ትርፍ፡
- የቦትን ሃሳብ፣ መኖር እና ፍሰት አወቃቀር የመረዳት እና ወሰንን በጠባብ እና በአስተማማኝ ሁኔታ የመወሰን ችሎታ
- በአደጋ እና በስሜት ደረጃ ላይ በመመርኮዝ የትኞቹ እውቂያዎች ለቦቶች ተስማሚ እንደሆኑ እና ለሰዎች ተስማሚ እንደሆኑ የመለየት ችሎታ
- ከአቅም በላይ ፣ ክፍያ ፣ ቅሬታ እና ቁጣ ሁኔታዎች ውስጥ አውድ ሳናጠፋ ወደ ሰዎች የማስተላለፍ ደንብ የማቋቋም ችሎታ።
ደንበኛው ከብራንድ ጋር ያለው የመጀመሪያ ግንኙነት ብዙውን ጊዜ ከአንድ ሰው ጋር አይደለም, ነገር ግን በስርዓት: በስልክ ላይ ያለው የድምጽ ምናሌ, በድር ጣቢያው ላይ ያለው የውይይት መስኮት, በመተግበሪያው ውስጥ የእርዳታ አረፋ. የእነዚህ ስርዓቶች አዲሱ ትውልድ በአርቴፊሻል ኢንተለጀንስ የሚሰራ ሲሆን በትክክል ሲጫኑ የደንበኞቹን ችግር በሰከንዶች ጊዜ ውስጥ ይፈታሉ, መቼም ሰው ላይ አይደርሱም. ትክክል ባልሆነ መንገድ ሲጫኑ ደንበኞቹን በብዙ ምናሌዎች ውስጥ ይመራሉ, የተሳሳተ መረጃ ይሰጣሉ እና "ከተወካይ ጋር ይገናኙ" ብለው ይጮኻሉ. በዚህ ክፍል ውስጥ የድምጽ እና የጽሑፍ ቦቶች እንዴት እንደተዘጋጁ፣ ለየትኞቹ እውቂያዎች ተስማሚ እንደሆኑ እና አርቲፊሻል ኢንተለጀንስ እንዴት ይህን ንድፍ እንደሚያመቻች ደረጃ በደረጃ እንመለከታለን።
አስቀድመን ቃላቱን እናብራራ። ቦት በሰው ምትክ በራስ-ሰር የሚናገር ሶፍትዌር ነው። ቻትቦት የጽሑፍ ውይይት ቦት (ድር፣ ዋትስአፕ፣ መተግበሪያ) ነው። Voicebot በስልኩ ላይ በድምጽ የሚናገር ቦት ነው። IVR (በይነተገናኝ የድምጽ ምላሽ) በስልኩ ላይ ያለው ክላሲክ ሜኑ ሲስተም ነው "ለሂሳብዎ 1 ይጫኑ, ለቴክኒካል ድጋፍ 2 ይጫኑ"; አዲሱ ትውልድ ከአዝራሮች ይልቅ ንግግርን ይረዳል። NLU (የተፈጥሮ ቋንቋ መረዳት) ደንበኛው የሚፈልገውን በነጻ ከተጻፈው ዓረፍተ ነገር የሚያወጣ ቴክኖሎጂ ነው። ASR (ራስ-ሰር የንግግር ማወቂያ) ድምጽን ወደ ጽሑፍ ይተረጉማል; TTS (ጽሑፍ ወደ ንግግር) ጽሑፍን ወደ ተፈጥሯዊ ድምጽ ይለውጣል። የድምፅ ቦት; በASR ያዳምጣል፣ ከNLU ጋር ይረዳል፣ መልስ ይሰጣል እና ከTTS ጋር ይነጋገራል።
የቦት አናቶሚ፡ ሃሳብ፣ መገኘት እና ፍሰት
እያንዳንዱ ቦት በሁለት መሠረታዊ ፅንሰ ሀሳቦች ላይ የተገነባ ነው። ሀሳቡ ደንበኛው ማድረግ የሚፈልገው፡ "ሚዛኑን ይወቁ"፣ "ጭነቱን ይከታተሉ"፣ "ተመላሽ ገንዘብ ያስጀምሩ"። ህጋዊ አካል ያንን አላማ የሚያጠናቅቅ የመረጃ ቁራጭ ነው፡ የትዕዛዝ ቁጥር፣ ቀን፣ መጠን፣ ከተማ። ለምሳሌ "በኢስታንቡል ውስጥ ያለውን የሱቅ ሰዓት ማወቅ እፈልጋለሁ" በሚለው ዓረፍተ ነገር ውስጥ ዓላማው "የሥራ ሰዓት መጠይቅ" እና ህጋዊው አካል "ኢስታንቡል" ነው. ቦት መጀመሪያ ዓላማውን ይገነዘባል, ከዚያም የጎደሉትን አካላት ("የትኛው ከተማ?") ይጠይቃል, ከዚያም መልሱን ከእውቀት መሰረት ይጎትታል.
ዘመናዊ ጄኔሬቲቭ AI (በነጻ ጽሑፍ የሚያመነጩ ትላልቅ የቋንቋ ሞዴሎች) ይህንን መዋቅር ዘና አድርገውታል: ቀደም ባሉት ጊዜያት ግን ለእያንዳንዱ ዓላማ አንድ ህግን መፃፍ አስፈላጊ ነበር, ዛሬ ሞዴሉ የደንበኛውን ዓረፍተ ነገር በቀጥታ በመረዳት ከእውቀት መሰረቱ ጋር የተገናኘ አቀላጥፎ መልስ መስጠት ይችላል. ነገር ግን ይህ ተለዋዋጭነት ከዋጋ ጋር ይመጣል-ሞዴሉ ከቦታው ሊወጣ እና በተሳሳተ መንገድ ሊገለጽ ይችላል. ስለዚህ ጥሩ የቦት ዲዛይን ሁለት ነገሮችን ያደርጋል፡ የአምሳያው የቋንቋ ሃይል ይጠቀማል ነገር ግን በጠባቂዎች ይከብበታል - ሞዴሉ ሊወጣ የማይችል ድንበሮች።
የቦት ፍሰትን ሲነድፉ እነዚህን ደረጃዎች ይከተሉ፡-
- ሰላምታ እና ዓላማን መለየት፡ ቦት እራሱን ያስተዋውቃል ("ሄሎ፣ እኔ የ X ዲጂታል ረዳት ነኝ")፣ ደንበኛው የሚፈልገውን ይረዳል። ቦቲ መሆንህን መደበቅ ኢ-ምግባር የጎደለው ነው; ደንበኛው ከቦት ጋር እየተነጋገረ መሆኑን ማወቅ አለበት.
- የመረጃ አሰባሰብ፡ በደግነት የጎደሉ አካላትን ይጠይቃል (የትእዛዝ ቁጥር፣ ከቱርክ መታወቂያ ይልቅ የመጨረሻ 4 አሃዞች ወዘተ)።
- መፍትሄ ወይም ማስተላለፍ: ርዕሰ ጉዳዩ በቦቱ ወሰን ውስጥ ከሆነ, መልሶች; ካልሆነ ግን "ከተወካይ ጋር እያገናኘሁህ ነው" ብሎ የሰበሰበው አውድ ወደ ተወካዩ ያስተላልፋል።
- መዝጋት፡ ችግሩ መፈታቱን ያረጋግጣል፣ አጭር የእርካታ ጥያቄ ሊጠይቅ ይችላል።
ጠቃሚ ምክር: ጥሩ ቦት "ሁሉንም ነገር የሚያውቅ" ሳይሆን "የማያውቀውን" የሚያውቅ ነው. ከቦታው ሲወጣ ሳይቸገር በፍጥነት እና አውድ ሳይጠፋ ለሰው ልጅ መሰጠት አለበት።
ከቦት ጋር የትኛው ግንኙነት ነው ፣ የትኛው ለሰው ነው?
ቡትስ ጥብቅ, ተደጋጋሚ, ዝቅተኛ-ስሜታዊ ግንኙነት ላይ ይበልጣል; በሰፊ፣ ውስብስብ እና ስሜታዊ ግንኙነቶች ደካማ። የሚከተለው ሰንጠረዥ ልዩነቱን ያጠቃልላል-
የግንኙነት አይነት
ቡትስ ተስማሚ ነው?
ለምን?
የመክፈቻ ሰዓቶች፣ አድራሻ፣ ተደጋጋሚ ጥያቄዎች
አዎ በቀጥታ
ከእውቀት መሰረት ግልጽ የሆነ መልስ
የተመጣጠነ/የትእዛዝ ሁኔታ ጥያቄ
አዎ ፣ በቀጥታ ስርዓት ላይ የተመሠረተ ነው።
ከማረጋገጫ በኋላ
የይለፍ ቃል ዳግም ማስጀመር፣ የአድራሻ ማሻሻያ
አዎ፣ ደህንነቱ የተጠበቀ ግብይት
የተወሰነ ፣ መደበኛ ፍሰት
ገንዘብ ተመላሽ/ስረዛ ማስጀመር (መደበኛ)
በከፊል በፖለቲካ ላይ የተመሰረተ ነው
ከድንበር በላይ ለሆኑ ሰዎች
የክፍያ መጠየቂያ ክርክር, የገንዘብ ክርክር
አይደለም
ፍርድ እና ስልጣን ይጠይቃል
ቅሬታ, ቁጣ, ቀውስ
አይ፣ ፈጣን ሽግግር
ርህራሄ እና ፍርድን ይጠይቃል
የጤና/ደህንነት ድንገተኛ አደጋ
አይ፣ ቅድሚያ ማስተላለፍ
አደጋው በጣም ከፍተኛ ነው።
ደንብ: የአንድ ጭብጥ መፍትሄ ወደ አንድ ትክክለኛ መልስ ሊቀንስ የሚችል ከሆነ ቦት ተስማሚ ነው; ፍርድ፣ መተሳሰብ ወይም ሥልጣን የሚያስፈልግ ከሆነ ለሰው መተው አለበት።
አራት ሊገለበጡ የሚችሉ አብነቶች
1) ቦት ስብዕና እና የድንበር ፍቺ፡-
እርስዎ፣ “አይሊን”፣ [ብራንድ] የሚባል የኢ-ኮሜርስ ኩባንያ ዲጂታል ረዳት ነዎት። ቅጥ: አጭር, ጨዋ, ግልጽ; ደንበኛውን በስም ሳይሆን "እርስዎ" ብለው ያቅርቡ። ምን ማድረግ ይችላሉ: የጭነት ክትትል, የስራ ሰዓት, የመመለሻ ሁኔታ መረጃ, መደበኛ የመመለሻ ጅምር (በ 14 ቀናት ውስጥ ከሆነ). ማድረግ የማይችሉት: የዋጋ ድርድር, የማካካሻ ቃል ኪዳን, ህጋዊ ምላሽ, ከ 14 ቀናት በላይ መመለስ, የክፍያ ካርድ ልውውጥ. ለእነዚህ "ተወካዩን እያነጋገርኩ ነው" ይበሉ። እርግጠኛ ካልሆንክ አታድርግ; "ይህን አረጋግጬ ለተወካዩ ላስተላልፍ" በል::
2) የፍላጎት እውቅና እና የአቅጣጫ ጥያቄ፡-
ከዚህ በታች ያለውን የደንበኛ መልእክት ያንብቡ እና ነጠላ የሐሳብ መለያ ይምረጡ፡ [የመላኪያ_መከታተያ፣ መመለስ፣ ስረዛ፣ መረጃ_ጥያቄ፣ ቅሬታ፣ ክፍያ፣ ሌላ]። እንዲሁም አካላት ካሉ ያስወግዱ (የትእዛዝ ቁጥር ፣ ከተማ ፣ ቀን)። መልእክት፡ "<<መልእክት>>>>
3) በእውቀት መሰረት (RAG ጥያቄ) ላይ የተመሰረተ አስተማማኝ ምላሽ፡
ከታች ባለው [INFORMATION] ክፍል ላይ ባለው ጽሁፍ መሰረት ብቻ መልሱ። መረጃው እዚህ ከሌለ, "በዚህ ጉዳይ ላይ ትክክለኛ መረጃ የለኝም, እርስዎን ከተወካዩ ጋር እያገናኘሁ ነው" ይበሉ; መገመት፣ የውጭ መረጃን መጨመር።
4) የእጅ ጽሑፍ እና የአውድ ማጠቃለያ፡-
ውይይቱን ለተወካዩ አስረከቡ። ተወካዩ እንዲያነብ ማጠቃለያ አዘጋጅ፡- የደንበኛ ሐሳብ፡- እስካሁን የተሰበሰበውን (ስም የለሽ፣ ምንም ካርድ የለም)፡- መፍትሔው ሞክሯል እና ውጤቱ፡- የዝውውር ምክንያት፡- ስሜታዊ ድምፅ (መረጋጋት/ቁጣ/ ጭንቀት): ከ2-3 መስመሮች አይበልጡ; የደንበኛ መታወቂያ/የካርድ መረጃ መፃፍ።
ደካማ ጥያቄ / ጠንካራ ጥያቄ
ደካማ ጥያቄ፡
የደንበኛ ጥያቄዎችን የሚመልስ ቦት ይሁኑ ሁሉንም ነገር ይመልሱ።
ይህ የይገባኛል ጥያቄ አደገኛ ነው: ስፋቱ ያልተገደበ ነው, ሞዴሉ መናገር እና ማንኛውንም ነገር ማዘጋጀት ይችላል, የውክልና ደንቦች የሉም.
ኃይለኛ ጥያቄ፡-
እርስዎ [ብራንድ] ዲጂታል ረዳት ነዎት። በቀረበው የእውቀት መሰረት መሰረት ለመላክ፣ መመለሻ ፖሊሲ እና የስራ ሰዓት ጉዳዮች ብቻ ምላሽ ይስጡ። ከአቅም በላይ ከሆነ፣ ቅሬታ፣ ክፍያ ወይም ቁጣ የሚጠቁም ከሆነ "ከተወካዩ ጋር አገናኘሃለሁ" ይበሉ እና አገባቡን ጠቅለል ያድርጉ። እንደ ዋጋ, መጠን, የቆይታ ጊዜ ከእውቀት መሰረቱ ብቻ ተጨባጭ መረጃ ያቅርቡ; አለበለዚያ የውሸት ነው.
ልዩነቱ፡ ስፋቱ ጠባብ ነው፣ ምንጩ ጥገኛ ነው፣ የዝውውር ህግ እና የመፍጠር ክልከላ ግልጽ ነው።
ሶስት ጥቃቅን ጉዳዮች
ጉዳይ 1 - የተዛባ ስኬት. በቴሌኮም ኩባንያ ድረ-ገጽ ላይ በቀን 5,000 ቻቶች ተጀምረዋል; ከእነዚህ ውስጥ 62% የሚሆኑት እንደ "የቀረው በይነመረብ ምን ያህል ነው?" እንደ ነጠላ-መልስ ጥያቄዎች ነበሩ. እና "ሂሳቡ መቼ ነው የሚከፈለው?" ከቀጥታ ስርአቱ ጋር የተገናኘ ቻትቦት በቀጥታ ለእነዚህ ጥያቄዎች መልስ ሲሰጥ፣ ወደ ሰው የሚደርሰው ውይይት ከ62% ወደ 28% ወርዷል። ወኪሎች ውስብስብ በሆኑ ተግባራት ላይ ያተኮሩ ሲሆን አማካይ የጥበቃ ጊዜ ከ4 ደቂቃ ወደ 90 ሰከንድ ወርዷል።
ጉዳይ 2 - ከመጠን በላይ ብሩህ ተስፋ. የኢንሹራንስ ኩባንያ ቦት ሽፋኑ ስላልቀነሰ "የእኔ ጉዳት መቼ ነው የሚከፈለው" ተብሎ ሲጠየቅ እንደ "3 የስራ ቀናት" ቃል ገብቷል; ትክክለኛው ሂደት ይለያያል. ከ 200 በላይ ደንበኞች ይህንን ቃል ሲያስታውሱ ኩባንያው አስቸጋሪ ሁኔታ ውስጥ ነበር. ትምህርት: ቦቱ በገባው ቃል ምላሽ እንዲሰጥ አታድርጉ; የሂደቱ መረጃ እንደ "ብዙውን ጊዜ መሰጠት አለበት
ጉዳይ 3 - የጠፋ አውድ. የባንክ ቦቶች ደንበኛው በ 6 ጥያቄዎች ትኩረቱን ካደረገ በኋላ ከተወካዩ ጋር አገናኘው; ተወካዩ ምንም አይነት አውድ ስላላገኘ እንደገና 6 ጥያቄዎችን ጠየቀ። የደንበኛ እርካታ ወድቋል። መፍትሄ፡ በቦት የተሰበሰበውን አውድ በራስ ሰር ወደ (ስም-አልባ) ወኪል ማያ የሚያንቀሳቅስ የርክክብ ማጠቃለያ ታክሏል፤ እንደገና ጥያቄዎቹ ጠፍተዋል፣ AHT በ40 ሰከንድ ወርዷል።
የተለመዱ ስህተቶች
- ቦቲ መሆንህን በመደበቅ። ደንበኛው ሌላው ሰው ቦት መሆኑን ማወቅ አለበት; መደበቅ በአብዛኛዎቹ አገሮች እምነትን እና ህጋዊ ተገዢነትን ያዳክማል።
- ወሰን ያለገደብ በመተው ላይ። ለእያንዳንዱ ርዕስ ምላሽ የሚሰጠው ቦት ቅዠቶችን እና የውሸት ቁርጠኝነትን ይፈጥራል።
- በዘመኑ አውድ ማጣት። ደንበኛው ለቦቱ ማስረዳት እና ተወካዩ ከባዶ እንዲያብራራ ማድረግ ትልቁ የእርካታ ገዳይ ነው።
- ማለቂያ የሌለው ምናሌ/loop። ደንበኛው ወደ መፍትሄ የማያመጣ ምናሌዎች; እያንዳንዱ ፍሰት ግልጽ የሆነ "ከሰዎች ጋር ግንኙነት" መውጫ ሊኖረው ይገባል.
- ስሜትን ችላ ማለት. ቦቱ ለደንበኛው "እሰርዛለሁ፣ ሰልችቶኛል" ብሎ "የእኛ የመመለሻ ሁኔታ እንደሚከተለው ነው" ቢለው አደጋ ነው። የቁጣ ምልክት ማዞርን ያነሳሳል።
ትኩረት: የቦት ስኬት የሚለካው "ምን ያህል ጥያቄዎችን እንደሚመልስ" ሳይሆን "ደንበኛው በምን ያህል ፍጥነት ወደ ትክክለኛው መፍትሄ እንደሚወስድ (የራሱ መልስ ወይም ትክክለኛው ሰው)" ነው. ደንበኛው በቦት ውስጥ ማቆየት ግቡ አይደለም.
በማጠቃለያው
የድምጽ እና የጽሑፍ ቦቶች; ደንበኛው በጠባብ, ተደጋጋሚ እና ዝቅተኛ ስሜታዊ ግንኙነቶች ውስጥ በሰከንዶች ውስጥ መፍትሄ ላይ ለመድረስ የሚረዱ ኃይለኛ መሳሪያዎች ናቸው. ጥሩ ቦት ሀሳቡን ይገነዘባል ፣ የጎደለውን መረጃ በእርጋታ ይሰበስባል ፣ በእውቀቱ መሰረት ትክክለኛውን መልስ ይሰጣል እና አውድ ሳይጠፋ ከቦታው ሲወጣ ወደ ሰው ያስተላልፋል። የቦቱን ስፋት ጠባብ ያድርጉት፣ ቁርጠኝነትን ያካተቱ መልሶች እንዲሰጡ አታድርጉ፣ ቦት መሆኑን በግልፅ ያመልክቱ እና በእያንዳንዱ ፍሰት ውስጥ ግልፅ የሆነ የሰው መውጫ ያስቀምጡ። የቦቱ አላማ ደንበኛው ማቆየት አይደለም, ነገር ግን ትክክለኛውን መፍትሄ በተቻለ ፍጥነት ለማቅረብ ነው.
የመተግበሪያ ተግባር
ለቻትቦት ባለ አንድ ገጽ "scope and persona" ሰነድ ይጻፉ። የሚከተሉትን ማካተት አለበት፡- (1) የቦቱን ስም እና ዘይቤ፣ (2) 5 ሊፈጽማቸው የሚችላቸው ጉዳዮች፣ (3) በፍጹም ሊሰራቸው የማይችላቸው 5 ርዕሰ ጉዳዮች፣ (4) በማንኛውም ርዕሰ ጉዳይ ላይ የሚናገረው የውክልና ቅጣት፣ (5) በንዴት/ችግር ጊዜ የሚነሳ የአደጋ ጊዜ የውክልና ህግ። ከዚያ ከላይ ያለውን "1) Bot persona" አብነት ከእራስዎ የምርት ስም ጋር ያስተካክሉት እና በናሙና የደንበኛ መልእክት ይሞክሩት።
የማረጋገጫ ዝርዝር
- [ ] የቦቴን ዓላማ፣ መገኘት እና ፍሰት አወቃቀሩን ተረድቻለሁ እና ወሰንን በጠባብ ገለጽኩት።
- [ ] ቦቱ ቦት መሆኑን ለደንበኛው በግልፅ ይነግረዋል።
- [] የኮንክሪት መረጃ (መጠን፣ የቆይታ ጊዜ፣ ዘመቻ) የሚሰጠው ከእውቀት መሰረት/ቀጥታ ስርዓት ጋር በተያያዘ ብቻ ነው።
- [ ] ከአቅም ውጭ፣ ክፍያ፣ ቅሬታ እና ቁጣ ወደ አንድ ሰው የማዘዋወር ግልጽ የሆነ ደንብ አለ።
- [ ] በዚህ ጊዜ ውስጥ፣ ቦቱ የሰበሰበውን አውድ በቀጥታ ወደ (ስም-አልባ) ተወካይ ያስተላልፋል።
- [] ቦት ቁርጠኝነት/ማካካሻ የሚሰጥ ምንም አይነት ፍሰት የለም።