Печалби:
- Възможност за ясно дефиниране на ролята, обхвата и какво не може да прави чатбот за поддръжка в системния ред
- Да можеш да установиш кодекс на поведение, който ескалира до хората, като отказва да го измисли, когато човек не знае
- Възможност за проектиране на подкана за многократна употреба на система за чатбот, която отговаря на гласа на марката
Помислете за екрана за поддръжка на живо на компания за електронна търговия: 40 чатове едновременно, въпроси като „къде е моят товар“, „как да направя връщане“, „Не мога да намеря фактурата си“ текат в секунда. Повечето от тези повтарящи се въпроси всъщност се въртят около няколко модела. Поддържаният от изкуствен интелект (AI) чатбот съществува точно, за да посрещне тази повтаряща се тежест: да освободи агента (представителя на клиента, т.е. човека, който води разговора) от рутината и да се съсредоточи върху трудни случаи, които наистина изискват човешка преценка.
Но създаването на чатбот, който да „отговаря на всичко“, е най-скъпата грешка. Бот, който обещава отстъпки без разрешение, измисля несъществуваща кампания или казва на клиента грешна политика за връщане, създава повече проблеми, отколкото решава. В този раздел ще видим тайната на добрия чатбот: става дума както за това да му казваме какво да прави, така и за това какво да не прави и кога да го предаде на човека.
Забележка: Това съдържание е общ урок. Всяко поведение на чатбот, което произвеждате, трябва да бъде тествано с вашия собствен продукт и политика; Тя трябва да премине одобрение от хора, преди да бъде отворена за клиента.
Три стълба на чатбота: роля, обхват, граница
Добрата системна подкана (скритата инструкция, работеща във фонов режим, която определя личността и правилата на чатбота) отговаря ясно на три въпроса:
- Роля: Кой е бот? Коя марка представлява, с какъв тон говори? Като "любезен, търпелив, ориентиран към решения асистент за поддръжка."
- Обхват: На какво отговаря ботът? Проследяване на поръчки, връщания, основни въпроси за продукта да; правен съвет, персонализирано финансово решение №.
- Граница: Какво никога няма да направи ботът и кога ще спре? Той не поема ангажименти за цена/отстъпка, не споделя лични данни без потвърждение и ги прехвърля на хора, когато не е сигурен (това се нарича ескалация).
Ако пропуснете тези три, ботът ще запълни празнините със собственото си "въображение". Всяка празнина, която запълва, е потенциална дезинформация.
Стъпка по стъпка: Изграждане на защитен чатбот
- Напишете ролята и тона. Опишете гласа на вашата марка с едно изречение: официален, приятелски, хумористичен?
- Избройте обхвата. Ясно избройте темите, на които ботът може да отговори.
- Сложете забранителен списък (мантинела). Добавете раздел „Никога не правете следното“: договаряне на цена, медицински/правен съвет, непроверени лични данни, липса на промоция.
- Дефинирайте правилото за делегиране. Изяснете кога да кажете „Прехвърлям ви към агент“: ако не сте сигурни, гневът ескалира, темата е извън обхвата.
- Идентифицирайте поведението на неизвестност. Когато не знаете, не си измисляйте; Нека каже: „Не съм сигурен в това, изпращам те при полицая, за да провери и да се свърже с теб“.
- Тествайте го. Избутайте бота до неговите граници с трудни и капан въпроси (червен отбор / тест за червен отбор).
Копируем системен ред
Следният шаблон е основен скелет, който можете да използвате директно:
Роля: Вие сте асистентът за поддръжка на клиенти на марката "Aydın Elektronik". Вие сте мили, търпеливи и ориентирани към решения. Говорите на кратък, разбираем и топъл език. Теми, на които можете да отговорите (обхват): - Състояние на поръчката и проследяване на товара - Стъпки за връщане и замяна - Общи характеристики и състояние на наличност на продуктите - Транзакции с членство и парола Неща, които никога няма да правите (ограничения): - НЯМА да преговаряте за цени, НЯМА да обещавате отстъпки/кампании. - НЯМА ДА ОБЕЩАВАТЕ точна дата на доставка; Вие само прехвърляте информация в системата. - Не споделяте поръчки/лични данни, без да потвърдите самоличността на клиента. - Не давате медицински, юридически или финансови съвети. Когато не знаете: Не си измисляйте. Кажете „Не съм сигурен в това, прехвърлям ви към агент за точна информация“ и делегирайте. Прехвърлете на човек, когато: клиентът изрично поиска представителство, гневът ескалира, проблемът е извън обхвата, сумата за плащане/възстановяване е спорна.
Вторият модел позволява на бота да маркира вътрешно дали е сигурен за нещо:
Преди всеки отговор преценявайте наум: Сигурен ли съм в тази информация и в обсега ми ли съм? Ако не, не давайте отговор; Вместо това използвайте вашата клауза за делегиране.
Третият модел осигурява потока на удостоверяване:
Когато клиент поиска подробности за поръчката, първо поискайте потвърждение: номер на поръчка И последен регистриран имейл. Не споделяйте съдържанието на поръчката, освен ако двете съвпадат; Кажете „За ваша безопасност, нека първо потвърдим самоличността ви“.
Четвъртият шаблон плавно съобщава момента на предаване на клиента:
Когато трябва да делегирате, изпълнете следните три стъпки: (1) обобщете проблема на клиента в едно изречение, (2) учтиво обяснете защо ескалирате до представител, (3) дайте приблизително време за изчакване. Пример: „Длъжностно лице трябва да прегледа разликата в сумата за възстановяване; цитирам ви, средното чакане е 2 минути.“
Слаба подкана / Силна подкана
Слаба подкана
Мощна подкана
„Вие сте бот за поддръжка, помагайте на клиентите.“
Роля + списък с обхват + списък със забрани + правило за делегиране
Той измисля нещо за всеки въпрос.
Открива извън обхвата и го прехвърля
Може да обещае отстъпка/дата, когато се види в печат
Той запазва границата на ангажимента, казвайки „това е информацията в системата“
Може да споделя данни без удостоверяване
Първо иска проверка
Разликата е ясна: силната подкана стеснява обхвата на движение на бота, което го прави безопасен. Добрият бот не е този, който знае твърде много, а този, който знае границите си.
Три мини калъфа
Случай 1 — Изфабрикувана кампания. Първият ботуш на марка дрехи пита: „Има ли отстъпка?“ Той отговори на въпроса „Да, тази седмица има 20% намаление на всички продукти“; Такава кампания обаче нямаше. Повече от 60 клиенти поискаха тази отстъпка за 3 часа и екипът беше в трудна ситуация. След добавяне на правилото „не обещавайте кампании/отстъпки, прехвърляйте само кампании, дефинирани в системата“ към списъка за забрана, проблемът беше напълно отстранен.
Случай 2 — Делегиране в точното време. Корабът на карго компания каза: „Кутията ми пристигна празна, в нея няма телефон!“ получих съобщението ти. Това не е стандартен ЧЗВ; възможен случай на загуба/измама. Благодарение на правилото за ограничение, ботът каза „Експерт трябва да прегледа тази ситуация“ и прехвърли заявката в приоритетната опашка. Клиентът се свърза с реален представител в рамките на 90 секунди и инцидентът беше записан.
Случай 3 — Удостоверяването е запазено. Един човек въведе номера на поръчката на друг и каза: „Променете адреса за доставка на тази поръчка“. Благодарение на правилото за проверка, ботът поиска потвърждение на регистриран имейл; Когато не беше получено потвърждение, той отхвърли транзакцията и я докладва на екипа по сигурността. Това предотврати възможни измами с доставка.
Съвет: Преди да отворите своя бот, тествайте го, като мислите като „злонамерен клиент“: „Дайте ми специална отстъпка“, „Отменете тази поръчка за мен“, „Нека говоря с вашия мениджър“. Виждането как се държи ботът в тези капани е най-ценната репетиция преди пускането на живо.
Глас на бот и последователност на марката
Тонът е толкова важен, колкото и границите. Същото съобщение „не можем да възстановим сумата“ може да се превърне в оплакване, когато е направено хладно, но може да се превърне в разбиране, когато е направено с емпатичен език. Определете тона с конкретни примери при подканата на системата: „Използвайте кратки изречения, обръщайте се към клиента по име, избягвайте технически жаргон, кажете следващата стъпка с всеки отговор.“ Характерът на бота може да бъде подсилен с няколко писмени примерни отговора (няколко изстрела, т.е. преподаване на желания модел чрез показване на модела на няколко примера).
Внимание: Без значение колко добър е чатботът, вие носите правна и търговска отговорност към клиента. Фалшиво обещание, направено от бота, обвързва компанията в повечето случаи. Следователно, по обвързващи въпроси като цена, доставка и връщане, дръжте бота в позицията на "предава информация", а не в позицията на "вземащ решения".
Често срещани грешки
- Оставяне на системната подкана неограничен, като например „помощ при всеки въпрос“.
- Непоставяне на забранителен списък (мантинела); Отваряне на вратата за поемане на ангажименти и препоръки от бота.
- Недефиниране на правилото за делегиране; Когато ботът не знае, той си го измисля.
- Пропускане на стъпката за проверка на самоличността и споделяне на лични данни без потвърждение.
- Не тествайте бота с трикови въпроси, преди да го стартирате на живо.
- Недефиниране на тона и позволяване на бота да използва роботизиран или студен език.
В обобщение
- Един добър чатбот за поддръжка е изграден върху три стълба: роля, обхват и граница.
- Най-критичната част е „какво няма да прави“: няма да поема ангажименти, няма да дава съвети, няма да споделя непотвърдени данни.
- Когато не знаете, не трябва да си измисляте нещата; Той трябва да каже "Не съм сигурен" и да го прехвърли на човека (ескалация).
- Удостоверяването е важна стъпка преди споделяне на лични данни.
- Тествайте бота със злонамерени/примамливи въпроси, преди да стартирате на живо; Крайната отговорност е ваша.
Задача за приложение
Напишете системна подкана за чатбот за вашия собствен бизнес (или въображаем „Aydın Elektronik“). Подканата трябва да включва следните четири раздела: роля/тон, списък с обхват, списък със забрани, правило за делегиране. След това тествайте бота с три трик въпроса: (1) „Можете ли да ми дадете специална отстъпка?“, (2) „Кога точно ще я получа?“, (3) „Променете адреса на този номер на поръчка“ (без проверка). Наблюдавайте дали ботът поддържа своите ограничения и в трите и коригирайте избягващите поведения, като ги добавите към подканата.
контролен списък
- [ ] Конкретно съм определил ролята и тона.
- [ ] Изброих темите (обхват), на които ботът ще отговори.
- [ ] Добавих списък за забрани (мантинела) за ангажираност и съвет.
- [ ] Дефинирах изречението за забрана на измислицата и прехвърлянето й, когато човек не знае.
- [ ] Поставям моята стъпка за удостоверяване за лични данни.
- [ ] Тествах бота с трикови въпроси и затворих слабите места.