المكاسب:
- القدرة على تصميم خطاب طبيعي وموثوق بمبادئ الوضوح والإيجاز والإصلاح والاتساق والتقدم.
- القدرة على إنشاء بنية النوايا بطريقة صغيرة وواضحة ومنفصلة وتحديد مسار إصلاح وتسليم لطيف للمدخلات غير المفهومة.
- القدرة على تثبيت صوت الروبوت باستخدام دليل النغمات وإيصال الأخبار السيئة مع التعاطف مع الحفاظ على ربط المعلومات الملموسة بالمصدر
لا يكفي أن يعمل الروبوت تقنيًا؛ يجب أن يمنح العميل تجربة جيدة. لنفترض أن هناك روبوتين يقدمان نفس المعلومات: أحدهما يقول "تسجيل دخول غير صالح. حاول مرة أخرى". ويقول الآخر: "أعتقد أنني لم أحصل على رقم طلبك بالضبط، هل يمكنك كتابة رقمك المكون من 10 أرقام؟" يقول. كلاهما يقومان بنفس الوظيفة، لكن أحدهما يزعج العميل والآخر يطمئنه. الانضباط الذي يحدث هذا الاختلاف يسمى تصميم المحادثة: إنه فن التخطيط لما سيقوله الروبوت، وكيف سيقوله، وكيف سيتصرف في حالة حدوث خطأ، وكيف سيوجه العميل إلى الحل. الذكاء الاصطناعي يجعل هذا التصميم أسهل (إنشاء نصوص الحوار) وأصعب (الإنتاج الحر يمكن أن يخرج عن نطاق السيطرة).
في هذه الوحدة، سنرى كيفية جعل المساعدين الافتراضيين يتحدثون بشكل طبيعي وموثوق، وكيفية إنشاء بنية الهدف، ومبادئ تصميم المحادثة. أولاً مصطلح: المساعد الافتراضي هو مساعد متقدم أوسع من مجرد روبوت بسيط يقوم بمهمة واحدة، ويمكنه القيام بمهام متعددة، ويتذكر السياق، ويعمل عبر قنوات متعددة (الهاتف، والدردشة، والتطبيق).
المبادئ الأساسية لتصميم الكلام
يعتمد التصميم الجيد للكلام على عدة مبادئ. الوضوح: يجب أن يعرف العميل ما يجب فعله في كل خطوة؛ الأسئلة الغامضة ("الشحن أو الإرجاع أو أي مشكلة أخرى" عند الضرورة بدلاً من "كيف يمكنني مساعدتك") تزيد من سرعة الحل. الإيجاز: يجب أن يكتب الروبوت جملًا قصيرة أحادية التفكير، وليس فقرات طويلة؛ في الروبوت الصوتي، يعد هذا الأمر أكثر أهمية لأن العميل لا يستمع إلى الإعلان الطويل. الإصلاح: عندما لا يتم فهم العميل أو يرتكب خطأ، يجب على الروبوت إعادة التوجيه بلطف دون إلقاء اللوم. الاتساق: يجب أن تظل نغمة الروبوت كما هي طوال الوقت؛ ولا ينبغي أن يكون رسميًا في جملة واحدة وصادقًا في الأخرى. الشعور بالتقدم: يجب أن يشعر العميل بأنه يقترب من الحل مع كل خطوة، وليس الدوران في دوائر.
يتم إنشاء الهيكل العظمي لتصميم الكلام من خلال الخطوات التالية:
- قم بإدراج أهداف المستخدم: ما هي المهام العشرة إلى الخمس عشرة التي يأتي العملاء إلى هذا المساعد في أغلب الأحيان؟ (هذه هي النوايا).
- لكل نية، اكتب "الطريق السعيد": أقصر حوار يسير فيه كل شيء على ما يرام. يأتي العميل، ويفهم الروبوت، ويجمع المعلومات ويحلها.
- قم بتدوين الانعطافات: يقدم العميل معلومات خاطئة، ويخرج عن الموضوع، ويغضب، ويقول "مندوب". جملة إصلاحية واحدة لكل انحراف.
- حدد نقاط التسليم: في أي لحظات يتوقف الروبوت ويتصل بالإنسان؟
- دليل النبرة والشخصية: 5-6 أمثلة على الجمل التي تتوافق مع صوت العلامة التجارية؛ الجمل التي لن يقولها الروبوت أبدًا.
نصيحة: أسرع طريقة لاختبار تصميم الحوار هي قراءته بصوت عالٍ. إذا بدا الأمر آليًا أو رسميًا أو وقحًا، فسيبدو الأمر كذلك للعميل. يجب أن يتدفق نص الروبوت الجيد مثل خطاب الوكيل الجيد.
بنية النية: نوايا قليلة وواضحة، والأمثلة كثيرة
في النهج الكلاسيكي، يتم جمع العشرات من "الجمل النموذجية" (الألفاظ) لكل نية: "أين شحنتي"، "متى سيصل طلبي"، "تتبع طردي" كلها مرتبطة بهدف "تتبع الشحنة". أصبحت هذه المهمة أسهل مع الذكاء الاصطناعي التوليدي؛ ويفهم النموذج إلى حد كبير هذه الاختلافات من تلقاء نفسه. ولكن هناك نوعان من الفخاخ. الأول هو تعارض النية: إذا كانت النية متشابهة للغاية (على سبيل المثال، "الإرجاع" و"التبادل")، فسوف يربك الروبوت؛ نوايا منفصلة بوضوح. والثاني هو زحف النطاق: عندما لا يتمكن النموذج من التعرف على النية، فإنه يحاول إنشاء نية مختلقة بدلاً من قول "أخرى"؛ لذلك يجب أن تكون هناك طريقة "لم أفهم → أوضح أو تفويض".
يقارن الجدول التالي بين تصميم النية الجيدة والسيئة:
الموضوع
تصميم سيء
تصميم جيد
عدد النوايا
80 نوايا متناثرة ومتضاربة
12-15 نوايا واضحة ومنفصلة
مدخلات غير مفهومة
ينتج إجابة مختلقة
"لا أفهم تمامًا" + الخيار/النقل
المعلومات المفقودة
يعطي خطأ
يسأل بلطف (ملء الفتحة)
خارج النطاق
يواصل الحديث
يضع الحدود والمندوبين بأدب
نغمة
متغير، روبوتي
صوت العلامة التجارية المتسق
أربعة قوالب قابلة للنسخ
1) إنتاج دليل تصميم الكلام:
دورك: مصمم المحادثة. أقوم بتصميم مساعد افتراضي لـ [العلامة التجارية]. بالنسبة للأغراض الـ 12 التالية، قم بإنشاء كل منها: (أ) نية جملة واحدة، (ب) السؤال الأول الذي سيطرحه الروبوت، (ج) الأصول التي سيتم جمعها في حالة فقدانها، (د) جملة الحل، (هـ) جملة الإصلاح إذا لم تكن مفهومة. النغمة: مهذبة، قصيرة، عنوان "أنت"، وليس آليًا. النوايا: <<قائمة>>
2) إنتاج جمل الإصلاح (الخطأ):
اكتب جمل إصلاح مهذبة لا تلوم العميل في المواقف التالية: 1) رقم الطلب بتنسيق خاطئ، 2) لم يفهم الروبوت العميل على الإطلاق (المرة الثانية)، 3) العميل غاضب ("لقد سئمت")، 4) فشلت المصادقة. لا يزيد عن جملتين لكل منهما؛ دعه يوجهك إلى الحل، وإذا لزم الأمر، قم بتفويضه للناس.
3) دليل النغمة/الشخصية:
إنتاج دليل النغمات للمساعد الافتراضي [العلامة التجارية]: - قيم العلامة التجارية: <<جدير بالثقة، دافئ، عائلي>> - 5 نماذج جمل من "نحن نتحدث هكذا"، - 5 نماذج جمل من "نحن لا نتحدث هكذا" (رسمية جدًا/عامية/روبوتية)،- قواعد الرموز التعبيرية والأحرف الكبيرة،- عينة من النغمات عند توصيل أخبار سيئة (نفاد المخزون، رفض الإرجاع).
4) موجه مراجعة الحوار:
قم بمراجعة حوار الروبوت أدناه من وجهة نظر مصمم المحادثة:<<dialogue>>ضع علامة على ما يلي: (1) الجمل الطويلة/الروبوتية بشكل مفرط، (2) أسئلة غامضة، (3) خطر التكرار/التكرار، (4) نقطة دورة مفقودة، (5) عدم تناسق النغمات. اقترح جملًا مصححة لكل مشكلة. تكوين معلومات/سياسات جديدة.
موجه ضعيف / موجه قوي
حث ضعيف:
اكتب حوارًا مساعدًا افتراضيًا.
غامض: ما هي العلامة التجارية، أي موضوع، أي نغمة، أي قناة، لا توجد قواعد دوران. يصبح الإخراج عامًا وغير قابل للاستخدام.
مطالبة قوية:
اكتب مربع حوار هدف "تجديد البوليصة" للروبوت الصوتي للهاتف [العلامة التجارية: التأمين الصحي]. النغمة: هادئة، مطمئنة، جمل قصيرة (تُقرأ بصوت عالٍ). الحصول على رقم البوليصة وتاريخ الميلاد (للتحقق النهائي) من العميل. افترض أن مبلغ التجديد يأتي من النظام المباشر، لا تقم باختلاقه؛ إذا لم يصل المبلغ، قل "لم أستطع سحب المعلومات، أنا ملزم لك". عندما يتعلق الأمر بخطوة الدفع، لا تقم أبدًا بمسح/حفظ معلومات البطاقة كما هو مطلوب بواسطة PCI-DSS، وقم بتوجيهها إلى خطوة الدفع الآمنة.
الفرق: القناة (الصوت)، النية، النغمة، حد البيانات، حظر التصنيع، وقاعدة الأمان واضحة.
ثلاث حالات صغيرة
الحالة 1 - قوة الإصلاح. أساء الروبوت الصوتي الخاص بالبنك فهم العميل بنسبة 18% من الوقت بسبب خطأ ASR (التعرف على الكلام). في الماضي، في هذه الحالة، كان يُقال "لا أستطيع الفهم، العودة إلى القائمة الرئيسية" وكان العميل يصاب بالجنون. عندما تم تجديد عبارات الإصلاح ("لم أتمكن من سماعك بوضوح، هل يمكنك فقط قول "بطاقة" أو "ائتمان" أو "حساب"؟")، زاد نجاح إعادة المحاولة بنسبة 41% وانخفضت طلبات التسليم إلى إنسان بنسبة 23%. نفس معدل الخطأ، وتصميم مختلف، وتجربة مختلفة تمامًا.
الحالة 2 - كارثة النغمة. سوف يرسل لك روبوت التجارة الإلكترونية أخبارًا سيئة، مثل رفض الإرجاع، قائلًا "طلبك غير مؤهل". كان يعطي. وتزايدت الشكاوى. عندما تمت إضافة دليل النغمات وتقديم نفس المعلومات مثل "للأسف، هذا المنتج يقع خارج سياسة الإرجاع الخاصة بنا، ولكن يمكنني أن أقدم لك الخيارات التالية..."، زادت درجة CSAT للعملاء الذين تلقوا نفس الرفض من 2.1 إلى 3.6 (من 5). المعلومات هي نفسها، والأسلوب قد تغير كل شيء.
الحالة 3 - تضارب النوايا. نظرًا لأن نوايا "الاعتراض على الفاتورة" و"دفع الفاتورة" تم تدريبهما باستخدام جمل نموذجية متشابهة جدًا في مساعد الاتصالات، فقد خلط الروبوت بين الاثنين ووضع العميل الذي يريد الدفع في تدفق الاعتراض. ومن خلال فصل النوايا وإضافة سؤال تأكيدي واضح لكل منها ("هل تريد دفع الفاتورة أم الاعتراض على الفاتورة؟")، تم تقليل التوجيه الخاطئ بنسبة 90%.
الأخطاء الشائعة
- الجمل الطويلة والروبوتية. خاصة في الروبوت الصوتي، لا يستمع العميل إلى الإعلانات الطويلة؛ استخدم جملًا قصيرة وحيدة التفكير.
- أسئلة غامضة ذات نهايات مفتوحة. قد يكون السؤال "كيف يمكنني المساعدة" أمرًا جيدًا في بعض الأحيان، ولكن بالنسبة لمعظم التدفقات، فإن توفير خيار واضح سيؤدي إلى حل الأمور بشكل أسرع.
- نسيان طريق الإصلاح. الخطأ وسوء الفهم أمر لا مفر منه. يجب أن يكون لكل خطوة مسار "إعادة المحاولة/التوضيح/التفويض".
- ترك النغمة تنزلق. الحذاء الصادق والرسمي في مكان واحد لا يوحي بالثقة؛ دليل النغمة أمر لا بد منه.
- نشر الأخبار السيئة ببرود. إن تقديم أخبار مثل الرفض والتأخير ونفاد المخزون مع التعاطف والبدائل يحفظ التجربة.
انتبه: يكتب الذكاء الاصطناعي التوليدي الحوارات بطلاقة شديدة، لكن هذه الطلاقة ليست ضمانًا للدقة. يجب أن تعتمد كل المعلومات الملموسة (الكمية والتاريخ والحالة) التي ينتجها الروبوت أيضًا على المصدر؛ جمال التصميم لا يبرر التصنيع.
باختصار
تصميم المحادثة هو النظام الذي ينقل الروبوت من كونه "عاملاً" إلى "مانح خبرة جيدة". احتضان مبادئ الوضوح، والإيجاز، والإصلاح، والاتساق، والشعور بالتقدم؛ واكتب لكل نية طريق السعادة وطرق الانحراف؛ اجعل النوايا صغيرة وواضحة؛ تأكد من تحديد مخرج مهذب للمدخلات غير المفهومة وخارج النطاق. قم بتثبيت صوت الروبوت باستخدام دليل النغمات وإيصال الأخبار السيئة بالتعاطف. تذكر: الذكاء الاصطناعي التوليدي يكتب بطلاقة، ولكن لا يزال يتعين الحصول على معلومات محددة والتحقق منها.
مهمة التطبيق
بالنسبة للصناعة التي تختارها (الخدمات المصرفية، التجارة الإلكترونية، التأمين، الاتصالات) اكتب تصميمًا كاملاً للمحادثة لغرض واحد ("بدء العودة" أو "تحديد موعد"): حوار المسار السعيد، على الأقل 3 تحويلات (معلومات مضللة، خارج النطاق، عميل غاضب)، وجملة إصلاحية لكل تحويلة. ثم اقرأ النص بصوت عالٍ واختصر أي جمل تجدها آلية/طويلة. أخيرًا، قم بتدقيق الحوار الخاص بك بواسطة الذكاء الاصطناعي باستخدام قالب "4) تدقيق الحوار".
قائمة مرجعية
- [ ] لكل نية صممت الطريق السعيد وطرق الانحراف.
- [ ] لدي عبارات إصلاح وتسليم مهذبة للإدخال غير المفهوم وخارج النطاق.
- [ ] نواياي قليلة وواضحة ومتميزة؛ لا يوجد صراع.
- [ ] لقد كتبت دليلًا للنغمة/الشخصية ويتحدث الروبوت باستمرار طوال الوقت.
- [ ] قمت بإعداد جمل تعطي أخبارًا سيئة مع التعاطف والبدائل.
- [ ] تأكدت من أن المعلومات الملموسة في الحوار تعتمد على المصدر.