Печалби:
- Способност да се разбере намерението, съществуването и структурата на потока на бот и да се определи тясно и безопасно неговия обхват
- Възможност за разграничаване кои контакти са подходящи за ботове и кои са подходящи за хора, въз основа на нивото на риск и емоция
- Възможност за установяване на правило за прехвърляне на хора, без да се губи контекстът в случаи на извън обхват, плащане, оплакване и гняв
Първият контакт на клиента с марката често не е с човек, а със система: гласовото меню на телефона, прозорецът за чат на уебсайта, помощното балонче в приложението. Новото поколение тези системи работят с изкуствен интелект и при правилна инсталация решават проблема на клиента за секунди, без изобщо да стигат до човек. Когато са инсталирани неправилно, те водят клиента през лабиринт от менюта, дават невярна информация и крещят „свържете се с представител“. В този раздел ще видим стъпка по стъпка как са проектирани гласовите и текстови ботове, за кои контакти са подходящи и как изкуственият интелект улеснява този дизайн.
Нека първо изясним условията. Ботът е софтуер, който говори автоматично вместо човек. Чатбот е текстов чат бот (уеб, WhatsApp, приложение). Voicebot е бот, който говори с глас по телефона. IVR (Interactive Voice Response) е класическата система от менюта на телефона, която казва „натиснете 1 за вашата сметка, натиснете 2 за техническа поддръжка“; Новото поколение разбира речта вместо бутоните. NLU (Разбиране на естествен език) е технологията, която извлича това, което клиентът иска от свободно написаното изречение. ASR (автоматично разпознаване на реч) превежда звука в текст; TTS (текст в говор) преобразува текста в естествен глас. гласов робот; Той ви слуша с ASR, разбира с NLU, дава отговор и говори с TTS.
Анатомия на бота: намерение, присъствие и поток
Всеки бот е изграден върху две основни концепции. Намерението е това, което клиентът иска да направи: „разберете баланса“, „проследете товара“, „инициирайте възстановяване“. Субектът е информацията, която допълва това намерение: номер на поръчка, дата, сума, град. Например в изречението „Искам да знам работното време на магазина в Истанбул“ намерението е „запитване за работно време“, а обектът е „Истанбул“. Ботът първо разпознава намерението, след това пита за липсващи обекти („Кой град?“), след което извлича отговора от базата знания.
Съвременният генеративен AI (големи езикови модели, които свободно генерират текст) смекчи тази структура: докато в миналото беше необходимо да се напише едно правило за всяко намерение, днес моделът може директно да разбере изречението на клиента и да произведе плавен отговор, свързан с неговата база от знания. Но тази гъвкавост идва с цена: моделът може да излезе извън обхвата и да се представи погрешно. Така че един добър дизайн на бот прави две неща: използва езиковата мощ на модела, но го заобикаля с парапети – граници, от които моделът не може да излезе.
Следвайте тези стъпки, когато проектирате потока на бот:
- Откриване на поздрав и намерение: Ботът се представя („Здравей, аз съм цифровият асистент на X“), разбира какво иска клиентът. Неетично е да криете, че сте бот; Клиентът трябва да знае, че говори с бот.
- Събиране на информация: Моля за липсващи обекти (номер на поръчката, последните 4 цифри вместо турски ID и т.н.).
- Решение или прехвърляне: Ако темата е в обхвата на бота, отговорите са; Ако не, той казва „Свързвам ви с агент“ и предава контекста, който е събрал, на агента.
- Затваряне: Потвърждава дали проблемът е разрешен, може да зададе кратък въпрос за удовлетворение.
Съвет: Добрият бот не е този, който „знае всичко“, а този, който „знае какво не знае“. Когато излезе извън обхвата, трябва да се предаде на човека без настояване, бързо и без загуба на контекст.
Кой контакт е с бота, кой с човека?
Ботушите се отличават с тесен, повтарящ се контакт с ниска емоция; Лош на широки, сложни и емоционални контакти. Следната таблица обобщава разграничението:
тип контакт
Подходящ ли е ботушът?
защо
Работно време, адрес, ЧЗВ
Да, директно
Ясен отговор от базата знания
Запитване за състояние на баланс/поръчка
Да, зависи от активната система
След удостоверяване
Нулиране на парола, актуализация на адреса
Да, безопасна транзакция
Определен, редовен поток
Иницииране на възстановяване/анулиране (стандартно)
Отчасти зависи от политиката
На хората отвъд границите
Спор за фактура, финансов спор
не
Изисква преценка и авторитет
Оплакване, гняв, криза
Не, бърз оборот
Изисква емпатия и преценка
Спешна ситуация за здраве/безопасност
Не, прехвърляне с приоритет
Рискът е твърде голям
Правило: ботът е подходящ, ако решението на дадена тема може да се сведе до един верен отговор; Ако се изисква преценка, емпатия или авторитет, това трябва да бъде оставено на човека.
Четири копируеми шаблона
1) Личност на бот и определение на граница:
Вие, „Aylin“, сте дигиталния асистент на компанията за електронна търговия на име [марка]. Стил: кратък, учтив, ясен; Обръщайте се към клиента на „ти“, а не по име. Какво можете да направите: проследяване на товара, работно време, информация за условията на връщане, иницииране на стандартно връщане (ако в рамките на 14 дни). Какво не можете да направите: договаряне на цена, обещание за обезщетение, правен отговор, връщане над 14 дни, транзакция с платежна карта. Кажете „Свързвам се с представителя“ за тези. Ако не сте сигурни, не си измисляйте; Кажете "нека да проверя това и да го предам на представителя."
2) Разпознаване на намерение и искане за насочване:
Прочетете съобщението на клиента по-долу и изберете един маркер за намерение: [проследяване_на_доставка, връщане, анулиране, запитване за информация, оплакване, плащане, друго]. Също така премахнете обекти, ако има такива (номер на поръчка, град, дата). съобщение: "<<съобщение>>"
3) Безопасен отговор въз основа на база от знания (RAG подкана):
Отговорете само въз основа на текста в раздела [ИНФОРМАЦИЯ] по-долу. Ако информацията не е тук, кажете „Нямам окончателна информация по този въпрос, свързвам ви с представителя“; отгатване, добавяне на външна информация.[ИНФОРМАЦИЯ]: <<части от базата знания>>Въпрос на клиента: "<<въпрос>>" Напишете отговора в 2-3 изречения, като посочите изцяло условията в източника.
4) Съобщение за предаване и резюме на контекста:
Предавате разговора на представителя. Изгответе резюме, което представителят да прочете: - Намерението на клиента: - Какво е събрано досега (анонимно, без карта): - Изпробвано решение и резултатът от него: - Причина за прехвърлянето: - Емоционален тон (спокоен/гневен/тревожен): Не надвишавайте 2-3 реда; Писане на информация за ID/карта на клиента.
Слаба подкана / Силна подкана
Слаба подкана:
Станете бот, който отговаря на въпроси на клиенти, отговаряйте на всичко.
Това твърдение е опасно: обхватът е неограничен, моделът може да говори и да измисля всичко, няма правила за делегиране.
Мощна подкана:
Вие сте цифровият асистент на [марка]. Отговаряйте само на проблеми с доставката, правилата за връщане и работното време въз основа на предоставената база от знания. В случай на индикация извън обхвата, оплакване, плащане или гняв, кажете „Ще ви свържа с представителя“ и обобщете контекста. Предоставяне на конкретна информация като цена, сума, продължителност само от базата знания; Иначе е фалшива.
Разликата: обхватът е тесен, източникът е зависим, правилото за прехвърляне и забраната за измисляне са ясни.
три мини калъфа
Случай 1 — Успешно отклонение. Стартирани са 5000 чата на ден в сайта на телекомуникационна компания; 62% от тях бяха въпроси с един отговор като "колко струва оставащият интернет?" и "кога се плаща сметката?" Когато чатбот, свързан към системата на живо, отговори директно на тези въпроси, разговорът, достигнал до човека, спадна от 62% на 28%; агентите се фокусираха върху сложни задачи и средното време за изчакване спадна от 4 минути на 90 секунди.
Случай 2 — Твърде оптимистичен бот. Бот на застрахователна компания даде обещание като „3 работни дни“, когато го попитаха „кога ще ми бъдат изплатени щетите“, тъй като покритието не е намалено; действителният процес варира. Когато повече от 200 клиенти припомниха това обещание, компанията беше в трудна ситуация. Урок: не карайте бота да отговаря с ангажименти; Информацията за процеса трябва да се дава като „обикновено
Случай 3 — Загубен контекст. Банков бот разсея клиента с 6 въпроса и след това го свърза с представителя; Представителят зададе същите 6 въпроса отново, защото не получи контекст. Удовлетворението на клиентите се срина. Решение: добавено е обобщение на предаването, което автоматично премества контекста, събран от бота, към екрана на (анонимния) агент; Отново въпросите изчезнаха, AHT спадна с 40 секунди.
Често срещани грешки
- Скриване, че сте бот. Клиентът трябва да знае, че другият човек е бот; Укриването подкопава доверието и спазването на законите в повечето страни.
- Оставяйки обхвата неограничен. Ботът, който отговаря на всяка тема, създава халюцинации и фалшиви ангажименти.
- Загуба на контекст в епохата. Клиентът да обясни на бота и след това представителят да го обясни от нулата е най-големият убиец на удовлетворението.
- Безкрайно меню/цикъл. Менюта, които не довеждат клиента до решение; Всеки поток трябва да има ясен изход „свързване с хора“.
- Игнориране на емоцията. Бедствие е, ако ботът каже на клиента, който казва „Отменям, писна ми“ и казва „условията ни за връщане са както следва“; Знакът на гнева предизвиква промяна.
Внимание: Успехът на един бот не се измерва с „колко въпроса отговаря“, а „колко бързо отвежда клиента до правилното решение (неговия собствен отговор или правилния човек)“. Задържането на клиента в бота не е целта.
В обобщение
Гласови и текстови ботове; Те са мощни инструменти, които помагат на клиента да достигне до решение за секунди при тесни, повтарящи се и нискоемоционални контакти. Добрият бот разпознава намерението, внимателно събира липсващата информация, дава правилния отговор въз основа на своята база от знания и го прехвърля на човека, когато излезе извън обхвата, без да губи контекста. Дръжте обхвата на бота тесен, не го карайте да дава отговори, съдържащи ангажименти, прозрачно посочвайте, че е бот, и поставете ясен човешки изход във всеки поток. Целта на бота не е да задържи клиента, а да достави правилното решение възможно най-бързо.
Задача за приложение
Напишете документ от една страница за „обхват и личност“ за чатбот. То трябва да включва: (1) името и стила на бота, (2) 5 теми, които може да прави, (3) 5 теми, които абсолютно не може да прави, (4) изречение за делегиране, което ще каже за всяка тема, която не може да прави, (5) правило за спешно делегиране, което ще се задейства в случай на гняв/криза. След това адаптирайте шаблона „1) Bot persona“ по-горе към вашата собствена марка и го тествайте с примерно съобщение за клиент.
контролен списък
- [ ] Разбрах намерението, присъствието и структурата на потока на моя бот и определих тясно неговия обхват.
- [ ] Ботът ясно казва на клиента, че е бот.
- [ ] Конкретна информация (количество, продължителност, кампания) се дава само във връзка с базата от знания/активната система.
- [ ] Има ясно правило за прехвърляне на лице в случай на извън обхват, плащане, оплакване и гняв.
- [ ] През този период ботът автоматично прехвърля контекста, който е събрал, на (анонимния) представител.
- [ ] Няма поток, който кара бота да обещава ангажимент/компенсация.