Dobici:
- Sposobnost dizajniranja prirodnog i pouzdanog govora sa principima jasnoće, kratkoće, popravke, konzistentnosti i napredovanja.
- Sposobnost uspostavljanja arhitekture namjere na mali, jasan i diskretan način i definiranja nježne popravke i putanje primopredaje za nerazumljiv unos.
- Sposobnost stabilizacije glasa bota pomoću vodiča za ton i isporuka loših vijesti sa empatijom uz zadržavanje konkretnih informacija vezanih za izvor
Nije dovoljno da bot radi tehnički; Kupcu mora pružiti dobro iskustvo. Zamislite da dva bota daju iste informacije: jedan kaže "NEVAŽEĆA PRIJAVA. POKUŠAJTE PONOVO." kaže drugi, "Mislim da nisam tačno dobio broj vaše narudžbe, možete li napisati svoj desetocifreni broj?" kaže. Obojica rade isti posao, ali jedan nervira kupca, drugi ga uvjerava. Disciplina koja čini ovu razliku naziva se dizajnom razgovora: to je umjetnost planiranja šta će bot reći, kako će to reći, kako će se ponašati u slučaju greške i kako će uputiti kupca na rješenje. Umjetna inteligencija čini ovaj dizajn lakšim (generiranje tekstova dijaloga) i težim (besplatna proizvodnja može izmaći kontroli).
U ovoj cjelini ćemo vidjeti kako natjerati virtualne asistente da govore prirodno i pouzdano, kako uspostaviti arhitekturu namjere i principe dizajna razgovora. Prvo pojam: virtualni asistent je napredni asistent koji je širi od jednostavnog bota koji radi jedan zadatak, može obavljati više zadataka, pamti kontekst i radi na više kanala (telefon, chat, aplikacija).
Osnovni principi dizajna govora
Dobar dizajn govora zasniva se na nekoliko principa. Jasnoća: kupac treba da zna šta da radi u svakom koraku; Dvosmislena pitanja ("tovar, povratak ili bilo koje drugo pitanje" kada je potrebno umjesto "kako vam mogu pomoći") povećavaju brzinu rješavanja. Kratkoća: bot treba da piše kratke, jednostrane rečenice, a ne dugačke pasuse; Kod glasovnog bota ovo je još kritičnije jer kupac ne sluša dugačku najavu. Popravka: Kada kupac ne razumije ili napravi grešku, bot bi trebao nježno preusmjeriti bez okrivljavanja. Konzistentnost: ton bota treba da ostane isti tokom celog dana; Ne bi trebalo da bude formalno u jednoj rečenici, a iskreno u drugoj. Osjećaj napretka: klijent bi trebao osjećati da je svakim korakom sve bliže rješenju, a ne da se vrti u krug.
Kostur govornog dizajna uspostavlja se ovim koracima:
- Navedite ciljeve korisnika: Za kojih 10-15 zadataka kupci najviše dolaze kod ovog pomoćnika? (Ovo su namjere.)
- Za svaku namjeru zapišite “sretan put”: najkraći dijalog u kojem sve ide dobro. Kupac dolazi, bot razumije, prikuplja informacije i rješava ih.
- Zapišite zaobilaznice: Kupac daje lažne informacije, skreće s teme, naljuti se, kaže "zastupnik". Jedna rečenica za popravku za svako odstupanje.
- Označite tačke primopredaje: U kojim trenucima se bot zaustavlja i povezuje sa čovjekom?
- Vodič za ton i ličnost: 5-6 primjera rečenica koje odgovaraju glasu brenda; Rečenice koje bot nikada neće izgovoriti.
Savjet: Najbrži način da testirate dizajn dijaloga je da ga pročitate naglas. Ako zvuči robotski, formalno ili nepristojno, tako će zvučati kupcu. Dobar tekst bota treba da teče kao govor dobrog agenta.
Arhitektura namjere: malo i jasnih namjera, mnogo primjera
U klasičnom pristupu, desetine "primjernih rečenica" (izgovora) se prikupljaju za svaku namjeru: "gdje je moj teret", "kada će moja narudžba stići", "prati moj paket" sve su povezane sa namjerom "cargo_tracking". Ovaj posao je postao lakši sa generativnom veštačkom inteligencijom; Model uglavnom samostalno razumije ove varijacije. Ali postoje dvije zamke. Prvi je sukob namjere: ako su dvije namjere previše slične (npr. “povratak” i “razmjena”), bot će zbuniti; Jasno razdvojite namjere. Drugo je puzanje opsega: kada model ne može prepoznati namjeru, pokušava generirati izmišljenu namjeru umjesto da kaže "drugo"; Stoga, mora postojati način „nisam razumio → razjasniti ili delegirati“.
Sljedeća tabela uspoređuje dizajn dobre i loše namjere:
Predmet
loš dizajn
dobar dizajn
broj namera
80 raštrkanih, suprotstavljenih namjera
12-15 jasnih, diskretnih namjera
Nerazumljiv unos
Daje izmišljeni odgovor
"Ne razumijem baš" + opcija/transfer
informacije koje nedostaju
daje grešku
Lijepo pita (popunjavanje mjesta)
van delokruga
nastavlja da priča
Ljubazno postavlja granice i delegira
ton
varijabilni, robotski
Konzistentan glas brenda
Četiri šablona za kopiranje
1) Izrada vodiča za dizajn govora:
Vaša uloga: dizajner razgovora. Dizajniram virtuelnog asistenta za [brend]. Za sljedećih 12 namjera, generirajte svaku: (a) namjeru od 1 rečenice, (b) prvo pitanje koje će bot postaviti, (c) sredstva za prikupljanje ako nedostaje, (d) rečenicu rješenja, (e) rečenicu za popravku ako se ne razumije. Ton: ljubazan, kratak, "ti" obraćanje, ne robotski. Namjere: <<list>>
2) Izrada popravnih (greška) rečenica:
Napišite ljubazne rečenice popravke koje ne okrivljuju kupca za sljedeće situacije: 1) Broj narudžbe je u pogrešnom formatu, 2) Bot uopće nije razumio kupca (2. put), 3) Kupac je ljut ("Dosta mi je"), 4) Autentifikacija nije uspjela. Ne više od 2 rečenice svaka; Neka vas uputi na rješenje i, ako je potrebno, delegirajte ga ljudima.
3) Vodič za ton/ličnost:
Napravite vodič za tonove za [brend] virtuelnog asistenta:- Vrijednosti brenda: <<pouzdano, toplo, domaće>>- 5 primjera rečenica "Mi pričamo ovako",- 5 primjera rečenica "Ne pričamo tako" (previše formalno/sleng/robotski),- Emoji i pravilo upotrebe velikih slova,- Uzorak tona prilikom dostavljanja loših vijesti (nema na zalihama).,
4) Uputa za pregled dijaloga:
Pregledajte dijalog bota u nastavku iz perspektive dizajnera razgovora:<<dijalog>>Označite sljedeće: (1) preduge/robotske rečenice, (2) nejasna pitanja, (3) rizik od petlje/ponavljanja, (4) nedostaje tačka ciklusa, (5) tonska nedosljednost. Predložite ispravljene rečenice za svaki problem. Izrada novih informacija/politika.
Slaba prompt / Jaka prompt
Slab upit:
Napišite dijalog virtuelnog pomoćnika.
Nejasno: koja marka, koja tema, koji ton, koji kanal, nema pravila prometa. Izlaz postaje generički i neupotrebljiv.
Snažan upit:
Napišite dijalog o namjeri "obnove politike" za telefonski glasovni robot [Brend: zdravstveno osiguranje]. Ton: mirne, umirujuće, kratke rečenice (čitati naglas). Pribavite broj police i datum rođenja (za konačnu provjeru) od kupca. Pretpostavimo da iznos obnove dolazi iz LIVE sistema, nemojte ga nadoknađivati; Ako iznos ne stigne, recite "Nisam mogao povući informaciju, obavezujem vas." Kada je u pitanju korak plaćanja, nikada ne skenirajte/spremite podatke o kartici kako to zahtijeva PCI-DSS, već ih usmjerite na korak sigurnog plaćanja.
Razlika: kanal (glas), namjera, ton, ograničenje podataka, zabrana proizvodnje i sigurnosno pravilo jasno.
tri mini kofera
Slučaj 1 — Moć popravke. Glasovni robot banke pogrešno je razumio klijenta u 18% slučajeva zbog greške ASR (prepoznavanje govora). U prošlosti bi u ovom slučaju pisalo "Ne razumijem, vraćam se na glavni meni" i kupac bi poludio. Kada su obnovljene fraze za popravku ("Nisam te mogao jasno čuti, možeš li samo reći 'kartica', 'kredit' ili 'račun'?"), uspjeh ponovnog pokušaja se povećao za 41%, a zahtjevi za primopredaju čovjeku su se smanjili za 23%. Ista stopa grešaka, drugačiji dizajn, vrlo različito iskustvo.
Slučaj 2 — Tonska katastrofa. Bot za e-trgovinu će vam poslati loše vijesti, kao što je odbijanje povrata, govoreći "VAŠ ZAHTJEV NIJE PRIHVATLJIVO". davao je. Pritužbe su se povećale. Kada je dodat tonski vodič i date iste informacije kao "Nažalost, ovaj proizvod ne spada u našu politiku vraćanja, ali mogu vam ponuditi sljedeće opcije...", CSAT rezultat kupaca koji su dobili istu odbijenicu povećao se sa 2,1 na 3,6 (od 5). Podaci su isti, stil je sve promijenio.
Slučaj 3 — Sukob namjera. Budući da su namjere "prigovor na fakturu" i "plaćanje računa" obučene sa vrlo sličnim primjerima rečenica u telekom asistentu, bot je pobrkao to dvoje i stavio kupca koji je želio platiti u tok prigovora. Razdvajanjem namjera i dodavanjem jasnog potvrdnog pitanja svakom (“Želite li platiti račun ili osporiti račun?”), pogrešno usmjerenje je smanjeno za 90%.
Uobičajene greške
- Duge i robotske rečenice. Naročito u glasovnom botu, korisnik ne sluša dugačke najave; Koristite kratke, jednostrane rečenice.
- Nejasna otvorena pitanja. “Kako mogu pomoći” ponekad je dobro, ali za većinu tokova, pružanje jasne opcije će riješiti stvari brže.
- Zaboravljam put popravke. Greška i nesporazum su neizbežni; svaki korak bi trebao imati putanju "ponovni pokušaj/pojasni/delegiraj".
- Pustite da ton klizi. Iskrena i službena čizma na jednom mjestu ne uliva povjerenje; tonski vodič je obavezan.
- Hladno saopštava loše vesti. Davanje vijesti kao što su odbijanje, kašnjenje, van zaliha sa empatijom i alternativama štedi iskustvo.
Pažnja: Generativna AI vrlo tečno piše dijaloge, ali ta tečnost nije garancija tačnosti. Svaka konkretna informacija (iznos, datum, stanje) koju proizvede bot takođe mora zavisiti od izvora; Ljepota dizajna ne opravdava izradu.
Ukratko
Dizajn razgovora je disciplina koja bota pomiče od „radnika“ do „davatelja dobrog iskustva“. Prihvatite principe jasnoće, kratkoće, popravke, dosljednosti i osjećaja napredovanja; Za svaku namjeru zapišite i sretni put i puteve odstupanja; neka namjere budu male i jasne; Obavezno definirajte ljubazan izlaz za nerazumljiv unos i izvan dometa. Stabilizirajte botov glas pomoću vodiča za ton i saosjećajte sa lošim vijestima. Zapamtite: generativna umjetna inteligencija tečno piše, ali konkretne informacije i dalje moraju biti izvorne i provjerene.
Zadatak aplikacije
Za industriju po vašem izboru (bankarstvo, e-trgovina, osiguranje, telekomunikacije) napišite potpuni dizajn razgovora s jednom namjerom („započnite povratak“ ili „zakažite sastanak“): dijalog o sretnom putu, najmanje 3 zaobilaznice (dezinformacije, izvan okvira, ljuti kupac) i rečenica za popravak za svaki zaobilazni put. Zatim pročitajte tekst naglas i skratite sve rečenice koje smatrate robotskim/dugačkim. Konačno, napravite svoj vlastiti dijalog koji revidira AI sa šablonom "4) Revizija dijaloga".
kontrolna lista
- [ ] Za svaku namjeru sam osmislio i sretan put i puteve skretanja.
- [ ] Imam ljubazne fraze za popravku i primopredaju za nerazumljiv unos i izvan dometa.
- [ ] Moje namjere su malobrojne, jasne i jasne; nema sukoba.
- [ ] Napisao sam vodič za ton/ličnost i bot stalno govori.
- [ ] Pripremio sam rečenice koje daju loše vijesti sa empatijom i alternativama.
- [ ] Provjerio sam da konkretne informacije u dijalogu zavise od izvora.