ትርፍ፡
- ክፍሎችን (bot፣ RAG፣ ረዳት፣ ማጠቃለያ፣ ትንተና፣ ራስን አገልግሎት፣ ማዞሪያን፣ መለኪያን) ወደ አንድ እንከን የለሽ የደንበኛ ጉዞ የማጣመር ችሎታ።
- በትንሽ አብራሪ በመጀመር እና በመለኪያዎች እና ደህንነትን በማረጋገጥ ቀስ በቀስ የመጠን ዲሲፕሊን የመተግበር ችሎታ
- እያንዳንዱን አካል የሚያካትት ኃላፊነት ያለው AI አስተዳደርን ማቋቋም፣ የድንበር ሰነዶችን እና ቁጥጥርን መመደብ እና ሰዎችን በጣም ውድ ለሆኑ ስራዎች መመደብ
በቀደሙት አስራ አንድ ክፍሎች አርቴፊሻል ኢንተለጀንስ በጥሪ ማእከል ውስጥ ጥቅም ላይ ሊውል የሚችልበትን ቦታ ሁሉ አይተናል ቦቶች፣ የውይይት ንድፍ፣ የጥሪ ማጠቃለያ፣ የእውቀት መሰረት፣ የወኪል ረዳት፣ ስሜት ትንተና፣ እራስ አገልግሎት፣ ግላዊነት፣ የሰው ርክክብ እና ልኬት። በዚህ የመጨረሻ ክፍል ውስጥ ቁርጥራጮቹን አንድ ላይ እናስቀምጣለን. ከተበታተኑ የ AI ተሞክሮዎች ይልቅ፣ ግቡ አንድ ወጥ የሆነ የደንበኛ ልምድ ፕሮግራም መገንባት ነው፡ አንድ የደንበኛው አጠቃላይ ጉዞ፣ ከቦት ወደ ወኪል ወደ እራስ አገልግሎት እስከ ድህረ ጥሪ ማጠቃለያ፣ ያለችግር፣ ደህንነቱ በተጠበቀ እና በሚለካበት ሁኔታ የሚፈስበት።
በዚህ ክፍል ውስጥ በመጀመሪያ የደንበኞችን ጉዞ ከጫፍ እስከ ጫፍ AI ጋር እንቀርጻለን፣ በመቀጠል የፕሮግራሙን (አብራሪ፣ ሚዛን፣ አስተዳደር) እና AI አስተዳደርን የመተግበር ደረጃዎችን እንወያያለን - አርቴፊሻል ኢንተለጀንስ ኃላፊነት የሚሰማው፣ ደህንነቱ የተጠበቀ እና ሊመረመር የሚችል አጠቃቀምን የሚያረጋግጡ ህጎች ስብስብ። ቃሉን ከመጀመሪያው እንገልፀው፡ omnichannel (ባለብዙ ቻናል የተቀናጀ ልምድ) ማለት የደንበኛው አውድ እና ልምድ በስልክ፣ቻት፣ኢሜል፣አፕሊኬሽን መካከል ቢቀያየሩም ሳይቋረጥ ይቀጥላል ማለት ነው።
ከጫፍ እስከ ጫፍ የደንበኛ ጉዞ
የደንበኛን "የእኔ ጭነት ዘግይቷል፣ ገንዘብ ተመላሽ እፈልጋለሁ" የሚለውን ሁኔታ ከጫፍ እስከ ጫፍ እንከተል እና በእያንዳንዱ ደረጃ የትኛው የ AI አካል እንደሚሰራ እንይ፡
- መግቢያ (የራስ አገልግሎት): ደንበኛው በመተግበሪያው ውስጥ ውይይቱን ይከፍታል. ቦት እራሱን ያስተዋውቃል (ቦት ነው ይላል)፣ ሀሳቡን ይገነዘባል ("መላኪያ + መመለሻ")፣ የመጨረሻውን ትዕዛዝ ከ CRM (ስም የለሽ) ያመጣል። — ክፍሎች 2፣ 3፣ 8
- በመረጃ ላይ የተመሰረተ ምላሽ (RAG): ቦቱ የአሁኑን የጭነት ሁኔታ ከቀጥታ ስርዓቱ እና የመመለሻ ፖሊሲን ከእውቀት መሰረት ይጎትታል; ለደንበኛው "የእርስዎ ጭነት - ክፍል 5 ላይ ነው" ይለዋል
- የግብይት ወይም የዝውውር ውሳኔ: መመለሻው በመደበኛ ገደብ ውስጥ ከሆነ, ቦት ይጀምራል እና ደህንነቱ በተጠበቀ ፍሰት ያረጋግጣል. ከድንበር ውጭ ከሆነ ወይም ደንበኛው ከተናደደ (የስሜት ምልክት) ወደ ሰው ይተላለፋል. — ክፍል 8፣ 10
- ለስላሳ ርክክብ፡ ርክክብ የሚያስፈልግ ከሆነ ቦቱ የማይታወቅ የአውድ ካርዱን (ዓላማ፣ ሙከራ፣ ስሜት) ወደ ተወካዩ ያንቀሳቅሰዋል። ደንበኛው እንደገና አይናገርም. - ክፍል 10
- ወኪል + ረዳት፡ ወኪሉ እየተናገረ እያለ፣ ወኪሉ ረዳት መልሱን ይጠቁማል፣ ፖሊሲውን ያወጣል፣ የማክበር ማስጠንቀቂያ ይሰጣል። ተወካዩ ወስኖ ይናገራል። - ክፍል 6
- መቋረጥ: ውይይቱ ያበቃል; AI ማጠቃለያ እና የመለያ ረቂቅ ያወጣል፣ ወኪል አጸደቀ። - ክፍል 4
- መለካት እና መማር: ስሜት, መፍትሄ, የመቀያየር ምክንያት ይመዘገባል; የእውቀት መሰረት ክፍተቶች እና የማሻሻያ እድሎች ይሰበሰባሉ. — ክፍል 7፣ 11
- የደህንነት መሰረት፡ በነዚህ ሁሉ እርምጃዎች የግል/ካርድ መረጃ ተሸፍኗል፣ ተሸከርካሪዎች በዲፒኤ የነቁ ናቸው እና ደንበኛው በግልፅ ይነገራል። - ክፍል 9
እነዚህ ስምንት ደረጃዎች እያንዳንዱ የተማርነው አካል እንዴት ወደ አንድ ጉዞ እንደሚመጣ ያሳያሉ። ጥሩ የCX-YZ ፕሮግራም እንከን የለሽ ፍሰት እንጂ የአካል ክፍሎች ስብስብ አይደለም።
ጠቃሚ ምክር፡ ፕሮግራምህን በደንበኛ የጉዞ ጉዞ ንድፍ እንጂ አካል በክፍል አይደለም። በመጀመሪያ 5 በጣም ተደጋጋሚ ጉዞዎችን ይሳሉ (ተመላሽ ፣ የክፍያ መጠየቂያ ክርክር ፣ የቴክኒክ ውድቀት ፣ ቀጠሮ ፣ ስረዛ) መጨረሻ እስከ መጨረሻ; በእያንዳንዱ እርምጃ ላይ "የትኛው AI አካል, የትኛው የደህንነት ህግ, የትኛው የሰው ፍቃድ እዚህ?" ቴክኖሎጂው ሳይሆን ጉዞው መሃል ላይ ነው።
በቀጥታ ስርጭት ሂድ፡ ከአብራሪ ወደ ሚዛን
የCX-YZ ፕሮግራም በአንድ ቀን ውስጥ አልተገነባም። ጤናማው መንገድ ቀስ በቀስ ነው;
ደረጃ
ምን ማድረግ እንዳለበት
የቆይታ ጊዜ (የተለመደ)
ግኝት
በጣም ተደጋጋሚ እውቂያዎች፣ እድሎች፣ አደጋዎች ካርታ ተዘጋጅተዋል።
2-4 ሳምንታት
አብራሪ
በአንድ ጠባብ ጉዞ ላይ ሞክረዋል (ለምሳሌ የካርጎ ጥያቄ)
ከ4-8 ሳምንታት
መለካት
መለኪያዎች፣ ስህተቶች፣ ደህንነት ኦዲት ይደረጋሉ።
በመላው አብራሪው
መስፋፋት
የተሳካ ጉዞዎች ይበዛሉ።
ቀስ በቀስ
አስተዳደር
ደንቦች, ቁጥጥር እና ኃላፊነት የተቋቋሙ ናቸው
ያለማቋረጥ
የመብራት መርሆው ወሳኝ ነው: ትንሽ ይጀምሩ, ይለኩ, ከዚያም ያድጉ. መላውን የጥሪ ማእከል በአንድ ጊዜ ወደ AI መክፈት ስህተቶቹን በቅጽበት ያስተካክላል። በጠባብ ጉዞ ላይ መተማመንን ማረጋገጥ እና ማስፋፋት አስተማማኝ እና አስተማሪ ነው።
AI አስተዳደር፡ ኃላፊነት የሚሰማው ማዕቀፍ
አንድ ፕሮግራም እያደገ ሲሄድ፣ “ለመሆኑ ተጠያቂው ማን ነው፣ ህጎቹ ምንድን ናቸው፣ እንዴት ቁጥጥር ይደረግበታል” የሚሉት ጥያቄዎች ወሳኝ ይሆናሉ። AI አስተዳደር ይህንን ይቆጣጠራል፡-
- ባለቤትነት፡ እያንዳንዱ AI አካል (ቦት፣ ረዳት፣ ትንታኔ) የሰው ባለቤት አለው።
- የድንበር ሰነድ፡- እያንዳንዱ ተሽከርካሪ ማድረግ የሚችለው እና የማይችለው (ክፍል 1) የተጻፈ ነው።
- የሰዎች ማፅደቅ ደንቦች፡ የትኞቹ ውሳኔዎች በሰው ላይ ይወድቃሉ (ገንዘብ፣ ህጋዊ፣ ስሜታዊ ሁኔታ)።
- ግላዊነት እና ደህንነት፡ KVKK/PCI-DSS ተገዢነት፣መሸፈኛ፣ዲፒኤ፣የመዳረሻ መቆጣጠሪያ (ክፍል 9)።
- የኦዲት ዱካ፡ የውሳኔዎች እና መረጃዎች መከታተያ።
- የሥነ ምግባር መርሆዎች፡ ግልጽነት (ደንበኛው ከቦት ጋር እንደሚነጋገር ያውቃል)፣ ፍትሃዊነት (መድልዎ የለም)፣ የማብራራት ችሎታ።
- መደበኛ ግምገማ፡ ወቅታዊ የትክክለኛነት ኦዲት፣ መንሸራተት፣ ቅሬታዎች እና የስነምግባር ስጋቶች።
ማስጠንቀቂያ፡ የ AI ፕሮግራም እያደገ ሲሄድ ትልቁ አደጋ ቴክኒካል ሳይሆን አስተዳደር ነው፡ ቦት በማንም ባለቤትነት የተያዘ፣ ያልተገለጸ እና ክትትል ያልተደረገለት ባለፉት አመታት የተሳሳቱ መልሶችን በጸጥታ ሊሰጥ እና ድርጅቱን ወደ ቁርጠኝነት ወይም ጥሰት ቀውስ ውስጥ ሊያስገባ ይችላል። ቴክኖሎጂው ለመጫን ቀላል ነው; ኃላፊነት የሚሰማው አስተዳደር ተግሣጽ ያስፈልገዋል።
አራት ሊገለበጡ የሚችሉ አብነቶች
1) ከጫፍ እስከ ጫፍ የጉዞ ካርታ፡-
ለ"<<ጉዞ፡ ለምሳሌ የክፍያ መጠየቂያ ተቃውሞ>>" ከጫፍ እስከ ጫፍ AI ካርታ ይፍጠሩ። ለእያንዳንዱ እርምጃ፡ ቻናል፣ AI ክፍል ተዘርግቷል፣ ምንጭ (ቀጥታ/የእውቀት መሰረት)፣ የሰው ማፅደቅ ያስፈልጋል፣ የደህንነት/የጭምብል ህግ፣ የርክክብ ቀስቅሴ። ደረጃዎቹን በመግቢያው ቅደም ተከተል ይፃፉ → መፍትሄ / ርክክብ → ማብቂያ → መለኪያ።
2) የሙከራ እቅድ;
የCX-YZ አብራሪ ያቅዱ። ወሰን፡ << ጠባብ ጉዞ >>> ፍጠር፡ (1) የስኬት መለኪያዎች እና ኢላማዎች፣ (2) የደህንነት/ተገዢነት ማረጋገጫዎች፣ (3) የርክክብ/የሰው ማፅደቂያ ህጎች፣ (4) የ6-ሳምንት የመለኪያ እቅድ፣ (5) “የማቆሚያ መስፈርት” (አብራሪው የቆመበት)። እኔ መሙላት እንድችል የዒላማ መስኮችህን አዘጋጅ።
3) የአስተዳደር/የወሰን ሰነድ፡-
ለ AI አካል የአስተዳደር ካርድ ይፍጠሩ። አካል፡ <<ለምሳሌ. መመለስ bot>> .መስኮች: ባለቤት (ሚና), ምን ማድረግ እንደሚችሉ, ፈጽሞ ማድረግ የማይችሉትን, የሰውን ፈቃድ የሚጠይቁ ውሳኔዎች, መረጃ የተቀነባበረ + ጭምብል, የኦዲት / የግምገማ ድግግሞሽ, ግልጽነት መግለጫ (ለደንበኛው) . ባዶ ቁርጠኝነት; ግልጽ እና ገዳቢ ድንበሮችን ይፃፉ።
4) የፕሮግራም የጤና ምርመራ (በየጊዜው)
በሚከተለው የፕሮግራም መረጃ የሩብ ወር “የጤና ምርመራ” ማጠቃለያ ያዘጋጁ፡- የ KPI አዝማሚያዎች (ምርታማነት + የጥራት ሚዛን)፣ - ትክክለኛነት/ተንሸራታች ሁኔታ፣ - የደህንነት/ተገዢነት ግኝቶች፣ - ከፍተኛ 3 ተጽዕኖ ማሻሻያዎች፣ - የመገምገም አደጋዎች። በመረጃ ላይ ብቻ መተማመን; ግልጽ ያልሆኑትን "ግምገማ ያስፈልገዋል" ብለው ምልክት ያድርጉባቸው። መረጃ፡ <<...>>
ደካማ ጥያቄ / ጠንካራ ጥያቄ
ደካማ ጥያቄ፡
ሁሉንም ነገር የሚያደርግ የ AI የደንበኞች አገልግሎት ስርዓት ይገንቡ።
ከእውነታው የራቀ እና አደገኛ፡ ያልተገደበ ወሰን፣ ምንም ደህንነት፣ ምንም የሰው ማረጋገጫ የለም፣ ምንም መለኪያ የለም። እንዲህ ያለው ፍላጎት ሥርዓትን ሳይሆን አደጋን ይፈጥራል።
ኃይለኛ ጥያቄ፡-
ለ"የጭነት ጥያቄ + መደበኛ መመለሻ" ጉዞ አብራሪ CX-YZ ፍሰት ይንደፉ። ወሰንን ጠባብ ያድርጉት. በእያንዳንዱ እርምጃ፡- ምንጭ ላይ የተመሰረተ ምላሽ (ፈጠራ የለም)፣ ጭንብል ማድረግ፣ የሰውን ፍቃድ የሚሹ ነጥቦች፣ ቁጣ/ከክልል ውጪ የሆነ የርክክብ ህግ እና 3 መለኪያዎችን (ከመካከላቸው አንዱ የጥራት ማመጣጠን ነው)። እንዲሁም የማቆሚያ መስፈርቶችን ይፃፉ.
ልዩነት፡ ወሰን ጠባብ፣ የደህንነት ማረጋገጫ-የርክክብ ልኬት ተካትቷል፣ የሙከራ አመክንዮ እና የማቆሚያ መስፈርት ግልጽ።
ሶስት ጥቃቅን ጉዳዮች
ጉዳይ 1 - በጉዞ ላይ ያተኮረ ስኬት። አንድ የኢ-ኮሜርስ ኩባንያ AI የነደፈው “ቦትን ጫን፣ ረዳትን ጫን” የሚለውን አካል በክፍል ሳይሆን “ከመጨረሻ እስከ መጨረሻ ያሉትን 5 በጣም ተደጋጋሚ ጉዞዎች ማሻሻል” በሚል አይደለም። በመጀመሪያው ጉዞ (ጭነት + መመለሻ) መያዣ እና CSAT አንድ ላይ ጨምሯል; በሌሎች ጉዞዎች ላይ ተመሳሳይ ንድፍ ተገለበጠ። በ 9 ወራት ውስጥ የራስ አገሌግልት የመፍትሄ መጠን ከ 41% ወደ 68% ጨምሯል, እና CSAT ከ 3.9 ወደ 4.5 ጨምሯል. ጉዞን ያማከለ ንድፍ ከተዝረከረከ የተሽከርካሪዎች ብዛት በላይ አሸንፏል።
ጉዳይ 2 - አብራሪውን የመዝለል ዋጋ. አንድ ቴልኮ ሁሉንም ምርቶች በአንድ ጊዜ ቦት ከፈተ። የእውቀት መሰረቱ በአንዳንድ ምርቶች ላይ ጠፍቷል; ቦት የውሸት የዘመቻ መረጃ ሲያሰራጭ በሺዎች የሚቆጠሩ ደንበኞች ተሳስተዋል እና ፕሮግራሙ በችኮላ ተወግዷል። በሚቀጥለው ሙከራ፣ አንድ ነጠላ ምርት ሲሞክር እና አስተማማኝነት ሲረጋገጥ፣ ያለ ምንም ችግር መጠኑ ጨመረ። ትምህርት: ትንሽ ይጀምሩ, ይለኩ, ያሳድጉ.
ጉዳይ 3 - የአስተዳደር ክፍተት. ከሁለት ዓመት በፊት በባንክ ውስጥ የተቋቋመው ቦቴ ባለቤቱ ወደ ሌላ ክፍል ሲዛወር “ወላጅ አልባ” ሆኖ ቀረ። ማንም የእውቀት መሰረቱን አላዘመነም ፣ ማንም ትክክለኛነትን አልለካም። ከህግ ለውጥ በኋላ ቦቱ የድሮውን ህግ መናገሩን ቀጠለ፣ በዚህም የኦዲት ግኝት ተገኘ። እያንዳንዱ አካል ባለቤት፣ የድንበር ሰነድ እና ወቅታዊ ግምገማ ሲመደብ ይህ አደጋ ተወግዷል። ትምህርት፡ ወላጅ አልባ AI በጊዜ ሂደት ተጠያቂ ይሆናል።
የተለመዱ ስህተቶች
- አካሎችን ሰብስብ፣ ጉዞ አትገንባ። የግለሰብ መሳሪያዎች ወጥነት ያለው ልምድ አያደርጉም; በጉዞው ዙሪያ ንድፍ.
- ያለ አብራሪ መመዘን. መላውን ማዕከል በአንድ ጊዜ መክፈት ስህተቶችን ያስተካክላል; በጠባቡ አብራሪ ይጀምሩ።
- አስተዳደርን ማለፍ። ባለቤት የሌላቸው፣ ድንበሮች እና ቁጥጥር የሌላቸው አካላት በጊዜ ሂደት አደጋዎችን ይፈጥራሉ።
- ደህንነትን እስከመጨረሻው መተው። ጭምብል, DPA, ግልጽነት ከመጀመሪያው ጀምሮ ወደ ንድፍ ውስጥ መግባት አለበት; በኋላ ላይ አይጨመርም.
- ሰዎችን ለማሰናከል ያለመ። ዓላማው ሰዎችን ማጥፋት ሳይሆን ሰዎችን በጣም ጠቃሚ በሆኑ ተግባራት ላይ ማተኮር ነው።
ማስጠንቀቂያ: በጣም የበሰለ CX-YZ ፕሮግራም እንኳ "ሰው-ነጻ" ሥርዓት አይደለም; "ሰዎችን በመልካም ቦታ የሚያስቀምጥ" ስርዓት ነው። AI መደበኛ እውቀት እና ልኬት ይሸከማል; የሰው ልጅ ግንኙነትን፣ ፍርድንና ኃላፊነትን ይሸከማል። ይህ የሥራ ክፍፍል የጠቅላላው ሞጁል ይዘት ነው.
በማጠቃለያው
ከጫፍ እስከ ጫፍ ያለው የCX-YZ ፕሮግራም በተናጠል የተማርናቸውን ክፍሎች (bot፣ RAG፣ ረዳት፣ ማጠቃለያ፣ ትንታኔ፣ ራስን አገልግሎት፣ ርክክብ፣ መለኪያ፣ ደህንነት) ወደ አንድ እንከን የለሽ የደንበኛ ጉዞ ያጣምራል። ፕሮግራሙን ጉዞን ያማከለ እንጂ አካልን ያማከለ አይደለም፤ በትንሽ አብራሪ ይጀምሩ እና ከፍ ያድርጉት; እያንዳንዱን አካል ባለቤት፣ የድንበር ሰነድ እና ወቅታዊ ምርመራ የሚመድብ አስተዳደርን ማቋቋም። ከመጀመሪያው ጀምሮ በንድፍ ውስጥ ደህንነትን እና ግልጽነትን ይገንቡ. በጣም አስፈላጊው ነገር: ግቡ ሰዎችን ማስወገድ አይደለም, ነገር ግን ሰዎችን እንደ ግንኙነቶች, ፍርድ እና ሃላፊነት ባሉ በጣም ጠቃሚ ተግባራት ላይ ማተኮር ነው. AI ሚዛን ይይዛል; የሰውን ትርጉም እና ሃላፊነት ይይዛል.
የመተግበሪያ ተግባር
ለድርጅትዎ (ወይም ምናባዊ ድርጅት) በጣም የተለመደ የደንበኛ ጉዞን ይምረጡ እና የመግቢያ-መፍትሄ/የማስረከብ-ማቋረጫ-መለኪያ ደረጃዎችን፣ በእያንዳንዱ ደረጃ የ AI ክፍልን፣ ምንጩን፣ የሰውን ፍቃድ እና የደህንነት ህግን በ"1) ከጫፍ እስከ ጫፍ የጉዞ ካርታ" አብነት ያውጡ። ከዚያም ለዚህ ጉዞ የ6-ሳምንት ፓይለትን በ"2) የፓይለት እቅድ" አብነት (ሜትሪክስ፣ ደህንነት፣ ሮለር ደንቦች፣ የማቆሚያ መስፈርቶች) ይንደፉ። በመጨረሻም ለአንድ አካል "3) የአስተዳደር / የወሰን ሰነድ" ይሙሉ.
የማረጋገጫ ዝርዝር
- [ ] ፕሮግራሜን የነደፍኩት ከጫፍ እስከ ጫፍ ያለውን የደንበኛ ጉዞ መሰረት በማድረግ ነው እንጂ ዝግጅቱን አይደለም።
- [] በጣም ተደጋጋሚ ጉዞዎችን አሴርኩ እና በእያንዳንዱ እርምጃ የ AI አካልን፣ ምንጭን እና የሰውን ይሁንታን ምልክት አድርጌያለሁ።
- [ ] በትንሽ አብራሪ ጀመርኩ; በሜትሪክ እና በደህንነት አረጋግጬ ቀስ በቀስ አደግኩት።
- [ ] እያንዳንዱ የ AI አካል ባለቤት፣ የወሰን ሰርተፍኬት እና ወቅታዊ ፍተሻ አለው።
- [ ] ከመጀመሪያው ጀምሮ ደህንነትን፣ ግላዊነትን እና ግልጽነትን በንድፍ ውስጥ ገንብቻለሁ።
- [] ስርዓቱን ያቋቋምኩት ሰዎችን ለማሰናከል ሳይሆን በጣም ጠቃሚ በሆነው ስራ ላይ ለማተኮር ነው።
የሞዱል ፈተና
1. የጥሪ ማእከል ሥራ አስኪያጅ በ AI ቦት የመነጨ ገንዘብ ተመላሽ ቅናሽ በቀጥታ ለደንበኛው እንደ ቃል ኪዳን ይልካል፣ ያለ ምንም የሰው ፍቃድ። በዚህ አቀራረብ ውስጥ ዋናው ስህተት ምንድን ነው?
- ሀ) የፋይናንስ ቁርጠኝነትን ያካተተ ምርትን ያለ ሰው ፈቃድ ወደ ውሳኔ መለወጥ; ኃላፊነቱ በሰዎች ላይ መሆኑን ችላ በማለት ✔
- ለ) ቦት ስለ ተመላሽ ገንዘብ ጉዳይ በጭራሽ ማወቅ የለበትም; ይህ ርዕስ ሙሉ በሙሉ የተከለከለ ነው
- ሐ) ቦት ቅናሹን ያቀረበው በሠንጠረዡ ሳይሆን በቀላል ጽሑፍ ነው።
- መ) የተመላሽ ገንዘቡ ከኢሜል ይልቅ ለደንበኛው በኤስኤምኤስ መላክ አለበት.
መግለጫ፡ አርቲፊሻል ኢንተለጀንስ ረዳት እና ረቂቅ ጀነሬተር ነው። ለደንበኛው የሚደረጉ የገንዘብ ግዴታዎች (ተመላሽ ገንዘብ፣ ማካካሻ) ብቃት ያለው ሰው ነው። ያልተረጋገጠ እና ያልተረጋገጠ የ AI ውፅዓትን ወደ ቁርጠኝነት መቀየር ያልተፈረመ ደንበኛ ቃል እንደመስጠት እና ድርጅቱን እንደሚያስር ነው።
2. የቻትቦት ዲዛይን በሚሰሩበት ጊዜ የቦቱ ስፋት (ሊሰራ የሚችለው እና የማይችለው) በጠባብ እና በግልፅ መገለጽ ለምን አስፈለገ?
- ሀ) ጠባብ ስፋት ቦት በፍጥነት እንዲጽፍ እና የአገልጋይ ወጪን ይቀንሳል
- ለ) ያልተገደበ ወሰን ቦቱ በማያውቀው ጉዳዮች ላይ የፈጠራ እና የውሸት ተስፋዎችን እንዲፈጥር ያደርገዋል; ጠባብ ስፋት ይህንን ይከላከላል ✔
- ሐ) ጠባብ ወሰን ደንበኞች ወደ ሰዎች ፈጽሞ እንደማይደርሱ ያረጋግጣል
- መ) የወሰን ፍቺ የሚፈለገው ለድምጽ ቦቶች ብቻ ነው እንጂ ለጽሑፍ ቦቶች አይደለም።
ማብራሪያ፡ ስፋቱ ገደብ የለሽ ሆኖ የቀረ ቦቲ ስለማያውቋቸው ርእሶች ለመናገር ይሞክራል እና ቅዠቶችን (የተሰራ መረጃ) እና የውሸት ቃል ኪዳን ሊያደርግ ይችላል። ጠባብ እና ግልጽ ወሰን ቦቱን ከእውቀት መሰረቱ ጋር በተገናኙ ደህንነታቸው በተጠበቁ ርዕሶች ላይ ብቻ ያቆያል። ሲወጣ ወደ ሰዎች ይተላለፋል.
3. የኢ-ኮሜርስ ቦት እንደ መመለስ ውድቅ የሆነ መጥፎ ዜና ወደ 'ጥያቄዎ ብቁ አይደለም' የሚል መልእክት ይልካል። እና ቅሬታዎች እየጨመሩ ነበር. በንግግር ንድፍ ረገድ በጣም ጥሩው የትኛው ነው?
- ሀ) ቦቱን ሙሉ በሙሉ ያስወግዱ እና ሁሉንም የተመላሽ ገንዘብ ጥያቄዎችን ወደ ሰዎች ያቅርቡ
- ለ) ተመሳሳይ መልእክት በትላልቅ ፊደላት እና ይበልጥ ትክክለኛ በሆነ ቋንቋ በመስጠት ግልጽነትን ለመጨመር
- ሐ) በመተሳሰብ፣ ያለ ነቀፋ፣ እና ከተቻለ ከአማራጭ ጋር መጥፎ ዜና የሚያደርስ የቃና መመሪያን ተግባራዊ ማድረግ ✔
- መ) የመመለሻ ሁኔታዎችን መለወጥ እና ሁሉንም ጥያቄዎች መቀበል
ማብራሪያ፡ ምንም እንኳን መረጃው ራሱ (መመለስን አለመቀበል) ባይለወጥም, ዘይቤው ልምዱን ይወስናል. በመተሳሰብ መጥፎ ዜና መስጠት፣ ደንበኛውን ሳይወቅስ፣ እና ከተቻለ አማራጭ ማቅረብ፣ CSAT በከፍተኛ ሁኔታ ይጨምራል። የቃና መመሪያው የቦት ድምጽ ወጥነት ያለው እና ሰዋዊ ያደርገዋል።
4. AI በነጻ መለያዎችን ከማመንጨት ይልቅ ዝግ ታክሶኖሚ (ውሱን፣ አስቀድሞ የተገለጹ የመለያዎች ዝርዝር) በራስ ሰር የጥሪ መለያ (አቀማመጥ) መጠቀም ለምን ወሳኝ የሆነው?
- ሀ) ዝግ ታክሶኖሚ ቦት ፈጣን ምላሽ እንዲሰጥ ያደርገዋል
- ለ) ነፃ መለያ ከKVKK ጋር ይቃረናል፣ የተዘጋ ታክሶኖሚ ግን ተኳሃኝ ነው።
- ሐ) ዝግ ታክሶኖሚ የውክልና ፈቃድን አላስፈላጊ ያደርገዋል
- መ) ነፃ መለያዎች የማይጣጣሙ እና የተዘበራረቁ ናቸው, ትንታኔውን ያዛባል; ዝግ ታክሶኖሚ ቋሚ፣ ተከታታይ እና ሪፖርት ሊደረግባቸው የሚችሉ ምድቦችን ያቀርባል ✔
ማብራሪያ፡- ነፃ መለያ መስጠት በደርዘን የሚቆጠሩ እንደ 'ደረሰኝ'፣ 'ክፍያ መጠየቂያ'፣ 'የክፍያ መጠየቂያ ችግር' ያሉ በደርዘኖች የሚቆጠሩ የተለያዩ ግን ተመሳሳይ መለያዎችን ይፈጥራል እና የአስተዳደር ዘገባዎችን ትርጉም የለሽ ያደርገዋል። ዝግ ታክሶኖሚ አይአይአይን ወደ ቋሚ እና ወጥነት ባለው ምድቦች ያስገድዳል፣ ይህም ትንታኔው አስተማማኝ መሆኑን ያረጋግጣል።
5. በጥሪ ሴንተር ቦቶች ውስጥ ቅዠትን ለመቀነስ የ RAG (Retrieval-Augmented Generation) ዘዴ መሰረታዊ አመክንዮ ምንድን ነው?
- ሀ) አምሳያው መልሱን ከማስታወስ ጋር ከመገጣጠም ይልቅ አሁን ካለው ምንጭ በተዘጋጁ ቁርጥራጮች ላይ ይመሰረታል ። ከምንጩ ውስጥ ከሌለ ‘አላውቅም’ ይላል ✔
- ለ) RAG ሞዴሉን በፍጥነት እንዲጽፍ በመፍቀድ የተሳሳቱ መልሶች የመሆን እድልን ይቀንሳል
- ሐ) RAG ሁሉንም ጥያቄዎች ያለምንም ውድቀት እንዲመልስ ቦት ይፈልጋል
- መ) RAG በራስ-ሰር የግል መረጃን ይሸፍናል እና የ KVKK ተገዢነትን ያረጋግጣል
ማብራሪያ፡ RAG ሞዴሉ መልሱን ከራሱ ማህደረ ትውስታ እንዳይገጥመው ይከለክላል፡ በመጀመሪያ ተዛማጅ ክፍሎችን አሁን ካለው የእውቀት መሰረት ይጎትታል ከዚያም መልሱን ያመነጫል። ‘ምንጩ ውስጥ መልስ ከሌለ’ በሚለው መርህ ሞዴሉ የማያውቀውን ጥያቄ ከመገመት ይልቅ ‘በእርግጠኝነት አላውቅም’ ማለት ይችላል።
6. አንድ ወኪል ረዳት ሲነቃ, 8 ጥቆማዎች በስክሪኑ ላይ በተመሳሳይ ጊዜ ሲታዩ የወኪሎቹ የማስኬጃ ጊዜ (AHT) ይጨምራል. ለዚህ ሁኔታ በጣም ሊከሰት የሚችል ምክንያት እና መፍትሄ ምንድነው?
- ሀ) ተወካዮች ረዳቱን ይቃወማሉ; ምክሮች አስገዳጅ መሆን አለባቸው
- ለ) በጣም ብዙ ጥቆማዎች የግንዛቤ ጫና ይፈጥራሉ; የመፍትሄ ሃሳቦችን ጥቂቶች እና እስከ ነጥቡ ✔ ማድረግ
- ሐ) ረዳቱ በቀጥታ ለደንበኛው መጻፍ አለበት, ተወካዩን ሙሉ በሙሉ ያስወግዳል
- መ) AHT መጨመር የተለመደ ነው እና ችላ ሊባል የሚገባው ነው
ማብራሪያ፡ በአንድ ጊዜ ብዙ ጥቆማዎች በወኪሉ ላይ የግንዛቤ ጫና ይፈጥራሉ። የውሳኔ ሃሳቦችን ለማንበብ በሚሞክርበት ጊዜ ወኪሉ ከደንበኛው ጋር ያለውን ግንኙነት እና ፍሰት ያጣል. መፍትሄው የአስተያየት ጥቆማዎችን ቁጥር መቀነስ እና ጥቂቶች ብቻ ግን ትክክለኛ እና ከፍተኛ እምነት ያላቸው አስተያየቶችን ማሳየት ነው.
7. የስሜት ትንተና ውጤቶች እና አውቶማቲክ ግምገማዎች በአርቴፊሻል ኢንተለጀንስ የተደገፈ የጥራት አስተዳደር (QA) ውስጥ እንዴት መቀመጥ አለባቸው?
- ሀ) ውጤቶች ፍፁም እውነት ናቸው እና በቀጥታ ወደ ተወካይ የስራ አፈጻጸም ውጤቶች መቀየር አለባቸው
- ለ) የስሜት ትንተና ጥቅም ላይ የሚውለው ለገበያ ብቻ ነው, ከ QA ጋር ምንም ግንኙነት የለውም
- ሐ) ውጤቶች ምልክት እና ቅድመ ናቸው; የመጨረሻው ውሳኔ የሰው ልጅ ነው በማስረጃ ✔
- መ) AI ሁሉንም ንግግሮች ስለሚገመግም የሰዎች ቁጥጥር አስፈላጊ አይደለም.
ማብራሪያ፡ የስሜት ውጤቶች እና አውቶሜትድ የQA ግምገማዎች ምልክቶች እና ቅድመ ማጣሪያዎች ናቸው። አስቂኝ ፣ ሀረጎች እና አውድ ሞዴሉን ሊያሳስቱ ይችላሉ። የመጨረሻው ግምገማ እና ግብረመልስ የሰው ነው; እያንዳንዱ ግኝት ከንግግሩ በተገኘው ማስረጃ ጥቅስ መደገፍ አለበት እና እርግጠኛ ያልሆኑ ሁኔታዎች ለሰው ልጆች መተው አለባቸው።
8. አንድ ቴሌኮ ወጪን ለመቀነስ 'ከኤጀንት ጋር መገናኘት' የሚለውን አማራጭ በመደበቅ ደንበኞችን በቦቱ ላይ ለማቆየት ሞክሯል። የዚህ 'የካንሰር' አካሄድ በጣም ምናልባትም የረጅም ጊዜ ውጤት ምንድነው?
- ሀ) ሁሉም ሰው ቦቱን መጠቀም ስለሚማር የደንበኛ እርካታ በቋሚነት ይጨምራል
- ለ) ጥሪዎች በቋሚነት ይቀንሳሉ እና ምንም የጎንዮሽ ጉዳቶች አይከሰቱም
- ሐ) ቦት ሁሉንም ችግሮች ስለሚፈታ, የሰው ቡድን ከእንግዲህ አያስፈልግም
- መ) ያልተፈቱ ደንበኞች ይናደዳሉ ፣ እርካታ እና NPS ይቀንሳሉ ፣ እና በጣም አስቸጋሪ በሆኑ ጥሪዎች ይመለሳሉ ✔
ማብራሪያ፡ ደንበኛውን በቦቱ ውስጥ ማጥመድ በአጭር ጊዜ ውስጥ ጥሪዎችን ቢቀንስም፣ ያልተፈቱ ደንበኞች የበለጠ ይናደዳሉ፣ ማህበራዊ ሚዲያዎችን ያጥላሉ፣ እና NPS ይቀንሳል። ውሎ አድሮ ረዥም እና አስቸጋሪ ጥሪዎችን ይዘው ይመለሳሉ። ጥሩ የራስ አገልግሎት ለደንበኛው ቀላል መውጫ እና ነፃነት ይሰጣል; አያዎ (ፓራዶክስ) ይህ የራስ አገልግሎት አጠቃቀምን ይጨምራል።
9. አንድ ሰራተኛ የክፍያ ጉዳዮችን ለመተንተን ከሙሉ ካርድ ቁጥሮች ጋር የጥሪ ቅጂዎችን በይፋ ወደሚገኝ AI መሳሪያ ሰቅሏል። ለምንድነው ይህ ከባድ የማክበር ጥሰት የሆነው?
- ሀ) ሙሉ የካርድ ቁጥሮችን ወደ ላልተፈቀደ መሳሪያ ማስተላለፍ PCI-DSS እና KVKK ✔ን ይጥሳል
- ለ) ብቸኛው ችግር ፋይሉ በ Excel ቅርጸት ነው
- ሐ) የጥሪ ቅጂዎች በማንኛውም ሁኔታ ለመተንተን ጥቅም ላይ ሊውሉ አይችሉም
- መ) ብቸኛው ችግር ትንታኔው በእንግሊዝኛ ሳይሆን በቱርክ ነበር
ማብራሪያ፡ ሙሉ የክፍያ ካርድ ቁጥሮች በ PCI-DSS መሠረት ባልተፈቀዱ አካባቢዎች ሊተላለፉ ወይም ሊከማቹ አይችሉም; የደንበኛ መረጃ እንዲሁ በKVKK ክልል ውስጥ ነው። ትክክለኛው መንገድ ካርዱን እና የግል ውሂቡን ከምንጩ ላይ ሙሉ በሙሉ መደበቅ እና የማይታወቅ ጽሑፍን ብቻ መተንተን ነው።
10. በባንክ ውስጥ፣ ቦቱ ለንዴት ደንበኛ 'ካርዴ ለ 3 ቀናት ታግዷል፣ አበድኩ' ብሎ ለራስ አገልግሎት የሚሰጡ እርምጃዎችን እየጠቆመ ነበር። የሰው ልጅ የመጨመር ንድፍን በተመለከተ ትክክለኛው ባህሪ ምንድነው?
- ሀ) ቦት ደንበኛው እንዲረጋጋ እና ተመሳሳይ እርምጃዎችን እንደገና እንዲሞክር መንገር አለበት።
- ለ) ቦቱ የቁጣ ምልክትን እንደ ርክክብ ቀስቅሴ አንብቦ ወዲያውኑ ለሰው ልጅ በትህትና እና ከአውድ ጋር ያስረክብ ✔
- ሐ) ቦት ደንበኛው በቦት ውስጥ ለማቆየት ተጨማሪ ቅናሾችን መስጠት አለበት
- መ) ቦቱ ውይይቱን ማቆም እና ደንበኛው በኋላ እንዲደውል መጠየቅ አለበት።
ማብራሪያ፡- የቁጣ እና የችግር ምልክቶች ቦት በፍጥነት ወደ ሰው እንዲሸጋገር የሚያደርጉ ቀጥተኛ ቀስቅሴዎች ናቸው እንጂ አጥብቀው የሚጠይቁ አይደሉም። ቦት ወዲያውኑ በትህትና የሽግግር ዓረፍተ ነገር ለሰው ልጅ አሳልፎ መስጠት እና የሰበሰበውን ስም-አልባ አውድ ወደ ተወካዩ መሸከም አለበት ። ተረጋጉ ማለት ወይም አጥብቆ መናገር ልምዱን ወደ ጥፋት ይለውጠዋል።
11. በጥሪ ማእከል ውስጥ የቦት መያዣው መጠን ከ 58% ወደ 71% ጨምሯል, ነገር ግን በተመሳሳይ ጊዜ, CSAT ከ 4.1 ወደ 3.6 ቀንሷል. ይህ ሰንጠረዥ እንዴት መተርጎም አለበት?
- ሀ) መርሃግብሩ ሙሉ በሙሉ የተሳካ ነው ምክንያቱም ኮንቴይነር ስለጨመረ ፣ CSAT አስፈላጊ አይደለም
- ለ) ሁለቱ መለኪያዎች ተያያዥነት የሌላቸው እና ተለይተው መገምገም አለባቸው
- ሐ) የምርታማነት ትርፍ በእርካታ ወጪ የመጣ ሊሆን ይችላል; ደንበኞች በቦት ውስጥ ሊያዙ ይችላሉ እና ይህ መረጋገጥ አለበት ✔
- መ) የCSAT ውድቀት ወቅታዊ ነው እና ከ AI ጋር ምንም ግንኙነት የለውም
ማብራሪያ፡ የምርታማነት መለኪያ (ኮንቴይነር) በተናጥል መነበብ የለበትም። ከጥራት ሚዛን (CSAT) ጋር አብሮ መገምገም አለበት። ኮንቴይነመንት እየጨመረ እያለ CSAT እየቀነሰ ከሆነ፣ ይህ ምናልባት ደንበኞች በቦት ውስጥ እንደታሰሩ እና መፍትሄ እንዳላገኙ የሚጠቁም ምልክት ሊሆን ይችላል እና መረጋገጥ አለበት።
12. ከጫፍ እስከ ጫፍ CX-AI ፕሮግራምን ሲተገብሩ 'በትንሽ ፓይለት ጀምረው በመለካት ማደግ' ለምን ይመከራል?
- ሀ) ፓይለት የበጀት ማረጋገጫ ለማግኘት መደበኛነት ነው።
- ለ) ከትንሽ ጀምሮ በቋሚነት የ AI ወጪን ያስወግዳል
- ሐ) አብራሪ የአስተዳደር እና የደህንነት መስፈርቶችን ያስወግዳል
- መ) ሁሉንም ነገር በአንድ ጊዜ ማብራት ስህተቶቹንም ያስተካክላል; በጠባብ አብራሪ ✔ በመለካት እና በማረጋገጥ ማስፋት አስተማማኝ እና አስተማሪ ነው።
ማብራሪያ፡ አጠቃላይ የጥሪ ማዕከሉን ወደ AI በአንድ ጊዜ መክፈት እንዲሁ ሊፈጠሩ የሚችሉ ስህተቶችን (ያልተሟላ የእውቀት መሰረት፣ የተሳሳቱ መልሶች) በቅጽበት ያሰፋዋል እና ወደ ትልቅ ቀውስ ሊመራ ይችላል። በጠባብ ጉዞ ላይ እምነትን ማስፋት መንገዱን በመለካት እና በማረጋገጥ አስተማማኝ እና አስተማሪ ነው እናም በማቆም መስፈርት መቆጣጠር ይቻላል።
13. ደንበኛው በመጀመሪያ ችግሩን ለቦቱ ሲገልጽ እና ከዚያም ከተወካዩ ጋር ሲገናኝ ሁሉንም ነገር ከባዶ ማብራራት አለበት. ለዚህ 'የአውድ ኪሳራ' ችግር ምርጡ መፍትሄ ምንድነው?
- ሀ) በቦት የተሰበሰበውን ስም-አልባ አውድ (አላማ፣ ሙከራ፣ ምክንያት፣ ስሜት) በማስተላለፊያ ካርዱ ወደ ተወካይ ✔ በራስ ሰር ያስተላልፉ
- ለ) ደንበኛው ታጋሽ እንዲሆን እና ሁሉንም ነገር እንደገና እንዲያብራራ መጠየቅ
- ሐ) ቦቱን ሙሉ በሙሉ ያስወግዱ እና ሁሉንም ጥሪዎች በቀጥታ ከወኪሉ ጋር ይጀምሩ
- መ) የውይይቱን ሙሉ ቅጂ ከመጀመሪያው እስከ መጨረሻው እስኪያዳምጥ ድረስ ተወካዩ መጠበቅ።
ማብራሪያ፡ የመጥፎ ዘመናት ቁጥር አንድ ኃጢአት የአውድ መጥፋት ነው። መፍትሔው ቦቱ የሚሰበስበውን አውድ ሁሉ (ዓላማ፣ የተሞከረው እርምጃ፣ የርክክብ ምክንያት፣ ስሜታዊ ቃና) ስም-አልባ በሆነ የርክክብ ካርድ ወደ ተወካዩ ስክሪን በቀጥታ ማምጣት ነው። ስለዚህ ደንበኛው እንደገና አያብራራም እና AHT አጭር ነው.
14. ከ IT ደህንነት እና ስነምግባር አንፃር በጥሪ ማእከሉ ውስጥ በንግግር ትንተና ፣ በድምጽ ማወቂያ እና በመረጃ ማቀናበሪያ መሳሪያዎች ላይ የሚመለከተው መሰረታዊ ገደብ ምንድነው?
- ሀ) መሳሪያዎች ዋጋን እስከሚቀንስ ድረስ በማንኛውም አይነት ዳታ ላይ በነፃነት መጠቀም ይችላሉ።
- ለ) መሳሪያዎች ለተፈቀደ ፣ ለመከላከያ እና ለስምምነት ዓላማዎች ብቻ ጥቅም ላይ ሊውሉ ይችላሉ ። ያለ ፍቃድ፣ አላማ እና ፍቃድ ውሂብ ሊሰራ አይችልም ✔
- ሐ) ግልጽነት መስፈርት የሚመለከተው በድምጽ ቦቶች ላይ ሳይሆን ለጽሑፍ ቦቶች ብቻ ነው።
- መ) መዝገቦቹ ቀድሞውኑ ለተቋሙ ስለሆኑ ለደንበኛው መረጃ መስጠት ግዴታ አይደለም.
ይፋ ማድረግ፡- እነዚህ መሳሪያዎች ለተፈቀደ፣ ለመከላከያ እና ለድርጅቱ ስምምነት ብቻ ጥቅም ላይ ሊውሉ የሚችሉት የራሱን መረጃ ነው። ያልተፈቀዱ ሰዎችን መከታተል፣ የሌላ ሰውን መረጃ ማግኘት ወይም ያለፈቃድ መቅዳት ህገወጥ እና ከሙያ ስነምግባር ውጪ ነው። ያለፈቃድ፣ አላማ እና ፍቃድ ምንም አይነት ውሂብ ሊሰራ አይችልም።