ራስን አገልግሎት እና አውቶሜትሽን፡ የደንበኛ ራስን መፍታት

ትርፍ፡

• ተደጋጋሚ ፣ መደበኛ እና ዝቅተኛ ተጋላጭነት ያላቸውን ተግባራት ከአስተማማኝ ፍሰቶች ጋር በራስ ሰር የማስተዳደር እና ፍርድ የሚሹትን ለሰው ልጆች የመተው ችሎታ።
• ለደንበኛው ቀላል መውጫ እና ነፃነት የሚሰጥ እና በቦት ውስጥ ወጥመድ ውስጥ የማይገቡ የራስ አግልግሎት ፍሰቶችን የመንደፍ ችሎታ።
• ጥሪዎችን በመቀነስ ሳይሆን የመፍትሄውን መጠን እና እርካታ በመለካት እና ያልተሳኩ ፍሰቶችን በመከታተል ስኬትን የማሻሻል ችሎታ

በጣም ጥሩው የደንበኛ ተሞክሮ ብዙውን ጊዜ ምንም ግንኙነት የለውም። ደንበኛው ችግር ውስጥ ሳይገባ፣ ሳይጠብቅ ወይም ማንንም ሳይደውል የራሱን ስራ ማስተናገድ ከቻለ ይህ ለሱ ፈጣን እና ለተቋሙ ርካሽ ነው። ይህ ራስን አግልግሎት ይባላል - ደንበኛው ወኪል ሳያስፈልገው ራሱ ስራውን ይሰራል፡ የእገዛ ማእከል፣ ተደጋጋሚ ጥያቄዎች፣ ቻትቦት፣ የውስጠ-መተግበሪያ ፍሰቶች፣ የድምጽ ረዳት። ሰው ሰራሽ የማሰብ ችሎታ በራስ አገልግሎት ላይ ለውጥ ያደርጋል; ምክንያቱም አሁን ደንበኛው በሜኑ ውስጥ ትክክለኛውን አማራጭ ከመፈለግ ይልቅ የራሱን ችግር በራሱ አነጋገር ማስረዳት እና መፍትሄውን በቀጥታ ማግኘት ይችላል.

በዚህ ክፍል ውስጥ እራስን አገልግሎት እንዴት መንደፍ እንደምንችል፣ የትኞቹ ተግባራት በራስ-ሰር ሊሠሩ እንደሚችሉ እና የመቀየሪያ እና የመያዣ ፅንሰ-ሀሳቦችን እንመለከታለን። በመጀመሪያ፣ ይገልፃል፡ ማፈንገጡ አንድ እውቂያ ሰው ከመድረሱ በፊት በራስ አገልግሎት የሚፈታበት ፍጥነት ነው። መያዣ ማለት በቦት የሚጀምር ግንኙነት ወደ ሰው ሳይተላለፍ በቦት ውስጥ የሚጠናቀቅበት ፍጥነት ነው። እነዚህ ሁለት መለኪያዎች የራስን አገልግሎት ስኬት ይለካሉ - ግን ብቻውን አይደለም; በአንድ አፍታ እንደምናየው፣ “ደንበኛውን በጉልበት በጀልባ ውስጥ ማቆየት” ስኬት አይደለም።

ጥሩ የራስ አገልግሎት፡ ቀላል ያደርገዋል እንጂ አይገደብም።

እራስን የማገልገል ወርቃማ ህግ ለደንበኛ ምርጫ ይስጡት, አያያዙት. መጥፎ የራስ አገሌግልት ደንበኛው "ሰዎችን ማግኘት ባለመቻሉ ዋጋው ይቀንሳል" በሚለው አመክንዮ ደንበኛው በቤተ ሙከራ ውስጥ ያጠምደዋል; ጥሩ የራስ አገልግሎት ደንበኛው "ከፈለጉ እራስዎን እንዲይዙት ወይም ካልፈለጉ ወደ ሰው ይሂዱ" ነፃነት ይሰጣል. አያዎ (ፓራዶክስ)፣ ወደ ሰዎች የሚደረገውን ሽግግር በሚያመቻቹ ስርዓቶች ውስጥ፣ ደንበኞች እራሳቸውን አግልግሎት የመጠቀም እድላቸው ሰፊ ነው - ምክንያቱም ወጥመድ ውስጥ መግባትን ሳይፈሩ ሊሞክሩ ይችላሉ።

ጥሩ የራስ አገልግሎት የሚከተሉትን ባህሪዎች አሉት

• ተፈጥሯዊ መግቢያ: ደንበኛው የራሱን ችግር በራሱ ቃላት ማብራራት ይችላል (ምናሌውን አላስታውስም).
• ግላዊነት ማላበስ፡ ደንበኛው ከገባ፣ እንደ “የእርስዎ የመጨረሻ ትዕዛዝ” ያሉ አውድ ያውቃሉ።
• ግልጽ ወሰን፡ ቦቱ ማድረግ የማይችለውን/የማይችለውን በግልፅ ይናገራል።
• ቀላል መውጫ፡ በማንኛውም ጊዜ በቀላሉ ወደ ሰው ሊተላለፍ ይችላል።
• እርምጃ የመውሰድ ችሎታ: መረጃን ብቻ ሳይሆን; እንደ መመለሻ ማስጀመር እና አድራሻ መቀየር ያሉ ግብይቶችን ደህንነቱ በተጠበቀ ሁኔታ ያጠናቅቃል።

ጠቃሚ ምክር፡ የራስ አገልግሎት ስኬትን የሚለካው “በሰዎች ላይ ስንት ጥሪ ያነሰ ጥሪ ነው” ሳይሆን “ደንበኛው ምን ያህል ጊዜ ችግራቸውን መፍታት እንደቻለ (የራስ አገልግሎት አፈታት መጠን) እና ምን ያህል እርካታ እንደነበራቸው። እልባት ሳያገኝ የሚቀንስ ጥሪ የጠፋ ችግር ሳይሆን የተራዘመ ችግር ነው; ብዙውን ጊዜ በንዴት ይመለሳል.

የትኞቹ ሥራዎች በራስ-ሰር ሊሠሩ ይችላሉ?

ለአውቶሜሽን በጣም ተስማሚ የሆኑ ስራዎች ሶስት ባህሪያት አሏቸው፡- ተደጋጋሚ (በጣም ተደጋጋሚ)፣ መደበኛ (ግልጽ እርምጃዎች አሉት) እና ዝቅተኛ ስጋት (ስህተቶች በቀላሉ ይከፈላሉ)። የሚከተሉት የሠንጠረዥ ምሳሌዎች:

ንግድ

ለራስ-ሰርነት ተስማሚነት

ማስታወሻ

የጭነት/የትእዛዝ ሁኔታ ጥያቄ

በጣም ምቹ

ከቀጥታ ስርዓት ጋር ተገናኝቷል፣ ቅጽበታዊ

የይለፍ ቃል ዳግም ማስጀመር

በጣም ምቹ

ደህንነቱ የተጠበቀ ፣ የተስተካከለ ፍሰት

የአድራሻ/የእውቂያ ዝማኔ

ተስማሚ

ከማረጋገጫ በኋላ

የክፍያ መጠየቂያ እይታ/ማውረድ

ተስማሚ

ንጹህ መረጃ

መደበኛ የመመለሻ ጅምር

በከፊል

ሰብአዊነት በፖለቲካ ድንበር

ቀጠሮ ይያዙ/ይቀይሩ

ተስማሚ

እንደ የቀን መቁጠሪያው ይወሰናል

ክፍያ/ስብስብ

ጥንቃቄ

PCI-DSS፣ ደህንነቱ የተጠበቀ ዥረት ማድረግ ግዴታ ነው።

ቅሬታ, ተቃውሞ, ማካካሻ

ተስማሚ አይደለም

የሰው ፍርድ ያስፈልጋል

ደንብ: አንድ ተግባር ወደ አንድ ትክክለኛ መንገድ ከተቀነሰ እና ስህተቱ ሊካስ ይችላል, አውቶማቲክ; ፍርድ፣ ርህራሄ ወይም ከፍተኛ አደጋ ካለ ለሰው ተውት።

ደረጃ በደረጃ: የራስ አገልግሎት ፍሰት ማዘጋጀት

1. በጣም የተለመዱትን 20 የግንኙነት ምክንያቶች ያውጡ፡ አውቶሜሽን እድሉ እዚህ አለ። የንግግር መለያዎች (ክፍል 4) ይህንን ይሰጣሉ።
2. ተገቢነት ላይ ምልክት ያድርጉ፡ እያንዳንዱን ምክንያት ወደ "አውቶማቲክ / ከፊል / ሰው" ለመለየት ከላይ ያለውን ሰንጠረዥ ይጠቀሙ።
3. ደህንነቱ የተጠበቀ ፍሰት ይንደፉ፡ ለሚመለከቷቸው የማረጋገጫ፣ የግብይት እና የማረጋገጫ ደረጃዎችን ይፃፉ።
4. ቀላል ፍተሻ ያድርጉ፡ ግልጽ የሆነ "ከተወካይ ጋር ይገናኙ" አማራጭ በእያንዳንዱ ዥረት ላይ; ምንም ወጥመዶች የሉም.
5. ይለኩ እና ይንከባከቡ፡ የራስ አገልግሎት አፈታት መጠን፣ እርካታ እና “ውድቀት” ፍሰቶችን ይቆጣጠሩ። የወደቁትን ይፈውሱ።

አራት ሊገለበጡ የሚችሉ አብነቶች

1) የራስ አገልግሎት ፍሰት ንድፍ;

የእርስዎ ሚና፡- የራስ አገልግሎት ዲዛይነር። የንድፍ ፍሰት ለ "<<ሥራ፡ ለምሳሌ የአድራሻ ማሻሻያ>>"፡ (1) የማረጋገጫ ደረጃ (አነስተኛ መረጃ)፣(2) የመረጃ አሰባሰብ፣ (3) የግብይት ማረጋገጫ፣ (4) የስኬት መልእክት፣ (5) በየደረጃው "ከተወካዩ ጋር ይገናኙ" ውፅዓት፣ (6) የስህተት/የማስተካከያ መግለጫዎች።KVKK: የሚፈለገውን ውሂብ ብቻ ይጠይቁ; የካርድ መረጃን ወደዚህ ዥረት በማስመጣት ላይ።

2) አውቶማቲክ እድል ቅድሚያ መስጠት;

ለሚከተሉት ከፍተኛ 20 የግንኙነት ምክንያቶች ለራስ-ሰር ቅድሚያ ይስጡ። ለእያንዳንዱ፡ ድግግሞሽ (የተሰጠ)፣ ቀኖናዊ፣ የአደጋ ደረጃ፣ አውቶሜሽን ተስማሚነት [ከፍተኛ/መካከለኛ/ዝቅተኛ]፣ እና የ1 ዓረፍተ ነገር ማረጋገጫ ነው። ቅሬታ/ካሳ/ፍርድ የሚያስፈልጋቸውን እንደ “ሰው” ምልክት አድርግባቸው። ውሂቡን መግጠም; የተሰጡትን ድግግሞሾች ይጠቀሙ። ዝርዝር፡ <<ምክንያት+ድግግሞሽ>>

3) ደህንነቱ የተጠበቀ የግብይት ማረጋገጫ መልእክት;

ለሚከተለው የራስ አገልግሎት ግብይት ለደንበኛው እንዲታይ የማረጋገጫ መልእክት ይፃፉ። እርምጃ፡ <<ለምሳሌ ገንዘብ መመለስ ተጀምሯል>> መልእክት፡ ምን እንደተሰራ፣ ቀጣዩ ደረጃ፣ የተገመተው ጊዜ (ከምንጩ፣ ካልሆነ "ይደርሰዎታል")፣ የመሰረዝ/የለውጥ መንገድ። ትክክለኛው ቆይታ / መጠን ማምረት; ከምንጩ ጋር ይገናኙ. ቃና፡ ግልጽ፣ የሚያረጋጋ።

4) ያልተሳካ የራስ አገልግሎት ትንተና፡-

ከዚህ በታች ደንበኞቻቸው በራስ አገልግሎት (የተተዉ ወይም ወደ ሰው የተቀየሩ) ማጠናቀቅ የማይችሉባቸው የፍሰት መዝገቦች አሉ። 3 በጣም የተለመዱ የማጣበቅ ነጥቦችን ፣ ሊሆኑ የሚችሉ ምክንያቶቻቸውን እና የእርምት ጥቆማዎችን ይለዩ። በውሂብ ላይ ብቻ ተመካ። ምዝግብ ማስታወሻዎች፡ <<ስም-አልባ የፍሰት ምዝግብ ማስታወሻዎች>>

ደካማ ጥያቄ / ጠንካራ ጥያቄ

ደካማ ጥያቄ፡

ደንበኛው ከሰው ጋር እንዳይገናኝ የሚከለክለው የቦት ፍሰት ይስሩ።

የተሳሳተ ኢላማ፡ ደንበኛውን ለማጥመድ ያለመ፣ ልምድ እና እምነትን ያጠፋል፣ የተናደደ አስተያየት ይፈጥራል።

ኃይለኛ ጥያቄ፡-

ለ "አድራሻ ማሻሻያ" የራስ አገልግሎት ፍሰት ይንደፉ. ዓላማው፡ ደንበኛው የሱን ስራ በፍጥነት እና በደህና እንዲያጠናቅቅ ያድርጉ። በእያንዳንዱ እርምጃ ቀላል "ከተወካይ ጋር ይገናኙ" መውጫ ይኑርዎት። አነስተኛውን ውሂብ ይጠይቁ (KVKK)፣ ግብይቱን ያረጋግጡ፣ የስኬት መልእክት ይስጡ። ችግሩን ለመፍታት አላማ እንጂ ደንበኛን በቦት ውስጥ አታስቀምጥ።

ልዩነቱ፡ ግቡ "መፍትሄ እና ነፃነት" እንጂ "እስር" አይደለም; ደህንነት እና ግልጽ መውጣት.

ሶስት ጥቃቅን ጉዳዮች

ጉዳይ 1 - ትክክለኛ አውቶማቲክ. በአንድ የኢነርጂ ኩባንያ ውስጥ "የመለኪያ ንባብ ማሳወቂያ" በወር 90,000 ጥሪዎችን ፈጠረ; ሁሉም ወጥ እና መደበኛ ነበር። ወደ ውስጠ-መተግበሪያ እና ድምጽ የራስ አገልግሎት ስንዘዋወር፣ 78% የሚሆኑት ጥሪዎች ሰው ሳይደርሱ ተፈትተዋል፤ ደንበኞች ወረፋ ሳይጠብቁ 24/7 ሪፖርት አድርገዋል። እርካታ ጨምሯል ምክንያቱም እራስን ማገልገል እዚህ ቀላል ነበር።

ጉዳይ 2 - የእስር ቅጣት. አንድ ቴሌኮ ወጪን ለመቀነስ “ከኤጀንት ጋር መገናኘት” የሚለውን አማራጭ በመደበቅ ደንበኞችን በቦቱ ላይ ለማቆየት ሞክሯል። ጥሪዎች በአጭር ጊዜ ውስጥ 20% ቀንሰዋል፣ ነገር ግን "ስኬት" ማቆየት አታላይ ነበር፡ ያልተፈቱ ደንበኞች ማህበራዊ ሚዲያን አጥለቅልቀዋል፣ NPS 11 ነጥብ ጥለዋል፣ እና በመጨረሻም በቁጣ እና ረዥም ጥሪ ተመለሱ። ኩባንያው የመውጫ ምርጫውን እንደገና ከፍቷል; የሚገርመው፣ የራስ አገልግሎት አጠቃቀም ጨምሯል። ትምህርት፡ ወጥመድ ራስን መቻልን ይገድላል።

ጉዳይ 3 - ያልተሳካውን ፍሰት ማስተካከል. በአንድ ባንክ ውስጥ "የካርድ ገደብ መጨመር" የራስ አገልግሎት 55% ተቋርጧል. ያልተሳካ የፍሰት ትንተና እንደሚያሳየው ማነቆው በ "ስቀል የገቢ ሰነድ" ደረጃ ላይ ነበር; እርምጃው ውስብስብ ነበር። ሰነድ መጫን ሲቀልል እና አማራጭ (በኋላ ሰቀላ) ሲቀርብ፣ ማጠናቀቅ ከ 55% ወደ 82% አድጓል። መረጃው መዘጋቱን ትክክለኛ ቦታ አሳይቷል።

የተለመዱ ስህተቶች

• ደንበኛው በቦት ውስጥ ማጥመድ. ወደ ሰዎች ለመሸጋገር አስቸጋሪ ማድረግ በአጭር ጊዜ ውስጥ ይግባኝ ይቀንሳል እና እምነትን እና NPSን በረጅም ጊዜ ውስጥ ያወድማል።
• አደገኛ/የፍርድ ስራን በራስ ሰር ማድረግ። እንደ ቅሬታ፣ ማካካሻ እና ተቃውሞ ያሉ ተግባራት ለራስ አገልግሎት ተስማሚ አይደሉም።
• ስኬትን በስህተት መለካት። መመዘን ያለበት "የጥሪው ቁጥር ቀንሷል" ሳይሆን "ችግሩ ተቀርፏል እና ደንበኛው ረክቷል" ተብሎ ነው.
• ደህንነትን ችላ ማለት. በራስ አገሌግልት መገበያየት (ክፍያ፣ የውሂብ ለውጥ) ማረጋገጥ እና KVKK/PCI-DSS ይጠይቃል።
• ያልተሳኩ ዥረቶችን አለመመልከት። የታገደበትን የማይለካ እራስን አገልገሎት ዓይነ ስውር ሆኖ ደንበኞችን ያጣል።

ይጠንቀቁ፡ እራስን ማገልገሉ እንደ ወጪ መቁረጫ መሳሪያ ከተወሰደ እና ልምዱን በሚያሰናክል መልኩ ከተዘጋጀ ከእያንዳንዱ ጥሪ ጀርባ ያልተፈታ እና ያልተከፋ ደንበኛ ሊሆን ይችላል። አላማው "ጥሪውን መራቅ" ሳይሆን "ለደንበኛው ቀላሉ መንገድ ማቅረብ" ነው። አንዳንድ ጊዜ ቀላሉ መንገድ ሰው ነው.

በማጠቃለያው

ራስን አገልግሎት፣ በትክክል ሲዋቀር ለደንበኛው ፈጣኑ መንገድ እና ለድርጅቱ በጣም ቀልጣፋ ሰርጥ ነው። በአስተማማኝ ፍሰቶች ተደጋጋሚ፣ መደበኛ እና ዝቅተኛ ስጋት ያላቸው ስራዎችን በራስ ሰር ያድርጉ። ለሰዎች ፍርድ እና ርህራሄ የሚያስፈልጋቸውን ተዋቸው። ወርቃማ ህግ: ለደንበኛው ነፃነት እና ቀላል መውጫ ይስጡት, በ bot ውስጥ አታጥፉት - ምክንያቱም ወጥመድ እራስን ማገልገልን ስለሚገድል, ነፃነት በእሱ ላይ ይበቅላል. ስኬትን በጥቂት ጥሪዎች ሳይሆን በመፍታት ፍጥነት እና እርካታ ይለኩ። ያልተሳኩ ፍሰቶችን ያለማቋረጥ ይቆጣጠሩ እና ያሻሽሉ። ያስታውሱ አንዳንድ ጊዜ ቀላሉ መንገድ ከአንድ ሰው ጋር መገናኘት ነው።

የመተግበሪያ ተግባር

በኢንዱስትሪዎ ውስጥ 10 በጣም የተለመዱ የግንኙነት ምክንያቶችን ይዘርዝሩ እና እያንዳንዳቸውን እንደ "አውቶማቲክ / ከፊል / ሰው" በ "2) አውቶማቲክ እድልን በማስቀደም" አመክንዮ መድቧቸው። በጣም ተስማሚ ሆኖ ላገኙት ሥራ ሙሉ ፍሰትን ከአብነት ጋር ይፃፉ "1) የራስ አገልግሎት ፍሰት ንድፍ; ቀላል የሰው ልጅ መውጣት በእያንዳንዱ እርምጃ እና ዝቅተኛውን የመረጃ መርህ በKVKK ያሳዩ።

የማረጋገጫ ዝርዝር

• [ ] እኔ በራስ ሰር የማደርጋቸው ስራዎች ተደጋጋሚ፣ የተዋቀሩ እና ዝቅተኛ ስጋት ናቸው።
• [ ] ቅሬታ፣ ማካካሻ እና ፍርድ የሚጠይቁትን ስራዎች ለሰዎች ትቻለሁ።
• [ ] እያንዳንዱ የራስ አገልግሎት ፍሰት ቀላል፣ የማይደበቅ "ከወኪሉ ጋር ግንኙነት" መውጫ አለው።
• [ ] የማረጋገጫ እና የKVKK/PCI-DSS ደንቦችን በግብይት ዥረቶች ውስጥ አሟልቻለሁ።
• [] ስኬትን የሚለካው በትንሽ ጥሪዎች ብቻ ሳይሆን በመፍትሔ ፍጥነት እና እርካታ ነው።
• [] ያልተሳኩ/የተቋረጡ ፍሰቶችን እከታተላለሁ እና ማነቆዎችን አሻሽላለሁ።