المكاسب:
- القدرة على أتمتة المهام المتكررة والمنتظمة ومنخفضة المخاطر بتدفقات آمنة وترك تلك التي تتطلب الحكم على البشر
- القدرة على تصميم تدفقات الخدمة الذاتية التي تمنح العميل سهولة الخروج والحرية ولا تحبسه في الروبوت
- القدرة على تحسين النجاح من خلال قياس معدل الحل والرضا، وليس من خلال تقليل المكالمات، ومن خلال مراقبة التدفقات غير الناجحة
غالبًا ما تكون أفضل تجربة للعملاء هي عدم الاتصال على الإطلاق. فإذا كان العميل يستطيع أن يتولى عمله دون أن يعلق في مشكلة، أو دون انتظار، أو دون استدعاء أحد، فهذا أسرع بالنسبة له وأرخص للمؤسسة. وهذا ما يسمى بالخدمة الذاتية - يقوم العميل بالمهمة بنفسه، دون الحاجة إلى وكيل: مركز المساعدة، الأسئلة الشائعة، chatbot، التدفقات داخل التطبيق، المساعد الصوتي. الذكاء الاصطناعي يُحدث ثورة في الخدمة الذاتية؛ لأنه الآن، بدلاً من البحث عن الخيار الصحيح في القائمة، يستطيع العميل شرح مشكلته بكلماته الخاصة وإيجاد حل لها مباشرة.
سنرى في هذه الوحدة كيفية تصميم الخدمة الذاتية، وما هي المهام التي يمكن أتمتتها، ومفاهيم الانحراف والاحتواء. أولا، يحدد: الانحراف هو المعدل الذي يتم به حل الاتصال عن طريق الخدمة الذاتية قبل أن يصل إلى الإنسان. الاحتواء هو المعدل الذي يتم به إكمال جهة الاتصال التي تبدأ بالروبوت داخل الروبوت دون نقلها إلى إنسان. يقيس هذان المقياسان مدى نجاح الخدمة الذاتية، ولكن ليس بمفردهما؛ وكما سنرى بعد قليل فإن "إبقاء العميل في القارب بالقوة" ليس نجاحاً.
الخدمة الذاتية الجيدة: تجعل الأمر سهلاً، وليس مقيدًا
القاعدة الذهبية للخدمة الذاتية هي: أعط العميل حرية الاختيار، ولا تحبسه. الخدمة الذاتية السيئة تحبس العميل في متاهة بمنطق "عدم القدرة على الوصول إلى الأشخاص وبالتالي تنخفض التكلفة"؛ الخدمة الذاتية الجيدة تمنح العميل حرية "التعامل مع الأمر بنفسك إذا أردت، أو الذهاب إلى الإنسان إذا لم ترغب في ذلك". ومن المفارقة أنه في الأنظمة التي تسهل الانتقال إلى البشر، من المرجح أن يستخدم العملاء الخدمة الذاتية - لأنهم يستطيعون تجربتها دون خوف من الوقوع في شرك.
تتميز الخدمة الذاتية الجيدة بالخصائص التالية:
- المقدمة الطبيعية: يمكن للعميل أن يشرح مشكلته بكلماته الخاصة (لا يحفظ القائمة).
- التخصيص: إذا قام العميل بتسجيل الدخول، فإنه يعرف سياقًا مثل "طلبك الأخير".
- الحدود الشفافة: يقول الروبوت بوضوح ما يمكنه فعله وما لا يمكنه فعله.
- سهولة الخروج: يمكن أن ينتقل بسهولة إلى الإنسان في أي وقت.
- القدرة على اتخاذ الإجراءات: فهي لا توفر المعلومات فحسب؛ يكمل المعاملات بأمان مثل بدء الإرجاع وتغيير العنوان.
نصيحة: قم بقياس نجاح الخدمة الذاتية ليس من خلال "عدد المكالمات الأقل التي وصلت إلى الأشخاص"، ولكن من خلال "عدد المرات التي تمكن فيها العميل من حل مشكلته (معدل حل الخدمة الذاتية) ومدى رضاه عنها." فالدعوة التي تتضاءل دون أن تحل ليست مشكلة ضائعة بل مشكلة مؤجلة؛ وعادة ما يعود أكثر غضبا.
ما هي الوظائف التي يمكن أتمتتها؟
تتميز الوظائف الأكثر ملاءمة للأتمتة بثلاث خصائص: متكررة (متكررة للغاية)، ومنتظمة (ذات خطوات واضحة)، ومنخفضة المخاطر (يتم التعويض عن الأخطاء بسهولة). أمثلة الجدول التالي:
عمل
ملاءمة للأتمتة
ملاحظة
الاستعلام عن حالة البضائع/الطلب
مريحة للغاية
متصل بالنظام المباشر، فوري
إعادة تعيين كلمة المرور
مريحة للغاية
تدفق آمن ومنظم
تحديث العنوان/جهة الاتصال
مناسب
بعد المصادقة
عرض/تنزيل الفاتورة
مناسب
معلومات نقية
بدء الإرجاع القياسي
جزئيا
الإنسانية على حدود السياسة
تحديد/تغيير موعد
مناسب
يعتمد على التقويم
الدفع/التحصيل
حذرا
PCI-DSS، البث الآمن أمر لا بد منه
شكوى، اعتراض، تعويض
غير مناسب
الحكم البشري مطلوب
القاعدة: إذا كان من الممكن اختصار المهمة بطريقة واحدة صحيحة وتعويض الخطأ، قم بالتشغيل الآلي؛ اترك الأمر للإنسان إذا كان هناك حكم أو تعاطف أو مخاطرة كبيرة.
خطوة بخطوة: إعداد تدفق الخدمة الذاتية
- استخرج الأسباب العشرين الأكثر شيوعًا للاتصال: فرصة التشغيل الآلي موجودة هنا. علامات الكلام (الوحدة 4) تعطي هذا.
- حدد الملاءمة: استخدم الجدول أعلاه لفصل كل سبب إلى "تلقائي/جزئي/بشري".
- تصميم التدفق الآمن: اكتب خطوات المصادقة والمعاملة والتأكيد لتلك التي تنطبق.
- إجراء عملية دفع سهلة: خيار "الاتصال بالوكيل" الواضح في كل بث؛ لا توجد الفخاخ.
- القياس والرعاية: مراقبة معدل حل الخدمة الذاتية والرضا وتدفقات "الفشل"؛ شفاء أولئك الذين يفشلون.
أربعة قوالب قابلة للنسخ
1) تصميم تدفق الخدمة الذاتية:
دورك: مصمم الخدمة الذاتية. تدفق التصميم لـ "<<الوظيفة: على سبيل المثال تحديث العنوان>>": (1) خطوة المصادقة (الحد الأدنى من البيانات)، (2) جمع المعلومات، (3) تأكيد المعاملة، (4) رسالة النجاح، (5) إخراج "الاتصال بالوكيل" في كل خطوة، (6) بيانات الخطأ/الإصلاح. KVKK: طلب البيانات المطلوبة فقط؛ استيراد معلومات البطاقة إلى هذا الدفق.
2) تحديد أولويات فرص الأتمتة:
قم بإعطاء الأولوية لأهم 20 سبب اتصال للتشغيل الآلي. لكل منها: التكرار (المعطى)، هل هو أساسي، ومستوى المخاطرة، وملاءمة التشغيل الآلي [مرتفع/متوسط/منخفض]، وتبرير جملة واحدة. ضع علامة على أولئك الذين يحتاجون إلى شكوى/تعويض/الحكم على أنهم "بشر". تركيب البيانات؛ استخدم الترددات المعطاة. القائمة: <<السبب+التكرار>>
3) رسالة تأكيد المعاملة الآمنة:
اكتب رسالة تأكيد ليتم عرضها للعميل فيما يتعلق بمعاملة الخدمة الذاتية التالية. الإجراء: <<على سبيل المثال. بدأ استرداد الأموال >>. الرسالة: ما تم، الخطوة التالية، الوقت المقدر (من المصدر، وإلا "سيتم إعلامك")، الإلغاء/تغيير المسار. المدة المحددة/كمية التصنيع؛ الاتصال بالمصدر. اللهجة: واضحة، مطمئنة.
4) فشل تحليل الخدمة الذاتية:
فيما يلي سجلات التدفق التي لا يمكن للعملاء إكمالها في الخدمة الذاتية (المتروكة أو التي تم تحويلها إلى الخدمة البشرية). حدد النقاط الشائكة الثلاثة الأكثر شيوعًا وأسبابها المحتملة واقتراحات التصحيح. ما عليك سوى الاعتماد على data.Logs: <<سجلات التدفق المجهولة>>
موجه ضعيف / موجه قوي
حث ضعيف:
قم بإنشاء تدفق آلي يمنع العميل من الاتصال بالإنسان.
الهدف الخاطئ: يهدف إلى فخ العميل، وتدمير الخبرة والثقة، وإنتاج ردود فعل غاضبة.
مطالبة قوية:
تصميم تدفق الخدمة الذاتية لـ "تحديث العنوان". الغرض: السماح للعميل بإكمال مهمته بسرعة وأمان. احصل على مخرج سهل "للاتصال بالممثل" في كل خطوة. طلب الحد الأدنى من البيانات (KVKK)، تأكيد المعاملة، وإعطاء رسالة نجاح. تهدف إلى حل المشكلة، وليس إبقاء العميل في الروبوت.
الفرق: الهدف هو "الحل والحرية"، وليس "السجن". الأمن والخروج الواضح.
ثلاث حالات صغيرة
الحالة 1 - الأتمتة الصحيحة. وفي إحدى شركات الطاقة، أدى "إشعار قراءة العداد" إلى توليد 90 ألف مكالمة شهريًا؛ كان كل شيء موحدًا ومنتظمًا. وعندما انتقلنا إلى الخدمة الذاتية داخل التطبيق والخدمة الصوتية، تم حل 78% من هذه المكالمات دون الوصول إلى أي إنسان على الإطلاق؛ أبلغ العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، دون الانتظار في الطابور. زاد الرضا لأن الخدمة الذاتية كانت أسهل بالفعل هنا.
الحالة الثانية – عقوبة السجن. حاولت إحدى شركات الاتصالات إبقاء العملاء على الروبوت عن طريق إخفاء خيار "التواصل مع وكيل" لخفض التكاليف. انخفضت المكالمات بنسبة 20% على المدى القصير، لكن "نجاح" الاحتواء كان خادعًا: فقد غمر العملاء الذين لم يتم حلهم وسائل التواصل الاجتماعي، وانخفضت نقاط صافي المبيعات بمقدار 11 نقطة، ثم عادوا في النهاية بمكالمات أطول وأكثر غضبًا. أعادت الشركة فتح خيار الخروج؛ ومن المثير للاهتمام أن استخدام الخدمة الذاتية قد زاد. الدرس: الاصطياد يقتل الخدمة الذاتية.
الحالة 3 - إصلاح التدفق الفاشل. وفي أحد البنوك، انقطعت الخدمة الذاتية "لزيادة حد البطاقة" بنسبة 55% من الوقت. أظهر تحليل التدفق الفاشل أن الاختناق كان في خطوة "تحميل مستند الإيرادات"؛ وكانت الخطوة معقدة. عندما تم تبسيط عملية تحميل المستندات وتم تقديم بديل (تحميل لاحقًا)، زادت نسبة الإكمال من 55% إلى 82%. وأظهرت البيانات الانسداد في موقعه المحدد.
الأخطاء الشائعة
- محاصرة العميل في الروبوت. إن جعل الانتقال إلى البشر أمرًا صعبًا يقلل من الجاذبية على المدى القصير وينهار الثقة وصافي القدرة النووية على المدى الطويل.
- أتمتة العمل المحفوف بالمخاطر/الحكم. مهام مثل الشكاوى والتعويضات والاعتراضات ليست مناسبة للخدمة الذاتية.
- قياس النجاح بشكل غير صحيح. ولا ينبغي قياسه على أنه "انخفاض عدد المكالمات" بل على أنه "تم حل المشكلة ورضا العميل".
- إهمال الأمن. تتطلب معاملة الخدمة الذاتية (الدفع وتغيير البيانات) المصادقة وKVKK/PCI-DSS.
- عدم مشاهدة التدفقات الفاشلة. الخدمة الذاتية التي لا تقيس مكان الحظر تظل عمياء وتفقد العملاء.
احذر: إذا تم النظر إلى الخدمة الذاتية على أنها أداة لخفض التكاليف وتم إعدادها بطريقة تعطل التجربة، فقد يكون وراء كل مكالمة يتم إسقاطها عميل لم يتم حله أو يشعر بالإحباط. الهدف ليس "تجنب المكالمة"، بل "تقديم أسهل طريقة للعميل". في بعض الأحيان أسهل طريقة هي الإنسان.
في ملخص
تعد الخدمة الذاتية، عند إعدادها بشكل صحيح، هي أسرع طريقة للعميل والقناة الأكثر كفاءة للمؤسسة. أتمتة المهام المتكررة والمنتظمة ومنخفضة المخاطر بتدفقات آمنة؛ اترك تلك التي تتطلب الحكم والتعاطف مع البشر. القاعدة الذهبية: امنح العميل الحرية والخروج السهل، ولا تحبسه في الروبوت - لأن الفخ يقتل الخدمة الذاتية، والحرية تزدهر عليها. قياس النجاح من خلال معدل الحل والرضا، وليس من خلال عدد أقل من المكالمات؛ مراقبة التدفقات الفاشلة وتحسينها باستمرار. تذكر أنه في بعض الأحيان تكون أسهل طريقة هي التواصل مع شخص ما.
مهمة التطبيق
قم بإدراج أسباب الاتصال العشرة الأكثر شيوعًا في مجال عملك وصنف كل منها على أنها "تلقائية / جزئية / بشرية" بمنطق "2) إعطاء الأولوية لفرصة التشغيل الآلي". اكتب تدفقًا كاملاً باستخدام القالب "1) تصميم تدفق الخدمة الذاتية" للوظيفة التي تجدها أكثر ملاءمة؛ إظهار الخروج البشري السهل في كل خطوة ومبدأ الحد الأدنى من البيانات من حيث KVKK.
قائمة مرجعية
- [ ] الوظائف التي أقوم بأتمتتها متكررة ومنظمة ومنخفضة المخاطر.
- [ ] تركت المهام التي تتطلب الشكوى والتعويض والحكم للإنسان.
- [ ] يتمتع كل تدفق للخدمة الذاتية بمخرج "الاتصال بالوكيل" سهل وغير محجوب.
- [ ] لقد امتثلت لقواعد المصادقة وقواعد KVKK/PCI-DSS في تدفقات المعاملات.
- [ ] أقيس النجاح من خلال معدل الحل والرضا، وليس فقط من خلال عدد أقل من المكالمات.
- [ ] أقوم بمراقبة التدفقات الفاشلة/المجهضة وتحسين الاختناقات.