ወኪል ረዳት፡ የእውነተኛ ጊዜ እገዛ

ትርፍ፡

• እንደ ፈጣን መልስ ጥቆማ፣ መረጃ ማምጣት፣ የማክበር ማስጠንቀቂያ እና የቀጥታ ማጠቃለያ ያሉ የተወካዩን ረዳት እርዳታ የማስቀመጥ ችሎታ
• ጥቂቶች፣ ትክክለኛ፣ ምንጭ የሆኑ ጥቆማዎችን በመንደፍ እና ተወካዩ ውድቅ በሚደረግበት መንገድ የግንዛቤ ጫናን የማስወገድ ችሎታ።
• ለደንበኛው በቀጥታ ከመጻፍ ይልቅ ተወካዩን የሚረዳው ረዳቱን እንደ የድጋፍ መሣሪያ የማዘጋጀት ችሎታ እንጂ ቁጥጥር አይደለም

በጣም ዋጋ ያለው AI መተግበሪያ ብዙውን ጊዜ ለደንበኛው የሚናገረው ቦት አይደለም; ከተወካዩ ጋር አብሮ የሚሰራ ረዳት። ይህ ኤጀንት ረዳት ይባላል፡ አንድ ወኪል ከደንበኛው ጋር በስልክ ወይም በቻት ሲያወራ ከጀርባ የሚሰራው አርቴፊሻል ኢንተለጀንስ ውይይቱን ያዳምጣል/ያነብባል፣ተገቢ መረጃ ያገኛል፣መልሱን ይጠቁማል፣የሚቀጥለውን እርምጃ ያስታውሳል እና ውይይቱን ያጠቃልላል። ተወካዩ አሁንም ከደንበኛው ጋር የሚነጋገር, ውሳኔ የሚወስን እና ኃላፊነቱን የሚሸከም ሰው ነው; ረዳቱ ልክ በሚፈልገው ጊዜ ትክክለኛውን መረጃ ልክ እንደ ጠያቂው ያናግራታል።

ይህ ሞዴል በጣም ኃይለኛ ነው, ምክንያቱም ሁለቱን የ bot ድክመቶች (የርህራሄ ማጣት እና ውስብስብ ምክንያቶች) ለሰው ልጅ ይተዋል, እና ሁለቱን የሰውን ድክመቶች (ሁሉንም ነገር ማስታወስ ባለመቻሉ እና መረጃን ለማግኘት ዘገምተኛ መሆን) ወደ AI ያስተላልፋል. ውጤቱ፡ ፈጣን፣ ትክክለኛ እና የበለጠ ተከታታይ አገልግሎት - ግን በሰው ቁጥጥር ስር። በዚህ ክፍል ውስጥ፣ የወኪሉ ረዳት ምን እንደሚሰራ፣ እንዴት እንደሚያዋቅር እና ወኪሉ ከዚህ መሳሪያ ጋር ያለውን ግንኙነት እንዴት መመስረት እንዳለበት እንመለከታለን።

ወኪል ረዳት ምን ያደርጋል?

አንድ ወኪል ረዳት በንግግሩ ወቅት የተለያዩ እርዳታዎችን ይሰጣል፡-

• ፈጣን መልስ ጥቆማ (የሚቀጥለው-ምርጥ-ምላሽ)፡- በእውቀቱ መሰረት ለደንበኛው ጥያቄ ረቂቅ መልስ ያቀርባል። ተወካዩ ያነበዋል፣ በራሱ ቋንቋ ይናገር ወይም ያርመዋል።
• እውቀትን ማዳበር፡- በንግግሩ ውስጥ "መመለስ" እንደተጠቀሰ፣ የመመለሻ ፖሊሲውን ወደ ወኪሉ ማያ ገጽ ያመጣል። ተወካይ ፍለጋ ጊዜ አያባክንም።
• ቀጣይ-ምርጥ እርምጃ፡- እንደ "ይህ ደንበኛ ውሉ ሊያበቃበት ነው፣ የታማኝነት አቅርቦት ሊቀርብ ይችላል" ያሉ የአውድ ጥቆማዎች።
• የቀጥታ ማጠቃለያ እና ማስታወሻዎች፡ ውይይቱ በሂደት ላይ እያለ ማጠቃለያ ይፈጥራል፤ ወኪሉ በጥቅል ውስጥ ከባዶ አይጽፍም.
• ማስጠንቀቂያዎች (ተገዢነት/አሰልጣኝነት)፡- ፈጣን ማሳሰቢያዎች እንደ "አስገዳጅ የሆነውን የመረጃ ዓረፍተ ነገር እስካሁን አልተናገሩም" ወይም "ደንበኛው የቁጣ ምልክቶች እያሳየ ነው፣ ድምፁን ለስላሳ"።
• የትርጉም እና የቋንቋ ድጋፍ፡- ፈጣን ትርጉም በደንበኛው እና በተወካዩ መካከል በተለየ ቋንቋ መጻፍ።

ወሳኝ መርህ፡ ከረዳቱ የሚመጣው እያንዳንዱ ውፅዓት ሀሳብ እንጂ ትዕዛዝ አይደለም። ተወካዩ የሚለው ነው; ጥቆማውን ይቀበላል፣ ያስተካክላል ወይም አይቀበልም። የ"አውቶፓይሎት" ሞዴል ሳይሆን "ኮፒሎት" ሞዴል ነው።

ጠቃሚ ምክር፡ የወኪል ረዳት ስኬት የሚለካው “ወኪሉ ምን ያህል ጊዜ ጥቆማዎችን እንደሚጠቀም” (ጉዲፈቻ) ነው። ወኪሎች በቋሚነት የቀረቡትን ሃሳቦች ውድቅ ካደረጉ፣ ችግሩ በተወካዩ ላይ ሳይሆን በአቅርቦት ጥራት ላይ ነው። የውሳኔ ሃሳቦችን ትክክለኛነት እና ጊዜ ይከልሱ።

ደረጃ በደረጃ፡ የወኪል ፍሰትን ይረዳል

1. ያዳምጡ/አንብብ፡ ረዳት የቀጥታ ንግግርን ወደ ጽሑፍ ይገለብጣል (በድምጽ ፍለጋ ASR) እና ዓላማ/ርዕስ ይከታተላል።
2. ተዛማጅ ነገሮችን አምጣ፡ ከእውቀት መሰረት እና ከደንበኛ አውድ (ከCRM፣ ስም-አልባ) በርዕስ ተዛማጅ ዕቃዎችን ይጎትታል።
3. ጥቆማ፡ የመልስ ረቂቅ፣ ፍላሽ ካርድ ወይም የድርጊት ጥቆማ ይሰጣል፤ ምንጩን ያሳያል።
4. ወኪሉ ይወስናል፡ ወኪሉ የጥቆማ አስተያየቱን ይጠቀማል፣ ያስተካክላል ወይም ችላ ይላል።
5. ማጠቃለል እና መማር፡ ውይይቱ ሲያልቅ ማጠቃለያ + መለያ ይሰጣል (ክፍል 4)። የወኪሉ እርማቶች ስርዓቱን ያሻሽላሉ.

ይህ ፍሰት የወኪሉን ፍሰት ማቋረጥ የለበትም። ትልቁ አደጋ የግንዛቤ ከመጠን በላይ መጫን ነው፡ 6 ጥቆማዎች፣ 4 ማስጠንቀቂያዎች፣ 3 ካርዶች በተመሳሳይ ጊዜ በስክሪኑ ላይ ከታዩ ወኪሉ ሽባ ይሆናል። ጥሩ ረዳት ትንሽ ነገር ግን ትክክለኛ እርዳታ ይሰጣል.

ጥሩ እና መጥፎ ወኪል ረዳት

መጠን

መጥፎ ረዳት

ጥሩ ረዳት

የምክር መጠን

ማያ ገጹን የሚሞሉ በጣም ብዙ ምክሮች

አጭር ፣ ትክክለኛ ፣ በሰዓቱ

ምንጭ

ምንጭ የሌለው መልስ

በማጣቀሻ መልሱ

ጊዜ

ዘግይቶ ወይም ተዛማጅነት የሌለው

ልክ በችግር ጊዜ

መቆጣጠር

በራስ-ሰር ይልካል

ውክልና ያጸድቃል/ያስተካክላል

ቃና

የሮቦት ጽሑፍን በደንበኛው ላይ ያስገድዳል

ከወኪሉ ቋንቋ ጋር የተስተካከለ

መማር

ተስተካክሏል

ከማስተካከያዎች ይማራል።

አራት ሊገለበጡ የሚችሉ አብነቶች

1) ፈጣን መልስ ጥቆማ;

የእርስዎ ሚና፡ ለተወካዩ ረዳት ረዳት (በቀጥታ ለደንበኛው እየጻፉ አይደሉም)። ከዚህ በታች ባለው የቀጥታ ውይይት ላይ በመመስረት ተወካዩ ለደንበኛው ሊናገር የሚችለውን ረቂቅ ምላሽ ይጠቁሙ። በ [እውቀት] ላይ ብቻ መታመን; ያለበለዚያ “ምንጭ የለም፣ ጥቆማዎችን መስጠት አልችልም” ይበሉ። ምንጩን ጥቀስ። የቁርጠኝነት/የማካካሻ ቃል መስጠት።[INFO]፡ <<የተወሰዱ ዕቃዎች>>ውይይት (ስም-አልባ): <<የቅርብ ጊዜ መልዕክቶች>>

2) ቀጣይ ምርጥ የድርጊት ጥቆማ፡-

ከታች ባለው የማይታወቅ የደንበኛ አውድ ላይ በመመስረት ለወኪሉ 1 (ቢበዛ 2) "ቀጣይ ደረጃ" ጥቆማዎችን ይስጡ። እያንዳንዱ አስተያየት፡ ምን/ለምን/ምንጭ። በተሰጠው አውድ ላይ ብቻ መሰረት ያድርጉት; የግል ውሂብን መጠቀም; ጥቆማውን ለ "ተወካዩ ውሳኔ" ይተዉት, አይጫኑት. እርግጠኛ ካልሆኑ አስተያየት አይስጡ። ዐውደ-ጽሑፍ፡ <<የአባልነት ሁኔታ፣ ያለፈ ርዕስ፣ የአሁን ዓላማ — ስም-አልባ>>

3) የመላመድ/የአሰልጣኝ ማንቂያ፡-

የቀጥታ ውይይቱን ከታች ይመልከቱ። ለተወካዩ አጭር ማሳሰቢያ ያቅርቡ (ወይም “ማስጠንቀቂያ የለም” ይበሉ) በሚከተሉት ሁኔታዎች፡ - የግዴታ መረጃ ዓረፍተ ነገር አልተነገረም፣ - ደንበኛው የቁጣ/ቀውስ ምልክቶችን ያሳያል (የድምፅ ልዝብ/ውክልና)፣ - የተሳሳተ/ያልተሟላ መረጃ የመጋለጥ ዕድል። ማስጠንቀቂያዎች 1 መስመር; ለደንበኛው ሳይሆን ለተወካዩ. ንግግር፡ << ጽሑፍ>>

4) የውይይት ማጠቃለያ (የወኪሉ ማጠቃለያ)

ውይይቱ አልቋል። ወኪሉ የሚያጸድቀውን ማጠቃለያ ያመንጩ፡ ምክንያት/ድርጊት/ውጤት/ቁርጠኝነት (ዲቶ)/ክትትል። ከታክሶኖሚ መለያ ምረጥ፡ ርዕስ=[...]፣ ውጤት=[...]።ስም-አልባ አድርግ፤ በጽሁፉ ውስጥ የሌለ መረጃ መጨመር. ንግግር፡ << ጽሑፍ>>

ደካማ ጥያቄ / ጠንካራ ጥያቄ

ደካማ ጥያቄ፡

ለደንበኛው ምን ልንገረው, እርስዎ ጻፉ እና ይልካሉ.

አደገኛ: ረዳቱን በቀጥታ ለደንበኛው በመጻፍ ቦታ ላይ ያስቀምጣል, ምንም ሀብቶች, ምንም አይነት ወኪል ቁጥጥር, የቁርጠኝነት አደጋ.

ኃይለኛ ጥያቄ፡-

ለእኔ (ተወካዩ) መልስ አቅርቡልኝ; ለደንበኛው አይጻፉ. በተሰጠው የመመለሻ ፖሊሲ ላይ ብቻ ተመካ፣ ምንጩን አሳይ። የቆይታ ጊዜ / መጠኑ ምናባዊ ነው; ከፖሊሲ ውጭ ከሆነ፣ “ይህ ለባለስልጣን/የሰው ይሁንታ መተው አለበት” በማለት ምልክት ያድርጉበት። አንብቤ በራሴ አንደበት አስተላልፋለሁ።

ልዩነት፡ ሚና (ረዳት)፣ ሃብት፣ ቁጥጥር (ወኪል ወደፊት) እና የቁርጠኝነት ወሰን ግልጽ ነው።

ሶስት ጥቃቅን ጉዳዮች

ጉዳይ 1 - አዲስ ወኪል ማጣደፍ. በቴሌኮም ማእከል ውስጥ አዳዲስ ተወካዮች ምርታማ እንዲሆኑ (ራምፕ አፕ) ለመሆን በአማካይ 9 ሳምንታት ፈጅቷል። በወኪል እገዛ፣ አዲስ ወኪሎች አንድ ልምድ ያለው ሰው በስክሪናቸው ላይ የሚያውቀውን መረጃ ሲመለከቱ ይህ ጊዜ ወደ 5 ሳምንታት ዝቅ ብሏል ። የመጀመሪያው ወር FCR (የመጀመሪያ ግንኙነት ጥራት) ተመኖች በ19 በመቶ ጨምረዋል። ረዳቱ እንደ ከፍተኛ አማካሪ ሠርቷል.

ጉዳይ 2 - የእውቀት (ኮግኒቲቭ) ከመጠን በላይ መጫን. ወኪል እርዳታ በባንክ ውስጥ ሲነቃ 8 ጥቆማዎች በስክሪኑ ላይ በተመሳሳይ ጊዜ ታዩ; ተወካዮች እነሱን ለማንበብ ሲሞክሩ, ከደንበኛው ጋር ግንኙነት አጡ, AHT በ 40 ሰከንድ ጨምሯል. የውሳኔ ሃሳቦች ቁጥር ወደ ቢበዛ 2 ሲቀንስ እና ከፍተኛ የደህንነት ምክሮች ብቻ ሲታዩ፣ AHT ከቀዳሚው ደረጃ በታች ወርዷል እና የውሳኔ ሃሳብ አጠቃቀም ወደ 60% አድጓል። ትንሽ, ትክክለኛ እርዳታ ከብዙ እርዳታ ይሻላል.

ጉዳይ 3 - የመታዘዝ ማስጠንቀቂያ ዋጋ. በኢንሹራንስ ማእከል ውስጥ ተወካዮች አልፎ አልፎ በህግ የተደነገገውን መረጃ ሰጭ ዓረፍተ ነገር ረስተዋል; በምርመራው ወቅት ግኝቶች ነበሩ. ዓረፍተ ነገሩ ባልተነገረበት ጊዜ ረዳቱ ለወኪሉ ፈጣን ማሳሰቢያ ሲሰጥ፣ የጎደለው መረጃ መጠን ከ14 በመቶ ወደ 1 በመቶ ቀንሷል። ሰውዬው ይናገራል, ረዳቱ የሴፍቲኔት መረብ ይመሰርታል.

የተለመዱ ስህተቶች

• ረዳቱን በቀጥታ ለደንበኛው ማተም. ወኪል እርዳታ ለወኪሉ ይጠቁማል; ከደንበኛው ጋር የሚነጋገረው ሰው ነው. ይህን ማድረግ ቁጥጥር እና ኃላፊነትን ያደበዝዛል።
• በጣም ብዙ ጥቆማዎችን በማሳየት ላይ። የእውቀት (ኮግኒቲቭ) ጭነት ወኪሉን ይቀንሳል; ትንሽ እና እስከ ነጥቡ ድረስ ያስቀምጡት.
• ምንጭ የሌለው ጥቆማ። ምክሩ የተመሰረተበት መረጃ ካልታየ ወኪሉ ማመንም ሆነ ማረጋገጥ አይችልም።
• ጥቆማውን አስገዳጅ ያድርጉት። ተወካዩ የቀረበውን ሃሳብ ውድቅ ማድረግ መቻል አለበት; መጫን ሁለቱንም ስህተቶች እና አለመተማመን ይጨምራል.
• እርማቶችን ማባከን. ተወካዩ ጥቆማውን እንዴት እንደሚያስተካክለው ስርዓቱን ለማሻሻል በጣም ጠቃሚው መረጃ ነው; መሰብሰብ አለበት.

ይጠንቀቁ፡ ወኪሉ ረዳቱ የወኪሉን አፈጻጸም የሚከታተል የክትትል መሳሪያ ከሆነ እምነት ይወድቃል እና ወኪሎች ያበላሹታል። ረዳቱን እንደ "ረዳት" ሳይሆን "ተቆጣጣሪ" አድርገው ያስቀምጡት; የአሰልጣኝ ማበረታቻዎች ደጋፊ እንጂ ቅጣት የሚያስከትል መሆን የለበትም።

በማጠቃለያው

የወኪሉ ረዳት የሰው ልጅ ርህራሄን እና ፍርድን ከአርቴፊሻል ኢንተለጀንስ ፍጥነት እና ትውስታ ጋር በማጣመር የጥሪ ማእከል ከፍተኛው ምርት ሞዴል ነው። ረዳቱ ፈጣን ምላሾችን ይጠቁማል, መረጃን ይመልሳል, የሚቀጥለውን ደረጃ ያስታውሰዎታል, የታዛዥነት ማንቂያዎችን ይሰጣል እና ውይይቱን ያጠቃልላል; ነገር ግን ሁልጊዜ ከደንበኛው ጋር የሚነጋገር, ውሳኔ የሚወስን እና ኃላፊነቱን የሚሸከመው ተወካይ ነው. ትንሽ ፣ ወደ ነጥቡ እገዛ ይስጡ ፣ እያንዳንዱን ሀሳብ ከምንጩ ጋር ያቅርቡ ፣ ተወካዩ ውድቅ የማድረግ መብትን ይስጡ ፣ እና ተወካዩን እንደ ክትትል ሳይሆን እንደ ድጋፍ ይስጡ ። በትክክል ሲዋቀር አዲስ ተወካዮችን ያፋጥናል፣ FCR ን ይጨምራል እና ወጥነትን ይጨምራል።

የመተግበሪያ ተግባር

የደንበኛ የውይይት ሁኔታን ይፃፉ (ለምሳሌ "የዘገየ ጭነት + የመመለሻ ጥያቄ")። በዚህ ሁኔታ ውስጥ አንድ ወኪል ረዳት ሊሰጥ የሚገባው 4 እርዳታን ምልክት ያድርጉ፡ (1) የትኛው ፍላሽ ካርድ በየትኛው ሰዓት ላይ መምጣት እንዳለበት፣ (2) የትኛው ምላሽ ረቂቅ መጠቆም እንዳለበት፣ (3) የትኛውን የዝግጅት/የአሰልጣኝነት ማስጠንቀቂያ መቀስቀስ እንዳለበት፣ (4) የውይይት መጨረሻ ማጠቃለያ ምን መምሰል እንዳለበት። በዚህ ሁኔታ ላይ የ"1) ፈጣን ምላሽ ጥቆማ" እና "3) የማክበር/የአሰልጣኝ ማንቂያ" አብነቶችን ተግብር።

የማረጋገጫ ዝርዝር

• [ ] ረዳቱ ተወካዩን ይጠቁማል; ከደንበኛው ጋር የሚነጋገር እና ውሳኔዎችን የሚያደርግ ተወካይ.
• [ ] የአስተያየት ጥቆማዎች ጥቂት፣ ትክክለኛ እና አስፈላጊ ሲሆኑ ትክክል ናቸው፤ የእውቀት (ኮግኒቲቭ) ጭነት አይፈጥርም.
• [ ] እያንዳንዱ ጥቆማ የተመሠረተበትን ምንጭ ያመለክታል።
• [ ] ተወካዩ ሃሳቡን ማረም/ ውድቅ ሊያደርግ ይችላል፤ ምንም መጫን የለም.
• [] ረዳት ቁርጠኝነት/የማካካሻ ቃል ኪዳን አይሰጥም። እነዚህ ሰዎች የተተዉ ናቸው.
• [ ] መሳሪያው እንደ ድጋፍ/ማሰልጠኛ መሳሪያ እንጂ የስለላ መሳሪያ አይደለም።