Qazanclar:
- Aydınlıq, qısalıq, təmir, ardıcıllıq və irəliləmə prinsipləri ilə təbii və etibarlı nitq tərtib etmək bacarığı.
- Məqsəd arxitekturasını kiçik, aydın və diskret şəkildə qurmaq və anlaşılmaz giriş üçün incə təmir və təhvil yolunu müəyyən etmək bacarığı.
- Mənbəyə bağlı konkret məlumatı saxlayaraq botun səsini ton bələdçisi ilə sabitləşdirmək və empatiya ilə pis xəbərləri çatdırmaq bacarığı
Bir botun texniki cəhətdən işləməsi kifayət deyil; O, müştəriyə yaxşı təcrübə bəxş etməlidir. Eyni məlumatı verən iki botu nəzərdən keçirək: biri "YANLIŞ GİRİŞ. YENİDƏN CƏDƏNİN" deyir. o biri deyir ki, mən sizin sifariş nömrənizi dəqiq almamışam, 10 rəqəmli nömrənizi yaza bilərsinizmi? deyir. İkisi də eyni işi görür, amma biri müştərini qıcıqlandırır, digəri isə arxayınlaşır. Bu fərqi yaradan nizam-intizam söhbət dizaynı adlanır: bu, botun nə deyəcəyini, onu necə deyəcəyini, səhv olarsa özünü necə aparacağını və müştərini həll yoluna necə yönləndirəcəyini planlaşdırma sənətidir. Süni intellekt bu dizaynı həm asanlaşdırır (dialoq mətnləri yaratmaq), həm də çətinləşdirir (pulsuz istehsal nəzarətdən çıxa bilər).
Bu bölmədə virtual köməkçiləri necə təbii və etibarlı şəkildə danışdıracağımızı, niyyət arxitekturasının necə qurulacağını və söhbət dizaynının prinsiplərini görəcəyik. Birinci termin: virtual köməkçi tək tapşırığı yerinə yetirən, çox işi yerinə yetirə bilən, kontekstini yadda saxlayan və bir çox kanalda (telefon, söhbət, proqram) işləyən sadə botdan daha geniş olan qabaqcıl köməkçidir.
Nitq dizaynının əsas prinsipləri
Yaxşı nitq dizaynı bir neçə prinsipə əsaslanır. Aydınlıq: müştəri hər addımda nə edəcəyini bilməlidir; Birmənalı olmayan suallar (“mən sizə necə kömək edə bilərəm” əvəzinə lazım gəldikdə “yük, qaytarma və ya hər hansı digər məsələ”) həll sürətini artırır. Qısalıq: bot uzun abzaslar deyil, qısa, birmənalı cümlələr yazmalıdır; Səsli botda bu, daha kritikdir, çünki müştəri uzun elana qulaq asmır. Təmir: Müştəri başa düşülmədikdə və ya səhv etdikdə, bot günahlandırmadan yumşaq bir şəkildə yönləndirməlidir. Ardıcıllıq: botun tonu bütün boyu eyni qalmalıdır; Bir cümlədə formal, digərində isə səmimi olmamalıdır. Tərəqqi hissi: müştəri hər addımda həllə yaxınlaşdıqlarını hiss etməlidir, dairələrdə dolaşmır.
Nitq dizaynının skeleti aşağıdakı addımlarla qurulur:
- İstifadəçi məqsədlərini sadalayın: Müştərilər bu köməkçiyə ən çox hansı 10-15 tapşırıq üçün gəlirlər? (Bunlar niyyətdir.)
- Hər bir niyyət üçün "xoşbəxt yol" yazın: hər şeyin yaxşı getdiyi ən qısa dialoq. Müştəri gəlir, bot anlayır, məlumatları toplayır və həll edir.
- Dolama yolları yazın: Müştəri yalan məlumat verir, mövzudan kənara çıxır, əsəbiləşir, “nümayəndə” deyir. Hər sapma üçün bir təmir cümləsi.
- Təhvil vermə nöqtələrini qeyd edin: Bot hansı anlarda dayanır və insana qoşulur?
- Ton və şəxsiyyət bələdçisi: marka səsinə uyğun gələn 5-6 nümunə cümlə; Botun heç vaxt deməyəcəyi cümlələr.
İpucu: Dialoq dizaynını sınamağın ən sürətli yolu onu yüksək səslə oxumaqdır. Robotik, rəsmi və ya kobud səslənirsə, müştəriyə belə səslənəcək. Yaxşı bot mətni yaxşı agentin çıxışı kimi axmalıdır.
Niyyət arxitekturası: az və aydın niyyətlər, çoxlu nümunələr
Klassik yanaşmada hər bir niyyət üçün onlarla “nümunə cümlə” (ifadə) toplanır: “yüküm haradadır”, “sifarişim nə vaxt gələcək”, “bağlamamı izlə” hamısı “cargo_tracking” niyyəti ilə əlaqələndirilir. Bu iş generativ AI ilə daha asan oldu; Model bu varyasyonları öz-özünə başa düşür. Ancaq iki tələ var. Birincisi niyyət münaqişəsidir: əgər iki niyyət çox oxşardırsa (məsələn, “qaytarma” və “mübadilə”), bot çaşdıracaq; Niyyətləri aydın şəkildə ayırın. İkincisi, əhatə dairəsinin sürüşməsidir: model niyyəti tanıya bilmədikdə, "başqa" demək əvəzinə uydurma niyyət yaratmağa çalışır; Ona görə də “başa düşmədim → aydınlaşdırdım və ya həvalə et” yolu olmalıdır.
Aşağıdakı cədvəl yaxşı və pis niyyət dizaynını müqayisə edir:
Mövzu
zəif dizayn
yaxşı dizayn
niyyətlərin sayı
80 dağınıq, ziddiyyətli niyyətlər
12-15 aydın, diskret niyyətlər
Anlaşılmaz giriş
Uydurma cavab verir
"Mən tam başa düşmürəm" + seçim/transfer
çatışmayan məlumat
xəta verir
Gözəl soruşur (yer doldurur)
əhatə dairəsindən kənarda
danışmağa davam edir
Nəzakətlə məhdudiyyətlər və nümayəndələr təyin edir
ton
dəyişən, robotik
Davamlı, marka səsi
Dörd kopyalana bilən şablon
1) Nitq dizayn bələdçisi istehsalı:
Rolunuz: söhbət dizayneri. Mən [brend] üçün virtual köməkçi dizayn edirəm. Aşağıdakı 12 niyyət üçün hər birini yaradın: (a) 1 cümləlik niyyət, (b) botun verəcəyi ilk sual, (c) çatışmırsa, toplanacaq aktivlər, (d) həll cümləsi, (e) başa düşülmədikdə təmir cümləsi. Ton: nəzakətli, qısa, "sən" ünvanı, robot deyil. Niyyətlər: <<siyahı>>
2) Təmir (səhv) cümlələrinin hazırlanması:
Aşağıdakı vəziyyətlərdə müştərini qınamayan nəzakətli təmir cümlələri yazın:1) Sifariş nömrəsi səhv formatdadır,2) Bot müştərini heç başa düşmədi (2-ci dəfə),3) Müştəri əsəbiləşdi (“Doydum”),4) Doğrulama uğursuz oldu. Hər biri 2 cümlədən çox olmamalıdır; Sizi həll yoluna yönəltsin və lazım gələrsə, insanlara həvalə etsin.
3) Ton/şəxsiyyət təlimatı:
[Brend] virtual köməkçisi üçün ton bələdçisi hazırlayın:- Brend dəyərləri: <<etibarlı, isti, rahat>>- "Biz belə danışırıq" üçün 5 nümunə cümlə,- "Biz belə danışmırıq" üçün 5 nümunə cümlə (çox rəsmi/jarqon/robotik),- Emoji və böyük hərf qaydası,- Pis xəbərləri çatdırarkən ton nümunəsi (ehtiyatda yoxdur).
4) Dialoqun nəzərdən keçirilməsi tələbi:
Aşağıdakı bot dialoqunu söhbət tərtibatçısının nöqteyi-nəzərindən nəzərdən keçirin:<<dialoq>>Aşağıdakıları işarələyin: (1) həddən artıq uzun/robotik cümlələr, (2) qeyri-müəyyən suallar, (3) döngə/təkrar riski, (4) dövriyyə nöqtəsinin olmaması, (5) ton uyğunsuzluğu. Hər problem üçün düzəliş edilmiş cümlələr təklif edin. Yeni məlumatların/siyasətlərin yaradılması.
Zəif məlumat / Güclü göstəriş
Zəif çağırış:
Virtual köməkçi dialoqu yazın.
Qeyri-müəyyən: hansı marka, hansı mövzu, hansı ton, hansı kanal, dövriyyə qaydası yoxdur. Çıxış ümumi və istifadəsiz olur.
Güclü göstəriş:
[Brend: sağlamlıq sığortası] telefon səs robotu üçün "siyasətin yenilənməsi" niyyət dialoqunu yazın. Ton: sakit, arxayın, qısa cümlələr (ucadan oxumaq üçün). Siyasət nömrəsini və doğum tarixini (yekun yoxlama üçün) müştəridən əldə edin. Yeniləmə məbləğinin LIVE sistemindən gəldiyini fərz edin, onu tamamlamayın; Məbləğ gəlmirsə, "məlumatı geri ala bilmədim, sizi bağlayıram" deyin. Ödəniş addımına gəldikdə, heç vaxt PCI-DSS tələb etdiyi kimi kart məlumatlarını skan etməyin/saxlamayın, onu təhlükəsiz ödəniş addımına yönəldin.
Fərq: kanal (səs), niyyət, ton, məlumat limiti, istehsal qadağası və təhlükəsizlik qaydası aydındır.
üç mini qutu
Məsələn 1 - Təmir gücü. Bankın səsli robotu ASR (nitqin tanınması) xətası səbəbindən müştərini vaxtın 18%-də səhv başa düşüb. Əvvəllər bu halda “Başa düşmürəm, əsas menyuya qayıdıram” deyirdi və müştəri dəli olurdu. Təmir ifadələri yeniləndikdə (“Mən sizi aydın eşidə bilmədim, sadəcə “kart”, “kredit” və ya “hesab” deyə bilərsinizmi?”), təkrar cəhd uğuru 41% artdı və insana təhvil sorğuları 23% azaldı. Eyni səhv dərəcəsi, fərqli dizayn, çox fərqli təcrübə.
2-ci hal - Ton fəlakəti. E-ticarət botu sizə "SİZİN İSTƏYƏNİNİZ UYĞUN DEYİL" deyərək geri qaytarılma kimi pis xəbərlər göndərəcək. verirdi. Şikayətlər artdı. Ton bələdçisi əlavə edildikdə və "Təəssüf ki, bu məhsul geri qaytarma siyasətimizdən kənardadır, lakin mən sizə aşağıdakı variantları təklif edə bilərəm..." kimi eyni məlumat verildikdə, eyni rədd cavabını alan müştərilərin CSAT balı 2,1-dən 3,6-ya yüksəldi (5-dən). Məlumat eynidir, üslub hər şeyi dəyişib.
3-cü hal – Niyyətlərin toqquşması. Bir telekommunikasiya köməkçisində "qaimə etirazı" və "hesab ödənişi" niyyətləri çox oxşar nümunə cümlələrlə öyrədildiyi üçün bot ikisini qarışdırdı və ödəmək istəyən müştərini etiraz axınına qoydu. Niyyətləri ayıraraq və hər birinə aydın təsdiqedici sual əlavə etməklə (“Hesabını ödəmək və ya hesaba etiraz etmək istəyirsiniz?”), yanlış istiqamətləndirmə 90% azaldı.
Ümumi səhvlər
- Uzun və robotik cümlələr. Xüsusilə səsli botda müştəri uzun anonslara qulaq asmır; Qısa, tək fikirli cümlələrdən istifadə edin.
- Qeyri-müəyyən açıq suallar. "Mən necə kömək edə bilərəm" bəzən yaxşıdır, lakin əksər axınlar üçün aydın variantın təmin edilməsi işləri daha sürətli həll edəcək.
- Təmir yolunu unudub. Səhv və anlaşılmazlıq qaçılmazdır; hər bir addımın "yenidən cəhd/aydınlaşdırma/nümayəndə" yolu olmalıdır.
- Tonun sürüşməsinə icazə verin. Bir yerdə səmimi və rəsmi çəkmə etimadı ilhamlandırmır; ton bələdçisi mütləqdir.
- Pis xəbəri soyuqqanlı şəkildə çatdırmaq. Rədd etmə, gecikmə, tükənmə kimi xəbərləri empatiya və alternativlərlə vermək təcrübəni xilas edir.
Diqqət: Generativ süni intellekt dialoqları çox səlis yazır, lakin bu rəvanlıq dəqiqliyə zəmanət vermir. Bot tərəfindən hazırlanan hər bir konkret məlumat (miqdar, tarix, vəziyyət) mənbədən də asılı olmalıdır; Dizayn gözəlliyi uydurmaya haqq qazandırmır.
Xülasə
Danışıq dizaynı botu “işçi” olmaqdan “yaxşı təcrübə verənə” aparan intizamdır. Aydınlıq, qısalıq, təmir, ardıcıllıq və irəliləyiş hissi prinsiplərini qəbul edin; Hər niyyət üçün həm xoşbəxt yolu, həm də sapma yollarını yazın; niyyətləri kiçik və aydın saxlamaq; Anlaşılmaz giriş və əhatə dairəsi xaricində nəzakətli çıxış təyin etməyinizə əmin olun. Ton bələdçisi ilə botun səsini sabitləşdirin və empatiya ilə pis xəbərləri çatdırın. Unutmayın: generativ süni intellekt səlis yazır, lakin konkret məlumat hələ də əldə edilməli və yoxlanılmalıdır.
Tətbiq tapşırığı
Seçdiyiniz sənaye (bank işi, e-ticarət, sığorta, telekommunikasiya) üçün tək niyyətdən (“qayıtmağa başlamaq” və ya “randevu təyin etmək”) tam danışıq dizaynını yazın: xoşbəxt yol dialoqu, ən azı 3 dönmə (yanlış məlumat, əhatə dairəsindən kənar, qəzəbli müştəri) və hər bir dönmə üçün təmir cümləsi. Sonra mətni yüksək səslə oxuyun və robotik/uzun tapdığınız cümlələri qısaldın. Nəhayət, "4) Dialoq auditi" şablonu ilə AI tərəfindən yoxlanılan öz dialoqunuz olsun.
yoxlama siyahısı
- [ ] Hər niyyət üçün həm xoşbəxt yolu, həm də sapma yollarını tərtib etmişəm.
- [ ] Anlaşılmaz giriş və əhatə dairəsi xaricində nəzakətli təmir və təhvil ifadələrim var.
- [ ] Mənim niyyətlərim azdır, aydın və aydındır; münaqişə yoxdur.
- [ ] Mən ton/şəxsiyyət təlimatı yazdım və bot ardıcıl olaraq danışır.
- [ ] Mən empatiya və alternativlərlə pis xəbərlər verən cümlələr hazırladım.
- [ ] Dialoqdakı konkret məlumatın mənbədən asılı olduğunu təsdiqlədim.