječanstvo na granici politike
Zakažite/promijenite termin
pogodan
zavisi od kalendara
Plaćanje/naplata
oprezno
PCI-DSS, siguran streaming je obavezan
Žalba, prigovor, kompenzacija
nije prikladno
Potreban je ljudski sud
Pravilo: ako se zadatak može svesti na jedan ispravan način i greška se može nadoknaditi, automatizirajte; Prepustite to čovjeku ako postoji prosuđivanje, empatija ili veliki rizik.
Korak po korak: postavljanje toka samoposluživanja
- Izdvojite 20 najčešćih razloga za kontakt: Mogućnost automatizacije je ovdje. Govorne oznake (Jedinica 4) daju ovo.
- Označite prikladnost: Koristite gornju tabelu da razdvojite svaki uzrok na "automatski / djelomični / ljudski".
- Dizajnirajte siguran tok: Napišite korake provjere autentičnosti, transakcije i potvrde za one koji se primjenjuju.
- Stavite jednostavnu naplatu: jasnu opciju „poveži se s agentom“ na svaki stream; Nema zamki.
- Mjerite i njegujte: Pratite stopu rješavanja samousluge, zadovoljstvo i tokove „neuspjeha“; izliječiti one koji ne uspijevaju.
Četiri šablona za kopiranje
1) Samouslužni dizajn toka:
Vaša uloga: samoposlužni dizajner. Tijek dizajna za "<<posao: npr. ažuriranje adrese>>": (1) korak provjere autentičnosti (minimalni podaci), (2) prikupljanje informacija, (3) potvrda transakcije, (4) poruka o uspjehu, (5) izlaz "povezivanje s agentom" u svakom koraku, (6) izjave o grešci/popravci.KVKK: zahtijevajte samo potrebne podatke; uvoz podataka o kartici u ovaj stream.
2) Određivanje prioriteta mogućnosti automatizacije:
Dajte prioritet sljedećih 20 najboljih razloga za kontakt za automatizaciju. Za svaki: učestalost (data), da li je kanonska, nivo rizika, prikladnost za automatizaciju [visoka/srednja/niska] i opravdanje od 1 rečenice. Označite one kojima je potrebna žalba/nadoknada/presuda kao "ljudi". Uklapanje podataka; Koristite date frekvencije. Lista: <<razlog+učestalost>>
3) Poruka potvrde sigurne transakcije:
Napišite POTVRDU koja će biti prikazana kupcu za sljedeću samouslužnu transakciju. Radnja: <<npr. Povrat novca je počeo>>. Poruka: šta je urađeno, sljedeći korak, procijenjeno vrijeme (od izvora; u suprotnom "bit ćete obaviješteni"), otkazivanje/promjena putanje. Tačno trajanje/količina izrade; povežite se na izvor. Ton: jasan, umirujući.
4) Neuspješna analiza samoposluživanja:
Ispod su zapisi toka koje kupci NISU MOGLI ispuniti u samouslužnom radu (napušteni ili prebačeni na ljude). Identificirajte 3 najčešće spriječenosti, njihove moguće uzroke i prijedloge za ispravljanje. Samo se oslonite na podatke. Dnevnici: <<anonimni zapisnici toka>>
Slaba prompt / Jaka prompt
Slab upit:
Napravite bot tok koji sprečava kupca da se poveže sa čovekom.
Pogrešna meta: ima za cilj da zarobi kupca, uništava iskustvo i povjerenje, proizvodi ljutite povratne informacije.
Snažan upit:
Dizajnirajte tok samoposluživanja za "ažuriranje adrese". Svrha: pustiti kupca da završi SVOJ posao brzo i sigurno. Imajte jednostavan izlaz "povezivanje sa predstavnikom" na svakom koraku. Zatražite minimalne podatke (KVKK), potvrdite transakciju, dajte poruku o uspjehu. Ciljajte riješiti problem, a ne zadržati kupca u botu.
Razlika: cilj je "rješenje i sloboda", a ne "zatvor"; sigurnost i slobodan izlaz.
tri mini kofera
Slučaj 1 — Ispravna automatizacija. U jednoj energetskoj kompaniji, „obavještenje o očitanju brojila“ generiralo je 90.000 poziva mjesečno; Sve je bilo jednolično i redovno. Kada smo prešli na samoposluživanje u aplikaciji i glasovnu uslugu, 78% ovih poziva je riješeno bez kontakta s ljudima; kupci su se javljali 24/7, bez čekanja u redu. Zadovoljstvo je poraslo jer je samoposluživanje ovdje bilo lakše.
Slučaj 2 — Kazna zatvora. Jedna telekomunikaciona kompanija pokušala je zadržati klijente na botu skrivajući opciju „poveži se sa agentom“ kako bi smanjila troškove. Pozivi su pali za 20% u kratkom roku, ali „uspjeh” u suzbijanju je bio varljiv: neriješeni korisnici preplavili su društvene mreže, NPS je pao za 11 bodova, i na kraju su se vratili s ljutitijim, dužim pozivima. Kompanija je ponovo otvorila svoju izlaznu opciju; Zanimljivo je da se povećala upotreba samoposluživanja. Pouka: hvatanje u zamku ubija samoposluživanje.
Slučaj 3 — Popravljanje neuspjelog toka. U jednoj banci je samoposluživanje "povećanja limita kartice" prekinuto 55% vremena. Neuspješna analiza toka pokazala je da je usko grlo bilo u koraku "učitavanje dokumenta o prihodima"; Korak je bio komplikovan. Kada je učitavanje dokumenata pojednostavljeno i ponuđena alternativa (kasnije otpremanje), dovršenost se povećala sa 55% na 82%. Podaci su pokazivali blokadu na njenoj tačnoj lokaciji.
Uobičajene greške
- Zarobljavanje kupca u botu. Otežavanje prelaska na ljude smanjuje privlačnost kratkoročno i urušava povjerenje i NPS na dugi rok.
- Automatizacija rizičnog/osuđivačkog rada. Poslovi kao što su reklamacije, naknade i prigovori nisu prikladni za samoposluživanje.
- Netačno mjerenje uspjeha. To treba mjeriti ne kao "smanjenje broja poziva" već kao "problem je riješen i korisnik zadovoljan".
- Zanemarivanje sigurnosti. Samouslužna transakcija (plaćanje, promjena podataka) zahtijeva autentifikaciju i KVKK/PCI-DSS.
- Ne gledam neuspjele prijenose. Samoposluživanje koje ne mjeri gdje je blokirano ostaje slijepo i gubi kupce.
Pazite: ako se samoposluživanje posmatra kao alat za smanjenje troškova i postavljeno na način da remeti iskustvo, iza svakog odbačenog poziva mogao bi stajati neriješen i razočaran kupac. Cilj nije "izbjeći poziv", već "kupcu ponuditi najlakši način". Ponekad je najlakši način ljudski.
Ukratko
Samoposluživanje, kada je pravilno postavljeno, je i najbrži način za kupca i najefikasniji kanal za organizaciju. Automatizirajte česte, redovne zadatke niskog rizika sa sigurnim tokovima; Ljudima ostavite one koji zahtijevaju prosuđivanje i empatiju. Zlatno pravilo: dajte kupcu slobodu i lak izlazak, nemojte ga zarobiti u botu — jer zamka ubija samoposluživanje, sloboda napreduje na njoj. Mjerite uspjeh po stopi rješavanja i zadovoljstvu, a ne prema manjem broju poziva; Kontinuirano nadgledajte i poboljšavajte neuspjele tokove. Zapamtite da je ponekad najlakši način da se povežete sa osobom.
Zadatak aplikacije
Navedite 10 najčešćih razloga za kontakt u vašoj industriji i klasificirajte svaki kao "automatski / djelomično / ljudski" s logikom "2) Određivanje prioriteta mogućnosti automatizacije". Napišite kompletan tok sa šablonom "1) Samouslužni dizajn toka" za posao koji smatrate najprikladnijim; Demonstrirajte jednostavan ljudski izlazak na svakom koraku i princip minimalnih podataka u smislu KVKK.
kontrolna lista
- [ ] Poslovi koje automatizujem su česti, strukturirani i niskog rizika.
- [ ] Zadatke koji zahtijevaju pritužbe, nadoknadu i prosuđivanje prepustio sam ljudima.
- [ ] Svaki samouslužni tok ima jednostavan, nezamračen izlaz "povezivanje na agenta".
- [ ] Ispoštovao sam autentifikaciju i KVKK/PCI-DSS pravila u tokovima transakcija.
- [ ] Uspjeh mjerim stopom rješavanja i zadovoljstvom, a ne samo manjim brojem poziva.
- [ ] Pratim neuspjele/prekinute tokove i poboljšavam uska grla.