Печалби:
- Способност за разпознаване на често срещани възражения за продажба като цена, време и конкуренция и посрещане на тях въз основа на стойността
- Възможност за подготовка на отговори на възражения със структурата слушане-разбиране-преформулиране-потвърждаване
- Способност за създаване на текстове за преговори, които поддържат границите на отстъпките и отстъпките и които се основават на принципа на реципрочност
Никоя продажба не се затваря без възражение. Изреченията „Вашата цена е твърде висока“, „В момента нямаме бюджет“, „Вашият конкурент е по-евтин“, „Трябва да попитам ръководството за това“, „Сега не е моментът“ са естествена част от продажбата. Неопитен продавач вижда възражението като пречка и или се защитава, или веднага го отхвърля. Опитният продавач, от друга страна, чете възражението като информация: къде е истинската загриженост на клиента?
Изкуственият интелект (AI) е идеалният партньор за репетиции за подготовка за възражения и създаване на чернови на отговор. Той идентифицира възможните възражения предварително, отговаря на всяко въз основа на стойност и ви изпраща подготвени за срещата. Но помнете: преговорите са човешки; AI ви дава амуниции, вие насочвате огъня. В тази част ще установим как да разпознаем възражението, да го преформулираме и да преговаряме, като запазваме границите на компромиса.
Забележка: Ограниченията на отстъпките като отстъпки, условия на плащане и промени в обхвата се определят от политиката на компанията. AI може да „предложи“ компромис, но зависи от вас и вашия мениджър да определите какъв компромис можете да направите; Не виждайте предложението на AI като политика.
Истината зад възражението
Повечето възражения казват нещо различно от казаното:
- „Скъпо“ често означава „Все още не съм видял стойността“.
- „Сега не е моментът“ често означава „не чувствам спешност“.
- „Трябва да попитам ръководството“ често означава „имам нужда от повече аргументи, за да бъда убеден“.
Така че първата стъпка не е да отговорим, а да разберем. Добрата структура е: Слушане → Разбиране/потвърждаване → Преформулиране → Потвърждаване. Първо приемете възражението сериозно и го повторете („Разбирам, че цената е важна“), след това преформулирайте стойността и накрая „това отговаря ли на притесненията ви?“ Получете потвърждение.
Стъпка по стъпка: посрещане на възражение
- Класифицирайте възражението. Дали това е цена, време, доверие, авторитет, конкурент?
- Намерете истинската грижа. Каква е истинската загриженост зад казаното?
- Признайте, не се отбранявайте. Покажете, че приемате възражението сериозно.
- Стойност на прерамкиране. Позиционирайте цената като инвестиция/печалба, а не като разходи.
- Ако е необходим компромис, поискайте нещо в замяна. Ако правите отстъпка, тя е в замяна на нещо (дълъг договор, авансово плащане).
- Получете потвърждение. — Това облекчи ли тревогата ви? Затворете го.
Подкани за копиране
Основна подкана, която произвежда ценностно ориентиран отговор на възражение:
Роля: Вие сте опитен продавач-консултант. Изгответе отговор на следното възражение на клиента. Структура: (1) признайте/приемете сериозно възражението, (2) предвидете възможната реална загриженост зад него, (3) преформулирайте стойността/ползата (не се защитавайте), (4) затворете с въпрос за потвърждение. НЕ ПРЕДЛАГАЙТЕ отстъпки/отстъпки; говорете по отношение на стойността. Възражение: {{ objection }}Предложение за стойност на продукта: {{ value }}Контекст на клиента: {{ context }}
Подкана за подготовка, която елиминира възможните възражения предварително:
Подготвям се за този търговски разговор. Избройте 6-те най-вероятни възражения въз основа на продукта и клиентския контекст. За всеки: (a) истинската загриженост зад него, (b) отговор с едно изречение, фокусиран върху стойността, (c) отворен въпрос, който мога да задам.Продукт: {{ product }} | Клиент: {{ customer }}
Специална подкана, която превръща възражението за цена в стойност:
„Твърде скъпо е“, казва клиентът. Без да защитавате цената, измислете 3 различни ъгъла, които преформулират стойността: (1) възвръщаемост на инвестицията (печалба/спестявания), (2) цена на неизвършване (какво се губи, ако не реши проблема), (3) обща цена на притежание (алтернативи, които изглеждат евтини, но в крайна сметка са скъпи). Не използвайте измислени числа. Контекст: {{ context }}
Бързо преговаряне за запазване на концесионния лимит:
Клиентът иска отстъпка. Останете в рамките на тези правила: {{ позволени отстъпки, напр. 10% за годишна първоначална вноска, допълнителен месец за 2-годишен договор }}. Не предлагайте компромиси ИЗВЪН списъка. Съчетайте всяка отстъпка с ИЗИСКВАНЕ (дайте отстъпка за нищо). Напишете учтив, но ясен текст за преговори.
Слаба подкана / Силна подкана
лош отговор
силен отговор
"Не е много скъпо, вижте..." (защита)
„Разбирам, че цената е важна; нека да разгледаме това...“
Предлага незабавна отстъпка
Ценността на рамките е на първо място, компромисът е взаимен
отхвърля възражението
Търси истинската тревога зад себе си
Говори еднопосочно
Кара клиента да говори с въпрос за потвърждение
Разликата е, че силният отговор вижда възражението като „порта“, а не като „заплаха“: всяко възражение казва това, от което клиентът се нуждае.
Три мини калъфа
Случай 1 — Ъгълът на „цената на неправенето“. Един клиент каза: „60 000 TL на година е твърде много.“ Представителят използва ъгъла на „разходите за неизвършване“ на подканата за цената: „В момента ръчният процес отнема на вашия екип 10 часа седмично; това е около 500 часа годишно или една четвърт от усилията на един човек. Решението възстановява по-голямата част от това.“ Разговорът премина от цена към стойност и клиентът започна да гледа на цифрата като спестяване, а не като разход.
Случай 2 — Бягство от капана на безплатните отстъпки. Клиентът каза: "Ако ми направите 20% отстъпка, ще го подпиша днес." Старият рефлекс беше да се приеме веднага. Благодарение на правилото за реципрочност на подканата за преговори, представителят каза: „Не мога да дам 20% наведнъж; но ако преминете към 2-годишен договор, мога да предложа 12% и допълнителен месец за използване.“ Отстъпката беше обвързана с провизия; Както маржът беше защитен, така и клиентът се почувства спечелен.
Случай 3 — Подготовката се отплати. Представител пусна подкана за подготовка преди важна среща; AI извлече 6 възможни възражения и техните отговори. По време на срещата клиентът направи точно предвиденото възражение: "Вашият конкурент е по-интегриран." Тъй като представителят беше подготвен, той отговори ценностно ориентиран без колебание. Подготовката донесе увереност вместо моментна паника.
Съвет: Преди да отговорите на възражението, задайте отворен въпрос: „Твърде високата цена въпрос на бюджет ли е или все още не виждате ясно стойността?“ Този въпрос разкрива истинска загриженост и ви предпазва от пропиляване на спора на грешния фронт. Помолете AI да генерира такива диагностични въпроси.
Човешкият лимит в преговорите
AI е мощен инструмент за подготовка и изготвяне на преговори; Но никога не оставяйте две неща на него: власт и връзка. Какъв компромис можете да направите е политическо и управленско решение; Отстъпката, която AI предлага, може да е нещо, което не можете да дадете. Връзката е мигновена, човешка и интуитивна; AI не може да види колебанието в тона на гласа на клиента или отпускането в жеста. AI дава изречението; Вие управлявате времето, тона и решението.
Внимание: Отстъпката не е начинът да докажете стойност. Отстъпката, предоставена твърде бързо и без компенсация, дава на клиента посланието, че „първата цена е била завишена“ и накърнява доверието. Донесете цената на масата само след като сте обсъдили стойността и сте получили отговор.
Разграничаване на фалшивото възражение от истинското възражение
Не всяко възражение е истинска пречка; Някои са „учтиви извинения“, за да прекратите разговора учтиво. Изречения като „оставете ме да помисля за това“ или „благодаря за информацията, ще се свържа с вас“ често са скрито „не“. Начинът да ги разграничите от истинското възражение е с нежен уточняващ въпрос: „Разбира се, естествено е да мислите за това; коя точка ще повлияе най-много на вашето решение?“ Ако отговорът е конкретна загриженост (цена, време, функции), вие имате реално възражение и можете да работите по него. Ако отговорът е неясен и уклончив, интересът вероятно е слаб и енергията ви би било по-разумно да посветите на друга възможност.
AI може да ви помогне да направите това разграничение: какъв въпрос трябва да задам, за да направя разлика между възражението и въпроса „това истинска загриженост ли е или може да е учтиво отхвърляне?“ попитайте. По този начин избягвате да прекарвате часове в спорове относно грешното възражение и всъщност можете да се съсредоточите върху съответния клиент. Запомнете: в продажбите ранното чуване на „не“ е по-ценно от неясното „може би“, което остава с месеци; Защото ви връща времето.
Често срещани грешки
- Действайте отбранително, без да слушате възражението.
- Разходване на аргументи на грешния фронт, без да се изследва истинската загриженост.
- Предоставяне на отстъпка без компенсация веднага след получаване на възражение.
- Погрешно приемане на отстъпката, предложена от AI за политика и превишаване на лимита на правомощията.
- Не затваряне на отговора с въпрос за потвърждение и без да се знае дали клиентът е убеден или не.
- Отдаване на човешката/релационната страна на преговорите изцяло на AI текста.
В обобщение
- Всяко възражение не е пречка, а информация, която показва истинската загриженост на клиента.
- Структура: слушам, потвърждавам, преформулирам, потвърждавам; Не се отбранявайте.
- Превърнете ценовото възражение в стойност: възвръщаемост, цена на неизвършване, общи разходи.
- Ако правите отстъпки, поискайте нещо в замяна; Несподелената отстъпка вреди на доверието и маржа.
- Властта и взаимоотношенията са на човека; AI осигурява подготовката и проекта, вие управлявате решението.
Задача за приложение
Стартирайте подканата за подготовка за вашия продукт и извлечете 6-те най-вероятни възражения и техните отговори. След това отговорете на възражението „твърде скъпо“ от три различни гледни точки (връщане, разходи за неизработване, общи разходи) с подкана за цена. И накрая, в сценарий с искане за отстъпка, използвайте подканата за преговори и обвържете всяка отстъпка, която правите, с quid pro quo. Отбележете кой отговор би работил в истинско интервю и защо, в едно изречение.
контролен списък
- [ ] Първо одобрих възражението, не го защитих.
- [ ] Потърсих истинската загриженост зад казаното.
- [ ] Преформулирах цената като стойност/инвестиция.
- [ ] Съчетах всяка отстъпка с отговор; Не съм давал безплатна отстъпка.
- [ ] Уверих се, че отстъпките остават в границите на политиката.
- [ ] Затворих отговора с въпрос за потвърждение.