Печалби:
- Възможност за автоматизиране на чести, редовни и нискорискови задачи с безопасни потоци и оставяне на тези, които изискват преценка, на хората
- Възможност за проектиране на потоци за самообслужване, които дават на клиента лесен изход и свобода и не ги улавят в капана на бота
- Възможност за подобряване на успеха чрез измерване на степента на решение и удовлетворението, а не чрез намаляване на обажданията и чрез наблюдение на неуспешни потоци
Най-доброто клиентско изживяване често е липсата на контакт. Ако клиентът може да се справи със собствената си работа, без да има проблем, без да чака или да се обажда на някого, това е както по-бързо за него, така и по-евтино за институцията. Това се нарича самообслужване — клиентът върши работата сам, без да се нуждае от агент: помощен център, ЧЗВ, чатбот, потоци в приложението, гласов асистент. Изкуственият интелект революционизира самообслужването; Защото сега, вместо да търси правилната опция в менюто, клиентът може да обясни проблема си със свои думи и директно да намери решение.
В тази част ще видим как да проектираме самообслужване, кои задачи могат да бъдат автоматизирани и концепциите за отклонение и задържане. Първо, той дефинира: отклонението е скоростта, с която контактът се разрешава чрез самообслужване, преди да достигне до човека. Ограничаването е скоростта, при която контакт, който започва с бот, се завършва в рамките на бота, без да бъде прехвърлен на човек. Тези два показателя измерват успеха на самообслужването - но не самостоятелно; Както ще видим след малко, "задържането на клиента в лодката насила" не е успех.
Добро самообслужване: улеснява, не ограничава
Златното правило на самообслужването е: дайте избор на клиента, не го поставяйте в капан. Лошото самообслужване хваща клиента в лабиринт с логиката „не можеш да достигнеш до хората, така че цената ще намалее“; Доброто самообслужване дава на клиента свободата „да се справи сам, ако искаш, или да отидеш при човека, ако не искаш“. Парадоксално е, че в системи, които улесняват прехода към хора, клиентите са по-склонни да използват самообслужване - защото могат да го изпробват без страх, че ще бъдат хванати в капан.
Доброто самообслужване има следните характеристики:
- Естествено въведение: Клиентът може да обясни проблема си със свои думи (не запаметява менюто).
- Персонализиране: Ако клиентът е влязъл, той знае контекст като „последната ви поръчка“.
- Прозрачна граница: Ботът ясно казва какво може/не може да направи.
- Лесен изход: Може лесно да се предаде на човек по всяко време.
- Способност за предприемане на действия: Не само предоставя информация; Той безопасно завършва транзакции като иницииране на връщане и промяна на адрес.
Съвет: Измервайте успеха на самообслужването не по „колко по-малко обаждания са достигнали до хората“, а по „колко пъти клиентът е успял да разреши проблема си (процент на разрешаване на самообслужване) и колко е доволен от това“. Призивът, който намалява, без да бъде разрешен, не е загубен проблем, а отложен проблем; Обикновено се връща по-ядосан.
Кои работни места могат да бъдат автоматизирани?
Работите, които са най-подходящи за автоматизация, имат три характеристики: чести (много повтарящи се), редовни (има ясни стъпки) и нисък риск (грешките лесно се компенсират). Следните примерни таблици:
бизнес
Пригодност за автоматизация
бележка
Запитване за статус на товар/поръчка
много удобно
Свързан към жива система, незабавно
нулиране на парола
много удобно
Безопасен, регулиран поток
Актуализация на адрес/контакт
подходящ
След удостоверяване
Преглед/изтегляне на фактури
подходящ
чиста информация
Стандартно иницииране на връщане
частично
Хуманността на границата на политиката
Направете/променете среща
подходящ
зависи от календара
Плащане/инкасиране
внимателен
PCI-DSS, защитеният стрийминг е задължителен
Жалба, възражение, обезщетение
не е подходящо
Изисква се човешка преценка
Правило: ако една задача може да бъде сведена до един правилен начин и грешката може да бъде компенсирана, автоматизирайте; Оставете го на човека, ако има преценка, съпричастност или висок риск.
Стъпка по стъпка: настройка на поток за самообслужване
- Извлечете 20-те най-чести причини за контакт: Възможността за автоматизация е тук. Речевите етикети (Единица 4) дават това.
- Маркирайте уместността: Използвайте таблицата по-горе, за да разделите всяка причина на „автоматична/частична/човешка“.
- Проектирайте защитен поток: Напишете стъпки за удостоверяване, транзакция и потвърждение за тези, които са приложими.
- Поставете лесно плащане: Ясна опция „свързване с агент“ на всеки поток; Няма капани.
- Измервайте и подхранвайте: Наблюдавайте степента на разрешаване на проблеми при самообслужване, удовлетворението и потоците „неуспех“; лекува тези, които се провалят.
Четири копируеми шаблона
1) Дизайн на потока на самообслужване:
Вашата роля: дизайнер на самообслужване. Поток на проектиране за "<<задание: напр. актуализация на адрес>>": (1) стъпка за удостоверяване (минимални данни), (2) събиране на информация, (3) потвърждение на транзакция, (4) съобщение за успех, (5) изход за "свързване с агент" на всяка стъпка, (6) изявления за грешка/поправка. KVKK: изисква само необходими данни; импортиране на информация за картата в този поток.
2) Приоритизиране на възможностите за автоматизация:
Дайте приоритет на следните 20 основни причини за контакт за автоматизация. За всеки: честота (посочена), каноничен ли е, ниво на риск, пригодност за автоматизация [високо/средно/ниско] и обосновка от 1 изречение. Отбележете онези, които изискват жалба/компенсация/разрешение, като „човешки“. Напасване на данните; Използвайте дадените честоти. Списък: <<причина+честота>>
3) Съобщение за потвърждение на сигурна транзакция:
Напишете съобщение за ПОТВЪРЖДЕНИЕ, което да се покаже на клиента за следната транзакция на самообслужване. Действие: <<напр. възстановяването започна>>. Съобщение: какво е направено, следваща стъпка, очаквано време (от източник; в противен случай „ще бъдете уведомени“), път за анулиране/промяна. Точна продължителност/количество изработка; свържете се с източник. Тон: ясен, успокояващ.
4) Неуспешен анализ на самообслужване:
По-долу са записите на потока, които клиентите НЕ МОГАТ да попълнят на самообслужване (изоставени или превключени към хора). Идентифицирайте 3-те най-често срещани проблеми, техните възможни причини и предложения за коригиране. Просто разчитайте на data.Logs: <<анонимни регистрационни файлове>>
Слаба подкана / Силна подкана
Слаба подкана:
Направете поток на бот, който не позволява на клиента да се свърже с човека.
Грешна цел: има за цел да хване клиента в капан, унищожава опита и доверието, предизвиква гневна обратна връзка.
Мощна подкана:
Проектирайте поток на самообслужване за „актуализация на адреса“. Цел: да позволи на клиента да свърши работата си бързо и безопасно. Имате лесен изход „свързване с представител“ на всяка стъпка. Поискайте минимални данни (KVKK), потвърдете транзакцията, дайте съобщение за успех. Стремете се да разрешите проблема, а не да държите клиента в бота.
Разликата: целта е „разрешение и свобода“, а не „лишаване от свобода“; сигурност и чист изход.
три мини калъфа
Случай 1 — Правилна автоматизация. В една енергийна компания „известието за показание на измервателния уред“ генерира 90 000 обаждания на месец; Всичко беше еднообразно и редовно. Когато преминахме към самообслужване в приложението и гласово самообслужване, 78% от тези обаждания бяха разрешени, без изобщо да достигнат до човек; клиентите се отчитаха 24/7, без да чакат на опашка. Удовлетворението се увеличи, защото самообслужването тук всъщност беше по-лесно.
Казус 2 — Присъда лишаване от свобода. Един телеком се опита да задържи клиентите на бота, като скри опцията „свързване с агент“, за да намали разходите. Обажданията спаднаха с 20% в краткосрочен план, но „успехът“ на задържането беше измамен: неразрешените клиенти наводниха социалните медии, NPS спадна с 11 пункта и в крайна сметка те се върнаха с по-ядосани, по-дълги обаждания. Компанията отвори отново опцията си за излизане; Интересното е, че използването на самообслужване се е увеличило. Урок: хващането с капан убива самообслужването.
Случай 3 — Коригиране на неуспешния поток. В една банка самообслужването „увеличаване на лимита на картата“ е прекъснато в 55% от случаите. Неуспешният анализ на потока показа, че препятствието е при стъпката „качване на документ за приходите“; Стъпката беше сложна. Когато качването на документи беше опростено и беше предложена алтернатива (по-късно качване), завършването се увеличи от 55% на 82%. Данните показаха запушването на точното му място.
Често срещани грешки
- Улавяне на клиента в бота. Затрудняването на прехода към хора намалява привлекателността в краткосрочен план и срива доверието и NPS в дългосрочен план.
- Автоматизиране на рискована/осъдителна работа. Задачи като жалби, компенсации и възражения не са подходящи за самообслужване.
- Неправилно измерване на успеха. То трябва да се измерва не като „броят на обажданията е намалял“, а като „проблемът е разрешен и клиентът е доволен“.
- Пренебрегване на сигурността. Транзакцията на самообслужване (плащане, промяна на данни) изисква удостоверяване и KVKK/PCI-DSS.
- Не гледам неуспешни потоци. Самообслужването, което не мери къде е блокирано, остава сляпо и губи клиенти.
Внимание: Ако самообслужването се разглежда като инструмент за намаляване на разходите и е настроено по начин, който нарушава изживяването, зад всяко прекратено обаждане може да стои неразрешен и разочарован клиент. Целта не е да се "избегне обаждането", а да се "предложи на клиента най-лесния начин". Понякога най-лесният начин е човешкият.
В обобщение
Самообслужването, когато е настроено правилно, е едновременно най-бързият начин за клиента и най-ефективният канал за организацията. Автоматизирайте чести, редовни задачи с нисък риск с безопасни потоци; Оставете тези, които изискват преценка и съчувствие, на хората. Златно правило: дайте на клиента свобода и лесен изход, не го хващайте в капана на бота — защото капанът убива самообслужването, свободата процъфтява в него. Измерете успеха чрез процент на разрешаване и удовлетворение, а не чрез по-малко обаждания; Непрекъснато наблюдавайте и подобрявайте неуспешните потоци. Не забравяйте, че понякога най-лесният начин е да се свържете с човек.
Задача за приложение
Избройте 10-те най-често срещани причини за контакт във вашата индустрия и класифицирайте всяка от тях като „автоматични/частично/човешки“ с логиката на „2) Даване на приоритет на възможността за автоматизация“. Напишете пълен поток с шаблона "1) Дизайн на потока на самообслужване" за работа, която намирате за най-подходяща; Демонстрирайте лесен човешки изход на всяка стъпка и принципа на минималните данни по отношение на KVKK.
контролен списък
- [ ] Задачите, които автоматизирам, са чести, структурирани и с нисък риск.
- [ ] Оставих задачите, които изискват оплаквания, компенсации и преценка, на хората.
- [ ] Всеки поток на самообслужване има лесен, незакрит изход „свързване с агент“.
- [ ] Спазих правилата за удостоверяване и KVKK/PCI-DSS в потоците от транзакции.
- [ ] Измервам успеха чрез процент на разрешаване и удовлетворение, а не само чрез по-малко обаждания.
- [ ] Наблюдавам неуспешни/прекратени потоци и подобрявам тесните места.