Печалби:
- Възможност за адаптиране на същото решение към имейл, чат на живо и социални медийни канали
- Възможност за проектиране на библиотека с променливи макроси (отговори) за многократна употреба
- Възможност за генериране на разлики в канала, дължината и формалността от отговор от един източник
Модерният клиент не говори с вас на едно място. Същият въпрос „как да се върна“ идва от имейл един ден, чат на живо на следващия ден, коментар в Instagram през уикенда и понякога преглед на магазин с една звезда. Всеки канал има свои собствени правила: имейлът може да бъде дълъг и официален; разговорът трябва да е кратък и бърз; Тъй като социалните медии са отворени за всички, те трябва да бъдат както кратки, така и чувствителни към репутацията. Поставянето на един и същ текст навсякъде разваля изживяването.
Има и така наречените макроси: готови шаблони за отговори за многократна употреба на често срещани въпроси (наричани „макро“ или „записан отговор“ в поддържащ софтуер като Zendesk, Freshdesk, Intercom). Една добра библиотека с макроси последователно адресира до 70% от повтарящите се въпроси на екипа. Изкуственият интелект (AI) прави две неща тук: адаптиране на единичен „отговор на източника“ към различни канали и създаване на променливи, повторно използвани макроси. В това звено ще създадем чувствителна към канала система с променлив отговор.
Забележка: Макросите спестяват време, но когато се изпращат на сляпо, грешният отговор отива при грешния клиент. Всеки макрос трябва да се използва, като се уверите, че отговаря на действителния въпрос на клиента, преди да бъде изпратен.
Характер на каналите
канал
дължина
тон
специално внимание
Имейл
средно дълги
официално-горещо
Заглавие на темата, подпис, пълно решение в едно съобщение
чат на живо
късо, разцепено
Приятелски настроен, бърз
Темпо на речта, една стъпка, едно съобщение
Социални медии (публични)
твърде кратък
нежен, предпазлив
Репутация; преместете детайла в лично съобщение (DM)
Телефонна бележка/резюме
артикул по артикул
неутрален
Яснота за запис
Тези разлики не са козметични: поставянето на дълги имейли в чата ще накара клиента да чака; Искането на лични данни в социалните медии е нарушение на неприкосновеността на личния живот.
Стъпка по стъпка: множество канали от един източник
- Въведете отговора на източника. Напишете пълното и правилно решение на проблема веднъж, независимо от канала.
- Изберете канала. Към кой канал го адаптираш?
- Регулирайте дължината и тона. Съкратете и разделете за разговор; Попълнете и добавете подпис за имейл.
- Прилагане на филтър за поверителност. Преместване на лична информация/подробност за акаунт в лично съобщение в публичен канал.
- Маркирайте променливите. Превърнете го в макрос с контейнери като {{name}}, {{order_no}}.
- Добавете го към библиотеката. Дайте име на одобрения макрос и го направете достъпен за екипа.
Подкани за копиране
Основна подкана, която адаптира един източник към три канала:
Адаптирайте следния отговор на източника към три канала, без да променяте значението и цифровата информация: 1) ИМЕЙЛ: заглавие на темата + учтиво отваряне + пълно решение + подпис. Средна дължина.2) ЧАТ НА ЖИВО: Разделяне на 2-3 текстови съобщения, в темпо на разговор, стъпка по стъпка.3) СОЦИАЛНИ МРЕЖИ (публични): 2 изречения или по-малко, учтиви; Не искайте подробности за акаунта, кажете „пишем ви на лични за подробности“. Отговор на източника: {{ source_reply }}
Подкана, която създава променлив макрос за многократна употреба:
Напишете поддържащ макрос за многократна употреба за следната тема. Направете всяко място специфично за лицето/поръчката {{ variable }} контейнер (напр. {{name}},{{order_number}}, {{date}}). В края на макроса добавете кратък списък на променливите, които трябва да бъдат попълнени. Тема: {{ или. известие за забавяне на доставката }}Тон: топъл, прост, ориентиран към решения.
Подкана, която проверява дали макросът е подходящ за този клиент:
По-долу има готов макрос и клиентско съобщение. Макросът наистина ли отговаря на това съобщение? Ако е подходящо, кажете „подходящо“. Ако не, кажете ми с едно изречение в коя точка не пасва и дайте макроса, адаптиран към тази ситуация. Макрос: {{ macro }}Съобщение на клиента: {{ съобщение }}
Чувствителен към репутацията кратък отговор за социални медии:
Отговорете на обществен коментар. Правила: максимум 2 изречения, не бъдете отбранителни, не влизайте в спорове, не искайте лична/акаунт информация. Любезно поемете отговорността и преместете разговора в лично съобщение. Коментар: {{ коментар }}
Слаба подкана / Силна подкана
лош подход
Силен подход
Поставяне на един и същи текст във всеки канал
Приспособяване на един източник по канал
Искане на подробности за акаунта в социалните медии
Преместете детайла в лично съобщение
Писане на всеки отговор от нулата
Използване на библиотека с променливи макроси
Изпращане на макроса на сляпо
Проверка на пригодността на макроса за съобщението
Разликата е в умелото „преопаковане“ на едно правилно решение: информацията остава същата, представянето пасва на канала.
Три мини калъфа
Случай 1 — Имейл задръства разговора. Представител постави готовия текст на имейла (5 абзаца, подписан) в чата на живо. Клиентът каза: „Не искам да чета толкова много текст, просто ми кажете накратко“. Когато същото съдържание беше разделено на 3 кратки съобщения с подканата за адаптиране на канала, средното време за чат намаля значително и клиентът написа: „Беше толкова ясно“.
Случай 2 — Грешка в обществената поверителност. Марка отговори в коментар в Instagram: „Напишете номера на поръчката и телефона си тук, да видим“. Тази информация стана видима за всички. В новия поток, използващ подкана, чувствителна към репутацията, отговорът беше „Съжаляваме, че изпитвате това, ние ви пишем лично, за да можем да го разрешим“; Проблемът беше разрешен в DM, преди личните данни да бъдат публикувани.
Случай 3 — Силата на библиотеката с макроси. Екип за поддръжка създаде променливи макроси за 12-те най-често задавани въпроса. Макросът за забавяне на доставката съдържаше {{name}}, {{order_number}} и {{new_date}}. Представителите значително намалиха времето за отговор по тези 12 въпроса; Освен това стандартът на клиентско изживяване се е повишил, тъй като целият екип предоставя същата точна информация в последователен тон.
Съвет: Поддържайте библиотеката си с макроси „жива“. Когато политика се промени (напр. срокът за връщане е намален на 14 дни), използвайте списък с един източник, за да актуализирате всички макроси, съдържащи тази информация. Затрупаните, неактуализирани макроси пренасят стара информация обратно на клиента отново и отново.
Баланс на последователност и персонализация
Рискът с макросите е роботизацията: ако всеки клиент получи една и съща стандартна фраза, изживяването става скучно. Решението е да се използва макросът като "скелет" и да се персонализират променливите полета и началното изречение към клиента. AI може да вземе готовия макрос и да добави изречение или две в зависимост от конкретната ситуация на клиента; така се поддържат както скоростта, така и температурата.
Внимание: Уверете се, че цифровата и условната информация (период на възстановяване, сума, изключение) не са повредени по време на адаптирането на канала. Инструкцията „съкратено“ понякога кара модела да хвърли критично състояние (напр. „разопаковано“). Потвърдете, че тези условия все още остават в съкратената версия.
Време за реакция и очаквания канал
Каналите се различават не само по тона и дължината, но и по очакваната скорост. При чат на живо клиентът очаква отговор в рамките на секунди; Няколко часа по имейл е приемливо; В социалните медии, тъй като са отворени за всички, забавянето пряко засяга репутацията. Следователно, когато настройвате библиотека с макроси, дефинирайте макрос „първи отговор“ за всеки канал: кратко потвърждение, което казва „Получихме вашето съобщение, разглеждаме го сега“, без да карате клиента да чака. Това малко съобщение елиминира усещането на клиента, че „не е чут“ и предотвратява значителна част от отрицателните резултати от проучването, дори ако решението е леко забавено.
Друг важен момент е превключването на каналите. Клиент може да започне в социалните медии, да премине към лично съобщение, след това към имейл. За да избегнете загуба на контекст с всяко превключване, помолете AI да създаде кратко резюме на разговора в предишния канал; Така клиентът не трябва да обяснява проблема си от нулата на всеки канал. Постоянното изживяване в каналите (омниканал) е ключово очакване на днешния клиент; Получаването на различни отговори по различни канали подкопава доверието.
Често срещани грешки
- Поставяне на един и същи текст във всички канали, без да се променя.
- Искане на лична информация/информация за акаунт в обществен канал.
- Изпращане на макроса до клиентското съобщение без проверка на неговата съвместимост.
- Отпадане на критични условия (изключение, условие) при съкращаване.
- Повтаряне на стара информация, вместо управление на макроси от един текущ източник.
- Създаване на роботизирано, студено изживяване, като изобщо не персонализирате макроса.
В обобщение
- Всеки канал има собствена дължина, тон и правила за поверителност; Не поставяйте един текст навсякъде.
- Напишете един правилен „източен отговор“ и го съобразете с канала.
- Никога не искайте лични данни в обществени канали; Преместете детайла в лично съобщение.
- Променливите макроси осигуряват скорост и последователност; но неговата годност трябва да бъде проверена и персонализирана.
- Управление на макроси от един актуален източник; Поддържайте критични условия, докато съкращавате.
Задача за приложение
Напишете отговор от един източник за общ въпрос (напр. „пратката ми закъснява“). Преобразувайте това във версии за имейл, чат на живо и социални медии с подканата за адаптиране на канала. След това превърнете имейл версията в променлив макрос и избройте кои полета да попълните. И накрая, проверете дали версията на социалните медии не изисква лични данни и че всички версии запазват цифрова информация (нова дата на доставка).
контролен списък
- [ ] Написах пълен отговор на източника, независимо от канала.
- [ ] Адаптирах дължината и тона според канала.
- [ ] Не съм искал лични данни в публичния канал.
- [ ] Създадох променлив макрос и изброих полетата за попълване.
- [ ] Докато съкращавах, потвърдих, че се поддържат критични условия.
- [ ] Проверих съответствието на макроса със съобщението на клиента.