المكاسب:
- القدرة على إنتاج علامات تلقائية بناءً على تصنيف مغلق مع ملخصات مكالمات منظمة وقصيرة
- القدرة على التخلص من المعلومات الملفقة من خلال تمرير الملخص والعلامات تلقائيًا من خلال موافقة الممثل ومقارنتها بالنص المصدر
- القدرة على تقصير وقت الانتهاء عن طريق نقل الملخصات دون الاحتفاظ بالبيانات الشخصية/بيانات البطاقة ودون تفسير الالتزامات
لا تنتهي مهمة المندوب بالتحدث مع العميل. بعد كل مكالمة، يجب إنشاء سجل "ما تم الحديث عنه، ما تم القيام به، ما هو الموضوع". وهذا ما يسمى الختامية أو العمل بعد المكالمة / ACW: يقوم الممثل بتلخيص المحادثة، واختيار رمز الإنهاء في النظام (رمز التصرف - الفئة التي تشير إلى موضوع/نتيجة المكالمة، على سبيل المثال "تمت الموافقة على العودة"، "فشل فني") ويكتب الملاحظات اللازمة. تبدو هذه المهمة صغيرة، ولكنها ضخمة: إذا كان الوكيل الذي يجري 60 مكالمة يوميًا يقضي دقيقتين في كل مكالمة، فسيتم قضاء ساعتين من اليوم في كتابة الملاحظات فقط. علاوة على ذلك، فإن الممثل المتعب يكتب المذكرة بطريقة قذرة؛ ستكون السجلات غير متناسقة ولن يتمكن الوكيل أو المدير التالي من فهم السجل.
يُحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في هذه المهمة: فهو يقرأ النص (النسخ) للمحادثة وينتج ملخصًا أنيقًا وعلامات دقيقة واقتراح الخطوة التالية في ثوانٍ. وبدلاً من الكتابة، يقوم الوكيل بمراجعة الأمر والموافقة عليه. في هذه الوحدة، سنرى كيفية إعداد تلخيص المكالمات ووضع العلامات التلقائية، وما يجب الانتباه إليه ونظام التحقق.
ماذا يتضمن ملخص المكالمة الجيد؟
يجب أن يكون ملخص المكالمة واضحًا بدرجة كافية حتى يتمكن أي شخص لم يسمع تلك المحادثة من قبل (الوكيل التالي، المدير، المشرف) من فهمها خلال 15 ثانية. يتضمن الملخص الجيد: لماذا اتصل العميل (لماذا اتصل)، وما الذي تم فعله (ما فعله المندوب)، والنتيجة (هل تم حل المشكلة، وما الوعد به)، والأعمال التجارية المفتوحة (ما الذي يتطلب المتابعة، إن وجد). يكون الملخص السيئ إما طويلًا جدًا (تقسيم المحادثة سطرًا بسطر) أو قصير جدًا ("اتصل العميل، وتم التعامل معه"). الذكاء الاصطناعي جيد جدًا في التوفيق بين ما يلي: منظم وموجز وكامل.
يتم وضع العلامات / التصرف التلقائي عندما يقترح الذكاء الاصطناعي رمز الإنهاء وعلامات موضوع المكالمة. على سبيل المثال، يصنف الذكاء الاصطناعي المحادثة على أنها "موضوع: فاتورة، موضوع فرعي: اعتراض على فاتورة عالية، النتيجة: فتح سجل اعتراض، العاطفة: غاضب". تولد هذه العلامات قيمة كبيرة في المستقبل: يجيب المدير على الأسئلة "أي موضوع تلقى أكبر عدد من الطلبات هذا الشهر" و"أي موضوع لديه أقل معدل حل" في ثوانٍ. ولكن لكي تعمل العلامات، فإنها تتطلب مفردات علامات متماسكة (التصنيف - قائمة فئات محددة مسبقًا ومحدودة وواضحة)؛ إذا قام الروبوت بإنشاء تسميات مجانية، ستظهر ثلاث تسميات مختلفة مثل "الفاتورة"، و"الفوترة"، و"مشكلة الفاتورة"، وسيتم تعطيل التحليل.
يقارن الجدول التالي بين الإنهاء اليدوي والتشطيب بمساعدة الذكاء الاصطناعي:
الحجم
مانويل (كاتب ممثل)
مدعوم بالذكاء الاصطناعي (موافقات الوكيل)
المدة (لكل مكالمة)
90-150 ثانية
15-30 ثانية
الاتساق
يختلف باختلاف الشخص
عالية، حسب القاموس
اكتمال
يقع في التعب
مستقر
جودة التسمية
حر، فوضوي
تصنيف ثابت
خطر
ضياع الوقت، وعدم الاتساق
ملخص غير صحيح (يجب التحقق منه)
نصيحة: قبل الانتقال إلى وضع العلامات التلقائي، تأكد من تحديد التصنيف (قائمة العلامات المغلقة). يعد إخبار الذكاء الاصطناعي "اختر العلامات المناسبة من بين هذه العلامات العشرين" أكثر موثوقية من قول "وضع علامة على الموضوع".
خطوة بخطوة: إعداد الخلاصة
- قم بإعداد المصدر: احصل على نص المحادثة (نص ASR في المكالمة الصوتية، النص المعلب في الدردشة). قم بإخفاء البيانات الشخصية/بيانات البطاقة أولاً (مفصلة في الوحدة التالية).
- إعطاء التصنيف: قم بإعطاء النموذج قائمة برموز الإنهاء الصالحة وعلامات الموضوع؛ منعه من الخروج.
- اطلب مخرجات منظمة: اطلب مخرجات ميدانية (السبب، الإجراءات، النتيجة، المتابعة، العلامات، العاطفة) بدلاً من الفقرات الحرة؛ بحيث يمكن كتابتها على النظام تلقائيا.
- موافقة الممثل: يظهر الملخص والتسميات على شاشة الممثل؛ دع الممثل يقرأها ويصححها ويوافق عليها خلال 10-20 ثانية. لا تسجل دون موافقة.
- التعليقات: جمع التصحيحات التي أجراها الوكيل وتحسين التصنيف والمطالبة.
أربعة قوالب قابلة للنسخ
1) ملخص المكالمة المنظمة:
قم بتلخيص نص مقابلة العميل المجهول (بدون اسم/بطاقة) التالي. استخدم فقط ما هو موجود في النص؛ إضافة تخمينات/اختلاق.تنسيق الإخراج:- سبب البحث (جملة واحدة):- ما تم (عنصرًا بندًا):- النتيجة (حل / جزئيًا / لم يتم حل): - وعد / التزام (إن وجد حرفيًا): - العمل الذي سيتم متابعته (إن وجد): مقابلة: <<فك التشفير>>
2) وضع العلامات على أساس التصنيف:
قم بوضع علامة على المحادثة التالية فقط عن طريق تحديدها من هذه القوائم: الموضوع: [فاتورة، شحنة، إرجاع، فني، عضوية، دفع، شكوى، أخرى]النتيجة: [تم الحل، اعتراض_فتح، نقل، متابعة_موعد، لم يتم حل]العاطفة: [هادئ، راض، غاضب، قلق] إذا لم يكن مناسبًا في القائمة، حدد "أخرى" / "غير محلولة"؛ إنشاء علامات جديدة. إخراج JSON: {"topic":"، "result":"، "emotion": ""}المحادثة: <<transcription>>
3) الخطوة التالية / اقتراح المتابعة:
قم بإنشاء توصية "الخطوة التالية" للوكيل بناءً على المحادثة التالية. يعتمد فقط على الالتزام والعمل المنفتح في النص. المخرجات: (1) العمل الذي يتعين إنجازه، (2) الموعد النهائي (إذا كان متاحًا في النص)، (3) توصية الوحدة المسؤولة. إذا لم يكن هناك التزام، فاكتب "لا حاجة للمتابعة". المقابلة: <<transcription>>
4) مراقبة الجودة/عدم الاتساق:
قارن ملخص الممثل أدناه مع نص المقابلة. هل هناك أي معلومات في الملخص غير موجودة في المقابلة (مختلقة)؟ هل هناك أي معلومات مهمة موجودة في المقابلة ولكنها مفقودة من الملخص؟ ضع علامة على كلا النقطتين. لا تضيف تعليقات، فقط قارن. ملخص: <<الملخص>> المقابلة: <<النسخ>>
موجه ضعيف / موجه قوي
حث ضعيف:
لخص هذه المحادثة وصنفها.
غامض: لا يوجد تنسيق، لا تصنيف، لا حظر تلفيق، لا إخفاء الهوية. الإخراج غير مرتب وفوضوي، وتظهر التسميات بشكل غير متناسق.
مطالبة قوية:
قم بتلخيص المحادثة المجهولة أدناه. التنسيق: السبب / الإجراءات / النتيجة / الالتزام / المتابعة. حدد العلامة فقط من القائمة التالية: subject=[invoice, Shipping, return,تقني,شكوى,أخرى], result=[resolved,transfered,unresolved]. لا تقم بإضافة أي معلومات غير موجودة في النص؛ انقل الالتزام حرفياً. المقابلة: <<transcription>>
الفرق: التنسيق والتصنيف وحظر التصنيع وعدم الكشف عن هويته واضحة.
ثلاث حالات صغيرة
الحالة 1 - توفير الوقت. يقضي فريق الاتصال التابع لشركة الشحن والمكون من 120 شخصًا ما متوسطه 110 ثوانٍ لكل مكالمة. عندما تم تنشيط ملخص AI + مسودة التسمية، تم تقليل هذه المرة إلى 25 ثانية. 120 جهة اتصال يوميًا × 60 مكالمة × 85 ثانية تم توفيرها ≈ ~170 ساعة يوميًا، أي ~21 نوبة عمل كاملة. تم تحويل هذه القدرة لتقصير أوقات الانتظار والمهام الأكثر صعوبة.
الحالة الثانية – الفخ المفتعل. في أحد مراكز التأمين، كتب الذكاء الاصطناعي وعدًا يقول "لقد تم وعد العميل بالإرجاع خلال 3 أيام عمل"، على الرغم من أنه لم يتم ذكر ذلك مطلقًا في المحادثة (النموذج "تنبأ" من محادثات مماثلة). وعندما أرسلها المندوب دون موافقة، ذكّره العميل بهذا الوعد. الحل: اجعل خطوة "4) الجودة/عدم الاتساق" إلزامية واطلب موافقة المندوب. وبعد ذلك، انخفضت نسبة الالتزامات الملفقة إلى ما يقرب من الصفر.
الحالة 3 - فوضى التسمية. منذ أن تم إصدار العلامات في أحد البنوك، تم إنشاء 340 علامة موضوعية مختلفة في 6 أشهر ("بطاقة"، "بطاقة ائتمان"، "kk"، "مشكلة في البطاقة"...). وكان تقرير الإدارة لا معنى له. بمجرد تحديد تصنيف مغلق مكون من 22 عنصرًا واضطر الذكاء الاصطناعي إلى استخدامه، أصبحت التقارير ذات معنى وتبين أن "أفضل 5 موضوعات" موثوقة لأول مرة.
الأخطاء الشائعة
- وضع العلامات دون التصنيف. إن وضع العلامات المجانية يحول التحليل إلى قمامة؛ استخدم دائمًا القائمة المغلقة.
- تجاوز موافقة المندوب. تؤدي طباعة الملخص والتسمية مباشرة في النظام إلى تحويل المعلومات الملفقة إلى سجل دائم.
- نقل البيانات الشخصية إلى الملخص. لا ينبغي الاحتفاظ بالاسم والهوية والبطاقة والعنوان في الملخصات؛ يجب أن يكون الملخص مجهولاً.
- ملخص طويل للغاية. لا يؤدي نسخ المحادثة إلى تسريع عملية الختام؛ تهدف إلى ملخص موجز ومباشر.
- تفسير الالتزام. يجب على الذكاء الاصطناعي أن ينقل جزء الوعد/الالتزام حرفيًا دون التعليق؛ تعتبر الاستنتاجات مثل "ربما الموعودة" خطيرة.
تنبيه: الملخص التلقائي لا يعفي الوكيل من المسؤولية؛ فإنه يسرع ذلك. كل سجل يدخل إلى النظام يقع على عاتق الممثل الذي يعتمده. التسجيل التلقائي بدون موافقة = دقائق غير موقعة.
في ملخص
يعد ملخص المكالمات ووضع العلامات التلقائية أحد تطبيقات الذكاء الاصطناعي الأعلى إنتاجية والتي تقلل من العمل الإداري (الاختتام) الأكثر استهلاكًا للوقت للوكيل إلى ثوانٍ. يعتمد النجاح على ثلاثة أشياء: تنسيق ملخص منظم وموجز، وتصنيف العلامات المغلقة، وموافقة المفوض الإلزامية. مقارنة الملخص الذي ينتجه الذكاء الاصطناعي بالنص المصدر للتخلص من المعلومات الملفقة، وعدم إدراج البيانات الشخصية في الملخصات، ونقل الالتزامات دون تعليق. عند إعداده بشكل صحيح، فإنه يوفر وقتًا هائلاً ويزيد من جودة التسجيل وإمكانية إعداد التقارير.
مهمة التطبيق
صمم تصنيفًا مغلقًا مكونًا من 15 إلى 20 عنصرًا (الموضوع + النتيجة + العاطفة) لصناعتك. بعد ذلك، احصل على نص وهمي أو مجهول لمقابلة العميل، وقم بتطبيق قوالب "1) الملخص المنظم" و"2) وضع العلامات على أساس التصنيف". أخيرًا، تحقق من الملخص باستخدام قالب "4) الجودة/عدم الاتساق" وقم بالإبلاغ عن المعلومات الملفقة/المفقودة.
قائمة مرجعية
- [ ] أقوم بتحديد تصنيف مغلق/موضوع وأجبر الذكاء الاصطناعي على ذلك.
- [ ] ملخصاتي قصيرة ودقيقة (السبب/الإجراءات/النتيجة/الالتزام/المتابعة) ومتماسكة.
- [ ] يخضع كل ملخص وعلامة لموافقة الممثل قبل كتابته إلى النظام.
- [ ] لا يتم الاحتفاظ بأي بيانات شخصية/بيانات البطاقة في الملخص والتسميات (مجهول).
- [ ] أقارن ملخص الذكاء الاصطناعي بالنص المصدر وأتخلص من المعلومات الزائفة.
- [ ] الالتزامات منقولة حرفياً دون تفسير.