Печалби:
- Способност за проектиране на естествена и надеждна реч с принципите на яснота, краткост, поправка, последователност и прогресия.
- Възможност за установяване на архитектура на намерението по малък, ясен и дискретен начин и дефиниране на нежен път за ремонт и предаване за неразбираем вход.
- Възможност за стабилизиране на гласа на бота с ръководство за тонове и предоставяне на лоши новини с емпатия, като същевременно поддържа конкретна информация, свързана с източника
Не е достатъчно един бот да работи технически; Тя трябва да осигури на клиента добро изживяване. Помислете за два бота, даващи една и съща информация: единият казва "НЕВАЛИДЕН ВХОД. ОПИТАЙТЕ ОТНОВО." казва другият: „Мисля, че не разбрах точно номера на поръчката ви, можете ли да напишете вашия 10-цифрен номер?“ казва. И двамата вършат една и съща работа, но единият дразни клиента, другият го успокоява. Дисциплината, която прави тази разлика, се нарича дизайн на разговор: това е изкуството да се планира какво ще каже ботът, как ще го каже, как ще се държи в случай на грешка и как ще насочи клиента към решението. Изкуственият интелект прави този дизайн едновременно по-лесен (генериране на диалогови текстове) и по-труден (безплатното производство може да излезе извън контрол).
В тази част ще видим как да накараме виртуалните асистенти да говорят естествено и надеждно, как да създадем архитектура на намеренията и принципите на дизайна на разговора. Първо термин: виртуалният асистент е усъвършенстван асистент, който е по-широк от обикновен бот, който изпълнява една задача, може да изпълнява много задачи, запомня контекста и работи в множество канали (телефон, чат, приложение).
Основни принципи на дизайна на речта
Добрият дизайн на речта се основава на няколко принципа. Яснота: клиентът трябва да знае какво да прави на всяка стъпка; Двусмислените въпроси („товар, връщане или друг проблем“, когато е необходимо, вместо „как мога да ви помогна“) увеличават скоростта на решение. Краткост: ботът трябва да пише кратки, еднозначни изречения, а не дълги абзаци; При гласов бот това е още по-критично, защото клиентът не слуша дългото съобщение. Поправка: Когато клиентът не е разбран или направи грешка, ботът трябва внимателно да пренасочи, без да обвинява. Последователност: тонът на бота трябва да остане същият навсякъде; Не трябва да е формално в едното изречение и искрено в другото. Усещане за напредък: клиентът трябва да чувства, че се доближава до решението с всяка стъпка, а не да се върти в кръг.
Скелетът на дизайна на речта се създава с тези стъпки:
- Избройте целите на потребителите: За какви 10-15 задачи най-често идват клиентите при този асистент? (Това са намерения.)
- За всяко намерение запишете „щастливия път“: най-краткият диалог, в който всичко върви добре. Клиентът идва, ботът разбира, събира информацията и я решава.
- Запишете отклонения: Клиентът дава невярна информация, излиза извън темата, ядосва се, казва „представител“. Едно изречение за ремонт за всяко отклонение.
- Маркирайте точките за предаване: В кои моменти ботът спира и се свързва с човека?
- Ръководство за тон и личност: 5-6 примерни изречения, които съответстват на гласа на марката; Изречения, които ботът никога няма да каже.
Съвет: Най-бързият начин да тествате дизайн на диалог е да го прочетете на глас. Ако звучи роботизирано, официално или грубо, така ще звучи и на клиента. Добрият текст на бот трябва да тече като реч на добър агент.
Архитектура на намерението: малко и ясни намерения, много примери
При класическия подход десетки „примерни изречения“ (изказвания) се събират за всяко намерение: „къде е моят товар“, „кога ще пристигне поръчката ми“, „проследете моя пакет“ всички те са свързани с намерението „cargo_tracking“. Тази работа стана по-лесна с генеративния AI; Моделът до голяма степен разбира тези вариации сам. Но има два капана. Първият е конфликт на намерения: ако две намерения са твърде сходни (напр. „връщане“ и „размяна“), ботът ще обърка; Ясно разграничете намеренията. Второто е пълзене на обхвата: когато моделът не може да разпознае намерението, той се опитва да генерира измислено намерение, вместо да казва „друго“; Следователно трябва да има начин „не разбрах → изяснявам или делегирам“.
Следната таблица сравнява дизайна с добро и лошо намерение:
Предмет
лош дизайн
добър дизайн
брой намерения
80 разпръснати, противоречиви намерения
12-15 ясни, дискретни намерения
Неразбираем вход
Произвежда измислен отговор
"Не разбирам съвсем" + опция/трансфер
липсваща информация
дава грешка
Пита добре (запълване на слота)
извън обхвата
продължава да говори
Учтиво определя ограничения и делегира
тон
променлива, роботизирана
Последователен, бранд глас
Четири копируеми шаблона
1) Производство на ръководство за дизайн на реч:
Вашата роля: дизайнер на разговори. Проектирам виртуален асистент за [марка]. За следните 12 намерения генерирайте всяко: (a) намерение от 1 изречение, (b) първи въпрос, който ботът ще зададе, (c) активи за събиране, ако липсват, (d) изречение за решение, (e) изречение за поправка, ако не е разбрано. Тон: учтив, кратък, обръщение на "ти", не роботизирано. Намерения: <<списък>>
2) Производство на изречения за поправка (грешка):
Напишете учтиви изречения за ремонт, които не обвиняват клиента за следните ситуации: 1) Номерът на поръчката е в грешен формат, 2) Ботът изобщо не е разбрал клиента (2-ри път), 3) Клиентът е ядосан („Писна ми“), 4) Удостоверяването е неуспешно. Не повече от 2 изречения всяко; Нека ви насочи към решението и, ако е необходимо, го делегирайте на хората.
3) Ръководство за тон/личност:
Създайте ръководство за тона за [марка] виртуален асистент:- Ценности на марката: <<надеждни, топли, уютни>>- 5 примерни изречения от "Ние говорим така",- 5 примерни изречения от "Ние не говорим така" (твърде официално/жаргонно/роботизирано),- Правило за емотикони и главни букви,- Пример от тона при предоставяне на лоши новини (изчерпани, отказ за връщане).
4) Подкана за преглед на диалог:
Прегледайте диалога на бота по-долу от гледна точка на дизайнер на разговор:<<диалог>>Отбележете следното: (1) прекалено дълги/роботизирани изречения, (2) неясни въпроси, (3) риск от зацикляне/повторение, (4) липсваща точка на цикъла, (5) тонална непоследователност. Предложете коригирани изречения за всеки проблем. Създаване на нова информация/политики.
Слаба подкана / Силна подкана
Слаба подкана:
Напишете диалог за виртуален асистент.
Неясно: коя марка, кой предмет, кой тон, кой канал, без правила за оборот. Резултатът става общ и неизползваем.
Мощна подкана:
Напишете диалоговия прозорец за намерение за „подновяване на полица“ за телефонния гласов бот [Марка: здравно осигуряване]. Тон: спокоен, успокояващ, кратки изречения (да се четат на глас). Получете номер на полицата и дата на раждане (за окончателна проверка) от клиента. Да приемем, че сумата за подновяване идва от системата НА ЖИВО, не я измисляйте; Ако сумата не пристигне, кажете „Не можах да изтегля информацията, обвързвам ви“. Когато става въпрос за стъпката на плащане, никога не сканирайте/запазете информацията за картата, както се изисква от PCI-DSS, насочете я към стъпката за безопасно плащане.
Разлика: канал (глас), намерение, тон, ограничение на данните, забрана за производство и правило за сигурност ясно.
три мини калъфа
Случай 1 — Силата на ремонта. Гласовият робот на банка е разбрал погрешно клиента в 18% от случаите поради грешка в ASR (разпознаване на реч). В миналото в този случай пишеше „Не мога да разбера, връщам се към главното меню“ и клиентът полудяваше. Когато фразите за поправка бяха подновени („Не те чух ясно, можеш ли просто да кажеш „карта“, „кредит“ или „акаунт“?“), успехът на повторния опит се увеличи с 41%, а заявките за предаване към човек намаляха с 23%. Същият процент грешки, различен дизайн, много различно изживяване.
Случай 2 — Тонална катастрофа. Бот за електронна търговия ще ви изпрати лоши новини, като например отхвърляне на връщане, казвайки „ВАШАТА ЗАЯВКА НЕ ОТГОВАРЯ НА УСЛОВИЯТА“. той даваше. Оплакванията се увеличиха. Когато беше добавено ръководството за тонове и беше дадена същата информация като „За съжаление, този продукт попада извън нашата политика за връщане, но мога да ви предложа следните опции...“, CSAT резултатът на клиентите, които са получили същия отказ, се увеличи от 2,1 на 3,6 (от 5). Информацията е същата, стилът е променен всичко.
Случай 3 — Конфликт на намерения. Тъй като намеренията за „възражение срещу фактура“ и „плащане на сметка“ бяха обучени с много подобни примерни изречения в телеком асистент, ботът ги обърка и постави клиента, който искаше да плати, в потока на възраженията. Чрез разделяне на намеренията и добавяне на ясен потвърдителен въпрос към всяко („Искате ли да платите сметката или да оспорите сметката?“), погрешното насочване беше намалено с 90%.
Често срещани грешки
- Дълги и роботизирани изречения. Особено при гласов бот, клиентът не слуша дълги съобщения; Използвайте кратки, еднозначни изречения.
- Неясни отворени въпроси. „Как мога да помогна“ понякога е добро, но за повечето потоци предоставянето на ясна опция ще разреши нещата по-бързо.
- Забравяне на ремонтния път. Грешките и неразбирането са неизбежни; всяка стъпка трябва да има път "повторен опит/изясняване/делегиране".
- Оставете тона да се плъзга. Искреното и официално зареждане на едно място не вдъхва доверие; ръководството за тона е задължително.
- Съобщаване на лоши новини хладно. Предоставянето на новини като отхвърляне, забавяне, изчерпване с емпатия и алтернативи спестява опита.
Внимание: Generative AI пише диалози много плавно, но тази плавност не е гаранция за точност. Всяка конкретна информация (сума, дата, състояние), произведена от бота, също трябва да зависи от източника; Красотата на дизайна не оправдава измислицата.
В обобщение
Разговорният дизайн е дисциплината, която премества бота от „работник“ в „доставчик на добър опит“. Прегърнете принципите на яснота, краткост, поправка, последователност и усещане за прогресия; За всяко намерение запишете както щастливия път, така и пътеките на отклонението; поддържайте намеренията малки и ясни; Не забравяйте да дефинирате учтив изход за неразбираем вход и извън обхвата. Стабилизирайте гласа на бота с ръководството за тонове и предайте лоши новини с емпатия. Запомнете: генеративният AI пише свободно, но конкретната информация трябва да бъде получена и проверена.
Задача за приложение
За индустрия по ваш избор (банкиране, електронна търговия, застраховане, телекомуникации) напишете пълен дизайн на разговор с едно намерение („инициирайте връщане“ или „уговорете среща“): диалог за щастлив път, поне 3 обиколки (дезинформация, извън обхвата, ядосан клиент) и изречение за поправка за всяко отклонение. След това прочетете текста на глас и съкратете всички изречения, които смятате за роботизирани/дълги. И накрая, проверете собствения си диалог от AI с шаблона „4) Проверка на диалога“.
контролен списък
- [ ] За всяко намерение съм проектирал както щастливия път, така и пътищата на отклонението.
- [ ] Имам учтиви фрази за ремонт и предаване за неразбираем вход и извън обхвата.
- [ ] Намеренията ми са малко, ясни и отчетливи; няма конфликт.
- [ ] Написах ръководство за тон/личност и ботът говори последователно през цялото време.
- [ ] Подготвих изречения, които дават лоши новини с емпатия и алтернативи.
- [ ] Проверих, че конкретната информация в диалога зависи от източника.