المكاسب:
- القدرة على تحديد موضع مساعدة المساعد التمثيلي مثل اقتراح الإجابة الفورية وجلب المعلومات وتحذير الامتثال والملخص المباشر
- القدرة على تجنب العبء المعرفي من خلال تصميم اقتراحات قليلة ودقيقة ومصدرية وبطريقة يمكن للممثل رفضها.
- القدرة على إعداد المساعد كأداة دعم، وليس إشرافًا، يساعد الوكيل بدلاً من الكتابة مباشرة إلى العميل
غالبًا ما لا يكون تطبيق الذكاء الاصطناعي الأكثر قيمة هو الروبوت الذي يتحدث إلى العميل؛ مساعد يعمل مع الممثل. يُسمى هذا بمساعد الوكيل: بينما يتحدث الوكيل إلى العميل عبر الهاتف أو في الدردشة، يستمع/يقرأ الذكاء الاصطناعي الذي يعمل في الخلفية المحادثة، ويجد المعلومات ذات الصلة، ويقترح إجابة، ويذكر الخطوة التالية ويلخص المحادثة. ولا يزال المندوب هو الإنسان الذي يتحدث مع العميل، ويتخذ القرار، ويتحمل المسؤولية؛ يهمس المساعد له بالمعلومات الصحيحة مثل المحفز، عندما يحتاج إليها.
هذا النموذج قوي جدًا لأنه يترك اثنتين من نقاط ضعف الروبوت (الافتقار إلى التعاطف والتفكير المعقد) للإنسان، وينقل اثنتين من نقاط ضعف الإنسان (عدم القدرة على تذكر كل شيء والبطء في العثور على المعلومات) إلى الذكاء الاصطناعي. والنتيجة: خدمة أسرع وأكثر دقة وأكثر اتساقًا، ولكن تحت السيطرة البشرية. في هذه الوحدة، سنرى ما يفعله مساعد الوكيل، وكيفية إعداده وكيف يجب على الوكيل إنشاء علاقته بهذه الأداة.
ماذا يفعل مساعد الوكيل؟
يقدم مساعد الوكيل مجموعة متنوعة من المساعدة أثناء المحادثة:
- اقتراح الإجابة الفورية (الإجابة التالية الأفضل): يقترح مسودة إجابة لسؤال العميل بناءً على قاعدة المعرفة الخاصة به. يقرأها الممثل ويقولها بلغته أو يصححها.
- ظهور المعرفة: بمجرد ذكر كلمة "إرجاع" في المحادثة، يتم عرض عنصر سياسة الإرجاع على شاشة الوكيل؛ لا تضيع الوقت في البحث عن ممثل.
- الإجراء الأفضل التالي: اقتراحات سياقية مثل "هذا العميل على وشك نهاية العقد، وقد يتم تقديم عرض الولاء."
- ملخص مباشر وملاحظات: لإنشاء ملخص أثناء تقدم المحادثة؛ الوكيل لا يكتب من الصفر في الختام.
- التحذيرات (الامتثال/التدريب): تذكيرات فورية مثل "لم تقل جملة المعلومات الإلزامية بعد" أو "يظهر العميل علامات الغضب، خفف من لهجته".
- الترجمة ودعم اللغة: ترجمة فورية بين العميل والممثل كتابة بلغة مختلفة.
المبدأ الحاسم: كل إخراج من المساعد هو اقتراح، وليس أمر. والنائب هو الذي يقول؛ يقبل الاقتراح أو يصححه أو يرفضه. ليس نموذج "الطيار الآلي"، بل نموذج "مساعد الطيار".
نصيحة: يتم قياس نجاح مساعد الوكيل من خلال "عدد المرات التي يستخدم فيها الوكيل الاقتراحات" (التبني). إذا رفض الوكلاء العروض باستمرار، فإن المشكلة لا تكمن في الوكيل ولكن في جودة الاقتراح؛ مراجعة دقة وتوقيت التوصيات.
خطوة بخطوة: تدفق مساعدة الوكيل
- الاستماع/القراءة: يقوم المساعد بنسخ الكلام المباشر إلى نص (ASR في البحث الصوتي) ويتتبع الهدف/الموضوع.
- جلب العناصر ذات الصلة: يسحب العناصر ذات الصلة من قاعدة المعرفة وسياق العميل (من CRM، مجهول) حسب الموضوع.
- اقتراح: يقدم مسودة إجابة، أو بطاقة تعليمية، أو اقتراح إجراء؛ يظهر المصدر.
- يقرر الوكيل: يستخدم الوكيل الاقتراح أو يحرره أو يتجاهله.
- التلخيص والتعلم: إنتاج ملخص + علامة عند انتهاء المحادثة (الوحدة 4)؛ تعمل تصحيحات الوكيل على تحسين النظام.
يجب ألا يقطع هذا التدفق تدفق الوكيل. الخطر الأكبر هو الحمل المعرفي الزائد: إذا ظهرت 6 اقتراحات، 4 تحذيرات، 3 بطاقات على الشاشة في نفس الوقت، فسيصاب العميل بالشلل. المساعد الجيد يقدم القليل من المساعدة ولكن دقيقة.
مساعد وكيل جيد وسيئ
الحجم
مساعد سيء
مساعد جيد
مبلغ التوصية
الكثير من الاقتراحات تملأ الشاشة
قصيرة ودقيقة وفي الوقت المحدد
المصدر
إجابة غير مصدر
الإجابة مع الإشارة
توقيت
متأخرا أو غير ذي صلة
فقط في وقت الحاجة
التحكم
يرسل تلقائيا
مندوب يوافق/يعدل
نغمة
يفرض نصًا آليًا على العميل
تتكيف مع لغة الوكيل
التعلم
ثابت
يتعلم من التصحيحات
أربعة قوالب قابلة للنسخ
1) اقتراح الإجابة الفورية:
دورك: مساعد مساعد للوكيل (أنت لا تكتب مباشرة إلى العميل). استنادًا إلى المحادثة المباشرة أدناه، اقترح مسودة رد يمكن للوكيل أن يقولها للعميل. الاعتماد فقط على [المعرفة]؛ بخلاف ذلك، قل "لا يوجد مصدر، لا أستطيع تقديم اقتراحات". اذكر المصدر. تقديم وعد بالالتزام/التعويض.[معلومات]: <<العناصر المسحوبة>>محادثة (مجهولة): <<أحدث الرسائل>>
2) اقتراح الإجراء الأفضل التالي:
قم بإعطاء الوكيل 1 (بحد أقصى 2) اقتراحات "الخطوة التالية" بناءً على سياق العميل المجهول أدناه. كل اقتراح: ماذا/لماذا/المصدر. فقط قم بإسنادها إلى السياق المحدد؛ استخدام البيانات الشخصية؛ اترك الاقتراح لـ"تقدير الممثل"، ولا تفرضه. لا تقدم اقتراحًا إذا لم تكن متأكدًا. السياق: <<حالة العضوية، الموضوع السابق، النية الحالية - مجهول>>
3) تنبيه التكيف/التدريب:
شاهد المحادثة المباشرة أدناه. أرسل تذكيرًا قصيرًا إلى الممثل (أو قل "لا يوجد تحذير") في الحالات التالية: - لم يتم نطق جملة المعلومات الإلزامية، - أظهر العميل علامات الغضب/الأزمة (تخفيف اللهجة / المندوب)، - خطر الحصول على معلومات غير صحيحة/غير كاملة. تحذيرات سطر واحد؛ للممثل وليس للعميل الكلام: <<نص>>
4) ملخص نهاية المحادثة (ختام مساعدة الوكيل):
انتهت المحادثة. قم بإنشاء ملخص سيوافق عليه الوكيل: السبب / الإجراءات / النتيجة / الالتزام (كما سبق) / المتابعة. حدد علامة من التصنيف: subject=[...], result=[...].احتفظ بالمجهول؛ إضافة معلومات غير موجودة في النص. الكلام: <<نص>>
موجه ضعيف / موجه قوي
حث ضعيف:
ماذا يجب أن أقول للعميل، تكتب وترسل.
خطير: يضع المساعد في وضع الكتابة مباشرة إلى العميل، لا توجد موارد، لا سيطرة للوكيل، خطر الالتزام.
مطالبة قوية:
اقترح علي (الممثل) صياغة إجابة؛ لا تكتب للعميل. فقط اعتمد على سياسة الإرجاع المقدمة، وإظهار المصدر. المدة/المبلغ وهمي؛ إذا كان خارج السياسة، ضع علامة عليه كـ "يجب ترك هذا للسلطة/الموافقة البشرية". سأقرأها وأنقلها بكلماتي.
الفرق: الدور (المساعد)، المورد، السيطرة (الوكيل المهاجم) وحدود الالتزام واضحة.
ثلاث حالات صغيرة
الحالة 1 - تسريع الوكيل الجديد. في مركز الاتصالات، استغرق الأمر 9 أسابيع في المتوسط حتى يصبح الممثلون الجدد منتجين (تكثيف). بمساعدة الوكيل، تم تقليل هذه الفترة الزمنية إلى 5 أسابيع عندما يرى العملاء الجدد على الفور المعلومات التي قد يعرفها الشخص ذو الخبرة على شاشاتهم؛ زادت معدلات FCR (حل الاتصال الأول) في الشهر الأول بنسبة 19%. عمل المساعد كمرشد كبير.
الحالة 2 - الحمل المعرفي الزائد. عند تفعيل مساعدة الوكيل في أحد البنوك، ظهرت 8 اقتراحات على الشاشة في نفس الوقت؛ وبينما حاول الممثلون قراءتها، فقدوا الاتصال بالعميل، وزاد AHT بمقدار 40 ثانية. عندما تم تخفيض عدد التوصيات إلى حد أقصى 2 وتم عرض توصيات السلامة العالية فقط، انخفض AHT إلى ما دون المستوى السابق وزاد استخدام التوصيات إلى 60%. مساعدة قليلة ودقيقة خير من مساعدة كثيرة.
الحالة 3 - قيمة تحذير الامتثال. في أحد مراكز التأمين، ينسى الممثلون أحيانًا جملة إعلامية يقتضيها القانون؛ وكانت هناك نتائج خلال عمليات التفتيش. وعندما أعطى المساعد للوكيل تذكيرًا فوريًا عند عدم نطق الجملة، انخفض معدل فقدان المعلومات من 14% إلى أقل من 1%. الشخص يتكلم، والمساعد يقيم شبكة أمان.
الأخطاء الشائعة
- طباعة المساعد مباشرة للعميل. يقترح مساعدة الوكيل على الوكيل؛ هو الشخص الذي يتحدث مع العميل. إن القيام بذلك يطمس السيطرة والمسؤولية.
- يتم عرض عدد كبير جدًا من الاقتراحات. الحمل المعرفي يبطئ العامل. يبقيه صغيرا وإلى هذه النقطة.
- اقتراح بدون مصدر وإذا لم تظهر المعلومات التي بنيت عليها التوصية، فلا يمكن للوكيل الثقة أو التحقق.
- جعل الاقتراح إلزاميا. يجب أن يكون الممثل قادرًا على رفض الاقتراح؛ الفرض يزيد من الأخطاء وعدم الثقة.
- إضاعة التصحيحات. إن كيفية قيام الوكيل بتصحيح الاقتراح هي البيانات الأكثر قيمة لتحسين النظام؛ ينبغي جمعها.
احذر: إذا تم تحويل مساعد الوكيل إلى أداة مراقبة تراقب أداء الوكيل، فسوف تنهار الثقة وسيقوم العملاء بتخريبها. ضع المساعد على أنه "مساعد"، وليس "مراقبًا"؛ يجب أن تكون مطالبات التدريب داعمة وليست عقابية.
في ملخص
يعد مساعد الوكيل النموذج الأعلى إنتاجية لمركز الاتصال، حيث يجمع بين التعاطف البشري والحكم مع سرعة وذاكرة الذكاء الاصطناعي. يقترح المساعد إجابات فورية، ويعيد المعلومات، ويذكرك بالخطوة التالية، ويعطي تنبيهات الامتثال ويلخص المحادثة؛ ولكن الممثل دائمًا هو الذي يتحدث مع العميل ويتخذ القرارات ويتحمل المسؤولية. قدم مساعدة صغيرة ودقيقة، وأرجع كل اقتراح إلى المصدر، وامنح الوكيل الحق في الرفض، ووضع الوكيل كدعم، وليس مراقبة. عند إعداده بشكل صحيح، فإنه يسرع تكرارات جديدة، ويزيد من FCR، ويزيد من الاتساق.
مهمة التطبيق
اكتب سيناريو محادثة مع العميل (على سبيل المثال "الشحن المتأخر + طلب الإرجاع"). حدد 4 للمساعدة التي يجب على مساعد الوكيل تقديمها خلال هذا السيناريو: (1) ما هي البطاقة التعليمية التي يجب أن تظهر في أي وقت، (2) ما هي مسودة الرد التي يجب اقتراحها، (3) ما هو تنبيه العلاقة/التدريب الذي يجب تشغيله، (4) الشكل الذي يجب أن يبدو عليه ملخص نهاية المحادثة. قم بتطبيق قوالب "1) اقتراح الاستجابة الفورية" و"3) تنبيه الامتثال/التدريب" على هذا السيناريو.
قائمة مرجعية
- [ ] يقترح المساعد على الممثل؛ الممثل الذي يتحدث مع العميل ويتخذ القرارات.
- [ ] الاقتراحات قليلة ودقيقة وصحيحة عند الحاجة إليها؛ لا يخلق الحمل المعرفي.
- [ ] يشير كل اقتراح إلى المصدر الذي يستند إليه.
- [ ] يمكن للوكيل تصحيح/رفض الاقتراح؛ لا يوجد فرض.
- [ ] لا يقدم المساعد التزامًا/وعدًا بالتعويض؛ هذه متروكة للناس.
- [ ] تم وضع الأداة كأداة دعم/تدريب، وليست أداة مراقبة.