কথোপকথন ডিজাইন এবং ভার্চুয়াল সহকারী: অভিপ্রায়, সংলাপ এবং প্রাকৃতিক অভিজ্ঞতা

লাভ:

• স্বচ্ছতা, সংক্ষিপ্ততা, মেরামত, ধারাবাহিকতা এবং অগ্রগতির নীতিগুলির সাথে একটি প্রাকৃতিক এবং নির্ভরযোগ্য বক্তৃতা ডিজাইন করার ক্ষমতা।
• একটি ছোট, পরিষ্কার এবং বিযুক্ত পদ্ধতিতে অভিপ্রায় স্থাপত্য স্থাপন করার ক্ষমতা এবং বোধগম্য ইনপুটের জন্য একটি মৃদু মেরামত এবং হস্তান্তর পথ সংজ্ঞায়িত করার ক্ষমতা।
• একটি টোন গাইডের সাহায্যে বটের ভয়েসকে স্থিতিশীল করার ক্ষমতা এবং উত্সের সাথে কংক্রিট তথ্য সংযুক্ত রেখে সহানুভূতির সাথে খারাপ খবর সরবরাহ করার ক্ষমতা

একটি বট প্রযুক্তিগতভাবে কাজ করার জন্য যথেষ্ট নয়; এটি গ্রাহককে একটি ভাল অভিজ্ঞতা দিতে হবে। একই তথ্য প্রদানকারী দুটি বট বিবেচনা করুন: একটি বলছে "অবৈধ লগইন। আবার চেষ্টা করুন।" অন্যটি বলে, "আমি মনে করি আমি আপনার অর্ডার নম্বরটি সঠিকভাবে পাইনি, আপনি কি আপনার 10-সংখ্যার নম্বরটি লিখতে পারেন?" বলেন তারা উভয়ই একই কাজ করে, কিন্তু একজন গ্রাহককে বিরক্ত করে, অন্যটি তাদের আশ্বস্ত করে। যে শৃঙ্খলা এই পার্থক্য তৈরি করে তাকে বলা হয় কথোপকথন নকশা: এটি একটি বট কী বলবে, এটি কীভাবে বলবে, ত্রুটির ক্ষেত্রে এটি কীভাবে আচরণ করবে এবং কীভাবে এটি গ্রাহককে সমাধানের দিকে পরিচালিত করবে তা পরিকল্পনা করার শিল্প। কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা এই নকশাটিকে সহজ (সংলাপ পাঠ্য তৈরি করা) এবং কঠিন (মুক্ত উত্পাদন নিয়ন্ত্রণের বাইরে যেতে পারে) উভয়ই করে।

এই ইউনিটে, আমরা দেখব কীভাবে ভার্চুয়াল সহকারীকে স্বাভাবিকভাবে এবং নির্ভরযোগ্যভাবে কথা বলা যায়, কীভাবে অভিপ্রায় স্থাপত্য স্থাপন করা যায় এবং কথোপকথনের নকশার নীতিগুলি। প্রথম একটি শব্দ: ভার্চুয়াল সহকারী হল একটি উন্নত সহকারী যা একটি সাধারণ বট থেকে বিস্তৃত যেটি একটি একক কাজ করে, মাল্টিটাস্ক করতে পারে, প্রসঙ্গ মনে রাখতে পারে এবং একাধিক চ্যানেল (ফোন, চ্যাট, অ্যাপ) জুড়ে কাজ করে।

বক্তৃতা ডিজাইনের মৌলিক নীতি

ভাল বক্তৃতা নকশা বিভিন্ন নীতির উপর ভিত্তি করে। স্বচ্ছতা: গ্রাহকের প্রতিটি ধাপে কী করতে হবে তা জানা উচিত; অস্পষ্ট প্রশ্ন ("কার্গো, রিটার্ন, বা অন্য কোন সমস্যা" যখন প্রয়োজন হয় "কিভাবে আমি আপনাকে সাহায্য করতে পারি" এর পরিবর্তে) সমাধানের গতি বাড়ায়। সংক্ষিপ্ততা: বটকে ছোট, একক বাক্য লিখতে হবে, দীর্ঘ অনুচ্ছেদ নয়; একটি ভয়েস বটে, এটি আরও বেশি সমালোচনামূলক কারণ গ্রাহক দীর্ঘ ঘোষণা শোনেন না। মেরামত: যখন গ্রাহক বুঝতে পারে না বা ভুল করে, তখন বটকে দোষ না দিয়ে আস্তে আস্তে রিডাইরেক্ট করা উচিত। সামঞ্জস্যতা: বটের স্বর সর্বত্র একই থাকা উচিত; এটি একটি বাক্যে আনুষ্ঠানিক এবং অন্যটিতে আন্তরিক হওয়া উচিত নয়। অগ্রগতির সংবেদন: ক্লায়েন্টের মনে হওয়া উচিত যে তারা প্রতিটি ধাপে সমাধানের কাছাকাছি আসছে, চেনাশোনাগুলিতে ঘুরছে না।

একটি বক্তৃতা নকশার কঙ্কাল এই পদক্ষেপগুলির সাথে প্রতিষ্ঠিত হয়:

1. ব্যবহারকারীর লক্ষ্যগুলি তালিকাভুক্ত করুন: গ্রাহকরা এই সহকারীর কাছে সবচেয়ে বেশি কি 10-15টি কাজ করে? (এগুলো উদ্দেশ্য।)
2. প্রতিটি উদ্দেশ্যের জন্য, "সুখী পথ" লিখুন: সংক্ষিপ্ত সংলাপ যাতে সবকিছু ঠিকঠাক হয়। গ্রাহক আসে, বট বোঝে, তথ্য সংগ্রহ করে এবং সমাধান করে।
3. পথচলাগুলি লিখুন: গ্রাহক মিথ্যা তথ্য দেয়, বিষয় ছেড়ে চলে যায়, রেগে যায়, "প্রতিনিধি" বলে। প্রতিটি বিচ্যুতির জন্য একটি মেরামত বাক্য।
4. হ্যান্ডওভার পয়েন্টগুলি চিহ্নিত করুন: কোন মুহুর্তে বটটি থামে এবং মানুষের সাথে সংযোগ করে?
5. স্বর এবং ব্যক্তিত্ব নির্দেশিকা: 5-6টি উদাহরণ বাক্য যা ব্র্যান্ডের ভয়েসের সাথে মেলে; বাক্য যা বট কখনই বলবে না।

টিপ: একটি ডায়ালগ ডিজাইন পরীক্ষা করার দ্রুততম উপায় হল এটি জোরে পড়া। যদি এটি রোবোটিক, আনুষ্ঠানিক বা অভদ্র শোনায়, তবে এটি গ্রাহকের কাছে সেইভাবে শোনাবে। ভাল বট পাঠ্য একটি ভাল এজেন্টের বক্তৃতা মত প্রবাহিত করা উচিত.

উদ্দেশ্য স্থাপত্য: কয়েকটি এবং স্পষ্ট উদ্দেশ্য, অনেক উদাহরণ

শাস্ত্রীয় পদ্ধতিতে, প্রতিটি অভিপ্রায়ের জন্য ডজন ডজন "উদাহরণ বাক্য" (উচ্চারণ) সংগ্রহ করা হয়: "আমার কার্গো কোথায়", "আমার অর্ডার কখন আসবে", "আমার প্যাকেজ ট্র্যাক করুন" সবই "কার্গো_ট্র্যাকিং" অভিপ্রায়ের সাথে সংযুক্ত। জেনারেটিভ এআই দিয়ে এই কাজটি সহজ হয়ে গেছে; মডেলটি মূলত নিজেরাই এই বৈচিত্রগুলি বোঝে। কিন্তু দুটি ফাঁদ আছে। প্রথমটি হল অভিপ্রায় দ্বন্দ্ব: যদি দুটি অভিপ্রায় একই রকম হয় (যেমন "রিটার্ন" এবং "এক্সচেঞ্জ"), বট বিভ্রান্ত করবে; স্পষ্টভাবে পৃথক উদ্দেশ্য. দ্বিতীয়টি হল স্কোপ ক্রীপ: মডেলটি যখন অভিপ্রায়কে চিনতে পারে না, তখন এটি "অন্য" বলার পরিবর্তে একটি তৈরি অভিপ্রায় তৈরি করার চেষ্টা করে; অতএব, একটি "বুঝলাম না → স্পষ্ট বা প্রতিনিধি" উপায় থাকতে হবে।

নিম্নলিখিত সারণীটি ভাল এবং দুর্বল অভিপ্রায় ডিজাইনের তুলনা করে:

বিষয়

দরিদ্র নকশা

ভাল নকশা

উদ্দেশ্য সংখ্যা

80 বিক্ষিপ্ত, পরস্পরবিরোধী উদ্দেশ্য

12-15 পরিষ্কার, বিচ্ছিন্ন উদ্দেশ্য

বোধগম্য ইনপুট

একটি তৈরি করা উত্তর তৈরি করে

"আমি পুরোপুরি বুঝতে পারছি না" + বিকল্প/স্থানান্তর

অনুপস্থিত তথ্য

ত্রুটি দেয়

সুন্দরভাবে জিজ্ঞাসা করে (স্লট-ভর্তি)

সুযোগের বাইরে

কথা চলতে থাকে

বিনয়ের সাথে সীমা এবং প্রতিনিধি সেট করে

স্বর

পরিবর্তনশীল, রোবোটিক

সামঞ্জস্যপূর্ণ, ব্র্যান্ড ভয়েস

চারটি অনুলিপিযোগ্য টেমপ্লেট

1) স্পিচ ডিজাইন গাইড উত্পাদন:

আপনার ভূমিকা: কথোপকথন ডিজাইনার. আমি [ব্র্যান্ড] এর জন্য একটি ভার্চুয়াল সহকারী ডিজাইন করছি। নিম্নলিখিত 12টি অভিপ্রায়ের জন্য, প্রতিটি তৈরি করুন: (a) 1-বাক্যের অভিপ্রায়, (b) প্রথম প্রশ্নটি বট জিজ্ঞাসা করবে, (c) অনুপস্থিত থাকলে সংগ্রহ করতে হবে সম্পদ, (d) সমাধান বাক্য, (e) বোঝা না গেলে মেরামত বাক্য। টোন: ভদ্র, সংক্ষিপ্ত, "আপনি" ঠিকানা, রোবোটিক নয়। উদ্দেশ্য: <<তালিকা>>

2) মেরামত (ত্রুটি) বাক্য উত্পাদন:

নিম্নোক্ত পরিস্থিতির জন্য গ্রাহককে দোষারোপ না করে এমন ভদ্র মেরামত বাক্য লিখুন: 1) অর্ডার নম্বরটি ভুল বিন্যাসে, 2) বটটি গ্রাহককে মোটেই বুঝতে পারেনি (2য় বার),3) গ্রাহক রাগান্বিত ("আমি বিরক্ত"),4) প্রমাণীকরণ ব্যর্থ হয়েছে৷ প্রতিটি 2টির বেশি বাক্য নয়; এটি আপনাকে সমাধানের দিকে নির্দেশ করতে দিন এবং প্রয়োজনে এটি লোকেদের কাছে অর্পণ করুন।

3) স্বর/ব্যক্তিত্ব নির্দেশিকা:

[ব্র্যান্ড] ভার্চুয়াল সহকারীর জন্য টোন গাইড তৈরি করুন:- ব্র্যান্ডের মান: <<বিশ্বস্ত, উষ্ণ, ঘরোয়া>>- "আমরা এইরকম কথা বলি" এর 5টি নমুনা বাক্য,- "আমরা এমন কথা বলি না" এর 5টি নমুনা বাক্য (খুব আনুষ্ঠানিক/অশ্লীল/রোবোটিক), - ইমোজি এবং ক্যাপিটালাইজেশন নিয়ম, - টোন নমুনা প্রদান করার সময়, খারাপ খবর (রিটার্নআউট স্টক)।

4) সংলাপ পর্যালোচনা প্রম্পট:

একজন কথোপকথন ডিজাইনারের দৃষ্টিকোণ থেকে নীচের বট ডায়ালগটি পর্যালোচনা করুন:<<সংলাপ>>নিম্নলিখিতগুলিকে ফ্ল্যাগ করুন: (1) অত্যধিক দীর্ঘ/রোবোটিক বাক্য, (2) অস্পষ্ট প্রশ্ন, (3) লুপিং/পুনরাবৃত্তির ঝুঁকি, (4) অনুপস্থিত চক্র বিন্দু, (5) টোনাল অসঙ্গতি। প্রতিটি সমস্যার জন্য সংশোধন করা বাক্যের জন্য প্রস্তাবিত। নতুন তথ্য/নীতি তৈরি করা।

দুর্বল প্রম্পট / শক্তিশালী প্রম্পট

দুর্বল প্রম্পট:

একটি ভার্চুয়াল সহকারী সংলাপ লিখুন।

অস্পষ্ট: কোন ব্র্যান্ড, কোন বিষয়, কোন টোন, কোন চ্যানেল, কোন টার্নওভারের নিয়ম নেই। আউটপুট জেনেরিক এবং অব্যবহারযোগ্য হয়ে ওঠে।

শক্তিশালী প্রম্পট:

[ব্র্যান্ড: স্বাস্থ্য বীমা] ফোন ভয়েসবটের জন্য "পলিসি পুনর্নবীকরণ" অভিপ্রায় ডায়ালগ লিখুন। স্বর: শান্ত, আশ্বস্ত, ছোট বাক্য (জোরে পড়তে হবে)। গ্রাহকের কাছ থেকে পলিসি নম্বর এবং জন্মতারিখ (চূড়ান্ত যাচাইয়ের জন্য) নিন। অনুমান করুন যে পুনর্নবীকরণের পরিমাণ লাইভ সিস্টেম থেকে আসে, এটি তৈরি করবেন না; যদি পরিমাণ না আসে, বলুন "আমি তথ্য তুলতে পারিনি, আমি আপনাকে আবদ্ধ করছি।" যখন অর্থপ্রদানের পদক্ষেপের কথা আসে, PCI-DSS-এর প্রয়োজন অনুযায়ী কার্ডের তথ্য কখনই স্ক্যান/সংরক্ষণ করবেন না, এটিকে নিরাপদ অর্থপ্রদানের ধাপে নিয়ে যান।

পার্থক্য: চ্যানেল (ভয়েস), অভিপ্রায়, স্বর, ডেটা সীমা, বানোয়াট নিষেধাজ্ঞা এবং নিরাপত্তা নিয়ম পরিষ্কার।

তিনটি মিনি কেস

কেস 1 - মেরামতের ক্ষমতা। ASR (স্পিচ রিকগনিশন) ত্রুটির কারণে একটি ব্যাঙ্কের ভয়েসবট গ্রাহককে 18% সময় ভুল বুঝেছে। অতীতে, এই ক্ষেত্রে, এটি "বুঝতে পারছি না, মূল মেনুতে ফিরে যাচ্ছি" এবং গ্রাহক পাগল হয়ে যাবে। যখন মেরামত বাক্যাংশগুলি পুনর্নবীকরণ করা হয়েছিল ("আমি আপনাকে স্পষ্টভাবে শুনতে পাচ্ছিলাম না, আপনি কি শুধু 'কার্ড', 'ক্রেডিট' বা 'অ্যাকাউন্ট' বলতে পারেন?"), পুনরায় চেষ্টা করার সাফল্য 41% বৃদ্ধি পেয়েছে এবং একজন মানুষের কাছে হস্তান্তরের অনুরোধ 23% কমেছে৷ একই ত্রুটির হার, ভিন্ন ডিজাইন, খুব ভিন্ন অভিজ্ঞতা।

কেস 2 — টোন ডিজাস্টার। একটি ই-কমার্স বট আপনাকে খারাপ খবর পাঠাবে, যেমন একটি রিটার্ন প্রত্যাখ্যান, এই বলে যে "আপনার অনুরোধটি যোগ্য নয়।" তিনি দিচ্ছিলেন। অভিযোগ বেড়েছে। যখন টোন গাইড যোগ করা হয়েছিল এবং একই তথ্য দেওয়া হয়েছিল যেমন "দুর্ভাগ্যবশত, এই পণ্যটি আমাদের রিটার্ন নীতির বাইরে পড়ে, কিন্তু আমি আপনাকে নিম্নলিখিত বিকল্পগুলি অফার করতে পারি...", একই প্রত্যাখ্যান প্রাপ্ত গ্রাহকদের CSAT স্কোর 2.1 থেকে বেড়ে 3.6 হয়েছে (5 এর মধ্যে)। তথ্য একই, স্টাইল সব বদলে দিয়েছে।

কেস 3 - উদ্দেশ্যের দ্বন্দ্ব। যেহেতু "ইনভয়েস আপত্তি" এবং "বিল পেমেন্ট" এর উদ্দেশ্যগুলিকে একজন টেলিকম সহকারীতে খুব অনুরূপ উদাহরণ বাক্য দিয়ে প্রশিক্ষিত করা হয়েছিল, বট দুটিকে বিভ্রান্ত করে এবং যে গ্রাহককে অর্থপ্রদান করতে চায় তাকে আপত্তির প্রবাহের মধ্যে ফেলে। উদ্দেশ্যগুলিকে আলাদা করে এবং প্রতিটিতে একটি স্পষ্ট নিশ্চিতকরণমূলক প্রশ্ন যোগ করে ("আপনি কি বিল দিতে চান নাকি বিল নিয়ে বিরোধ করতে চান?"), ভুল নির্দেশনা 90% কমে গেছে।

সাধারণ ভুল

• দীর্ঘ এবং রোবটিক বাক্য। বিশেষ করে ভয়েস বটে, গ্রাহক দীর্ঘ ঘোষণা শোনেন না; সংক্ষিপ্ত, একক মনের বাক্য ব্যবহার করুন।
• অস্পষ্ট খোলামেলা প্রশ্ন। "আমি কিভাবে সাহায্য করতে পারি" কখনও কখনও ভাল, কিন্তু বেশিরভাগ প্রবাহের জন্য, একটি পরিষ্কার বিকল্প প্রদান করা জিনিসগুলি দ্রুত সমাধান করবে।
• মেরামতের পথ ভুলে যাওয়া। ত্রুটি এবং ভুল বোঝাবুঝি অনিবার্য; প্রতিটি ধাপে একটি "পুনরায় চেষ্টা/স্পষ্ট/প্রতিনিধি" পথ থাকা উচিত।
• স্বর স্লাইড লেট. এক জায়গায় একটি আন্তরিক এবং অফিসিয়াল বুট বিশ্বাসকে অনুপ্রাণিত করে না; টোন গাইড একটি আবশ্যক.
• শীতলভাবে খারাপ খবর ব্রেকিং. সহানুভূতি এবং বিকল্পগুলির সাথে প্রত্যাখ্যান, বিলম্ব, স্টক আউটের মতো খবর দেওয়া অভিজ্ঞতা বাঁচায়।

মনোযোগ: জেনারেটিভ এআই খুব সাবলীলভাবে সংলাপ লেখে, কিন্তু এই সাবলীলতা নির্ভুলতার গ্যারান্টি নয়। বট দ্বারা উত্পাদিত প্রতিটি কংক্রিট তথ্য (পরিমাণ, তারিখ, শর্ত) অবশ্যই উত্সের উপর নির্ভর করবে; নকশা সৌন্দর্য বানোয়াট ন্যায্যতা না.

সংক্ষেপে

কথোপকথনমূলক নকশা হল সেই শৃঙ্খলা যা একটি বটকে "কর্মী" থেকে "ভালো অভিজ্ঞতা প্রদানকারী"-তে নিয়ে যায়। স্বচ্ছতা, সংক্ষিপ্ততা, মেরামত, ধারাবাহিকতা এবং অগ্রগতির অনুভূতির নীতিগুলি আলিঙ্গন করুন; প্রতিটি উদ্দেশ্যের জন্য, সুখী পথ এবং বিচ্যুতি পথ উভয়ই লিখুন; উদ্দেশ্য ছোট এবং পরিষ্কার রাখুন; দুর্বোধ্য ইনপুট এবং সুযোগের বাইরের জন্য একটি ভদ্র প্রস্থান সংজ্ঞায়িত করতে ভুলবেন না। টোন গাইডের সাহায্যে বটের ভয়েসকে স্থির করুন এবং সহানুভূতির সাথে খারাপ খবর দিন। মনে রাখবেন: জেনারেটিভ এআই সাবলীলভাবে লেখে, কিন্তু কংক্রিট তথ্যের উৎস এবং যাচাই করা আবশ্যক।

আবেদন টাস্ক

আপনার পছন্দের একটি শিল্পের জন্য (ব্যাংকিং, ই-কমার্স, বীমা, টেলিকম) একটি একক অভিপ্রায়ের একটি সম্পূর্ণ কথোপকথনের নকশা লিখুন ("রিটার্ন শুরু করুন" বা "একটি অ্যাপয়েন্টমেন্ট করুন"): সুখী পথের সংলাপ, কমপক্ষে 3টি পথ (ভুল তথ্য, সুযোগের বাইরে, রাগান্বিত গ্রাহক), এবং প্রতিটি চক্করের জন্য একটি মেরামত বাক্য। তারপর উচ্চস্বরে পাঠ্যটি পড়ুন এবং আপনার কাছে রোবোটিক/দীর্ঘ যে কোনো বাক্য সংক্ষিপ্ত করুন। অবশেষে, "4) ডায়ালগ অডিটিং" টেমপ্লেট সহ AI দ্বারা আপনার নিজের সংলাপ নিরীক্ষিত করুন।

চেকলিস্ট

• প্রতিটি উদ্দেশ্যের জন্য আমি সুখী পথ এবং বিচ্যুতির পথ উভয়ই ডিজাইন করেছি।
• [ ] আমার কাছে বোধগম্য ইনপুট এবং সুযোগের বাইরের জন্য ভদ্র মেরামত এবং হস্তান্তর বাক্যাংশ রয়েছে।
• [] আমার উদ্দেশ্য অল্প, স্পষ্ট এবং স্বতন্ত্র; কোন বিরোধ নেই।
• [ ] আমি একটি স্বন/ব্যক্তিত্ব নির্দেশিকা লিখেছি এবং বটটি ধারাবাহিকভাবে কথা বলে।
• [ ] আমি এমন বাক্য প্রস্তুত করেছি যা সহানুভূতি এবং বিকল্পের সাথে খারাপ খবর দেয়।
• [ ] আমি যাচাই করেছি যে সংলাপের সুনির্দিষ্ট তথ্য উৎসের উপর নির্ভর করে।