Dobici:
- Sposobnost razumijevanja namjere, postojanja i strukture toka bota i definiranja njegovog djelokruga usko i sigurno
- Sposobnost razlikovanja koji su kontakti pogodni za botove, a koji za ljude, na osnovu rizika i nivoa emocija
- Sposobnost uspostavljanja pravila prijenosa ljudima bez gubljenja konteksta u slučajevima izvan okvira, plaćanja, žalbe i ljutnje
Prvi kontakt kupca sa brendom često nije sa osobom, već sa sistemom: glasovni meni na telefonu, prozor za ćaskanje na veb lokaciji, balon za pomoć u aplikaciji. Nova generacija ovih sistema radi sa veštačkom inteligencijom, a kada se pravilno instaliraju, rešavaju problem korisnika u roku od nekoliko sekundi, a da nikada ne dođu do čoveka. Kada su neispravno instalirani, vode kupca kroz labirint menija, daju lažne informacije i viču "poveži se s predstavnikom". U ovoj jedinici ćemo vidjeti korak po korak kako su dizajnirani glasovni i tekstualni botovi, za koje kontakte su prikladni i kako umjetna inteligencija olakšava ovaj dizajn.
Hajde da prvo razjasnimo uslove. Bot je softver koji govori automatski umjesto čovjeka. Chatbot je tekstualni chat bot (web, WhatsApp, aplikacija). Voicebot je bot koji govori glasom na telefonu. IVR (Interactive Voice Response) je klasični sistem menija na telefonu koji kaže "pritisnite 1 za vaš račun, pritisnite 2 za tehničku podršku"; Nova generacija razumije govor umjesto dugmadi. NLU (Prirodno razumijevanje jezika) je tehnologija koja izdvaja ono što kupac želi iz slobodno napisane rečenice. ASR (Automatsko prepoznavanje govora) prevodi audio u tekst; TTS (Text to Speech) pretvara tekst u prirodni glas. A voicebot; Sluša vas sa ASR-om, razumije sa NLU-om, daje odgovor i razgovara sa TTS-om.
Anatomija bota: namjera, prisustvo i tok
Svaki bot je izgrađen na dva osnovna koncepta. Namjera je ono što kupac želi učiniti: "saznati stanje", "pratiti teret", "pokrenuti povrat novca". Entitet je informacija koja upotpunjuje tu namjeru: broj narudžbe, datum, iznos, grad. Na primjer, u rečenici "Želim znati radno vrijeme radnje u Istanbulu", namjera je "upit o radnom vremenu", a entitet je "Istanbul". Bot prvo prepoznaje namjeru, zatim traži entitete koji nedostaju ("Koji grad?"), a zatim izvlači odgovor iz baze znanja.
Moderna generativna umjetna inteligencija (veliki jezički modeli koji slobodno generiraju tekst) ublažila je ovu strukturu: dok je u prošlosti bilo potrebno napisati jedno pravilo za svaku namjeru, danas model može direktno razumjeti rečenicu korisnika i proizvesti tečan odgovor povezan s njegovom bazom znanja. Ali ova fleksibilnost ima cijenu: model može izaći iz okvira i pogrešno predstaviti. Dakle, dobar dizajn bota čini dvije stvari: koristi moć jezika modela, ali ga okružuje zaštitnim ogradama – granicama iz kojih model ne može izaći.
Slijedite ove korake kada dizajnirate tok bota:
- Pozdrav i otkrivanje namjere: bot se predstavlja („Zdravo, ja sam X-ov digitalni asistent“), razumije šta kupac želi. Neetično je skrivati da ste bot; Kupac mora znati da razgovara sa botom.
- Prikupljanje informacija: Molimo vas za nedostajuće entitete (broj narudžbe, zadnje 4 cifre umjesto turske lične karte, itd.).
- Rješenje ili prijenos: Ako je tema u okviru bota, odgovori su; Ako ne, piše "Povezujem te s agentom" i prosljeđuje kontekst koji je prikupio agentu.
- Zatvaranje: Potvrđuje da li je problem riješen, može postaviti kratko pitanje za zadovoljstvo.
Savjet: Dobar bot nije onaj koji "zna sve", već onaj koji "zna ono što ne zna". Kada izađe van okvira, treba ga predati čovjeku bez insistiranja, brzo i bez gubljenja konteksta.
Koji kontakt je za bota, a koji za čoveka?
Čizme se ističu u čvrstom, ponavljajućem kontaktu bez emocija; Loše u širokim, složenim i emocionalnim kontaktima. Sljedeća tabela rezimira razliku:
tip kontakta
Da li je čizma prikladna?
Zašto
Radno vrijeme, adresa, FAQ
Da, direktno
Jasan odgovor iz baze znanja
Upit statusa stanja/porudžbine
Da, zavisi od živog sistema
Nakon autentifikacije
Poništavanje lozinke, ažuriranje adrese
Da, sigurna transakcija
Određen, pravilan tok
Početak povrata/otkazivanje (standardno)
Djelomično zavisi od politike
Za ljude izvan granica
Spor oko fakture, finansijski spor
br
Zahteva prosuđivanje i autoritet
Žalba, ljutnja, kriza
Ne, brzi obrt
Zahteva empatiju i prosuđivanje
Zdravstvena/sigurnosna hitna situacija
Ne, prioritetni transfer
Rizik je previsok
Pravilo: bot je prikladan ako se rješenje teme može svesti na jedan tačan odgovor; Ako je potrebna prosudba, empatija ili autoritet, to treba prepustiti čovjeku.
Četiri šablona za kopiranje
1) Bot persona i definicija granice:
Vi, "Aylin", ste digitalni asistent kompanije za e-trgovinu pod nazivom [brend]. Stil: kratak, ljubazan, jasan; Obraćajte se kupcu sa "vi", a ne imenom. Šta možete učiniti: praćenje tereta, radno vrijeme, informacije o stanju vraćanja, standardno pokretanje povrata (ako u roku od 14 dana). Šta ne možete učiniti: pregovaranje o cijeni, obećanje kompenzacije, pravni odgovor, vraćanje preko 14 dana, transakcija platnom karticom. Recite "Ja kontaktiram predstavnika" za ovo. Ako niste sigurni, nemojte izmišljati; Recite "dopustite mi da ovo provjerim i proslijedite predstavniku."
2) Prepoznavanje namjere i zahtjev za usmjeravanjem:
Pročitajte poruku klijenta u nastavku i odaberite jednu oznaku namjere: [shipping_tracking, return, cancellation, info_query, žalbe, plaćanje, ostalo]. Također uklonite entitete ako ih ima (broj_narudžbe, grad, datum). poruka: "<<poruka>>"
3) Siguran odgovor na osnovu baze znanja (RAG prompt):
Odgovorite samo na osnovu teksta u odjeljku [INFORMACIJE] ispod. Ako informacija nije ovdje, recite "Nemam konačne informacije o ovoj temi, povezujem vas sa predstavnikom"; pogađanje, dodavanje eksternih informacija.[INFORMACIJE]: <<dijelovi baze znanja>>Pitanje klijenta: "<<pitanje>>"Napišite odgovor u 2-3 rečenice, dajući u potpunosti uslove u izvoru.
4) Handoff poruka i sažetak konteksta:
Razgovor predate predstavniku. Sastaviti sažetak da predstavnik pročita:- Namjera korisnika:- Šta je do sada prikupljeno (anonimno, bez kartice):- Isprobano rješenje i njegov rezultat:- Razlog prijenosa:- Emocionalni ton (smiren/bijesan/anksiozan): Ne prelazi 2-3 reda; Pisanje podataka o ID/kartici klijenta.
Slaba prompt / Jaka prompt
Slab upit:
Postanite bot koji odgovara na pitanja kupaca, odgovorite na sve.
Ova tvrdnja je opasna: opseg je neograničen, model može pričati i izmišljati bilo šta, nema pravila delegiranja.
Snažan upit:
Vi ste [brend] digitalni asistent. Odgovorite na pitanja dostave, politike vraćanja i radnog vremena samo na osnovu pružene baze znanja. U slučaju izvan okvira, pritužbe, plaćanja ili naznake ljutnje, recite "Povezaću vas sa predstavnikom" i rezimirajte kontekst. Navedite konkretne informacije kao što su cijena, količina, trajanje samo iz baze znanja; Inače je lažna.
Razlika: opseg je uzak, izvor zavisan, pravilo prenosa i zabrana fabrikacije su jasni.
tri mini kofera
Slučaj 1 — Uspjeh skretanja. Pokrenuto je 5.000 razgovora dnevno na web stranici telekom kompanije; 62% njih bila su pitanja sa jednim odgovorom poput "koliko je preostalo interneta?" i "kada je račun plaćen?" Kada je chatbot povezan sa sistemom uživo direktno odgovorio na ova pitanja, broj razgovora koji je dopirao do čovjeka pao je sa 62% na 28%; agenti su se fokusirali na složene zadatke i prosječno vrijeme čekanja palo je sa 4 minute na 90 sekundi.
Slučaj 2 — Previše optimističan bot. Bot osiguravajućeg društva je dao obećanje poput "3 radna dana" na pitanje "kada će moja šteta biti isplaćena" pošto pokriće nije smanjeno; stvarni proces je varirao. Kada je više od 200 kupaca podsjetilo na ovo obećanje, kompanija se našla u teškoj situaciji. Lekcija: ne terajte bot da odgovara obavezama; Informacije o procesu treba da se daju kao „obično
Slučaj 3 — Izgubljeni kontekst. Bankovni bot je odvratio klijenta sa 6 pitanja, a zatim ga povezao sa predstavnikom; Predstavnik je ponovo postavio istih 6 pitanja jer nije dobio kontekst. Zadovoljstvo kupaca je palo. Rešenje: dodat sažetak primopredaje koji automatski pomera kontekst koji je prikupio bot na ekran (anonimnog) agenta; Pitanja su ponovo nestala, AHT je pao za 40 sekundi.
Uobičajene greške
- Prikrivanje da ste bot. Kupac mora znati da je druga osoba bot; Prikrivanje podriva povjerenje i poštovanje zakona u većini zemalja.
- Ostavljajući obim neograničenog. Bot koji odgovara na svaku temu proizvodi halucinacije i lažne obaveze.
- Gubitak konteksta u eri. Najveći ubica zadovoljstva je da kupac objasni botu, a zatim da predstavnik objasni od nule.
- Beskonačan meni/petlja. Meniji koji kupca ne dovode do rješenja; Svaki tok treba da ima jasan izlaz „povezivanje sa ljudima“.
- Ignorisanje emocija. Katastrofa je ako bot kaže kupcu koji kaže "Otkazam, dosta mi je" i kaže "naši uslovi povrata su sljedeći"; Znak ljutnje izaziva preokret.
Pažnja: Uspjeh bota se ne mjeri po tome "koliko pitanja odgovara", već "koliko brzo odvede kupca do pravog rješenja (njegovog odgovora ili prave osobe)". Zadržavanje korisnika u botu nije cilj.
Ukratko
Glasovni i tekstualni botovi; Oni su moćni alati koji pomažu kupcu da dođe do rješenja u roku od nekoliko sekundi u uskim, repetitivnim i niskoemotivnim kontaktima. Dobar bot prepoznaje namjeru, nježno prikuplja informacije koje nedostaju, daje tačan odgovor na osnovu svoje baze znanja i prenosi ga na čovjeka kada izađe van dometa bez gubljenja konteksta. Držite opseg rada bota uskim, nemojte ga terati da daje odgovore koji sadrže obaveze, transparentno naznačite da je bot i stavite jasan ljudski izlaz u svaki tok. Svrha bota nije zadržavanje kupca, već isporuka pravog rješenja što je prije moguće.
Zadatak aplikacije
Napišite jednostrani dokument “opseg i persona” za chat bota. Treba da sadrži: (1) ime i stil bota, (2) 5 predmeta koje može da uradi, (3) 5 predmeta koje apsolutno ne može da uradi, (4) rečenicu delegiranja koju će izgovoriti o svakoj temi koju ne može da uradi, (5) pravilo hitnog delegiranja koje će se pokrenuti u slučaju ljutnje/krize. Zatim prilagodite gornji predložak „1) Bot persona“ svom vlastitom brendu i testirajte ga pomoću uzorka poruke korisnika.
kontrolna lista
- [ ] Razumio sam namjeru, prisustvo i strukturu toka mog bota i usko definirao njegov opseg.
- [ ] Bot jasno govori kupcu da je bot.
- [ ] Konkretne informacije (iznos, trajanje, kampanja) daju se samo u vezi sa bazom znanja/živim sistemom.
- [ ] Postoji jasno pravilo transfera na osobu u slučaju van domašaja, plaćanja, žalbe i ljutnje.
- [ ] Tokom ovog perioda, bot automatski prenosi kontekst koji je prikupio (anonimnom) predstavniku.
- [ ] Ne postoji tok zbog kojeg bot obećava obavezu/kompenzaciju.