Qazanclar:
- Tez-tez, müntəzəm və aşağı riskli vəzifələri təhlükəsiz axınlarla avtomatlaşdırmaq və mühakimə tələb edənləri insanların öhdəsinə buraxmaq bacarığı
- Müştəriyə asan çıxış və sərbəstlik verən və onları botda tələyə salmayan özünəxidmət axınlarını tərtib etmək bacarığı
- Zəngləri azaltmaqla və uğursuz axınları izləməklə deyil, həll dərəcəsini və məmnuniyyəti ölçməklə uğuru artırmaq bacarığı
Ən yaxşı müştəri təcrübəsi çox vaxt heç bir əlaqənin olmamasıdır. Əgər müştəri problemdə ilişib qalmadan, gözləmədən, heç kimə zəng etmədən öz işinin öhdəsindən gələ bilirsə, bu, həm onun üçün daha sürətli, həm də qurum üçün daha ucuz başa gəlir. Buna özünəxidmət deyilir — müştəri agentə ehtiyac duymadan işi özü görür: yardım mərkəzi, FAQ, chatbot, proqramdaxili axınlar, səsli köməkçi. Süni intellekt özünəxidmətdə inqilab edir; Çünki indi müştəri menyuda düzgün variant axtarmaq əvəzinə öz problemini öz sözləri ilə izah edib birbaşa həllini tapa bilir.
Bu bölmədə biz özünəxidmətin necə dizayn ediləcəyini, hansı vəzifələrin avtomatlaşdırıla biləcəyini, əyilmə və saxlama anlayışlarını görəcəyik. Birincisi, o, müəyyən edir: əyilmə kontaktın insana çatmazdan əvvəl özünə xidmət yolu ilə həll olunma sürətidir. Saxlama, botla başlayan kontaktın insana ötürülmədən bot daxilində tamamlanma sürətidir. Bu iki göstərici özünəxidmətin uğurunu ölçür, lakin tək deyil; Bir azdan görəcəyimiz kimi, “müştərini zorla gəmidə saxlamaq” uğur deyil.
Yaxşı özünəxidmət: asanlaşdırır, məhdudlaşdırmır
Özünə xidmətin qızıl qaydası budur: müştəriyə seçim verin, onu tələyə salmayın. Pis özünəxidmət müştərini “insanlara çata bilməmək, dəyəri azalacaq” məntiqi ilə labirintdə tələyə salır; Yaxşı özünəxidmət müştəriyə "istəsəniz özünüz idarə edin, yoxsa insana müraciət edin" azadlığı verir. Paradoksal olaraq, insanlara keçidi asanlaşdıran sistemlərdə müştərilərin özünəxidmətdən istifadə etmə ehtimalı daha yüksəkdir – çünki onlar tələyə düşməkdən qorxmadan bunu sınaya bilərlər.
Yaxşı özünəxidmət bu xüsusiyyətlərə malikdir:
- Təbii giriş: Müştəri problemini öz sözləri ilə izah edə bilər (menyunu əzbərləmir).
- Fərdiləşdirmə: Müştəri daxil olubsa, "son sifarişiniz" kimi konteksti bilir.
- Şəffaf sərhəd: Bot açıq şəkildə nə edə biləcəyini / edə bilməyəcəyini söyləyir.
- Asan çıxış: İstənilən vaxt insana asanlıqla ötürülə bilər.
- Fəaliyyət göstərmək bacarığı: O, təkcə məlumat vermir; Qaytarmağa başlamaq və ünvanı dəyişmək kimi əməliyyatları təhlükəsiz şəkildə tamamlayır.
İpucu: Özünə xidmət uğurunu "insanlara nə qədər az zəng çatdı" ilə deyil, "müştəri öz problemini neçə dəfə həll edə bildiyi (selfxidmətin həlli dərəcəsi) və ondan nə dərəcədə razı qaldığı" ilə ölçün. Həll olunmadan azalan çağırış itirilmiş problem deyil, təxirə salınmış problemdir; O, adətən daha qəzəbli qayıdır.
Hansı işlər avtomatlaşdırıla bilər?
Avtomatlaşdırmaya ən uyğun işlərin üç xüsusiyyəti var: tez-tez (çox təkrarlanan), müntəzəm (aydın addımlar var) və aşağı risk (səhvlər asanlıqla kompensasiya olunur). Aşağıdakı cədvəl nümunələri:
biznes
Avtomatlaşdırma üçün uyğunluq
qeyd
Yük/sifariş statusu sorğusu
çox rahat
Canlı sistemə qoşuldu, anında
parol sıfırlama
çox rahat
Təhlükəsiz, tənzimlənən axın
Ünvan/əlaqə yeniləməsi
uyğun
Doğrulamadan sonra
Faktura görünüşü/endirilməsi
uyğun
təmiz məlumat
Standart qaytarma başlanğıcı
qismən
Siyasət sərhədində insanlıq
Görüş təyin etmək/dəyişiklik etmək
uyğun
təqvimdən asılıdır
Ödəniş / yığım
ehtiyatlı
PCI-DSS, təhlükəsiz axın mütləqdir
Şikayət, etiraz, kompensasiya
uyğun deyil
İnsan mühakiməsi tələb olunur
Qayda: əgər tapşırığı bir düzgün yolla azaltmaq olarsa və xətanı kompensasiya etmək olarsa, avtomatlaşdırın; Mühakimə, empatiya və ya yüksək risk varsa, bunu insanın öhdəsinə buraxın.
Addım-addım: özünəxidmət axınının qurulması
- Ən çox yayılmış 20 əlaqə səbəbini çıxarın: Avtomatlaşdırma imkanı buradadır. Nitq etiketləri (Vahid 4) bunu verir.
- Uyğunluğu qeyd edin: Hər bir səbəbi "avtomatik / qismən / insan" olaraq ayırmaq üçün yuxarıdakı cədvəldən istifadə edin.
- Təhlükəsiz axını dizayn edin: Tətbiq olunanlar üçün identifikasiya, əməliyyat və təsdiqləmə addımlarını yazın.
- Asan bir yoxlama qoyun: Hər axın üçün aydın “agentlə əlaqə” seçimi; Tələlər yoxdur.
- Ölçmək və tərbiyə etmək: Öz-özünə xidmətin həlli sürətinə, məmnuniyyətə və “uğursuz” axınlara nəzarət edin; uğursuz olanları sağaldır.
Dörd kopyalana bilən şablon
1) Özünə xidmət axını dizaynı:
Rolunuz: özünəxidmət dizayneri. "<<iş: məs. ünvan yeniləmə>>" üçün dizayn axını: (1) autentifikasiya addımı (minimum məlumat),(2) məlumat toplama, (3) əməliyyatın təsdiqi, (4) müvəffəqiyyət mesajı,(5) hər addımda "agentə qoşul" çıxışı, (6) xəta/təmir bəyanatları.KVKK: yalnız tələb olunan məlumatları tələb edin; kart məlumatlarını bu axına idxal edir.
2) Avtomatlaşdırma imkanlarının prioritetləşdirilməsi:
Avtomatlaşdırma üçün aşağıdakı ilk 20 əlaqə səbəbinə üstünlük verin. Hər biri üçün: tezlik (verilmiş), kanonikdir, risk səviyyəsi, avtomatlaşdırma uyğunluğu [yüksək/orta/aşağı] və 1 cümlə əsaslandırması. Şikayət/təzminat/mühakimə tələb edənləri “insan” kimi qeyd edin. Məlumatların uyğunlaşdırılması; Verilən tezliklərdən istifadə edin. Siyahı: <<səbəb+tezlik>>
3) Təhlükəsiz əməliyyatın təsdiqi mesajı:
Aşağıdakı özünəxidmət əməliyyatı üçün müştəriyə göstəriləcək TƏSDİQ mesajını yazın. Fəaliyyət: << məs. geri qaytarılması başladı>>. Mesaj: nə edildi, növbəti addım, təxmini vaxt (mənbədən; əks halda "sizə bildiriş göndəriləcək"), ləğvetmə/yol dəyişdirmə. Dəqiq istehsal müddəti/miqdarı; mənbəyə qoşulun. Ton: aydın, sakitləşdirici.
4) Uğursuz özünəxidmət təhlili:
Aşağıda müştərilərin özünəxidmətdə tamamlaya bilmədiyi (tərk edilmiş və ya insan xidmətinə keçilmiş) axın qeydləri verilmişdir. Ən çox görülən 3 yapışma nöqtəsini, onların mümkün səbəblərini və düzəliş təkliflərini müəyyən edin. Sadəcə dataya etibar edin.Logs: <<anonim axın qeydləri>>
Zəif məlumat / Güclü göstəriş
Zəif çağırış:
Müştərinin insanla əlaqə saxlamasına mane olan bir bot axını yaradın.
Səhv hədəf: müştərini tələyə salmağı hədəfləyir, təcrübə və etibarı məhv edir, qəzəbli rəy yaradır.
Güclü göstəriş:
"Ünvan yeniləməsi" üçün özünəxidmət axını dizayn edin. Məqsəd: müştəriyə öz işini tez və təhlükəsiz şəkildə yerinə yetirməsinə icazə verin. Hər addımda asan bir "nümayəndəyə qoşul" çıxışına sahib olun. Minimum məlumat (KVKK) tələb edin, əməliyyatı təsdiqləyin, müvəffəqiyyət mesajı verin. Problemi həll etməyi hədəfləyin, müştərini botda saxlamayın.
Fərq: məqsəd “həbs” deyil, “həll və azadlıqdır”; təhlükəsizlik və təmiz çıxış.
üç mini qutu
Məsələn 1 - Düzgün avtomatlaşdırma. Bir enerji şirkətində “sayğac oxunması bildirişi” ayda 90.000 zəng yaradıb; Hamısı vahid və nizamlı idi. Tətbiqdaxili və səsli özünəxidmətə keçdiyimiz zaman bu zənglərin 78%-i heç vaxt insana müraciət etmədən həll olundu; müştərilər 24/7 növbə gözləmədən məlumat verirdilər. Məmnuniyyət artdı, çünki özünə xidmət burada daha asan idi.
İş 2 - Həbs cəzası. Bir telekommunikasiya şirkəti xərcləri azaltmaq üçün “agentlə əlaqə” seçimini gizlətməklə müştəriləri botda saxlamağa çalışdı. Zənglər qısa müddətdə 20% azaldı, lakin “müvəffəqiyyət”in qarşısının alınması aldadıcı oldu: həll olunmamış müştərilər sosial medianı doldurdu, NPS 11 xal azaldı və nəticədə onlar daha qəzəbli, daha uzun zənglərlə geri döndülər. Şirkət çıxış variantını yenidən açdı; Maraqlıdır ki, özünəxidmətdən istifadə artıb. Dərs: tələyə düşmə özünəxidməti öldürür.
3-cü vəziyyət - Uğursuz axının düzəldilməsi. Bir bankda “kart limitinin artırılması” özünəxidməti vaxtın 55%-də kəsilib. Uğursuz axın təhlili göstərdi ki, darboğaz "gəlir sənədini yükləmək" mərhələsindədir; Addım mürəkkəb idi. Sənədin yüklənməsi sadələşdirildikdə və alternativ (sonradan yükləmə) təklif edildikdə, tamamlanma 55%-dən 82%-ə yüksəldi. Məlumatlar tıxanmanın dəqiq yerində olduğunu göstərdi.
Ümumi səhvlər
- Müştərini botda tutmaq. İnsanlara keçidi çətinləşdirmək qısa müddətdə cəlbediciliyi azaldır və uzun müddətdə etibarı və NPS-i çökdürür.
- Riskli/mühakimə işlərini avtomatlaşdırmaq. Şikayət, təzminat, etiraz kimi vəzifələr özünə xidmət üçün uyğun deyil.
- Müvəffəqiyyəti səhv ölçmək. Bu, “zənglərin sayı azaldı” kimi yox, “problem həll olundu və müştəri razı qaldı” kimi ölçülməlidir.
- Təhlükəsizliyə laqeyd yanaşma. Özünə xidmət əməliyyatı (ödəniş, məlumatların dəyişdirilməsi) autentifikasiya və KVKK/PCI-DSS tələb edir.
- Uğursuz yayımlara baxılmır. Harada bloklandığını ölçməyən özünəxidmət kor olaraq qalır və müştərilərini itirir.
Ehtiyatlı olun: Əgər özünəxidmət xərclərin azaldılması vasitəsi kimi nəzərdən keçirilirsə və təcrübəni pozacaq şəkildə qurulubsa, hər kəsilən zəngin arxasında həll olunmamış və məyus bir müştəri ola bilər. Məqsəd “zəngdən yayınmaq” deyil, “müştəriyə ən asan yolu təklif etmək”dir. Bəzən ən asan yol insandır.
Xülasə
Özünə xidmət, düzgün qurulduqda, həm müştəri üçün ən sürətli yol, həm də təşkilat üçün ən səmərəli kanaldır. Təhlükəsiz axınlarla tez-tez, müntəzəm, aşağı riskli vəzifələri avtomatlaşdırın; Mühakimə və empatiya tələb edənləri insanlara buraxın. Qızıl qayda: müştəriyə azadlıq və asan çıxış verin, onu botda tələyə salmayın — çünki tələ özünəxidməti öldürür, azadlıq onun üzərində inkişaf edir. Müvəffəqiyyəti daha az zənglə deyil, həlletmə dərəcəsi və məmnuniyyətlə ölçün; Uğursuz axınları davamlı olaraq izləyin və təkmilləşdirin. Unutmayın ki, bəzən ən asan yol bir insanla əlaqə qurmaqdır.
Tətbiq tapşırığı
Sənayenizdə ən çox yayılmış 10 əlaqə səbəbini sadalayın və hər birini “2) Avtomatlaşdırma imkanlarına üstünlük vermək” məntiqi ilə “avtomatik / qismən / insan” olaraq təsnif edin. Ən uyğun gördüyünüz iş üçün "1) Self-xidmət axını dizaynı" şablonu ilə tam axını yazın; Hər addımda asan insan çıxışını və KVKK baxımından minimum məlumat prinsipini nümayiş etdirin.
yoxlama siyahısı
- [ ] Avtomatlaşdırdığım işlər tez-tez, strukturlaşdırılmış və aşağı risklidir.
- [ ] Şikayət, təzminat və mühakimə tələb edən işləri insanların öhdəsinə buraxdım.
- [ ] Hər bir özünəxidmət axınının asan, maneəsiz “agentə qoşulma” çıxışı var.
- [ ] Mən əməliyyat axınlarında autentifikasiya və KVKK/PCI-DSS qaydalarına əməl etmişəm.
- [ ] Mən müvəffəqiyyəti yalnız daha az zənglə deyil, həlletmə dərəcəsi və məmnuniyyətlə ölçürəm.
- [ ] Mən uğursuz/dağılmış axınları izləyirəm və darboğazları yaxşılaşdırıram.