Dobici:
- Sposobnost jasnog definiranja uloge, opsega i onoga što chatbot za podršku ne može učiniti u sistemskom promptu
- Biti u stanju uspostaviti kodeks ponašanja koji eskalira do ljudi odbijanjem da ga izmisli kada ne zna
- Sposobnost da se dizajnira sistem za chatbot za višekratnu upotrebu koji odgovara glasu brenda
Zamislite ekran podrške uživo kompanije za e-trgovinu: 40 razgovora u isto vrijeme, pitanja poput "gdje je moj teret", "kako da vratim", "Ne mogu pronaći svoju fakturu" protok u sekundi. Većina ovih pitanja koja se ponavljaju zapravo se vrte oko nekoliko obrazaca. Chatbot koji podržava umjetnu inteligenciju (AI) postoji upravo da bi ispunio ovaj teret koji se ponavlja: da oslobodi agenta (predstavnika kupca, odnosno čovjeka koji vodi razgovor) rutine i fokusira se na teške slučajeve koji zaista zahtijevaju ljudsko prosuđivanje.
Ali postavljanje chat bota da "odgovori na sve" je najskuplja greška. Bot koji obećava popuste bez autorizacije, izmišlja nepostojeću kampanju ili kaže kupcu pogrešnu politiku povrata stvara više problema nego što ih rješava. U ovoj jedinici vidjet ćemo tajnu dobrog chat bota: riječ je koliko o tome da mu kažete šta da radi, toliko i o tome da mu kažete šta da ne radi i kada da to preda čovjeku.
Napomena: Ovaj sadržaj je opći vodič. Svako ponašanje chatbot-a koje proizvedete treba biti testirano vašim vlastitim proizvodom i politikom; Mora proći ljudsko odobrenje prije nego što se otvori za kupca.
Tri stuba chatbota: uloga, opseg, granica
Dobar sistemski prompt (skrivena instrukcija koja se pokreće u pozadini koja određuje ličnost i pravila chatbota) jasno odgovara na tri pitanja:
- Uloga: Ko je Bot? Koju marku predstavlja, kojim tonom govori? Kao "ljubazan, strpljiv, pomoćnik za podršku orijentiran na rješenje."
- Opseg: Na šta bot odgovara? Praćenje narudžbi, povrat, osnovna pitanja o proizvodu da; pravni savjet, personalizirana finansijska odluka br.
- Granica: Šta bot nikada neće uraditi i kada će prestati? Ne obavezuje se na cijenu/popust, ne dijeli lične podatke bez potvrde i prenosi ih ljudima kada nije siguran (to se zove eskalacija).
Ako preskočite ova tri, bot će popuniti praznine svojom vlastitom "maštom". Svaka praznina koju popunjava potencijalna je dezinformacija.
Korak po korak: Izgradnja sigurnog chat bota
- Napišite ulogu i ton. Opišite glas svog brenda u jednoj rečenici: formalan, prijateljski, duhovit?
- Navedite obim. Jasno navedite teme na koje bot može odgovoriti.
- Stavite ban listu (zaštitnu ogradu). Dodajte odjeljak "Nikad ne radite sljedeće": pregovaranje o cijeni, medicinski/pravni savjet, neprovjereni lični podaci, nepromocija.
- Definirajte pravilo delegiranja. Pojasnite kada da kažete "Prebacujem vas agentu": ako niste sigurni, ljutnja eskalira, tema je izvan dometa.
- Identifikujte opskurno ponašanje. Kad ne znaš, ne izmišljaj; Neka kaže: "Nisam siguran u ovo, šaljem te policajcu da provjeri i javi se."
- Testirajte. Gurnite bota do krajnjih granica s teškim pitanjima i pitanjima (test crveni tim / crveni tim).
Sistemski prompt koji se može kopirati
Sljedeći predložak je osnovni kostur koji možete koristiti direktno:
Uloga: Vi ste pomoćnik korisničke podrške brenda "Aydın Elektronik". Ljubazni ste, strpljivi i orijentirani na rješenja. Govorite kratkim, razumljivim i toplim jezikom. Teme na koje možete odgovoriti (opseg): - Status narudžbe i praćenje tereta - Koraci povrata i zamjene - Opće karakteristike i stanje zaliha proizvoda - Transakcije sa članstvom i lozinkom Stvari koje nikada nećete raditi (ograničenja): - NEĆETE pregovarati o cijenama, NEĆETE obećavati popuste/kampanje. - NEĆETE OBEĆATI tačan datum isporuke; Prenosite samo informacije u sistemu. - Ne dijelite narudžbe/lične podatke bez provjere identiteta kupca. - Ne dajete medicinske, pravne ili finansijske savjete. Kada ne znate: Ne izmišljajte. Recite "Nisam siguran u ovo, prebacujem vas agentu radi tačnih informacija" i delegirajte. Prijenos na čovjeka kada: kupac eksplicitno zahtijeva zastupanje, ljutnja eskalira, problem je izvan okvira, iznos plaćanja/povrata je sporan.
Drugi obrazac omogućava bot-u da interno označi da li je siguran u nešto:
Prije svakog odgovora procijenite u svom umu: Da li sam siguran u ovu informaciju i da li sam u svom djelokrugu? Ako ne, nemojte davati odgovor; Umjesto toga koristite klauzulu o delegiranju.
Treći obrazac osigurava tok autentifikacije:
Kada kupac zatraži detalje narudžbe, prvo zatraži verifikaciju: broj narudžbe I posljednji registrovani email. Nemojte dijeliti sadržaj narudžbe osim ako se to dvoje ne podudara; Recite "Radi vaše sigurnosti, hajde da prvo potvrdimo vaš identitet."
Četvrti predložak glatko prenosi trenutak primopredaje kupcu:
Kada trebate delegirati, slijedite ova tri koraka: (1) sumirajte klijentov problem u jednoj rečenici, (2) ljubazno objasnite zašto eskalirate predstavniku, (3) navedite procijenjeno vrijeme čekanja. Primjer: "Službenik treba da pregleda razliku u iznosu povrata novca; citiram vas, prosječno čekanje je 2 minute."
Slaba prompt / jaka prompt
Slaba poruka
Snažan prompt
"Vi ste bot za podršku, pomažete klijentima."
Uloga + lista opsega + lista zabrana + pravilo delegiranja
Za svako pitanje smisli nešto.
Otkriva izvan opsega i prenosi ga
Može obećati popust/datum kada se vidi u štampi
Čuva granicu predanosti, govoreći "ovo su informacije u sistemu"
Može dijeliti podatke bez autentifikacije
Prvo traži verifikaciju
Razlika je jasna: jak prompt sužava opseg pokreta bota, čineći ga sigurnim. Dobar bot nije onaj koji zna previše, već onaj koji zna svoje granice.
Tri mini futrole
Slučaj 1 — Izmišljena kampanja. Prve čizme marke odjeće pitaju: "Ima li popusta?" Odgovorio je na pitanje "Da, ove sedmice imamo popust od 20% na sve proizvode"; Međutim, takve kampanje nije bilo. Više od 60 kupaca je zatražilo ovaj popust u 3 sata i tim je bio u teškoj situaciji. Dodavanjem pravila "ne obećavajte akcije/popuste, samo prenosite kampanje definisane u sistemu" na listu zabrana, problem je u potpunosti otklonjen.
Slučaj 2 — Delegiranje u pravo vrijeme. Čamac teretne kompanije je rekao: "Moja kutija je stigla prazna, u njoj nema telefona!" dobio sam tvoju poruku. Ovo nije standardna FAQ; mogući slučaj gubitka/prevare. Zahvaljujući pravilu ograničenja, bot je rekao "Stručnjak treba da pregleda ovu situaciju" i prebacio zahtjev u prioritetni red čekanja. Kupac je stigao do pravog predstavnika u roku od 90 sekundi i incident je snimljen.
Slučaj 3 — Autentifikacija je sačuvana. Jedna osoba je unela tuđi broj narudžbe i rekla: "Promijenite adresu za dostavu ove narudžbe." Zahvaljujući pravilu verifikacije, bot je zatražio registrovanu potvrdu e-pošte; Kada potvrda nije primljena, odbio je transakciju i prijavio je timu za obezbeđenje. Time je spriječena moguća prijevara u isporuci.
Savjet: Prije nego što otvorite svoj bot, testirajte ga tako što ćete razmišljati kao "zlonamjerni kupac": "Dajte mi poseban popust", "Otkažite ovu narudžbu umjesto mene", "Dozvolite mi da razgovaram sa vašim menadžerom". Vidjeti kako se bot ponaša u ovim zamkama je najvrijednija proba prije izlaska uživo.
Botov glas i dosljednost brenda
Ton je važan koliko i granice. Ista poruka "ne možemo da izvršimo povraćaj novca" može se pretvoriti u žalbu kada se iznese hladno, ali može se pretvoriti u razumevanje kada se iznese empatičnim jezikom. Definirajte ton konkretnim primjerima na sistemskom promptu: "Koristite kratke rečenice, obraćajte se kupcu imenom, izbjegavajte tehnički žargon, recite sljedeći korak sa svakim odgovorom." Karakter bota može se pojačati s nekoliko pisanih uzoraka odgovora (nekoliko snimaka, odnosno podučavanjem željenog uzorka pokazivanjem modela nekoliko primjera).
Pažnja: Bez obzira koliko je chatbot dobar, imate pravnu i komercijalnu odgovornost prema korisniku. Lažno obećanje koje je dao bot obavezuje kompaniju u većini slučajeva. Stoga, u vezi sa obvezujućim pitanjima kao što su cijena, isporuka i povrat, držite bot u poziciji "prenosa informacija", a ne u poziciji "donosioca odluke".
Uobičajene greške
- Ostavite sistemski prompt neograničenim, kao što je "pomoć sa bilo kojim pitanjem".
- Nestavljanje liste zabrane (zaštitne ograde); Otvaranje vrata botu za preuzimanje obaveza i preporuka.
- Nedefinisanje pravila delegiranja; Kada bot ne zna, izmisli.
- Preskakanje koraka potvrde identiteta i dijeljenje ličnih podataka bez potvrde.
- Ne testirati bota sa trik pitanjima prije nego što ga pokrenete uživo.
- Ne definirati ton i dozvoliti botu da koristi robotski ili hladan jezik.
Ukratko
- Dobar chat bot za podršku izgrađen je na tri stuba: uloga, opseg i granica.
- Najkritičniji dio je "šta neće učiniti": neće se obavezati, neće davati savjete, neće dijeliti nepotvrđene podatke.
- Kad ne znaš, ne treba da izmišljaš stvari; Trebao bi reći "nisam siguran" i to prenijeti na čovjeka (eskalacija).
- Autentifikacija je bitan korak prije dijeljenja ličnih podataka.
- Testirajte bota sa zlonamjernim/trap pitanjima prije nego što krenete uživo; Konačna odgovornost je vaša.
Zadatak aplikacije
Napišite prompt sistema chatbot za svoj posao (ili imaginarni "Aydın Elektronik"). Prompt mora sadržavati sljedeća četiri odjeljka: uloga/ton, lista opsega, lista zabrane, pravilo delegiranja. Zatim testirajte bota sa tri trik pitanja: (1) “Možete li mi dati poseban popust?”, (2) “Kada ću ga tačno dobiti?”, (3) “Promijenite adresu broja te narudžbe” (bez verifikacije). Promatrajte da li bot održava svoja ograničenja u sva tri i ispravite izbjegnuta ponašanja dodavanjem u prompt.
kontrolna lista
- [ ] Konkretno sam definisao ulogu i ton.
- [ ] Naveo sam teme (opseg) na koje će bot odgovoriti.
- [ ] Dodao sam listu zabrana (zaštitnu ogradu) za predanost i savjet.
- [ ] Definisao sam rečenicu zabrane izmišljotina i prenošenja kada se ne zna.
- [ ] Stavio sam svoj korak autentifikacije za lične podatke.
- [ ] Testirao sam bota sa trik pitanjima i zatvorio slabe tačke.