የስሜት ትንተና እና የጥራት አስተዳደር፡ QA ከንግግር ትንታኔ ጋር

ትርፍ፡

• ግለሰባዊ እና አጠቃላይ አዝማሚያዎችን በስሜት ትንተና እና በንግግር ትንተና ማንበብ እና ፍፁም እውነታዎችን ሳይሆን ውጤቶችን እንደ ምልክት የመጠቀም ችሎታ
• የመጨረሻውን ውሳኔ ለሰው ልጅ በመተው 100% ንግግሮችን በተጨባጭ የውጤት ካርድ የመቃኘት እና በማስረጃ ላይ የተመሰረተ የመጀመሪያ ደረጃ ግምገማ የማቅረብ ችሎታ
• ለልማት ዓላማ እና ልምድ ለማሻሻል የጥራት ስርዓቱን በግልፅነት እና ከወንጀል ባህል ርቆ የመመስረት ችሎታ

በጥሪ ማእከል ውስጥ በየቀኑ በሺዎች የሚቆጠሩ ንግግሮች አሉ ፣ ግን በጥንታዊው ዘዴ ፣ የጥራት ቡድን ማዳመጥ እና መገምገም የሚችለው ትንሽ ክፍል ብቻ ነው (በአብዛኛዎቹ ቦታዎች 1-2%)። ይህ ማለት 98% ንግግሮች በጭራሽ ሳይመረመሩ ይጠፋሉ; ምንም እንኳን ደንበኛ በደል ቢደርስበት ወይም ተወካይ በተደጋጋሚ የውሸት መረጃ ቢሰጥ ማንም ሰው ሊያስተውለው አይችልም። አርቴፊሻል ኢንተለጀንስ ይህን ስዕል በከፍተኛ ሁኔታ ይለውጠዋል፡ እያንዳንዱን ንግግር ማንበብ እና መገምገም ይችላል። በዚህ ክፍል ውስጥ ሁለት ተዛማጅ ርዕሶችን እንሸፍናለን-የስሜት ትንተና (የደንበኛውን እና የተወካዩን ስሜታዊነት መለካት) እና የጥራት አስተዳደር (QA - የጥራት ማረጋገጫ ፣ የውይይት ንግግሮችን ከደረጃዎች ጋር መጣጣምን መገምገም)።

የመጀመሪያዎቹ ሁለት ውሎች። የስሜት ትንተና የአንድ ጽሑፍ ወይም ንግግር አወንታዊ፣ አሉታዊ ወይም ገለልተኛ ስሜታዊ ቃና ነው። እንደ ቁጣ, እርካታ እና ጭንቀት ያሉ ሁኔታዎችን በራስ-ሰር መለየት ነው. የንግግር ትንተና (የመስተጋብር ትንተና) ሁሉንም ንግግሮች በጋራ መተንተን እና አዝማሚያዎችን ፣ ተደጋጋሚ ርዕሶችን ፣ አደጋዎችን እና እድሎችን ማውጣት ነው። አንድ ላይ ሆነው የጥሪ ማዕከሉን "የሚያዳምጡ ጆሮዎች" ይሰጣሉ፡ ከሺህ ከሚቆጠሩ ንግግሮች ትርጉም በማመንጨት ሥራ አስኪያጁ በተናጥል ማዳመጥ አይችሉም።

የስሜት ትንተና: የልብ ምት ማቆየት

የስሜት ትንተና በሁለት ደረጃዎች ይሠራል. ነጠላ ደረጃ፡ የንግግሩን አጠቃላይ ቃና ያሳያል (“ደንበኛው ተናደደ፣ በመጨረሻም ተረጋጋ”) እና የማዞሪያ ነጥቦችን ያሳያል። ድምር ደረጃ፡ በዚህ ሳምንት እንደ “አሉታዊ ስሜት 18% ጨምሯል፣ በአብዛኛው ስለ ‘ቢል’” ያሉ አዝማሚያዎችን በሺዎች ከሚቆጠሩ ንግግሮች ያወጣል። ይህ መረጃ ወርቃማ ነው፡ እየጨመረ ያለውን የቁጣ ማዕበል፣ የምርት ጉዳይን ወይም ስለ አዲስ ዘመቻ ቀደም ብሎ ግራ መጋባትን ይይዛል።

ሆኖም ግን, የስሜት ትንተና ፍጹም አይደለም. በቱርክ፣ ስላቅ፣ ምፀታዊ እና ፈሊጥ ሞዴሉን ሊያሳስት ይችላል ("በጣም አመሰግናለሁ ታላቅ አገልግሎት!" የሚለው አረፍተ ነገር በንዴት የተነገረ ሊሆን ይችላል። እንዲሁም፣ የስሜት ነጥቡ ምልክት እንጂ ትክክለኛ እውነት አይደለም። ስለዚህ የግለሰቦችን ተወካይ ለመቅጣት ስሜትን ትንተና ይጠቀሙ ፣ ግን አዝማሚያዎችን ለማየት እና ትኩረት የሚሹ ንግግሮችን ለማጉላት።

ጠቃሚ ምክር፡ የስሜታዊ ትንታኔን እንደ “ማስጠንቀቂያ” ሳይሆን “ፍርድ” ይጠቀሙ። አንድ ነጠላ አሉታዊ ነጥብ ተወካይን አያወግዝም; ነገር ግን እየጨመረ ያለው አሉታዊ አዝማሚያ መመርመር ያለበትን አካባቢ ያሳያል። ምልክቱን በሰዎች ያረጋግጡ።

የጥራት አስተዳደር፡ ከ1% ይልቅ 100% ግምገማ

በጥንታዊ QA፣ ጥራት ያለው ባለሙያ ጥቂት በዘፈቀደ የተመረጡ ጥሪዎችን በግምገማ ፎርም አስቆጥሯል (የውጤት ካርድ—እንደ “የተሰጠው ሰላምታ፣ ማንነት የተረጋገጠ፣ መፍትሄው የቀረበው፣ መዝጊያው ተገቢ ነበር” ያሉ እቃዎች)። ይህ ዘዴ በትንሽ ናሙና መጠን, በርዕሰ-ጉዳይ እና በመዘግየት ጉዳዮች ይሰቃያል. በአርቴፊሻል ኢንተለጀንስ በተደገፈ QA ውስጥ፣ ሞዴሉ ሁሉንም ንግግሮች በውጤት ካርድ እቃዎች መሰረት በራስ-ሰር ይገመግማል። የትኛው ጽሑፍ ይጎድላል, የትኞቹ ንግግሮች አደገኛ ናቸው, የትኛው ተወካይ በየትኛው ጉዳይ ላይ መደገፍ እንዳለበት - ሁሉንም ያሳያል.

ወሳኝ ነጥብ፡ የ AI QA ነጥብ የመጀመሪያ ደረጃ ማጣሪያ እና አመላካች እንጂ የመጨረሻ ግምገማ አይደለም። AI “ይህ ውይይት የማረጋገጫ ደረጃውን የተዘለለ ይመስላል” ይላል። የጥራት ባለሙያው እነዚህን ምልክት የተደረገባቸውን ንግግሮች ይመረምራል እና የመጨረሻውን ውሳኔ ያደርጋል. ስለዚህ፣ ኤክስፐርቱ በሺዎች የሚቆጠሩ ንግግሮችን ከማዳመጥ ይልቅ AI ባንዲራ በሚያደርጋቸው አደገኛ/አብነት ንግግሮች ላይ ያተኩራል።

የሚከተለው ሰንጠረዥ ሁለቱን አቀራረቦች ያወዳድራል.

መጠን

ክላሲክ QA

በ AI የተጎላበተ QA

ወሰን

1-2% ውይይቶች

100% ተቃኝቷል።

ቆይታ

በቀስታ ፣ በእጅ ማዳመጥ

ፈጣን ቅኝት።

ወጥነት

እንደ ባለሙያው ይለያያል

በመመዘኛው ላይ ያለማቋረጥ ይተገበራል።

ተገዢነት

ከፍተኛ

መስፈርቱ ግልጽ ነው, ምልክት + ሰው

የመጨረሻ ውሳኔ

ኤክስፐርት

ባለሙያ (በ AI ላይ ያተኩራል)

ስጋት

ችግሮችን ማምለጥ

የውሸት ምልክት (መረጋገጥ አለበት)

ደረጃ በደረጃ፡ በ AI የተጎላበተ የጥራት ፕሮግራም

1. የውጤት ካርዱን ያብራሩ፡ የግምገማ ዕቃዎችን በተጨባጭ እና በሚለካ መልኩ ይፃፉ (እንደ "በትህትና የሰራ" ሳይሆን እንደ "ሰላምታ ያለው ደንበኛ በስም/ተገቢ አድራሻ" ግልጽ ያልሆነ)።
2. መስፈርቶቹን ለ AI ይስጡ፡ እያንዳንዱን ውይይት በእነዚህ ነገሮች መሰረት "ተሰራ/ያልተሰራ/ግልጽ ያልሆነ" ደረጃ ይስጡት። የማስረጃውን ዓረፍተ ነገር አሳይተሃል።
3. አደገኛ የሆኑትን ያድምቁ፡- ዝቅተኛ ነጥብ፣ ንዴት ወይም ተገዢነት-አደጋ ያላቸውን ውይይቶች ለባለሙያው ያምጡ።
4. ኤክስፐርት ያረጋግጣሉ: የመጨረሻው ውጤት እና ግብረመልስ የሰው ነው; AI "እርግጠኛ ያልሆኑ" ብሎ የሚጠራቸው ቦታዎች በእርግጠኝነት ለሰው ልጆች ይገኛሉ።
5. ወደ አሰልጣኝነት ይቀይሩት፡ ግኝቶችን ለወኪል ልማት ተጠቀም - በመሻሻል ላይ ያተኮረ እንጂ ቅጣትን አትሁን።

አራት ሊገለበጡ የሚችሉ አብነቶች

1) የውጤት ካርድ ደረጃ;

በሚከተሉት ነገሮች መሰረት የሚከተለውን ስም-አልባ ንግግር ይገምግሙ። ለእያንዳንዱ ንጥል፡ ሁኔታን ስጥ=[ተከናውኗል/ያልተሰራ/ግልጽ ያልሆነ] እና የማስረጃ ዓረፍተ ነገር (ከንግግሩ ጥቀስ)። ምንም ማስረጃ ከሌለ "ግልጽ ያልሆነ" ይበሉ; ግምት፡- 1) ተገቢ ሰላምታ 2) ማረጋገጫ 3) ችግሩን መረዳት 4) ትክክለኛ መረጃ/መፍትሔ 5) የግዴታ መረጃ 6) በጨዋነት መዝጊያ ንግግር፡ <<መግለጽ>>

2) የስሜት እና የመቀየሪያ ነጥብ ትንተና;

ስም-አልባ የንግግሩን ስሜታዊ አቅጣጫ ከዚህ በታች ይሳሉ። - ቃና ጀምር፣ ቃና መጨረስ (ረጋ/ተናደደ/ተጨነቀ/ረካ) - ስሜቱ የተቀየረበት ቅጽበት እና ለምን (ከጥቅስ ጋር) ፣ - የቁጣ/ቀውስ ምልክቶች ነበሩ፣ ወኪሉ እንዴት ተቆጣጠረው?አስቂኝ/አሽሙር ሊሆን እንደሚችል አስተውል እርግጠኛ ካልሆኑ "ግልጽ ያልሆነ" ይበሉ። ንግግር፡ << ግልባጭ >

3) አጠቃላይ የአዝማሚያ ሪፖርት፡-

ከዚህ በታች የዚህ ሳምንት ስም-አልባ የውይይት መለያዎች እና ስሜቶች ውጤቶች አሉ። (1) በጣም እየጨመረ የሚሄደው አሉታዊ ስሜት ርዕስ፣ (2) መንስኤ ሊሆን የሚችል መላምት (አረጋግጥ)፣ (3) እንዲመረመሩ የሚመከር 3 ርዕሶች። ቁጥሮቹን ከመረጃው ውስጥ ውሰዱ, አያድርጉዋቸው; መላምቶችን እንደ "መረጋገጥ አለበት" ብለው ምልክት ያድርጉ። ውሂብ፡ << ማጠቃለያ ሠንጠረዥ >

4) የአሰልጣኝነት ማጠቃለያ (የወኪል ልማት)፡-

በሚከተሉት የተገመገሙ ንግግሮች ላይ በመመስረት ለ ONE ተወካይ በልማት ላይ ያተኮረ፣ የማይቀጣ የስልጠና ማስታወሻ ያዘጋጁ። - ጥንካሬዎች (2), - የማሻሻያ ቦታ (2, በተጨባጭ ምሳሌዎች), - 1 የተጠቆመ ጥቃቅን ግብ. የግል ፍርድ/ የመለያዎች አጠቃቀም።ውሂብ፡ <<የንግግር ደረጃዎች>>

ደካማ ጥያቄ / ጠንካራ ጥያቄ

ደካማ ጥያቄ፡

ይህ ተወካይ ጥሩ ወይም መጥፎ መሆኑን ደረጃ ይስጡ።

ርዕሰ ጉዳይ, ያለ መስፈርት, ያለ ማስረጃ, የሚቀጣ; ኢ-ፍትሃዊ እና የማይካድ "ፍርድ" ያስገኛል.

ኃይለኛ ጥያቄ፡-

ይህን ስም-አልባ ንግግር በ6-ንጥል የውጤት ካርድ መሰረት ይገምግሙ። ለእያንዳንዱ ንጥል ነገር ተከናውኗል/ያልተሰራ/ያልተሰራ/የተጣራ + ማስረጃ ከንግግሩ። ምንም ማስረጃ ከሌለ "ግልጽ ያልሆነ" ይበሉ. እኔ (የጥራት ባለሙያው) የመጨረሻውን ውሳኔ አደርጋለሁ; እርስዎ በማስረጃ የመጀመሪያ ደረጃ ግምገማ ብቻ ነው የሚሰሩት።

ልዩነቱ: መስፈርቱ ግልጽ ነው, ማስረጃው አስገዳጅ ነው, እርግጠኛ አለመሆን ታማኝ ነው, የመጨረሻው ውሳኔ በሰውየው ላይ ነው.

ሶስት ጥቃቅን ጉዳዮች

ጉዳይ 1 - የ 100% ሽፋን ኃይል. በአንድ ባንክ የQA ቡድን በወር ~1,200 ንግግሮችን ማዳመጥ ይችላል (ከጠቅላላው 1.5%)። ሁሉም 80,000 ንግግሮች ከ AI ጋር ተቃኝተዋል; የማረጋገጫው ደረጃ 6% የተዘለለ መሆኑ ተረጋግጧል - ይህ በጥንታዊ ናሙና የማይታይ የታዛዥነት አደጋ። በታለመው አሰልጣኝ፣ በ2 ወራት ውስጥ መጠኑ ወደ 1% ዝቅ ብሏል።

ጉዳይ 2 - አስቂኝ ወጥመድ። በኢ-ኮሜርስ ማእከል ውስጥ ፣ የስሜታዊነት ሞዴል እንደ “ታላቅ ነህ ፣ ለ 3 ቀናት እየጠበቅኩ ነበር” እንደ “አዎንታዊ” ያሉ አስቂኝ አረፍተ ነገሮችን ይቆጥረዋል ። ስለዚህ አንዳንድ የተናደዱ ደንበኞች "የረኩ" ይመስሉ ነበር። ሞዴሉ ብቸኛ ውሳኔ ሰጪ ካልተደረገ እና ውጤቶቹ በሰው ዓይን ናሙና ሲረጋገጡ ቡድኑ አስቂኝ ጉዳዮችን ለይቷል እና የሪፖርቶቹ አስተማማኝነት ጨምሯል። ትምህርት፡ ስሜት ነጥብ ምልክት እንጂ ፍፁም እውነት አይደለም።

ጉዳይ 3 - ቅድመ ማስጠንቀቂያ. በአንድ የቴሌኮም የንግግር ትንተና እንደሚያሳየው ማክሰኞ ጀምሮ ባሉት 3 ቀናት ውስጥ በ"ቢል" ዙሪያ ያለው አሉታዊ ስሜት በ40% ጨምሯል። ወደ አዲስ ታሪፍ በሚደረገው ሽግግር ደረሰኞች በስህተት እንደተንጸባረቁ ምርመራው አረጋግጧል። በሺዎች የሚቆጠሩ ቅሬታዎች ከመከማቸታቸው በፊት ችግሩ በቀድሞ የስሜት ምልክት ተይዞ ተስተካክሏል። ትንታኔ የቅድመ ማስጠንቀቂያ ስርዓት እና ጥራት ያለው መሳሪያ ሆኗል።

የተለመዱ ስህተቶች

• ስሜትን እንደ ፍፁም እውነት በመቁጠር። አስቂኝ፣ ፈሊጥ እና አውድ ሞዴሉን ያሳስታውታል፤ ውጤቱን እንደ ምልክት ተጠቀም፣ በሰው አረጋግጥ።
• የ AI ማድረግ የመጨረሻውን ውሳኔ ነው. በ QA, የመጨረሻው ግምገማ እና ግብረመልስ የሰው ነው; AI እድገቶች.
• ግልጽ ያልሆነ የውጤት ካርድ እቃዎች። "ጥሩ ባህሪ አሳይቷል" ሊለካ አይችልም; ተጨባጭ ፣ ሊረጋገጡ የሚችሉ ነገሮችን ይፃፉ።
• QAን ለቅጣት ወደ መሳሪያነት መቀየር። ዓላማው ልማት እና የደንበኛ ልምድ; የቅጣት ባህል ወኪሉን ጸጥ ያደርገዋል እና መረጃውን ያበላሻል።
• ያለ ማስረጃ ግምገማ. እያንዳንዱ ግኝት በንግግሩ ጥቅስ መደገፍ አለበት; አለበለዚያ "ግልጽ ያልሆነ" መባል አለበት.

ጥንቃቄ፡ ሁሉንም ንግግሮች ከ AI ጋር መለካት ኃይለኛ ነገር ግን ስሜታዊ ነው። ይህንን ወደ ሥርዓት መቀየር ሠራተኞችን በየጊዜው የሚከታተልና የሚቀጣ ሥነ ምግባር የጎደለው እና የቡድኑን እምነት የሚያጠፋ ነው። ግቡ የደንበኞችን ልምድ እና የወኪል ልማት ማሻሻል ነው; ግልጽነት እና የእድገት ትኩረት አስፈላጊ ናቸው.

በማጠቃለያው

በስሜት ትንተና እና በ AI የተጎላበተ የጥራት አስተዳደር የጥሪ ማእከል በሺዎች የሚቆጠሩ ንግግሮችን ለመስማት ጆሮ ይሰጡታል፡ ከ1% ይልቅ 100% ናሙናውን መቃኘት፣ አዝማሚያዎችን ቀድሞ በመያዝ እና የጥራት ምዘናውን ወጥነት ያለው ማድረግ። ነገር ግን ስሜት ነጥብ ምልክት እንጂ ፍጹም እውነት አይደለም; በ QA, የመጨረሻው ውሳኔ የሰው ልጅ ነው. የውጤት ካርዱን በትክክል ይፃፉ ፣ እያንዳንዱን ግኝት በማስረጃ ያቅርቡ ፣ ጥርጣሬን ለሰው ልጆች ይተዉ እና አጠቃላይ ስርዓቱን በግልፅ ይመሰርቱ ፣ ለልማት እና ልምድ ማሻሻል ዓላማ እንጂ ቅጣት አይደለም።

የመተግበሪያ ተግባር

6 ንጥሎች ያሉት ተጨባጭ የውጤት ካርድ ይንደፉ (እያንዳንዱ ንጥል ነገር ሊለካ እና ሊታወቅ የሚችል መሆን አለበት)። ምናባዊ/ስም የለሽ ግልባጭ ይውሰዱ እና "1) የውጤት ካርድ ግምገማ" እና "2) የስሜት ትንተና" አብነቶችን ይተግብሩ። ሞዴሉ "አሻሚ" የሚልበትን ወይም አስቂኝ ነገር ያለበትን ቦታ ያድምቁ እና የሰው ባለሙያ እንዴት እንደሚያረጋግጣቸው ይፃፉ። በመጨረሻም በልማት ላይ ያተኮረ ማስታወሻ ከ"4) የአሰልጣኝነት ማጠቃለያ" ጋር ያዘጋጁ።

የማረጋገጫ ዝርዝር

• [ ] የእኔ የውጤት ካርድ እቃዎች ተጨባጭ፣ ሊለኩ የሚችሉ እና ሊረጋገጡ የሚችሉ ናቸው።
• [] AI ግምገማ ቅድመ ማጣሪያ; የመጨረሻው የQA ውሳኔ እና ግብረመልስ በሰው ላይ ነው።
• [ ] ስሜትን እንደ ምልክት እንጂ እንደ ፍፁም እውነት አይደለም።
• [ ] እያንዳንዱ ግኝት የተደገፈ ከንግግሩ በማስረጃ ጥቅስ; አለበለዚያ "ግልጽ ያልሆነ".
• [ ] ስርዓቱን ያዘጋጀሁት ለልማትና ልምዱ ለማሻሻል እንጂ ለቅጣት አይደለም።
• [ ] የትንታኔው ዓላማ እና ወሰን ለሰራተኞች በግልፅ ተብራርቷል።