Помощ за агент: Помощ в реално време

Печалби:

• Възможност за позициониране на помощта на представителния асистент, като незабавно предложение за отговор, извличане на информация, предупреждение за съответствие и резюме на живо
• Способност за избягване на когнитивно натоварване чрез проектиране на предложения, които са малко, точни, с произход и по начин, който представителят може да отхвърли.
• Възможност за настройка на асистента като инструмент за поддръжка, а не като надзор, който помага на агента, вместо да пише директно на клиента

Най-ценното AI приложение често не е ботът, който говори с клиента; Помощник, който работи с представителя. Това се нарича помощник на агента: докато агентът говори с клиента по телефона или в чата, изкуственият интелект, работещ във фонов режим, слуша/чете разговора, намира подходяща информация, предлага отговор, напомня следващата стъпка и обобщава разговора. Представителят все още е човекът, който разговаря с клиента, взема решението и носи отговорността; Асистентът му прошепва правилната информация като суфльор, точно когато има нужда от нея.

Този модел е много мощен, защото оставя две от слабостите на бота (липса на емпатия и сложни разсъждения) на човека и прехвърля две от слабостите на човека (неспособността да запомни всичко и бавното намиране на информация) на AI. Резултатът: по-бързо, по-точно и по-последователно обслужване — но под човешки контрол. В този раздел ще видим какво прави асистентът на агента, как да го настроите и как агентът трябва да установи връзката си с този инструмент.

Какво прави асистентът на агента?

Помощник агент предлага разнообразна помощ по време на разговора:

• Предложение за незабавен отговор (следващ-най-добър-отговор): Той предлага чернова на отговор на въпроса на клиента въз основа на своята база от знания. Представителят го чете, казва го на своя език или го коригира.
• Извеждане на знания: Веднага щом „връщане“ се спомене в разговора, това извежда елемента от правилата за връщане на екрана на агента; Не губи време в търсене на представител.
• Следващото най-добро действие: Контекстуални предложения като „Този ​​клиент е към края на договора, може да бъде предложена оферта за лоялност“.
• Резюме и бележки на живо: Създава резюме, докато разговорът е в ход; Агентът не пише от нулата в обобщението.
• Предупреждения (съответствие/обучение): Незабавни напомняния като „Все още не сте казали изречението със задължителна информация“ или „клиентът показва признаци на гняв, смекчете тона“.
• Превод и езикова поддръжка: Незабавен превод между клиента и представителя, който пише на различен език.

Критичен принцип: всеки резултат от асистента е предложение, а не команда. Представителят е този, който казва; приема, коригира или отхвърля предложението. Не моделът "автопилот", а моделът "втори пилот".

Съвет: Успехът на помощника на агента се измерва чрез „колко често агентът използва предложения“ (осиновяване). Ако агентите постоянно отхвърлят предложения, проблемът не е в агента, а в качеството на предложението; Прегледайте точността и времето на препоръките.

Стъпка по стъпка: помощен поток от агенти

1. Слушане/четене: Асистентът транскрибира живата реч в текст (ASR при гласово търсене) и проследява намерението/темата.
2. Извличане на подходящи: Извлича подходящи елементи от базата знания и клиентския контекст (от CRM, анонимно) по тема.
3. Предложи: Предоставя чернова на отговор, флаш карта или предложение за действие; показва източника.
4. Агентът решава: Агентът използва, редактира или игнорира предложението.
5. Обобщете и научете: Създава резюме + таг, когато разговорът приключи (Единица 4); Корекциите на агента подобряват системата.

Този поток не трябва да прекъсва потока на агента. Най-голямата опасност е когнитивното претоварване: ако на екрана се появят 6 предложения, 4 предупреждения, 3 карти едновременно, агентът ще бъде парализиран. Добрият помощник дава малко, но точна помощ.

Добър и лош помощник на агента

Размер

лош помощник

добър помощник

Препоръчителна сума

Толкова много предложения изпълват екрана

Кратко, точно, навреме

Източник

отговор без източник

Отговорете с препратка

синхронизация

Късно или без значение

Точно в момент на нужда

контрол

Изпраща автоматично

Делегат одобрява/редактира

тон

Налага роботизиран текст на клиента

Адаптиран към езика на агента

учене

фиксирани

Учи се от корекции

Четири копируеми шаблона

1) Предложение за незабавен отговор:

Вашата роля: АСИСТЕНТ помощник на агента (не пишете директно на клиента). Въз основа на разговора на живо по-долу, предложете ЧЕРНОВА на отговор, който агентът може да каже на клиента. Разчитайте единствено на [ЗНАНИЕ]; В противен случай кажете „няма източник, не мога да дам предложения“. Цитирайте източника. Предлага ангажимент/обещание за компенсация.[ИНФО]: <<изтеглени артикули>>Разговор (анонимен): <<последни съобщения>>

2) Следващото най-добро предложение за действие:

Дайте на агента 1 (максимум 2) предложения за „следваща стъпка“ въз основа на контекста на анонимния клиент по-долу. Всяко предложение: какво/защо/източник. Просто го базирайте на дадения контекст; използва лични данни; Оставете предложението на "усмотрението на представителя", не го налагайте. Не правете предложения, ако не сте сигурни. Контекст: <<статус на членство, минала тема, текущо намерение — анонимен>>

3) Сигнал за адаптация/коучинг:

Гледайте разговора на живо по-долу. Направете КРАТКО напомняне на представителя (или кажете „без предупреждение“) в следните случаи: - Изречението със задължителна информация не е изречено, - Клиентът показва признаци на гняв/криза (смекчи тона / делегат), - Риск от неправилна/непълна информация. Предупреждения 1 ред; на представителя, а не на клиента. Реч: <<текст>>

4) Резюме на края на разговора (обобщение на помощ от агент):

Разговорът приключи. Генерирайте резюме, което агентът ще одобри: причина / действия / резултат / ангажимент (същото) / последващи действия. Изберете етикет от таксономията: topic=[...], result=[...].Keep anonymous; добавяне на информация, която не е в текста. Реч: <<текст>>

Слаба подкана / Силна подкана

Слаба подкана:

Какво да кажа на клиента вие пишете и изпращате.

Опасно: поставя асистента в позицията да пише директно на клиента, без ресурси, без контрол на агента, риск от обвързване.

Мощна подкана:

Предложете ми (представителя) ЧЕРНОВА на отговор; Не пишете на клиента. Просто разчитайте на предоставената политика за връщане, покажете източника. Продължителността/сумата е фиктивна; Ако е извън правилата, маркирайте го като „това трябва да бъде оставено на одобрението на органа/човек“. Ще го прочета и ще го предам с мои думи.

Разлика: роля (асистент), ресурс, контрол (агент препраща) и ясни граници на ангажименти.

три мини калъфа

Случай 1 — Ускоряване на нов агент. В телеком център са били необходими средно 9 седмици, за да станат продуктивни новите представители (нарастване). С помощта на агент този период от време беше намален до 5 седмици, когато новите агенти незабавно виждаха информацията, която опитен човек би знаел на екраните си; Процентите на FCR (разрешение при първи контакт) за първия месец се увеличиха с 19%. Асистентът работеше като старши ментор.

Случай 2 — Когнитивно претоварване. При активиране на съдействието на агент в банка, на екрана се появяват едновременно 8 предложения; Докато представители се опитваха да ги прочетат, те загубиха връзка с клиента, AHT се увеличи с 40 секунди. Когато броят на препоръките беше намален до максимум 2 и бяха показани само препоръки за висока безопасност, AHT падна под предишното ниво и използването на препоръки се увеличи до 60%. Малко точна помощ е по-добра от много помощ.

Случай 3 — Стойност на предупреждението за съответствие. В застрахователен център представители понякога забравяха информативно изречение, което се изискваше от закона; Има констатации при проверките. Когато асистентът даде на агента незабавно напомняне, когато изречението не беше изречено, процентът на липсваща информация намаля от 14% на по-малко от 1%. Човекът говори, асистентът създава защитна мрежа.

Често срещани грешки

• Отпечатване на асистента директно на клиента. Agent assist предлага на агента; Човекът е този, който разговаря с клиента. Това размива контрола и отговорността.
• Показани са твърде много предложения. Когнитивното натоварване забавя агента; Нека бъде малък и точен.
• Предложение без източник. Ако информацията, на която се основава препоръката, не е показана, агентът не може нито да се довери, нито да провери.
• Направете предложението задължително. Представителят трябва да може да отхвърли предложението; Налагането увеличава както грешките, така и недоверието.
• Прахосване на корекции. Как агентът коригира предложението е най-ценната информация за подобряване на системата; трябва да бъдат събрани.

Внимание: Ако асистентът на агента се превърне в инструмент за наблюдение, който следи работата на агента, доверието ще рухне и агентите ще го саботират. Позиционирайте асистента като „помощник“, а не като „монитор“; Коучинг подканите трябва да са подкрепящи, а не наказателни.

В обобщение

Асистентът на агента е най-ефективният модел на кол центъра, съчетаващ човешката емпатия и преценка със скоростта и паметта на изкуствения интелект. Асистентът предлага незабавни отговори, връща информация, напомня ви за следващата стъпка, дава предупреждения за съответствие и обобщава разговора; Но винаги представителят е този, който разговаря с клиента, взема решения и носи отговорността. Дайте малка, конкретна помощ, приписвайте всяко предложение на източника, дайте на агента правото да отхвърли и позиционирайте агента като подкрепа, а не като наблюдател. Когато е настроен правилно, той ускорява новите повторения, увеличава FCR и увеличава последователността.

Задача за приложение

Напишете сценарий за разговор с клиента (напр. „закъсняла доставка + заявка за връщане“). Отбележете 4 помощ, която асистентът на агента трябва да даде по време на този сценарий: (1) коя флаш карта трябва да се появи по кое време, (2) коя чернова на отговор трябва да бъде предложена, (3) кое предупреждение за връзка/коучинг трябва да бъде задействано, (4) как трябва да изглежда резюмето в края на разговора. Приложете шаблоните „1) Предложение за незабавен отговор“ и „3) Предупреждение за съответствие/обучение“ към този сценарий.

контролен списък

• [ ] Асистентът ПРЕДЛАГА представителя; представител, който разговаря с клиента и взема решения.
• [ ] Предложенията са малко, точни и правилни, когато са необходими; Не създава когнитивно натоварване.
• [ ] Всяко предложение посочва източника, на който се основава.
• [ ] Агентът може да коригира/отхвърли предложението; Няма налагане.
• [ ] Асистентът не предлага ангажимент/обещание за компенсация; Това са оставени на хората.
• [ ] Инструментът е позициониран като инструмент за подкрепа/обучение, а не инструмент за наблюдение.