المكاسب:
- القدرة على تحديد الدور والنطاق وما لا يستطيع برنامج الدعم فعله بوضوح في موجه النظام
- القدرة على وضع مدونة سلوك تتصاعد إلى البشر من خلال رفض اختلاقها عندما لا يعرف المرء
- القدرة على تصميم نظام chatbot قابل لإعادة الاستخدام يناسب صوت العلامة التجارية
فكر في شاشة الدعم المباشر لشركة التجارة الإلكترونية: 40 محادثة في نفس الوقت، أسئلة مثل "أين شحنتي"، "كيفية إرجاعها"، "لا أستطيع العثور على فاتورتي" تتدفق في الثانية الواحدة. تدور معظم هذه الأسئلة المتكررة في الواقع حول بضعة أنماط. إن روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي موجود على وجه التحديد لتلبية هذا العبء المتكرر: لتحرير الوكيل (ممثل العميل، أي الإنسان الذي يجري المحادثة) من الروتين والتركيز على الحالات الصعبة التي تتطلب حقا الحكم البشري.
لكن إعداد برنامج chatbot "للإجابة على كل شيء" هو الخطأ الأكثر تكلفة. الروبوت الذي يعد بخصومات دون إذن، أو يخترع حملة غير موجودة، أو يخبر العميل بسياسة الإرجاع الخاطئة يخلق مشاكل أكثر مما يحل. في هذه الوحدة، سنرى سر برنامج الدردشة الآلي الجيد: فهو يتعلق بإخباره بما يجب عليه فعله بقدر ما يتعلق بإخباره بما لا يجب عليه فعله ومتى يتم تسليمه إلى الإنسان.
ملحوظة: هذا المحتوى عبارة عن برنامج تعليمي عام. يجب اختبار كل سلوك لروبوت الدردشة الذي تنتجه باستخدام منتجك وسياستك الخاصة؛ ويجب أن تخضع لموافقة الإنسان قبل فتحها للعميل.
الركائز الثلاث لـ Chatbot: الدور والنطاق والحدود
موجه النظام الجيد (التعليمات المخفية التي تعمل في الخلفية والتي تحدد شخصية برنامج الدردشة الآلي وقواعده) يجيب بوضوح على ثلاثة أسئلة:
- الدور: من هو بوت؟ ما هي العلامة التجارية التي يمثلها، وبأي لهجة يتحدث؟ مثل "مساعد دعم لطيف وصبور وموجه نحو الحلول".
- النطاق: ما الذي يستجيب له الروبوت؟ تتبع الطلب والمرتجعات والأسئلة الأساسية عن المنتج نعم؛ المشورة القانونية، القرار المالي الشخصي رقم.
- الحدود: ما الذي لن يفعله الروبوت أبدًا ومتى سيتوقف؟ ولا تقدم التزامات بشأن السعر/الخصم، ولا تشارك البيانات الشخصية دون تأكيد، وتنقلها إلى الأشخاص عندما لا تكون متأكدة (وهذا ما يسمى بالتصعيد).
إذا تخطيت هذه الثلاثة، فسيقوم الروبوت بملء الفجوات بـ "خياله" الخاص. وكل فجوة يسدها هي معلومات خاطئة محتملة.
خطوة بخطوة: بناء Chatbot آمن
- اكتب الدور والنبرة. صف صوت علامتك التجارية في جملة واحدة: رسمي، ودود، وروح الدعابة؟
- قائمة النطاق. قم بإدراج المواضيع التي يمكن للبوت الرد عليها بوضوح.
- وضع قائمة الحظر (الدرابزين). أضف قسم "لا تفعل ما يلي مطلقًا": التفاوض على الأسعار، والمشورة الطبية/القانونية، والبيانات الشخصية التي لم يتم التحقق منها، وعدم الترويج.
- تحديد قاعدة التفويض. وضح متى تقول "سأحولك إلى وكيل": إذا لم تكن متأكدًا، فإن الغضب يتصاعد، والموضوع خارج النطاق.
- التعرف على السلوك الغامض. عندما لا تعرف، لا تختلق الأمر؛ دعه يقول: "لست متأكدًا من هذا، سأرسلك إلى الضابط ليفحصك ويعود إليك".
- اختبره. ادفع الروبوت إلى أقصى حدوده من خلال الأسئلة الصعبة والمفخخة (اختبار الفريق الأحمر / اختبار الفريق الأحمر).
موجه النظام القابل للنسخ
القالب التالي هو هيكل أساسي يمكنك استخدامه مباشرة:
الدور: أنت مساعد دعم العملاء للعلامة التجارية "Aydın Elektronik". أنت طيب وصبور وموجه نحو الحلول. أنت تتحدث بلغة قصيرة ومفهومة ودافئة. المواضيع التي يمكنك الإجابة عليها (النطاق): - حالة الطلب وتتبع البضائع - خطوات الإرجاع والاستبدال - الميزات العامة وحالة مخزون المنتجات - معاملات العضوية وكلمة المرور الأشياء التي لن تفعلها أبدًا (حدود): - لن تتفاوض على الأسعار، ولن تعد بخصومات/حملات. - لن تعد بموعد تسليم محدد؛ يمكنك فقط نقل المعلومات في النظام. - لا تشارك الطلبات/البيانات الشخصية دون التحقق من هوية العميل. - لا تقدم مشورة طبية أو قانونية أو مالية. عندما لا تعرف: لا تختلق الأمر. قل "لست متأكدًا من هذا، سأحولك إلى وكيل للحصول على معلومات دقيقة" وقم بالتفويض. يتم التحويل إلى الإنسان عندما: يطلب العميل التمثيل صراحةً، أو يتصاعد الغضب، أو تكون المشكلة خارج النطاق، أو يكون مبلغ الدفع/الاسترداد محل نزاع.
يسمح النمط الثاني للروبوت بتحديد ما إذا كان متأكدًا من شيء ما داخليًا:
قبل كل إجابة، قيّم في عقلك: هل أنا متأكد من هذه المعلومة وهل أنا ضمن نطاقي؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، فلا تنتج ردا؛ استخدم شرط التفويض بدلاً من ذلك.
النمط الثالث يؤمن تدفق المصادقة:
عندما يطلب العميل تفاصيل الطلب، اطلب أولاً التحقق: رقم الطلب وآخر بريد إلكتروني مسجل. لا تشارك محتوى الطلب إلا إذا تطابق الاثنان؛ قل "من أجل سلامتك، دعنا نتحقق من هويتك أولاً".
ينقل القالب الرابع لحظة التسليم إلى العميل بسلاسة:
عندما تحتاج إلى التفويض، اتبع الخطوات الثلاث التالية: (1) تلخيص مشكلة العميل في جملة واحدة، (2) اشرح بطريقة مهذبة سبب تصعيدك إلى أحد الممثلين، (3) قم بإعطاء وقت انتظار تقديري. مثال: "يحتاج المسؤول إلى مراجعة الفرق في المبلغ المسترد، وأنا أقتبس منك، متوسط الانتظار هو دقيقتين."
موجه ضعيف / موجه قوي
حث ضعيف
موجه قوي
"أنت روبوت دعم، ساعد العملاء."
الدور + قائمة النطاق + قائمة الحظر + قاعدة التفويض
انه يشكل شيئا لكل سؤال.
يكتشف خارج النطاق وينقله
قد يعدك بالخصم/التاريخ عند رؤيته مطبوعًا
ويحافظ على حدود الالتزام قائلا "هذه هي المعلومات الموجودة في النظام"
يمكن مشاركة البيانات دون مصادقة
يطلب التحقق أولاً
الفرق واضح: تعمل المطالبة القوية على تضييق نطاق حركة الروبوت، مما يجعله آمنًا. الروبوت الجيد ليس هو الذي يعرف الكثير، بل هو الذي يعرف حدوده.
ثلاث حالات صغيرة
الحالة 1 – الحملة الملفقة. يطرح الإصدار الأول من حذاء إحدى العلامات التجارية للملابس السؤال التالي: "هل يوجد خصم؟" وأجاب على السؤال "نعم هناك خصم 20% على جميع المنتجات هذا الأسبوع"؛ ومع ذلك، لم تكن هناك مثل هذه الحملة. أكثر من 60 عميلاً طلبوا هذا الخصم خلال 3 ساعات وكان الفريق في وضع صعب. بعد إضافة قاعدة "لا تعد بحملات/خصومات، فقط قم بنقل الحملات المحددة في النظام" إلى قائمة الحظر، تم حل المشكلة تمامًا.
الحالة الثانية – التفويض في الوقت المناسب قال قارب إحدى شركات الشحن: "صندوقي وصل فارغاً، لا يوجد فيه هاتف!" حصلت على رسالتك. هذه ليست الأسئلة الشائعة القياسية؛ حالة محتملة من الخسارة / الاحتيال. بفضل قاعدة الحد، قال الروبوت "يحتاج الخبير إلى مراجعة هذا الموقف" ونقل الطلب إلى قائمة انتظار الأولوية. وصل العميل إلى ممثل حقيقي خلال 90 ثانية وتم تسجيل الحادثة.
الحالة 3 - تم حفظ المصادقة. أدخل أحد الأشخاص رقم طلب شخص آخر وقال: "قم بتغيير عنوان التسليم لهذا الطلب". بفضل قاعدة التحقق، طلب الروبوت تأكيدًا بالبريد الإلكتروني المسجل؛ وعندما لم يتم استلام التأكيد، رفض المعاملة وأبلغ فريق الأمن بها. هذا يمنع الاحتيال المحتمل في التسليم.
نصيحة: قبل فتح الروبوت الخاص بك، اختبره من خلال التفكير مثل "العميل الخبيث": "أعطني خصمًا خاصًا"، "قم بإلغاء هذا الطلب من أجلي"، "دعني أتحدث إلى مديرك". إن رؤية كيفية تصرف الروبوت في هذه الفخاخ هي التدريب الأكثر قيمة قبل بدء البث المباشر.
صوت الروبوت واتساق العلامة التجارية
النغمة لا تقل أهمية عن الحدود. نفس الرسالة "لا يمكننا استرداد الأموال" يمكن أن تتحول إلى شكوى عندما يتم تقديمها ببرود، ولكن يمكن أن تتحول إلى فهم عندما يتم تقديمها بلغة متعاطفة. حدد النبرة باستخدام أمثلة ملموسة في موجه النظام: "استخدم جملًا قصيرة، وخاطب العميل بالاسم، وتجنب المصطلحات الفنية، وأخبر الخطوة التالية مع كل إجابة." يمكن تعزيز شخصية الروبوت من خلال بعض نماذج الاستجابات المكتوبة (بضع لقطات، أي تعليم النمط المطلوب من خلال عرض بعض الأمثلة على النموذج).
انتبه: بغض النظر عن مدى جودة برنامج الدردشة الآلي، فإنك تتحمل مسؤولية قانونية وتجارية تجاه العميل. الوعد الكاذب الذي يقدمه الروبوت يُلزم الشركة في معظم الحالات. لذلك، فيما يتعلق بالقضايا الملزمة مثل السعر والتسليم والإرجاع، احتفظ بالروبوت في وضع "نقل المعلومات"، وليس في وضع "صانع القرار".
الأخطاء الشائعة
- ترك موجه النظام غير محدود، مثل "المساعدة في أي سؤال".
- عدم وضع قائمة الحظر (الدرابزين)؛ فتح الباب للبوت لتقديم الالتزامات والتوصيات.
- عدم تحديد قاعدة التفويض؛ عندما لا يعرف الروبوت، فإنه يختلق الأمر.
- تخطي خطوة التحقق من الهوية ومشاركة البيانات الشخصية دون تأكيد.
- عدم اختبار الروبوت بأسئلة خادعة قبل إطلاقه مباشرة.
- عدم تحديد النغمة والسماح للروبوت باستخدام لغة آلية أو باردة.
باختصار
- يتم بناء chatbot الدعم الجيد على ثلاث ركائز: الدور والنطاق والحدود.
- الجزء الأكثر أهمية هو "ما لن تفعله": لن تقدم التزامات، ولن تقدم نصيحة، ولن تشارك بيانات غير مؤكدة.
- عندما لا تعرف، لا ينبغي عليك اختلاق الأمور؛ عليه أن يقول "لست متأكداً" وينقلها إلى الإنسان (التصعيد).
- تعد المصادقة خطوة أساسية قبل مشاركة البيانات الشخصية.
- اختبر الروبوت بأسئلة ضارة/فخ قبل بدء البث المباشر؛ المسؤولية النهائية تقع على عاتقك.
مهمة التطبيق
اكتب مطالبة نظام chatbot لعملك الخاص (أو "Aydın Elektronik" الوهمي). يجب أن يتضمن الموجه الأقسام الأربعة التالية: الدور/النغمة، قائمة النطاق، قائمة الحظر، قاعدة التفويض. ثم اختبر الروبوت بثلاثة أسئلة خادعة: (1) "هل يمكنك أن تمنحني خصمًا خاصًا؟"، (2) "متى سأستلمه بالضبط؟"، (3) "قم بتغيير عنوان رقم الطلب هذا" (بدون التحقق). لاحظ ما إذا كان الروبوت يحافظ على حدوده في الثلاثة، وقم بتصحيح السلوكيات التي تم تجاوزها عن طريق إضافتها إلى الموجه.
قائمة مرجعية
- [ ] لقد حددت الدور والنبرة بشكل ملموس.
- [ ] لقد قمت بإدراج المواضيع (النطاق) التي سيجيب عليها الروبوت.
- [ ] أضفت قائمة الحظر (الدرابزين) للالتزام والمشورة.
- [ ] وحددت جملة النهي عن الافتراء ونقله عند عدم العلم.
- [ ] أضع خطوة المصادقة للبيانات الشخصية.
- [ ] لقد اختبرت الروبوت بأسئلة خادعة وأغلقت نقاط الضعف.