Dobici:
- Mogućnost prilagođavanja istog rješenja za e-poštu, live chat i kanale društvenih medija
- Sposobnost dizajniranja višekratne, varijabilne makro (odziv) biblioteke
- Sposobnost generiranja razlika u kanalu, dužini i formalnosti iz jednog odgovora izvora
Savremeni kupac ne razgovara s vama na jednom mjestu. Isto pitanje "kako vratiti" dolazi iz e-pošte jednog dana, ćaskanja uživo sljedećeg dana, komentara na Instagramu vikendom, a ponekad i iz recenzije trgovine s jednom zvjezdicom. Svaki kanal ima svoja pravila: e-pošta može biti duga i formalna; razgovor treba da bude kratak i brz; Budući da su društveni mediji otvoreni za sve, trebali bi biti i sažeti i osjetljivi na reputaciju. Lijepljenje istog teksta posvuda kvari iskustvo.
Postoje i takozvani makroi: gotovi šabloni odgovora za višekratnu upotrebu na uobičajena pitanja (nazvani "makro" ili "sačuvani odgovor" u softveru za podršku kao što je Zendesk, Freshdesk, Intercom). Dobra makro biblioteka dosljedno rješava do 70% pitanja tima koja se ponavljaju. Umjetna inteligencija (AI) ovdje radi dvije stvari: prilagođava jedan „odgovor izvora“ različitim kanalima i proizvodi varijabilne makroe za višekratnu upotrebu. U ovoj jedinici ćemo uspostaviti sistem varijabilnog odziva koji je osjetljiv na kanal.
Napomena: Makroi štede vrijeme, ali kada se šalju naslijepo, pogrešan odgovor ide pogrešnom kupcu. Svaki makro treba koristiti, pazeći da odgovara stvarnom pitanju korisnika prije slanja.
Karakter kanala
kanal
dužina
ton
posebnu pažnju
srednje duge
formalno-vruće
Naslov teme, potpis, kompletno rješenje u jednoj poruci
live chat
kratko, razdvojeno
Prijateljski, brzi
Tempo govora, jedan korak, jedna poruka
Društveni mediji (javni)
prekratko
nežan, oprezan
reputacija; premjestiti detalje u privatnu poruku (DM)
Telefonska bilješka/sažetak
stavku po stavku
neutralan
Jasnoća za snimanje
Ove razlike nisu kozmetičke: lijepljenje dugih e-poruka u chat će natjerati korisnika da čeka; Traženje ličnih podataka na društvenim mrežama predstavlja kršenje javne privatnosti.
Korak po korak: više kanala iz jednog izvora
- Unesite odgovor izvora. Jednom napišite potpuno i ispravno rješenje problema, bez obzira na kanal.
- Odaberite kanal. Na koji kanal ga prilagođavate?
- Podesite dužinu i ton. Skratiti i podijeliti za razgovor; Popunite i dodajte potpis za e-poštu.
- Primijenite filter privatnosti. Premjestite lične podatke/podatke o računu u privatnu poruku na javnom kanalu.
- Označite varijable. Pretvorite ga u makro sa čuvarima mjesta kao što su {{name}}, {{order_no}}.
- Dodajte ga u biblioteku. Imenujte odobreni makro i učinite ga dostupnim timu.
Copiable Prompts
Osnovni prompt koji prilagođava jedan izvor na tri kanala:
Prilagodite sljedeći izvorni odgovor na tri kanala bez promjene značenja i brojčanih informacija: 1) EMAIL: naslov teme + ljubazno otvaranje + potpuno rješenje + potpis. Srednje dužine.2) ČAT UŽIVO: Podijelite na 2-3 tekstualne poruke, tempom razgovora, korak po korak.3) DRUŠTVENI MEDIJI (javni): 2 rečenice ili manje, ljubazni; Ne tražite detalje računa, recite "pismo vam privatno za detalje". Odgovor izvora: {{ source_reply }}
Prompt koji proizvodi varijabilni makro za višekratnu upotrebu:
Napišite makronaredbu za višekratnu upotrebu za sljedeću temu. Neka svako mjesto bude specifično za osobu/narudžbu kao {{ varijabla }} rezervirano mjesto (npr. {{name}}, {{broj_narudžbe}}, {{datum}}). Na kraju makroa dodajte kratku listu varijabli koje treba popuniti. Predmet: {{ ili. Obavijest o kašnjenju isporuke }}Ton: topao, jednostavan, orijentiran na rješenje.
Prompt koji provjerava da li je makro prikladan za ovog klijenta:
Ispod je pripremljeni makro i poruka klijenta. Da li makro zaista odgovara ovoj poruci? Ako je prikladno, recite "prikladno". Ako ne, recite mi u jednoj rečenici u kom trenutku ne odgovara i dajte makro prilagođen ovoj situaciji. Makro: {{ macro }}Poruka korisnika: {{ poruka }}
Kratki odgovor koji je osjetljiv na reputaciju za društvene mreže:
Odgovorite na javni komentar. Pravila: najviše 2 rečenice, nemojte se braniti, ne raspravljajte se, ne tražite lične podatke/podatke o računu. Ljubazno prihvatite odgovornost i premjestite razgovor na privatnu poruku. Komentar: {{ komentar }}
Slaba prompt / jaka prompt
loš pristup
Snažan pristup
Lijepljenje istog teksta u svaki kanal
Prilagođavanje jednog izvora po kanalu
Zahtjev za detalje računa na društvenim mrežama
Premjestite detalje u privatnu poruku
Pisanje svakog odgovora od nule
Korištenje varijabilne biblioteke makroa
Slanje makroa naslijepo
Provjera podobnosti makroa za poruku
Razlika je pametno „prepakivanje“ jednog ispravnog rješenja: informacije ostaju iste, prezentacija odgovara kanalu.
Tri mini futrole
Slučaj 1 — E-pošta ometa konverzaciju. Predstavnik je zalijepio pripremljeni tekst e-pošte (5 pasusa, potpisan) u live chat. Kupac je rekao: "Ne želim čitati toliko teksta, samo mi reci ukratko." Kada je isti sadržaj podijeljen u 3 kratke poruke s upitom za prilagođavanje kanala, prosječno vrijeme razgovora se značajno smanjilo i korisnik je napisao: "Bilo je tako jasno."
Slučaj 2 — Greška u vezi sa javnom privatnošću. Brend je odgovorio u komentaru na Instagramu: "Ovdje napišite svoj broj narudžbe i broj telefona, da vidimo." Ova informacija postala je vidljiva svima. U novom toku koristeći prompt osjetljiv na reputaciju, odgovor je bio "Žao nam je što ovo doživljavate, pišemo vam privatno kako bismo to mogli riješiti"; Problem je riješen u DM prije objavljivanja ličnih podataka.
Slučaj 3 — Moć makro biblioteke. Tim za podršku kreirao je varijabilne makroe za 12 najčešće postavljanih pitanja. Makro za odgodu isporuke sadržavao je {{name}}, {{order_number}} i {{new_date}}. Predstavnici su značajno smanjili vrijeme odgovora na ovih 12 pitanja; Štaviše, standard korisničkog iskustva je povećan jer cijeli tim pruža iste tačne informacije u konzistentnom tonu.
Savjet: Održavajte svoju biblioteku makroa "živom". Kada se politika promijeni (npr. period vraćanja smanjen na 14 dana), koristite jednu listu izvora da ažurirate sve makroe koji sadrže te informacije. Pretrpani, neažurirani makroi vraćaju stare informacije klijentima iznova i iznova.
Balans konzistentnosti i personalizacije
Rizik sa makroima je robotizacija: ako svaki kupac dobije istu frazu zaliha, iskustvo postaje dosadno. Rješenje je koristiti makro kao "kostur" i personalizirati varijabilna polja i uvodnu rečenicu kupcu. AI može uzeti gotov makro i dodati rečenicu ili dvije u zavisnosti od specifične situacije kupca; na taj način se održavaju i brzina i temperatura.
Pažnja: Vodite računa da numeričke i uslovne informacije (period povrata, iznos, izuzetak) nisu oštećene tokom prilagođavanja kanala. Instrukcija "skraćena" ponekad uzrokuje da model izbaci kritično stanje (npr. "unboxed"). Potvrdite da ovi uvjeti i dalje ostaju u skraćenoj verziji.
Vrijeme odgovora i očekivanje kanala
Kanali se razlikuju ne samo po tonu i dužini, već i po očekivanoj brzini. U live chatu, korisnik očekuje odgovor u roku od nekoliko sekundi; Nekoliko sati na e-mailu je prihvatljivo; Na društvenim mrežama, budući da su otvorene za sve, kašnjenje direktno utiče na reputaciju. Stoga, kada postavljate biblioteku makroa, također definirajte makro "prvi odgovor" po kanalu: kratku potvrdu koja kaže "Primili smo vašu poruku, sada je gledamo" bez čekanja korisnika. Ova mala poruka eliminiše osjećaj korisnika da se "ne čuje" i sprječava značajan dio negativnih rezultata ankete, čak i ako je rješenje malo odgođeno.
Još jedna važna tačka je prebacivanje kanala. Kupac može početi na društvenim mrežama, prijeći na privatnu poruku, a zatim na e-poštu. Da biste izbjegli gubitak konteksta sa svakim prekidačem, zamolite AI da napravi kratak sažetak razgovora na prethodnom kanalu; Dakle, kupac ne mora da objašnjava svoj problem ispočetka na svakom kanalu. Dosljedno iskustvo na svim kanalima (omnichannel) ključno je očekivanje današnjeg korisnika; Dobijanje različitih odgovora na različitim kanalima podriva povjerenje.
Uobičajene greške
- Lijepljenje istog teksta na sve kanale bez promjene.
- Zahtjev za lične podatke/informacije o računu na javnom kanalu.
- Slanje makronaredbe klijentu bez provjere njegove kompatibilnosti.
- Ispuštanje kritičnih uslova (izuzetak, stanje) prilikom skraćivanja.
- Ponavljanje starih informacija umjesto upravljanja makroima iz jednog trenutnog izvora.
- Stvaranje robotskog, hladnog iskustva tako što uopće ne personalizirate makro.
Ukratko
- Svaki kanal ima svoju dužinu, ton i pravila povjerljivosti; Ne lijepite jedan tekst posvuda.
- Napišite jedan tačan „izvorni odgovor“ i prilagodite ga kanalu.
- Nikada ne tražite lične podatke na javnim kanalima; Premjestite detalje u privatnu poruku.
- Varijabilni makroi obezbeđuju brzinu i doslednost; ali njegova podobnost se mora provjeriti i personalizirati.
- Upravljajte makroima iz jednog ažuriranog izvora; Održavajte kritične uslove tokom skraćivanja.
Zadatak aplikacije
Napišite odgovor iz jednog izvora na uobičajeno pitanje (npr. "moja pošiljka kasni"). Pretvorite ovo u verzije e-pošte, chata uživo i društvenih medija uz prompt za prilagođavanje kanala. Zatim pretvorite verziju e-pošte u varijabilni makro i navedite koja polja treba popuniti. Na kraju, provjerite da verzija društvenih medija ne traži lične podatke i da sve verzije čuvaju numeričke informacije (novi datum isporuke).
kontrolna lista
- [ ] Napisao sam potpuni odgovor izvora, nezavisno od kanala.
- [ ] Prilagodio sam dužinu i ton prema kanalu.
- [ ] Nisam tražio lične podatke na javnom kanalu.
- [ ] Napravio sam varijabilni makro i naveo polja koja treba popuniti.
- [ ] Prilikom skraćivanja potvrdio sam da su kritični uslovi održani.
- [ ] Provjerio sam usklađenost makroa sa porukom korisnika.