এজেন্ট সহায়তা: রিয়েল-টাইম সাহায্য

লাভ:

• প্রতিনিধি সহকারীর সহায়তা যেমন তাত্ক্ষণিক উত্তর পরামর্শ, তথ্য আনা, সম্মতি সতর্কতা এবং লাইভ সারাংশের অবস্থান করার ক্ষমতা
• কম, নির্ভুল, উত্সযুক্ত এবং প্রতিনিধি প্রত্যাখ্যান করতে পারে এমনভাবে সাজেশন ডিজাইন করে জ্ঞানীয় লোড এড়াতে সক্ষম।
• তত্ত্বাবধান নয়, সহায়তার সরঞ্জাম হিসাবে সহকারীকে সেট আপ করার ক্ষমতা যা গ্রাহককে সরাসরি লেখার পরিবর্তে এজেন্টকে সহায়তা করে

সবচেয়ে মূল্যবান AI অ্যাপ্লিকেশন প্রায়শই গ্রাহকের সাথে কথা বলে বট নয়; একজন সহকারী যিনি প্রতিনিধির সাথে কাজ করেন। একে এজেন্ট সহকারী বলা হয়: যখন একজন এজেন্ট গ্রাহকের সাথে ফোনে বা চ্যাটে কথা বলছেন, তখন ব্যাকগ্রাউন্ডে চলমান কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা কথোপকথন শোনে/পড়ে, প্রাসঙ্গিক তথ্য খুঁজে পায়, একটি উত্তর প্রস্তাব করে, পরবর্তী পদক্ষেপটি স্মরণ করিয়ে দেয় এবং কথোপকথনের সংক্ষিপ্ত বিবরণ দেয়। প্রতিনিধি এখনও মানুষ যে গ্রাহকের সাথে কথা বলে, সিদ্ধান্ত নেয় এবং দায়িত্ব বহন করে; সহকারী একজন প্রম্পটারের মতো তার কাছে সঠিক তথ্য ফিসফিস করে, যখন তার প্রয়োজন হয়।

এই মডেলটি খুবই শক্তিশালী কারণ এটি বটের দুটি দুর্বলতা (সহানুভূতি এবং জটিল যুক্তির অভাব) মানুষের কাছে ছেড়ে দেয় এবং মানুষের দুটি দুর্বলতা (সবকিছু মনে রাখতে না পারা এবং তথ্য খুঁজে পেতে ধীর হওয়া) AI-তে স্থানান্তর করে। ফলাফল: দ্রুত, আরও সঠিক এবং আরও সামঞ্জস্যপূর্ণ পরিষেবা — কিন্তু মানুষের নিয়ন্ত্রণে৷ এই ইউনিটে, আমরা দেখব এজেন্ট সহকারী কী করে, কীভাবে এটি সেট আপ করতে হয় এবং কীভাবে এজেন্টের এই টুলের সাথে সম্পর্ক স্থাপন করা উচিত।

একজন এজেন্ট সহকারী কি করে?

একজন এজেন্ট সহকারী কথোপকথনের সময় বিভিন্ন ধরনের সহায়তা প্রদান করে:

• তাত্ক্ষণিক উত্তরের পরামর্শ (পরবর্তী-সেরা-প্রতিক্রিয়া): এটি তার জ্ঞানের ভিত্তিতে গ্রাহকের প্রশ্নের একটি খসড়া উত্তর প্রস্তাব করে। প্রতিনিধি এটি পড়েন, নিজের ভাষায় বলেন বা সংশোধন করেন।
• নলেজ সার্ফেসিং: কথোপকথনে "রিটার্ন" উল্লেখ করার সাথে সাথে এটি এজেন্টের পর্দায় ফেরত নীতি আইটেম নিয়ে আসে; প্রতিনিধি খুঁজতে সময় নষ্ট করে না।
• পরবর্তী-সর্বোত্তম-ক্রিয়া: প্রাসঙ্গিক পরামর্শ যেমন "এই গ্রাহক চুক্তির শেষের কাছাকাছি, একটি আনুগত্য অফার দেওয়া হতে পারে।"
• লাইভ সারাংশ এবং নোট: কথোপকথন চলাকালীন একটি সারাংশ তৈরি করে; এজেন্ট স্ক্র্যাচ থেকে মোড়ানো আপ লিখতে না.
• সতর্কতা (সম্মতি/প্রশিক্ষণ): তাত্ক্ষণিক অনুস্মারক যেমন "আপনি এখনও বাধ্যতামূলক তথ্য বাক্য বলেননি" বা "গ্রাহক রাগের লক্ষণ দেখাচ্ছে, সুর নরম করুন।"
• অনুবাদ এবং ভাষা সমর্থন: গ্রাহক এবং প্রতিনিধির মধ্যে তাত্ক্ষণিক অনুবাদ একটি ভিন্ন ভাষায় লেখা।

সমালোচনামূলক নীতি: সহকারীর প্রতিটি আউটপুট একটি পরামর্শ, আদেশ নয়। প্রতিনিধি সেই যিনি বলেন; প্রস্তাব গ্রহণ করে, সংশোধন করে বা প্রত্যাখ্যান করে। "অটোপাইলট" মডেল নয়, "কপিলট" মডেল।

পরামর্শ: এজেন্ট সহকারীর সাফল্য "কত ঘন ঘন এজেন্ট পরামর্শ ব্যবহার করে" (দত্তক নেওয়া) দ্বারা পরিমাপ করা হয়। যদি এজেন্টরা ধারাবাহিকভাবে প্রস্তাব প্রত্যাখ্যান করে, সমস্যাটি এজেন্টের সাথে নয় বরং প্রস্তাবের গুণমান নিয়ে; সুপারিশের যথার্থতা এবং সময় পর্যালোচনা করুন।

ধাপে ধাপে: একটি এজেন্ট সহায়তা প্রবাহ

1. শুনুন/পড়ুন: সহকারী লাইভ স্পিচকে টেক্সটে প্রতিলিপি করে (ভয়েস সার্চে ASR) এবং উদ্দেশ্য/বিষয় ট্র্যাক করে।
2. প্রাসঙ্গিক আনুন: বিষয় অনুসারে জ্ঞানের ভিত্তি এবং গ্রাহকের প্রসঙ্গ (সিআরএম থেকে, বেনামী থেকে) প্রাসঙ্গিক আইটেমগুলিকে টেনে আনে৷
3. পরামর্শ: একটি উত্তর খসড়া, ফ্ল্যাশকার্ড, বা অ্যাকশন পরামর্শ প্রদান করে; উৎস দেখায়।
4. এজেন্ট সিদ্ধান্ত নেয়: এজেন্ট পরামর্শটি ব্যবহার করে, সম্পাদনা করে বা উপেক্ষা করে।
5. সারসংক্ষেপ এবং শিখুন: কথোপকথন শেষ হলে সারাংশ + ট্যাগ তৈরি করে (ইউনিট 4); এজেন্ট এর সংশোধন সিস্টেম উন্নত.

এই প্রবাহটি এজেন্টের প্রবাহকে ব্যাহত করবে না। সবচেয়ে বড় বিপদ হল জ্ঞানীয় ওভারলোড: যদি একই সময়ে 6টি পরামর্শ, 4টি সতর্কবার্তা, 3টি কার্ড স্ক্রিনে উপস্থিত হয়, তাহলে এজেন্ট পক্ষাঘাতগ্রস্ত হবে। একজন ভাল সহকারী সামান্য কিন্তু সঠিক সাহায্য দেয়।

ভাল এবং খারাপ এজেন্ট সহকারী

আকার

খারাপ সহকারী

ভাল সহকারী

সুপারিশ পরিমাণ

তাই অনেক পরামর্শ পর্দা ভরাট

সংক্ষিপ্ত, সঠিক, সময়মত

উৎস

উৎসবিহীন উত্তর

রেফারেন্স সহ উত্তর দিন

সময়

দেরী বা অপ্রাসঙ্গিক

শুধু প্রয়োজনের সময়

নিয়ন্ত্রণ

স্বয়ংক্রিয়ভাবে পাঠায়

প্রতিনিধি অনুমোদন/সম্পাদনা করে

স্বর

গ্রাহকের উপর রোবোটিক টেক্সট চাপিয়ে দেয়

এজেন্টের ভাষায় অভিযোজিত

শেখা

স্থির

সংশোধন থেকে শিক্ষা নেয়

চারটি অনুলিপিযোগ্য টেমপ্লেট

1) তাত্ক্ষণিক উত্তর পরামর্শ:

আপনার ভূমিকা: এজেন্টের সহকারী সহকারী (আপনি সরাসরি গ্রাহককে লিখছেন না)। নীচের লাইভ কথোপকথনের উপর ভিত্তি করে, একটি খসড়া প্রতিক্রিয়া প্রস্তাব করুন যা এজেন্ট গ্রাহককে বলতে পারে। শুধুমাত্র [জ্ঞানের] উপর নির্ভর করুন; অন্যথায়, বলুন "কোন উত্স নেই, আমি পরামর্শ দিতে পারি না"। উৎস উদ্ধৃত করুন. প্রতিশ্রুতি/ক্ষতিপূরণ প্রদানের প্রতিশ্রুতি।

2) পরবর্তী সেরা পদক্ষেপের পরামর্শ:

নীচের বেনামী গ্রাহক প্রসঙ্গের উপর ভিত্তি করে এজেন্টকে 1 (সর্বাধিক 2) "পরবর্তী পদক্ষেপ" পরামর্শ দিন। প্রতিটি পরামর্শ: কি/কেন/উৎস। শুধু প্রদত্ত প্রসঙ্গে এটি ভিত্তি; ব্যক্তিগত তথ্য ব্যবহার করুন; পরামর্শটি "প্রতিনিধির বিবেচনার উপর ছেড়ে দিন", এটি চাপিয়ে দেবেন না। আপনি নিশ্চিত না হলে একটি পরামর্শ করবেন না. প্রসঙ্গ: <<সদস্যতার স্থিতি, অতীতের বিষয়, বর্তমান অভিপ্রায় — বেনামী>>

3) অভিযোজন/কোচিং সতর্কতা:

নীচের লাইভ কথোপকথন দেখুন. নিম্নলিখিত ক্ষেত্রে প্রতিনিধিকে একটি সংক্ষিপ্ত অনুস্মারক তৈরি করুন (বা "কোন সতর্কতা" বলুন না): - বাধ্যতামূলক তথ্য বাক্য বলা হয়নি, - গ্রাহক রাগ/সংকটের লক্ষণ দেখায় (নরম স্বন / প্রতিনিধি), - ভুল/অসম্পূর্ণ তথ্যের ঝুঁকি৷ সতর্কতা 1 লাইন; প্রতিনিধির কাছে, গ্রাহকের কাছে নয়। বক্তৃতা: <<text>>

4) কথোপকথনের সারাংশের সমাপ্তি (এজেন্ট সহায়তা মোড়ানো):

কথোপকথন শেষ। সারসংক্ষেপ তৈরি করুন যা এজেন্ট অনুমোদন করবে: কারণ / কর্ম / ফলাফল / প্রতিশ্রুতি (এরকম) / ফলো-আপ। শ্রেণীবিন্যাস থেকে ট্যাগ নির্বাচন করুন: বিষয়=[...], ফলাফল=[...].বেনামী রাখুন; টেক্সটে নেই এমন তথ্য যোগ করা। বক্তৃতা: <<text>>

দুর্বল প্রম্পট / শক্তিশালী প্রম্পট

দুর্বল প্রম্পট:

কাস্টমারকে কি বলবো, তুমি লিখে পাঠাও।

বিপজ্জনক: সহকারীকে গ্রাহকের কাছে সরাসরি লেখার অবস্থানে রাখে, কোনও সংস্থান নেই, কোনও এজেন্ট নিয়ন্ত্রণ নেই, প্রতিশ্রুতির ঝুঁকি।

শক্তিশালী প্রম্পট:

আমাকে (প্রতিনিধি) একটি উত্তরের খসড়া প্রস্তাব করুন; গ্রাহককে লিখবেন না। শুধুমাত্র প্রদত্ত রিটার্ন নীতির উপর নির্ভর করুন, উত্সটি দেখান। সময়কাল/পরিমাণ কাল্পনিক; যদি এটি নীতির বাইরে থাকে তবে এটিকে "এটি কর্তৃপক্ষ/মানুষের অনুমোদনের উপর ছেড়ে দেওয়া উচিত" হিসাবে চিহ্নিত করুন৷ আমি এটি পড়ব এবং আমার নিজের ভাষায় এটি জানাব।

পার্থক্য: ভূমিকা (সহকারী), সম্পদ, নিয়ন্ত্রণ (এজেন্ট ফরোয়ার্ড) এবং অঙ্গীকারের সীমানা পরিষ্কার।

তিনটি মিনি কেস

কেস 1 — নতুন এজেন্ট ত্বরণ। একটি টেলিকম কেন্দ্রে, নতুন প্রতিনিধিদের উত্পাদনশীল হতে (র্যাম্প-আপ) গড়ে 9 সপ্তাহ সময় লাগে৷ এজেন্ট সহায়তার মাধ্যমে, এই সময়কালটি 5 সপ্তাহে কমিয়ে আনা হয়েছিল যখন নতুন এজেন্টরা তাৎক্ষণিকভাবে এমন তথ্য দেখেছেন যা একজন অভিজ্ঞ ব্যক্তি তাদের স্ক্রীনে জানতে পারবেন; প্রথম মাসে FCR (প্রথম যোগাযোগের রেজোলিউশন) হার 19% বৃদ্ধি পেয়েছে। সহকারী সিনিয়র মেন্টরের মতো কাজ করেছেন।

কেস 2 — জ্ঞানীয় ওভারলোড। যখন একটি ব্যাঙ্কে এজেন্ট সহায়তা সক্রিয় করা হয়, তখন একই সময়ে 8টি পরামর্শ স্ক্রিনে উপস্থিত হয়; প্রতিনিধিরা তাদের পড়ার চেষ্টা করার সময়, তারা গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ হারিয়ে ফেলে, AHT 40 সেকেন্ড বৃদ্ধি পায়। যখন সুপারিশের সংখ্যা সর্বাধিক 2-এ হ্রাস করা হয়েছিল এবং শুধুমাত্র উচ্চ-নিরাপত্তার সুপারিশগুলি প্রদর্শিত হয়েছিল, তখন AHT পূর্ববর্তী স্তরের নীচে নেমে গিয়েছিল এবং সুপারিশের ব্যবহার 60% এ বেড়েছে। সামান্য, সঠিক সাহায্য অনেক সাহায্যের চেয়ে ভাল।

কেস 3 — সম্মতি সতর্কতার মান। একটি বীমা কেন্দ্রে, প্রতিনিধিরা মাঝে মাঝে একটি তথ্যপূর্ণ বাক্য ভুলে যান যা আইন দ্বারা প্রয়োজনীয় ছিল; পরিদর্শন সময় অনুসন্ধান ছিল. যখন সহকারী এজেন্টকে একটি তাত্ক্ষণিক অনুস্মারক দিয়েছিলেন যখন বাক্যটি বলা হয়নি, তখন অনুপস্থিত তথ্যের হার 14% থেকে 1% এর কম হয়েছে। ব্যক্তি কথা বলে, সহকারী একটি নিরাপত্তা বেষ্টনী স্থাপন করে।

সাধারণ ভুল

• সহকারীকে সরাসরি ক্লায়েন্টের কাছে প্রিন্ট করা। এজেন্ট সহায়তা এজেন্টকে পরামর্শ দেয়; এটি সেই ব্যক্তি যিনি গ্রাহকের সাথে কথা বলেন। এটি করা নিয়ন্ত্রণ এবং দায়িত্বকে ঝাপসা করে।
• অনেকগুলি পরামর্শ দেখাচ্ছে৷ জ্ঞানীয় লোড এজেন্টকে ধীর করে দেয়; এটা ছোট এবং পয়েন্ট রাখুন.
• আনসোর্সড সাজেশন। যে তথ্যের উপর ভিত্তি করে সুপারিশ করা হয়েছে তা দেখানো না হলে, এজেন্ট বিশ্বাস বা যাচাই করতে পারে না।
• পরামর্শ বাধ্যতামূলক করুন. প্রতিনিধি প্রস্তাব প্রত্যাখ্যান করতে সক্ষম হতে হবে; আরোপ করা ত্রুটি এবং অবিশ্বাস উভয়ই বৃদ্ধি করে।
• নষ্ট সংশোধন. কিভাবে এজেন্ট পরামর্শ সংশোধন করে সিস্টেমের উন্নতির জন্য সবচেয়ে মূল্যবান তথ্য; সংগ্রহ করা উচিত।

সতর্ক থাকুন: যদি এজেন্ট সহকারীকে একটি নজরদারি সরঞ্জামে পরিণত করা হয় যা এজেন্টের কার্যকারিতা নিরীক্ষণ করে, তাহলে বিশ্বাস ভেঙ্গে পড়বে এবং এজেন্টরা এটিকে নাশকতা করবে। সহকারীকে একজন "সহায়ক" হিসাবে রাখুন, "মনিটর" নয়; কোচিং প্রম্পট সহায়ক হওয়া উচিত, শাস্তিমূলক নয়।

সংক্ষেপে

কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার গতি এবং স্মৃতির সাথে মানুষের সহানুভূতি এবং বিচারের সমন্বয় করে এজেন্ট সহকারী হল কল সেন্টারের সর্বোচ্চ-ফলনকারী মডেল। সহকারী তাত্ক্ষণিক উত্তরের পরামর্শ দেয়, তথ্য ফেরত দেয়, আপনাকে পরবর্তী পদক্ষেপের কথা মনে করিয়ে দেয়, সম্মতি সতর্কতা দেয় এবং কথোপকথনের সংক্ষিপ্ত বিবরণ দেয়; তবে এটি সর্বদা প্রতিনিধি যিনি গ্রাহকের সাথে কথা বলেন, সিদ্ধান্ত নেন এবং দায়িত্ব বহন করেন। ছোট, টু-দ্য-পয়েন্ট সহায়তা দিন, প্রতিটি পরামর্শকে উৎসের সাথে যুক্ত করুন, এজেন্টকে প্রত্যাখ্যান করার অধিকার দিন এবং এজেন্টকে সমর্থন হিসাবে অবস্থান করুন, নজরদারি নয়। সঠিকভাবে সেট আপ করা হলে, এটি নতুন প্রতিনিধিত্বকে ত্বরান্বিত করে, FCR বাড়ায় এবং সামঞ্জস্য বাড়ায়।

আবেদন টাস্ক

একটি গ্রাহক কথোপকথন দৃশ্যকল্প লিখুন (যেমন "দেরিতে চালান + ফেরত অনুরোধ")। টিক 4 একজন এজেন্ট সহকারীকে এই পরিস্থিতিতে সাহায্য করতে হবে: (1) কোন ফ্ল্যাশকার্ডটি কোন সময়ে আসা উচিত, (2) কোন প্রতিক্রিয়ার খসড়াটি প্রস্তাব করা উচিত, (3) কোন সম্পর্ক/কোচিং সতর্কতা ট্রিগার করা উচিত, (4) কথোপকথনের শেষের সারাংশটি কেমন হওয়া উচিত। এই পরিস্থিতিতে "1) অবিলম্বে প্রতিক্রিয়া পরামর্শ" এবং "3) সম্মতি/কোচিং সতর্কতা" টেমপ্লেটগুলি প্রয়োগ করুন।

চেকলিস্ট

• [ ] সহকারী প্রতিনিধিকে পরামর্শ দেন; প্রতিনিধি যিনি গ্রাহকের সাথে কথা বলেন এবং সিদ্ধান্ত নেন।
• [ ] পরামর্শ অল্প, সঠিক এবং সঠিক যখন প্রয়োজন হয়; এটি জ্ঞানীয় লোড তৈরি করে না।
• [ ] প্রতিটি পরামর্শ সেই উৎস নির্দেশ করে যার উপর ভিত্তি করে।
• [] এজেন্ট প্রস্তাব সংশোধন/প্রত্যাখ্যান করতে পারেন; কোন আরোপ নেই.
• [] সহকারী ক্ষতিপূরণের প্রতিশ্রুতি/প্রতিশ্রুতি দেয় না; এগুলো মানুষের জন্য ছেড়ে দেওয়া হয়।
• [ ] টুলটি একটি সমর্থন/কোচিং টুল হিসাবে অবস্থান করছে, নজরদারি সরঞ্জাম নয়।