লাভ:
- একটি বটের উদ্দেশ্য, অস্তিত্ব এবং প্রবাহের কাঠামো বোঝার এবং এর সুযোগ সংকীর্ণ এবং নিরাপদে সংজ্ঞায়িত করার ক্ষমতা
- ঝুঁকি এবং আবেগ স্তরের উপর ভিত্তি করে কোন পরিচিতিগুলি বটগুলির জন্য উপযুক্ত এবং কোনটি মানুষের জন্য উপযুক্ত তা পার্থক্য করার ক্ষমতা
- সুযোগের বাইরে, অর্থপ্রদান, অভিযোগ এবং রাগের ক্ষেত্রে প্রসঙ্গ না হারিয়ে লোকেদের কাছে একটি স্থানান্তর নিয়ম প্রতিষ্ঠা করার ক্ষমতা
ব্র্যান্ডের সাথে গ্রাহকের প্রথম যোগাযোগ প্রায়শই একজন ব্যক্তির সাথে হয় না, তবে একটি সিস্টেমের সাথে হয়: ফোনে ভয়েস মেনু, ওয়েবসাইটে চ্যাট উইন্ডো, অ্যাপ্লিকেশনটিতে সহায়তার বুদবুদ। এই সিস্টেমগুলির নতুন প্রজন্ম কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার সাথে কাজ করে, এবং সঠিকভাবে ইনস্টল করা হলে, সেকেন্ডের মধ্যে গ্রাহকের সমস্যার সমাধান করে, কোনো মানুষের কাছে পৌঁছানো ছাড়াই। ভুলভাবে ইনস্টল করা হলে, তারা গ্রাহককে মেনুর গোলকধাঁধায় নিয়ে যায়, মিথ্যা তথ্য দেয় এবং চিৎকার করে "একজন প্রতিনিধির সাথে সংযোগ করুন।" এই ইউনিটে, আমরা ধাপে ধাপে দেখব কীভাবে ভয়েস এবং টেক্সট বট ডিজাইন করা হয়েছে, কোন পরিচিতির জন্য তারা উপযুক্ত এবং কীভাবে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা এই নকশাটিকে সহজতর করে।
এর আগে শর্তাবলী স্পষ্ট করা যাক. একটি বট এমন সফ্টওয়্যার যা মানুষের পরিবর্তে স্বয়ংক্রিয়ভাবে কথা বলে। একটি চ্যাটবট একটি পাঠ্য চ্যাট বট (ওয়েব, হোয়াটসঅ্যাপ, অ্যাপ)। ভয়েসবট হল একটি বট যা ফোনে ভয়েস দিয়ে কথা বলে। IVR (ইন্টারেক্টিভ ভয়েস রেসপন্স) হল ফোনের ক্লাসিক মেনু সিস্টেম যা বলে "আপনার বিলের জন্য 1 টিপুন, প্রযুক্তিগত সহায়তার জন্য 2 টিপুন"; নতুন প্রজন্ম বোতামের বদলে বক্তৃতা বোঝে। এনএলইউ (ন্যাচারাল ল্যাঙ্গুয়েজ আন্ডারস্ট্যান্ডিং) এমন একটি প্রযুক্তি যা গ্রাহকের অবাধে লিখিত বাক্য থেকে যা চায় তা বের করে। ASR (অটোমেটিক স্পিচ রিকগনিশন) অডিওকে টেক্সটে অনুবাদ করে; TTS (টেক্সট থেকে স্পিচ) পাঠ্যকে স্বাভাবিক ভয়েসে রূপান্তর করে। একটি ভয়েসবট; এটি ASR এর সাথে আপনার কথা শোনে, NLU এর সাথে বোঝে, একটি উত্তর তৈরি করে এবং TTS এর সাথে কথা বলে।
বটের শারীরস্থান: অভিপ্রায়, উপস্থিতি এবং প্রবাহ
প্রতিটি বট দুটি মৌলিক ধারণার উপর নির্মিত। উদ্দেশ্য হল গ্রাহক যা করতে চায়: "ব্যালেন্স খুঁজে বের করুন", "কার্গো ট্র্যাক করুন", "একটি ফেরত শুরু করুন"। সত্তা হল সেই তথ্যের টুকরো যা সেই উদ্দেশ্যটি সম্পূর্ণ করে: অর্ডার নম্বর, তারিখ, পরিমাণ, শহর। উদাহরণস্বরূপ, "আমি ইস্তাম্বুলের দোকানের ঘন্টা জানতে চাই" বাক্যটিতে উদ্দেশ্যটি "কাজের সময় জিজ্ঞাসা" এবং সত্তাটি "ইস্তানবুল"। বট প্রথমে অভিপ্রায়কে চিনতে পারে, তারপর অনুপস্থিত সত্ত্বার জন্য জিজ্ঞাসা করে ("কোন শহর?"), তারপর জ্ঞানের ভিত্তি থেকে উত্তর টানে৷
আধুনিক জেনারেটিভ এআই (বড় ভাষার মডেল যা অবাধে পাঠ্য তৈরি করে) এই কাঠামোটিকে শিথিল করেছে: যেখানে অতীতে প্রতিটি উদ্দেশ্যের জন্য একটি নিয়ম লিখতে হবে, আজ মডেলটি সরাসরি গ্রাহকের বাক্য বুঝতে পারে এবং তার জ্ঞানের ভিত্তির সাথে সংযুক্ত একটি সাবলীল উত্তর তৈরি করতে পারে। কিন্তু এই নমনীয়তা একটি মূল্যের সাথে আসে: মডেলটি সুযোগের বাইরে যেতে পারে এবং ভুলভাবে উপস্থাপন করতে পারে। সুতরাং একটি ভাল বট ডিজাইন দুটি জিনিস করে: এটি মডেলের ভাষা শক্তি ব্যবহার করে কিন্তু এটিকে গার্ডেল দিয়ে ঘিরে থাকে — মডেলটি এমন সীমানা থেকে বেরিয়ে আসতে পারে না।
একটি বট প্রবাহ ডিজাইন করার সময় এই পদক্ষেপগুলি অনুসরণ করুন:
- অভিবাদন এবং অভিপ্রায় সনাক্তকরণ: বটটি নিজেকে পরিচয় করিয়ে দেয় (“হ্যালো, আমি এক্স এর ডিজিটাল সহকারী”), গ্রাহক কী চায় তা বুঝতে পারে। আপনি একটি বট যে লুকানো অনৈতিক; গ্রাহককে অবশ্যই জানতে হবে যে তিনি একটি বটের সাথে কথা বলছেন।
- তথ্য সংগ্রহ: অনুগ্রহ করে অনুপস্থিত সত্তার জন্য জিজ্ঞাসা করুন (অর্ডার নম্বর, তুর্কি আইডির পরিবর্তে শেষ 4 সংখ্যা ইত্যাদি)।
- সমাধান বা স্থানান্তর: বিষয়বস্তু বটের সুযোগের মধ্যে থাকলে, উত্তরগুলি হল; যদি তা না হয় তবে এটি "আমি আপনাকে একজন এজেন্টের সাথে সংযুক্ত করছি" বলে এবং এটি এজেন্টের কাছে সংগ্রহ করা প্রসঙ্গ পাস করে।
- সমাপ্তি: সমস্যাটি সমাধান করা হয়েছে কিনা তা নিশ্চিত করে, একটি সংক্ষিপ্ত সন্তুষ্টি প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করতে পারে।
টিপ: একটি ভাল বট এমন নয় যে "সবকিছু জানে", কিন্তু একটি যে "জানে না যা জানে না"। যখন এটি সুযোগের বাইরে চলে যায়, তখন তা জোরাজুরি না করে, দ্রুত এবং প্রসঙ্গ না হারিয়ে মানুষের কাছে হস্তান্তর করা উচিত।
কোন যোগাযোগ বটের সাথে, কোনটি মানুষের সাথে?
বুট আঁটসাঁট, পুনরাবৃত্তিমূলক, কম আবেগ যোগাযোগ এ এক্সেল; বিস্তৃত, জটিল এবং মানসিক যোগাযোগে দরিদ্র। নিম্নলিখিত সারণী পার্থক্যটি সংক্ষিপ্ত করে:
যোগাযোগের ধরন
বুট কি উপযুক্ত?
কেন
খোলার সময়, ঠিকানা, FAQ
হ্যাঁ, সরাসরি
জ্ঞানের ভিত্তি থেকে পরিষ্কার উত্তর
ব্যালেন্স/অর্ডার স্ট্যাটাস কোয়েরি
হ্যাঁ, লাইভ সিস্টেমের উপর নির্ভর করে
প্রমাণীকরণের পরে
পাসওয়ার্ড রিসেট, ঠিকানা আপডেট
হ্যাঁ, নিরাপদ লেনদেন
নির্দিষ্ট, নিয়মিত প্রবাহ
ফেরত/বাতিল সূচনা (মান)
আংশিকভাবে রাজনীতির উপর নির্ভর করে
সীমানা ছাড়িয়ে মানুষের কাছে
চালান বিবাদ, আর্থিক বিরোধ
না
বিচার এবং কর্তৃত্ব প্রয়োজন
অভিযোগ, ক্ষোভ, সংকট
না, দ্রুত টার্নওভার
সহানুভূতি এবং বিচার প্রয়োজন
স্বাস্থ্য/নিরাপত্তা জরুরী
না, অগ্রাধিকার স্থানান্তর
ঝুঁকি খুব বেশি
নিয়ম: বটটি উপযুক্ত যদি একটি থিমের সমাধান একটি একক সঠিক উত্তরে হ্রাস করা যায়; বিচার, সহানুভূতি বা কর্তৃত্বের প্রয়োজন হলে তা মানুষের উপর ছেড়ে দেওয়া উচিত।
চারটি অনুলিপিযোগ্য টেমপ্লেট
1) বট ব্যক্তিত্ব এবং সীমানা সংজ্ঞা:
আপনি, "Aylin", [ব্র্যান্ড] নামের ই-কমার্স কোম্পানির ডিজিটাল সহকারী। শৈলী: সংক্ষিপ্ত, ভদ্র, পরিষ্কার; গ্রাহককে "আপনি" বলে সম্বোধন করুন, নাম দিয়ে নয়। আপনি যা করতে পারেন: কার্গো ট্র্যাকিং, কাজের সময়, রিটার্ন অবস্থার তথ্য, স্ট্যান্ডার্ড রিটার্ন সূচনা (যদি 14 দিনের মধ্যে)। আপনি যা করতে পারবেন না: মূল্য আলোচনা, ক্ষতিপূরণের প্রতিশ্রুতি, আইনি প্রতিক্রিয়া, 14 দিনের বেশি রিটার্ন, পেমেন্ট কার্ড লেনদেন। এগুলোর জন্য "আমি প্রতিনিধির সাথে যোগাযোগ করছি" বলুন। আপনি যদি নিশ্চিত না হন, এটা তৈরি করবেন না; বলুন "আমাকে এটি যাচাই করতে দিন এবং প্রতিনিধির কাছে পাঠাতে দিন।"
2) অভিপ্রায় স্বীকৃতি এবং দিকনির্দেশের অনুরোধ:
নীচের গ্রাহক বার্তাটি পড়ুন এবং একটি একক অভিপ্রায় ট্যাগ নির্বাচন করুন: [শিপিং_ট্র্যাকিং, রিটার্ন, বাতিলকরণ, তথ্য_কোয়েরি, অভিযোগ, অর্থপ্রদান, অন্যান্য]। এছাড়াও সত্তা যদি থাকে (অর্ডার_ নম্বর, শহর, তারিখ) সরান। বার্তা: "<<বার্তা>>"
3) জ্ঞানের ভিত্তিতে নিরাপদ প্রতিক্রিয়া (RAG প্রম্পট):
নীচের [তথ্য] বিভাগে শুধুমাত্র পাঠ্যের উপর ভিত্তি করে উত্তর দিন। যদি তথ্য এখানে না থাকে, তাহলে বলুন "আমার কাছে এই বিষয়ে নিশ্চিত তথ্য নেই, আমি আপনাকে প্রতিনিধির সাথে সংযুক্ত করছি"; অনুমান করা, বাহ্যিক তথ্য যোগ করা।[তথ্য]: <<জ্ঞানের ভিত্তি অংশ>>গ্রাহকের প্রশ্ন: "<<প্রশ্ন>>"উত্তরটি সম্পূর্ণরূপে শর্তগুলি দিয়ে 2-3 বাক্যে উত্তরটি লিখুন।
4) হ্যান্ডঅফ বার্তা এবং প্রসঙ্গ সারাংশ:
আপনি প্রতিনিধির কাছে কথোপকথনটি হস্তান্তর করুন। প্রতিনিধি পড়ার জন্য সারাংশ তৈরি করুন:- গ্রাহকের উদ্দেশ্য:- এখন পর্যন্ত যা সংগ্রহ করা হয়েছে (বেনামী, কোনো কার্ড নেই):- সমাধানের চেষ্টা করা হয়েছে এবং এর ফলাফল:- স্থানান্তরের কারণ:- আবেগপূর্ণ স্বন (শান্ত/রাগ/উদ্বেগ): 2-3 লাইনের বেশি করবেন না; গ্রাহক আইডি/কার্ড তথ্য লেখা।
দুর্বল প্রম্পট / শক্তিশালী প্রম্পট
দুর্বল প্রম্পট:
একটি বট হয়ে উঠুন যা গ্রাহকের প্রশ্নের উত্তর দেয়, সবকিছুর উত্তর দেয়।
এই দাবিটি বিপজ্জনক: সুযোগ সীমাহীন, মডেলটি কথা বলতে এবং কিছু তৈরি করতে পারে, কোনও প্রতিনিধিত্বের নিয়ম নেই।
শক্তিশালী প্রম্পট:
আপনি [ব্র্যান্ড] ডিজিটাল সহকারী। প্রদত্ত জ্ঞানের ভিত্তিতে শুধুমাত্র শিপিং, রিটার্ন পলিসি এবং কাজের সময় সংক্রান্ত সমস্যাগুলিতে সাড়া দিন। সুযোগের বাইরে, অভিযোগ, অর্থপ্রদান বা রাগের ইঙ্গিতের ক্ষেত্রে, "আমি আপনাকে প্রতিনিধির সাথে সংযুক্ত করব" বলুন এবং প্রসঙ্গটি সংক্ষিপ্ত করুন। শুধুমাত্র জ্ঞানের ভিত্তি থেকে মূল্য, পরিমাণ, সময়কালের মতো কংক্রিট তথ্য প্রদান করুন; অন্যথায় এটা জাল.
পার্থক্য: সুযোগ সংকীর্ণ, উৎস নির্ভরশীল, স্থানান্তরের নিয়ম এবং বানোয়াট নিষেধাজ্ঞা স্পষ্ট।
তিনটি মিনি কেস
কেস 1 - বিচ্যুতি সাফল্য। একটি টেলিকম কোম্পানির ওয়েবসাইটে দিনে 5,000 চ্যাট শুরু হয়েছিল; তাদের মধ্যে 62% একক-উত্তর প্রশ্ন ছিল যেমন "বাকি ইন্টারনেট কত?" এবং "বিল কখন দেওয়া হয়?" যখন লাইভ সিস্টেমের সাথে সংযুক্ত একটি চ্যাটবট সরাসরি এই প্রশ্নের উত্তর দেয়, তখন মানুষের কাছে কথোপকথন পৌঁছায় 62% থেকে 28%; এজেন্টরা জটিল কাজগুলিতে মনোনিবেশ করেন এবং গড় অপেক্ষার সময় 4 মিনিট থেকে 90 সেকেন্ডে নেমে আসে।
কেস 2 — অতিমাত্রায় আশাবাদী বট। একটি বীমা কোম্পানীর বট "3 কার্যদিবস" এর মত একটি প্রতিশ্রুতি দিয়েছিল যখন জিজ্ঞাসা করা হয়েছিল "আমার ক্ষতি কখন পরিশোধ করা হবে" যেহেতু কভারেজ হ্রাস করা হয়নি; প্রকৃত প্রক্রিয়া বৈচিত্র্যময়। যখন 200 জনেরও বেশি গ্রাহক এই প্রতিশ্রুতি মনে করিয়ে দেন, তখন কোম্পানিটি একটি কঠিন পরিস্থিতির মধ্যে ছিল। পাঠ: বটকে প্রতিশ্রুতি দিয়ে প্রতিক্রিয়া জানাবেন না; প্রক্রিয়া তথ্য "সাধারণত" হিসাবে দেওয়া উচিত
কেস 3 - হারানো প্রসঙ্গ। একটি ব্যাংকের বট 6টি প্রশ্ন দিয়ে গ্রাহককে বিভ্রান্ত করে এবং তারপর তাকে প্রতিনিধির সাথে সংযুক্ত করে; কোনো প্রসঙ্গ না পাওয়ায় প্রতিনিধি একই ৬টি প্রশ্ন আবার করেন। গ্রাহকের সন্তুষ্টি ভেঙে পড়েছে। সমাধান: একটি হস্তান্তর সারাংশ যোগ করা হয়েছে যা স্বয়ংক্রিয়ভাবে বট দ্বারা সংগৃহীত প্রসঙ্গকে (বেনামী) এজেন্ট স্ক্রিনে নিয়ে যায়; আবার প্রশ্ন অদৃশ্য হয়ে গেছে, AHT 40 সেকেন্ড কমে গেছে।
সাধারণ ভুল
- আপনি একটি বট যে গোপন. গ্রাহককে অবশ্যই জানতে হবে যে অন্য ব্যক্তিটি একটি বট; গোপন করা বেশিরভাগ দেশে আস্থা এবং আইনি সম্মতি হ্রাস করে।
- সুযোগ সীমাহীন ছেড়ে. যে বট প্রতিটি বিষয়ে সাড়া দেয় তা হ্যালুসিনেশন এবং মিথ্যা প্রতিশ্রুতি তৈরি করে।
- যুগে যুগে প্রসঙ্গ হারানো। গ্রাহককে বটকে ব্যাখ্যা করা এবং তারপর প্রতিনিধিকে স্ক্র্যাচ থেকে ব্যাখ্যা করাই সবচেয়ে বড় সন্তুষ্টি হত্যাকারী।
- অসীম মেনু/লুপ। মেনু যা গ্রাহককে সমাধানে আনে না; প্রতিটি প্রবাহের একটি পরিষ্কার "মানুষের সাথে সংযোগ" প্রস্থান হওয়া উচিত।
- আবেগকে উপেক্ষা করে। এটি একটি বিপর্যয় যদি বট গ্রাহককে বলে যে "আমি বাতিল করছি, আমি বিরক্ত" এবং বলে "আমাদের ফেরার শর্ত নিম্নরূপ"; রাগের চিহ্ন টার্নওভার শুরু করে।
মনোযোগ: একটি বটের সাফল্য "এটি কতগুলি প্রশ্নের উত্তর দেয়" দ্বারা পরিমাপ করা হয় না, তবে "এটি গ্রাহককে কত দ্রুত সঠিক সমাধানে নিয়ে যায় (তার নিজের উত্তর বা সঠিক ব্যক্তি)"। গ্রাহককে বটের মধ্যে রাখা লক্ষ্য নয়।
সংক্ষেপে
ভয়েস এবং টেক্সট বট; এগুলি শক্তিশালী সরঞ্জাম যা গ্রাহককে সংকীর্ণ, পুনরাবৃত্তিমূলক এবং কম-আবেগজনক যোগাযোগের মধ্যে সেকেন্ডের মধ্যে একটি সমাধানে পৌঁছাতে সহায়তা করে। একটি ভাল বট অভিপ্রায়কে চিনতে পারে, অনুপস্থিত তথ্য আলতো করে সংগ্রহ করে, তার জ্ঞানের ভিত্তিতে সঠিক উত্তর দেয় এবং প্রসঙ্গ না হারিয়ে সুযোগের বাইরে চলে গেলে এটি মানুষের কাছে স্থানান্তর করে। বট-এর পরিধি সংকীর্ণ রাখুন, এটিকে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ উত্তরগুলি তৈরি করবেন না, স্বচ্ছভাবে নির্দেশ করুন যে এটি একটি বট, এবং প্রতিটি প্রবাহে একটি স্পষ্ট মানব প্রস্থান করুন৷ বটটির উদ্দেশ্য গ্রাহককে রাখা নয়, যত তাড়াতাড়ি সম্ভব সঠিক সমাধান প্রদান করা।
আবেদন টাস্ক
একটি চ্যাটবটের জন্য একটি এক-পৃষ্ঠা "স্কোপ এবং ব্যক্তিত্ব" নথি লিখুন। এটি অন্তর্ভুক্ত করা উচিত: (1) বটটির নাম এবং শৈলী, (2) 5টি বিষয় যা এটি করতে পারে, (3) 5টি বিষয় এটি একেবারেই করতে পারে না, (4) একটি প্রতিনিধি বাক্য যা এটি করতে পারে না এমন প্রতিটি বিষয়ে বলবে, (5) একটি জরুরি প্রতিনিধিত্বের নিয়ম যা রাগ/সংকটের ক্ষেত্রে ট্রিগার করা হবে। তারপরে উপরের "1) বট ব্যক্তিত্ব" টেমপ্লেটটিকে আপনার নিজের ব্র্যান্ডের সাথে মানিয়ে নিন এবং একটি নমুনা গ্রাহক বার্তা দিয়ে এটি পরীক্ষা করুন৷
চেকলিস্ট
- [ ] আমি আমার বটের অভিপ্রায়, উপস্থিতি এবং প্রবাহের কাঠামো বুঝতে পেরেছি এবং এর পরিধিকে সংকীর্ণভাবে সংজ্ঞায়িত করেছি।
- [ ] বট গ্রাহককে স্পষ্টভাবে বলে যে এটি একটি বট৷
- [ ] কংক্রিট তথ্য (পরিমাণ, সময়কাল, প্রচারাভিযান) শুধুমাত্র জ্ঞান বেস / লাইভ সিস্টেমের সাথে সংযুক্ত করা হয়.
- [] সুযোগের বাইরে, অর্থ প্রদান, অভিযোগ এবং রাগের ক্ষেত্রে একজন ব্যক্তির কাছে স্থানান্তরের একটি স্পষ্ট নিয়ম রয়েছে।
- [ ] এই সময়ের মধ্যে, বট স্বয়ংক্রিয়ভাবে (বেনামী) প্রতিনিধির কাছে সংগৃহীত প্রসঙ্গ স্থানান্তর করে।
- [] এমন কোনো প্রবাহ নেই যা বট প্রতিশ্রুতি/ক্ষতিপূরণের প্রতিশ্রুতি দেয়।