Qazanclar:
- Sistem sorğusunda dəstək chatbotunun rolunu, əhatə dairəsini və nə edə bilməyəcəyini dəqiq müəyyən etmək bacarığı
- Bilmədiyi zaman onu uydurmaqdan imtina edərək insanlara yüksələn bir davranış kodeksi qura bilmək
- Brendin səsinə uyğun təkrar istifadə edilə bilən chatbot sistemi təklifi hazırlamaq bacarığı
Bir e-ticarət şirkətinin canlı dəstək ekranını düşünün: eyni anda 40 söhbət, saniyədə “yüküm haradadır”, “qaytarmağı necə edim”, “qaimə-fakturamı tapa bilmirəm” kimi suallar axını. Bu təkrarlanan sualların əksəriyyəti əslində bir neçə nümunə ətrafında fırlanır. Süni intellekt (AI) tərəfindən dəstəklənən chatbot məhz bu təkrarlanan yükü ödəmək üçün mövcuddur: agenti (müştəri nümayəndəsini, yəni söhbəti aparan insanı) gündəlik işlərdən azad etmək və diqqəti həqiqətən insan mühakiməsini tələb edən çətin işlərə yönəltmək.
Ancaq "hər şeyə cavab vermək" üçün bir chatbot qurmaq ən bahalı səhvdir. İcazəsiz endirimlər vəd edən, mövcud olmayan bir kampaniya icad edən və ya müştəriyə yanlış geri qaytarma siyasətini deyən bot həll etməkdən daha çox problem yaradır. Bu bölmədə biz yaxşı bir chatbotun sirrini görəcəyik: bu, ona nə etməli olduğu qədər, nə etməməli və onu nə vaxt insana təhvil verməli olduğunu söyləməkdən ibarətdir.
Qeyd: Bu məzmun ümumi dərslikdir. İstehsal etdiyiniz hər bir chatbot davranışı öz məhsulunuz və siyasətinizlə sınaqdan keçirilməlidir; Müştəriyə açılmazdan əvvəl insan təsdiqindən keçməlidir.
Chatbotun üç sütunu: rol, əhatə dairəsi, sərhəd
Yaxşı bir sistem sorğusu (chatbotun şəxsiyyətini və qaydalarını müəyyən edən arxa planda işləyən gizli təlimat) üç suala aydın şəkildə cavab verir:
- Rol: Bot kimdir? Hansı brendi təmsil edir, hansı tonda danışır? "Mehriban, səbirli, həll yönümlü dəstək köməkçisi" kimi.
- Əhatə dairəsi: bot nə cavab verir? Sifarişin izlənməsi, qaytarılması, əsas məhsul sualları bəli; hüquqi məsləhət, fərdiləşdirilmiş maliyyə qərarı №.
- Sərhəd: Bot heç vaxt nə etməyəcək və nə vaxt dayanacaq? O, qiymət/endirim öhdəlikləri götürmür, şəxsi məlumatları təsdiq etmədən paylaşmır və əmin olmadıqda insanlara ötürür (bu eskalasiya adlanır).
Bu üçünü atlasanız, bot boşluqları öz "təxəyyülü" ilə dolduracaq. Doldurduğu hər boşluq potensial dezinformasiyadır.
Addım-addım: Təhlükəsiz Chatbot qurmaq
- Rol və tonu yazın. Brend səsinizi bir cümlə ilə təsvir edin: rəsmi, mehriban, yumoristik?
- Əhatə dairəsini sadalayın. Botun cavab verə biləcəyi mövzuları aydın şəkildə sadalayın.
- Qadağalar siyahısı qoyun (qorxuluq). "Aşağıdakıları heç vaxt etməyin" bölməsini əlavə edin: qiymət danışıqları, tibbi/hüquqi məsləhət, yoxlanılmamış şəxsi məlumatlar, təşviq edilməməsi.
- Nümayəndəlik qaydasını müəyyənləşdirin. "Səni agentə köçürürəm" deyəcəyinizə aydınlıq gətirin: əmin deyilsinizsə, qəzəb artır, mövzu əhatə dairəsindən kənarda qalır.
- Qaranlıq davranışı müəyyənləşdirin. Bilmədiyiniz zaman uydurmayın; Qoy desin ki, “mən buna əmin deyiləm, sizi məmurun yanına göndərirəm ki, yoxlayın və sizə qayıtsın”.
- Test edin. Çətin və tələ suallarla (qırmızı komanda / qırmızı komanda testi) botu öz hüdudlarına qədər itələyin.
Kopyalana bilən sistem sorğusu
Aşağıdakı şablon birbaşa istifadə edə biləcəyiniz əsas skeletdir:
Rol: Siz "Aydın Elektronik" brendinin müştəri dəstəyi köməkçisisiniz. Siz mehriban, səbirli və həll yönümlüsən. Qısa, anlaşılan və isti bir dildə danışırsınız. Cavab verə biləcəyiniz mövzular (əhatə dairəsi): - Sifarişin statusu və yükün izlənilməsi - Qaytarma və mübadilə addımları - Məhsulların ümumi xüsusiyyətləri və anbar statusu - Üzvlük və parol əməliyyatları Heç vaxt etməyəcəyiniz işlər (məhdudiyyətlər): - Siz qiymətlərlə bağlı danışıqlar aparmayacaqsınız, endirimlər/kampaniyalar vəd VERMİRSİNİZ. - Dəqiq çatdırılma tarixini SÖZ VERMƏYƏCƏYİNİZ; Siz yalnız sistemdəki məlumatları köçürürsünüz. - Müştərinin şəxsiyyətini təsdiqləmədən sifarişləri/şəxsi məlumatları paylaşmırsınız. - Tibbi, hüquqi və ya maliyyə məsləhətləri vermirsiniz. Bilmədiyiniz zaman: uydurmayın. "Bundan əmin deyiləm, sizi dəqiq məlumat üçün agentə ötürürəm" deyin və nümayəndə verin. İnsana köçürmə: müştəri açıq şəkildə təmsilçilik tələb etdikdə, qəzəb artdıqda, problem əhatə dairəsindən kənarda olduqda, ödəniş/geri ödəmə məbləği mübahisəlidir.
İkinci nümunə bota bir şeydən əmin olub-olmadığını daxildən qeyd etməyə imkan verir:
Hər cavabdan əvvəl fikrinizi qiymətləndirin: Mən bu məlumatdan əminəmmi və əhatə dairəmdəyəmmi? Əks halda, cavab verməyin; Bunun əvəzinə nümayəndə heyəti bəndinizi istifadə edin.
Üçüncü nümunə autentifikasiya axını təmin edir:
Müştəri sifariş təfərrüatlarını tələb etdikdə, əvvəlcə doğrulama tələb edin: sifariş nömrəsi və son qeydiyyatdan keçmiş e-poçt. İkisi üst-üstə düşmədiyi təqdirdə sifariş məzmununu paylaşmayın; "Təhlükəsizliyiniz üçün əvvəlcə şəxsiyyətinizi yoxlayaq" deyin.
Dördüncü şablon təhvil anını müştəriyə rahat şəkildə çatdırır:
Təqdim etməli olduğunuz zaman bu üç addımı yerinə yetirin: (1) müştərinin problemini bir cümlə ilə ümumiləşdirin, (2) nə üçün nümayəndəyə müraciət etdiyinizi nəzakətlə izah edin, (3) təxmini gözləmə müddətini verin. Nümunə: "Məmur geri qaytarılan məbləğdəki fərqi nəzərdən keçirməlidir; mən sizə istinad edirəm, orta gözləmə müddəti 2 dəqiqədir."
Zəif Tələb / Güclü Tələb
Zəif çağırış
Güclü tez
"Sən bir dəstək botusan, müştərilərə kömək et."
Rol + əhatə dairəsi siyahısı + qadağan siyahısı + nümayəndəlik qaydası
O, hər suala nəsə uydurur.
Əhatə dairəsi xaricində aşkar edir və ötürür
Çapda göründüyü zaman endirim/tarix vəd edə bilər
"Bu sistemdəki məlumatdır" deyərək öhdəlik sərhədini qoruyur.
Doğrulama olmadan məlumatları paylaşa bilər
Əvvəlcə yoxlama tələb edir
Fərq aydındır: güclü xəbərdarlıq botun hərəkət diapazonunu daraldır və onu təhlükəsiz edir. Yaxşı bot çox bilən deyil, öz sərhədlərini biləndir.
Üç mini qutu
Məsələn 1 - Uydurma kampaniya. Bir geyim markasının ilk buraxılış çəkməsi "Endirim varmı?" sualına “Bəli, bu həftə bütün məhsullara 20% endirim var” cavabını verdi; Halbuki belə bir kampaniya olmayıb. 3 saat ərzində 60-dan çox müştəri bu endirimi istəyib və komanda çətin vəziyyətdə qalıb. Qadağalar siyahısına “kampaniya/endirim söz verməyin, yalnız sistemdə müəyyən edilmiş köçürmə kampaniyaları” qaydası əlavə edildikdən sonra problem tam aradan qaldırılıb.
2-ci hal - lazımi vaxtda səlahiyyət vermək. Bir yük şirkətinin gəmisi dedi ki, "Mənim qutum boş gəldi, içində telefon yoxdur!" mesajınızı aldım. Bu standart FAQ deyil; mümkün itki/fırıldaqçılıq halı. Limit qaydası sayəsində bot "Bir mütəxəssis bu vəziyyəti nəzərdən keçirməlidir" dedi və sorğunu prioritet növbəyə keçirdi. Müştəri 90 saniyə ərzində real nümayəndəyə çatıb və hadisə qeydə alınıb.
Case 3 - Doğrulama saxlandı. Bir nəfər başqasının sifariş nömrəsini daxil edərək “Bu sifarişin çatdırılma ünvanını dəyişin” dedi. Doğrulama qaydası sayəsində bot qeydiyyatdan keçmiş e-poçtun təsdiqini tələb etdi; Təsdiq alınmadıqda, əməliyyatı rədd etdi və təhlükəsizlik qrupuna bildirdi. Bu, mümkün çatdırılma saxtakarlığının qarşısını aldı.
İpucu: Botunuzu açmazdan əvvəl onu “zərərli müştəri” kimi düşünərək sınayın: “Mənə xüsusi endirim et”, “Mənim üçün bu sifarişi ləğv et”, “İcazə verin menecerinizlə danışım”. Botun bu tələlərdə necə davrandığını görmək canlı yayımdan əvvəl ən dəyərli məşqdir.
Bot Səsi və Brend Davamlılığı
Ton sərhədlər qədər vacibdir. Eyni "ödəni qaytara bilmərik" mesajı soyuqqanlı verildikdə şikayətə çevrilə bilər, empatik bir dillə verildikdə isə anlayışa çevrilə bilər. Sistem sorğusunda konkret misallarla tonu müəyyənləşdirin: "Qısa cümlələrdən istifadə edin, müştəriyə adla müraciət edin, texniki jarqondan qaçın, hər cavabda növbəti addımı söyləyin." Botun xarakteri bir neçə yazılı nümunə cavabı ilə gücləndirilə bilər (bir neçə atış, yəni modelə bir neçə nümunə göstərməklə istədiyiniz nümunənin öyrədilməsi).
Diqqət: Çatbot nə qədər yaxşı olsa da, müştəri qarşısında hüquqi və kommersiya məsuliyyətiniz var. Bot tərəfindən verilən yalan vəd əksər hallarda şirkəti bağlayır. Ona görə də qiymət, çatdırılma və geri qaytarma kimi məcburi məsələlərdə botu “qərar qəbul edən” mövqeyində deyil, “məlumat ötürən” mövqeyində saxlayın.
Ümumi səhvlər
- "İstənilən sualla kömək" kimi sistem sorğusunu limitsiz tərk etmək.
- Qadağalar siyahısının qoyulmaması (qorxuculuq); Botun öhdəliklər və tövsiyələr verməsi üçün qapının açılması.
- Nümayəndəlik qaydasının müəyyən edilməməsi; Bot bilmədikdə, onu düzəldir.
- Şəxsiyyətin doğrulanması addımının atlanması və şəxsi məlumatların təsdiq olmadan paylaşılması.
- Canlı yayımdan əvvəl botu hiylə sualları ilə sınaqdan keçirməyin.
- Tonu müəyyənləşdirməmək və botun robot və ya soyuq dildən istifadə etməsinə icazə verməmək.
Xülasə
- Yaxşı dəstək chatbot üç sütun üzərində qurulur: rol, əhatə dairəsi və sərhəd.
- Ən kritik hissə "nə etməyəcəyidir": öhdəlik götürməyəcək, məsləhət verməyəcək, təsdiqlənməmiş məlumatları paylaşmayacaq.
- Bilmədiyiniz zaman hər şeyi uydurmamalısınız; “Əmin deyiləm” deməli və insana köçürməlidir (eskalasiya).
- Doğrulama şəxsi məlumatların paylaşılmasından əvvəl vacib bir addımdır.
- Canlı yayımdan əvvəl botu zərərli/tələ suallarla sınayın; Son məsuliyyət sizindir.
Tətbiq tapşırığı
Öz biznesiniz (və ya xəyali "Aydın Elektronik") üçün chatbot sistemi sorğusu yazın. Sorğu aşağıdakı dörd bölməni əhatə etməlidir: rol/ton, əhatə dairəsi siyahısı, qadağan siyahısı, nümayəndəlik qaydası. Sonra botu üç hiylə sualı ilə sınayın: (1) “Mənə xüsusi endirim verə bilərsinizmi?”, (2) “Mən onu tam olaraq nə vaxt alacağam?”, (3) “Həmin sifariş nömrəsinin ünvanını dəyişdirin” (təsdiq etmədən). Botun hər üçündə hüdudlarını qoruyub saxlamadığını müşahidə edin və qaçan davranışları əmrə əlavə etməklə düzəldin.
yoxlama siyahısı
- [ ] Mən konkret olaraq rolu və tonu müəyyən etmişəm.
- [ ] Mən botun cavab verəcəyi mövzuları (əhatə dairəsini) sadaladım.
- [ ] Mən öhdəlik və məsləhət üçün qadağa siyahısı əlavə etdim.
- [ ] Mən uydurmağı qadağan etmək və bilmədiyi halda köçürmək hökmünü təyin etdim.
- [ ] Mən identifikasiya addımımı şəxsi məlumatlar üçün qoyuram.
- [ ] Mən botu hiyləli suallarla sınaqdan keçirdim və zəif nöqtələri bağladım.