ማሳደግ እና የሰው ሰራሽ ኢንተለጀንስ ትብብር

ትርፍ፡

• ግልጽ እና ስውር የመቀየሪያ ቀስቅሴዎችን (ቁጣ፣ መደጋገም፣ ከወሰን ውጪ፣ ከፍተኛ ስጋት፣ ሚስጥራዊነት ያለው ሁኔታ) የማወቅ እና ፈጣን ለውጥ የመፍጠር ችሎታ።
• በቦት የተሰበሰበውን ስም-አልባ አውድ ከዝውውር ካርዱ ጋር ወደ ተወካዩ በመያዝ የአውድ መጥፋትን የመከላከል እና የመናገር ችሎታ
• ሰዎችን እና AI ድክመቶቻቸውን በሚሸፍን እና የመቀያየር መንስኤዎችን ወደ መሻሻል ምንጭነት በሚቀይር መንገድ የማዛመድ ችሎታ

በጣም በሳል የ AI አጠቃቀም " AI ሁሉንም ነገር እንዲያደርግ " ሳይሆን "መቼ ማቆም እንዳለበት AI አውቆ ለሰው መተው" ነው. የደንበኛ ልምድ ስርዓት ጥራት በመጥፎ ጊዜዎች ውስጥ በግልጽ ይታያል፡ ቦት ሊገነዘበው በማይችልበት ጊዜ፣ ደንበኛው ሲናደድ፣ ርዕሱ ስሜታዊ በሚሆንበት ጊዜ ምን ይሆናል? በጥሩ ሁኔታ የተነደፈ ሥርዓት እነዚህን አፍታዎች ይገነዘባል እና ያለምንም ችግር ወደ ሰዎች ያስተላልፋል; በደንብ ያልተነደፈ ስርዓት ደንበኛው ከቦት ጋር እንዲታገል እና ልምዱን ወደ አደጋ ይለውጠዋል። የዚህ ክፍል ርዕስ መጨመር (ግንኙነትን ከቦት ወይም ዝቅተኛ ደረጃ ወደ ስልጣን ሰው ማስተላለፍ) እና በአጠቃላይ የሰው-AI ትብብር ነው.

ማሳደግ “ውድቀት” ሳይሆን የንድፍ አካል ነው። በተቃራኒው, ጥሩ ዑደት ብዙውን ጊዜ ልምድን የሚያድነው ነው. ግቡ ቦቱ ሁሉንም ነገር ለመፍታት አይደለም, ነገር ግን እያንዳንዱ ደንበኛ ወደ ትክክለኛው መፍትሄ - የእራሳቸው መልስ ወይም ትክክለኛ ሰው - በተቻለ ፍጥነት. በዚህ ክፍል ውስጥ የዑደት ቀስቅሴዎችን፣ ለስላሳ ዑደት ዲዛይን እና የሰው-AI የሥራ ክፍፍልን እንመለከታለን።

ወደ ሰዎች መተላለፍ ያለበት መቼ ነው?

የርክክብ ቀስቅሴዎች ሁለት ዓይነት ናቸው፡ ግልጽ ጥያቄ (ደንበኛው “ከወኪሉ ጋር ይገናኙ” ይላል) እና ስውር ምልክት (ደንበኛው ሰው የሚያስፈልገው የስርዓት ስሜት)። ደንበኛው ሁልጊዜ "ወኪል" አይልም ምክንያቱም ስውር ምልክቶች ወሳኝ ናቸው; አንዳንዴ የበለጠ ይናደዳል። ዋና ቀስቅሴዎች፡-

ቀስቅሴ

ምሳሌ

የማዞሪያ አጣዳፊነት

ክፍት ፍላጎት

"ከሰዎች ጋር መነጋገር እፈልጋለሁ"

ወዲያውኑ

የቁጣ / ቀውስ ምልክት

" ሰልችቶኛል ለጠበቃዬ እናገራለሁ"

ከፍተኛ, ፈጣን

ተደጋጋሚ ውድቀት

ቦት ለሁለተኛ ጊዜ አልተረዳም።

ከፍተኛ

ከአቅም በላይ የሆነ ርዕስ

ቦቱ የማያውቀው

መካከለኛ - ከፍተኛ

ከፍተኛ አደጋ

ገንዘብ, ጤና, ደህንነት, ህግ

ከፍተኛ

ለስላሳ ሁኔታ

ሞት, ማጭበርበር, ቅሬታ

ፈጣን/ቅድሚያ

ከፍተኛ ዋጋ ያለው ደንበኛ

ብጁ ክፍል ደንብ

ደንብ ጥገኛ

ደንብ፡ አደጋ፣ ስሜት ወይም ውስብስብነት ሲጨምር ማዞሪያው ያፋጥናል። በተለይም ቁጣ ፣ ቀውስ እና ስሜታዊ ሁኔታዎች ቦት አጥብቀው የሚገቡባቸው ቦታዎች አይደሉም ፣ ግን በፍጥነት ወደ ሰው ይቀየራሉ።

ጠቃሚ ምክር፡ የእርስዎ ቦት ይህን አንድ ጥያቄ ያለማቋረጥ ይጠይቁ፡ “በእርግጥ ይህን ደንበኛ እየረዳሁ ነው ወይስ እየከለከልኳቸው ነው?” መልሱ የመጨረሻው ከሆነ, ወዲያውኑ ማስተላለፍ የተሻለ ነው. የዘገየ ደንበኛ የጠፋ ደንበኛ ነው።

ለስላሳ ርክክብ፡ የሚንቀሳቀስ አውድ

የመጥፎ ርክክብ ቁጥር አንድ ኃጢአት የአውድ መጥፋት ነው፡ ደንበኛው ችግሩን ለቦቱ ያብራራል፣ ከዚያም ከወኪሉ ጋር ይገናኛል እና ሁሉንም ነገር ከባዶ ያብራራል። ይህ ደንበኛውን ያበሳጫል እና የ AHT ን ያራዝመዋል. ጥሩ ርክክብ ቦት የሰበሰበውን አውድ ሁሉ (ስም-አልባ በሆነ መልኩ) ወደ ወኪሉ ስክሪን ያመጣል፡ ደንበኛው ማን ነው (የተረጋገጠ)፣ አላማቸው ምንድን ነው፣ ምን እንደተሞከረ፣ ለምን ተላልፎ እንደተሰጠው፣ ስሜታዊ ቃና ምንድን ነው?

ለስላሳ ሽግግር የሚከተሉትን ደረጃዎች ይከተላል:

1. ምልክትን ፈልግ፡ ግልጽ ጥያቄ ወይም ስውር ምልክት (ቁጣ፣ መደጋገም፣ ከወሰን ውጪ) ተገኝቷል።
2. ጨዋነት ያለው የሽግግር ዓረፍተ ነገር፡ ቦቱ "በዚህ በተሻለ ሊረዳዎ ከሚችል ወኪል ጋር እያገናኘሁዎት ነው" ይላል። ደንበኛን አይወቅስም ወይም አያዘገይም።
3. የአውድ ማጠቃለያ ይፍጠሩ፡ ስም-አልባ ማጠቃለያ (ዓላማ፣ ሙከራ፣ ምክንያት፣ ስሜት) ለወኪሉ ቀርቧል።
4. ወደ ትክክለኛው ወረፋ መንገድ፡ ወደ ትክክለኛው ወኪል በርዕስ/በሙያ/በቋንቋ።
5. ትኩስ ርክክብ የሚቻል ከሆነ፡ ከፍተኛ ስጋት ያለበት፣ ደንበኛን የሚያስተዋውቅ ርክክብ; ቢያንስ ዜሮ አውድ መጥፋት አለ።
6. Loopback፡ የሰው ልጅ እንዴት እንደሚፈታ የቦት ድክመቶችን ለማሻሻል ይመዘገባል።

የሰው-AI የሥራ ክፍፍል

በጤናማ ስርዓት ውስጥ ሰዎች እና AI አንዳቸው የሌላውን ድክመቶች ይካሳሉ. የሚከተለው ሠንጠረዥ የሥራ ክፍፍልን ያጠቃልላል-

ንግድ

AI ጠንካራ ነው

ሰው ጠንካራ ነው

ፍጥነት ፣ 24/7 መዳረሻ

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>መረጃ በማምጣት በማስታወስ

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>ማጠቃለያ፣ መለያ፣ ትንተና

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>ርህራሄ፣ ስሜታዊ አስተዳደር

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

ውስብስብ ምክንያት, የተለየ

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

ስልጣን የሚፈልግ ውሳኔ

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

ሥነ ምግባራዊ / ስሜታዊ ፍርድ

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

ተስማሚ ሞዴል: AI መደበኛ እና እውቀትን ይይዛል, የሰው ልጅ ግንኙነትን እና ውሳኔን ይይዛል. ዘመን እነዚህን ሁለት ሃይሎች የሚያገናኝ ድልድይ ነው።

አራት ሊገለበጡ የሚችሉ አብነቶች

1) የዑደት ቀስቅሴን መለየት;

የቀጥታ ውይይቱን ከታች ይመልከቱ። ከሚከተሉት ቀስቅሴዎች ውስጥ ማንኛቸውም አሉ? እርግጠኛ ካልሆኑ፣ ወደ ደህናው ጎን ያዙሩት። ንግግር፡ << ጽሑፍ>>

2) ረጋ ያለ የቃል ቅጣት;

ደንበኛውን ለተወካዩ ያስረክባሉ. ለሁኔታው ተስማሚ የሆነ አጭር፣ ጨዋ እና ደንበኛን የማይወቅስ የሽግግር ዓረፍተ ነገር ይጻፉ። ሁኔታ፡ <<ለምሳሌ የተናደደ ደንበኛ>>.መጠባበቅ ካለ በታማኝነት ይግለጹ። አትግባ። 1-2 ዓረፍተ ነገሮች.

3) የአውድ ማጠቃለያን ያስተላልፉ (ወደ ወኪል)፡-

ተወካዩ የሚያነበውን የርክክብ ካርድ ማመንጨት (ስም የለሽ፣ ምንም ካርድ/የግል መረጃ የለም)፡- የማረጋገጫ ሁኔታ፡ (የተረጋገጠ/ያልተረጋገጠ) የደንበኛ ሃሳብ፡- እስካሁን የተሞከረ እና ውጤቱ፡- የርክክብ ምክኒያት + አጣዳፊነት፡- ስሜት ቀስቃሽ ቃና፡- ለተወካዩ የቀረበ አስተያየት (ካለ)።ከ3-4 መስመሮች መብለጥ የለበትም። ንግግር፡ << ጽሑፍ>>

4) ከዝውውር በኋላ ማሻሻያ ትንተና፡-

ከታች ያሉት ለሰዎች የተሰጡ ንግግሮች ናቸው. በቡድን ለመቀያየር ምክንያቶች።በቦት/በራስ አገልግሎት ማሻሻያ የትኞቹ ምክንያቶች ሊቀነሱ ይችላሉ?በተፈጥሮ ሰው ሆኖ መቆየት ያለበት (ርህራሄ/ስልጣን/አደጋ)? የተለየ። በመረጃ ላይ ብቻ መተማመን። ውይይቶች፡ <<ስም-አልባ ዝርዝር>>

ደካማ ጥያቄ / ጠንካራ ጥያቄ

ደካማ ጥያቄ፡

ደንበኛው ከተናደደ, እንዲረጋጋ ይንገሩት እና በጀልባው ላይ ለማቆየት ይሞክሩ.

ጎጂ: የተናደደ ደንበኛን በቦቱ ውስጥ ማቆየት ልምዱን አደጋ ያመጣል; ተረጋጋ ማለት ቁጣን ይጨምራል።

ኃይለኛ ጥያቄ፡-

በደንበኛው ውስጥ የንዴት/ቀውስ ምልክቶች ካዩ፣ አጥብቀው አይውሰዱ። በትህትና የሽግግር ሀረግ ለሰው ልጅ በፍጥነት ስጥ እና ማንነቱ ያልታወቀ የአውድ ማጠቃለያ አቅርብ። ለደንበኛው "ተረጋጋ" አትንገሩ; "ወዲያዉኑ ከተወካይ ጋር አገናኘሃለሁ እና ሁኔታህን ወደ እሱ አስተላልፋለሁ" በል። አትግባ።

ልዩነት፡ ፈጣን ርክክብ፣ አውድ ማስተላለፍ፣ ርህራሄ ያለው ቋንቋ፣ ቁርጠኝነት የለም።

ሶስት ጥቃቅን ጉዳዮች

ጉዳይ 1 - አውዳዊ ሽግግር. በቴሌኮም፣ በቦት ተጀምረው ወደ ሰው በተላለፉ ጥሪዎች፣ ደንበኞች ሁሉንም ነገር እንደገና እያብራሩ ነበር፣ እና AHT በአማካይ በ55 ሰከንድ ተራዝሟል። የርክክብ ካርዱ (ስም-አልባ የአውድ ማጠቃለያ) ወደ ወኪሉ ስክሪን ሲዘዋወር፣ መድገሙ ተወግዷል፣ AHT በ55 ሰከንድ ቀንሷል፣ እና ከርክክብ በኋላ ያለው CSAT በ0.8 ነጥብ (ከ5) ጨምሯል። ተመሳሳይ ዘመን, የተለየ ልምድ.

ጉዳይ 2 - ቁጣውን ያጣው ቦት. በባንክ ውስጥ፣ ቦት ለደንበኛው፣ "ካርዴ ለ3 ቀናት ታግዷል፣ ገንዘብ የለኝም፣ እበዳለሁ" ለሚለው ደንበኛ ያለማቋረጥ እየጠቆመ ነበር። የቁጣ ምልክት ቀስቅሴ ሲጨመር እና እንደዚህ አይነት መግለጫዎች ወዲያውኑ ወደ ሰዎች ሲተላለፉ በችግር ውስጥ ያሉ ደንበኞች ቅሬታ በ 60% ቀንሷል. ቦቱ አሁን ቁጣን እንደ "የእንግዲህ ምልክት" ያነብባል።

ጉዳይ 3 - ከስልጣን መውረድ መማር። የኢ-ኮሜርስ ኩባንያ ለሰዎች ውክልና የተሰጡበትን ምክንያቶች ተንትኗል-35% የሚሆኑት "የጭነት መዘግየት ዝርዝር" ናቸው እና ይህ መረጃ በእውቀት መሠረት ላይ አይገኝም። ይህ ነጠላ መረጃ ሲታከል, በዚያ ረገድ አብዛኞቹ ጉዳዮች በራስ አገልግሎት ውስጥ መፍትሔ ነበር; የትርፍ መጠኑ 22 በመቶ ቀንሷል። ለሰዎች መሰጠት መውጫ ብቻ ሳይሆን መሻሻል የመረጃ ምንጭ ሆነ።

የተለመዱ ስህተቶች

• ዝውውሩ አለመሳካቱን ከግምት ውስጥ በማስገባት። ማዞሪያ የንድፍ አካል ነው; ጥሩ ሽግግር ልምዱን ይቆጥባል።
• አውድ ማጣት። ደንበኛው ለቦቱ ማስረዳት እና ከባዶ ለተወካዩ ማስረዳት ትልቁ እርካታ ገዳይ ነው።
• በንዴት/ችግር ጊዜ ጽናት። እነዚህ አፍታዎች ቦቱ የሚናገርበት ሳይሆን በፍጥነት ውክልና የሚሰጥበት ነው።
• ወደ የተሳሳተ ወረፋ አዙር። ደንበኛን ወደ ማይመለከተው ክፍል መልቀቅ ድርብ ለውጥ እና ቁጣን ይፈጥራል።
• ከዘመኑ አለመማር። የዝውውር ምክንያቶችን የማይመረምር ተቋም ተመሳሳይ ክፍተቶችን ደጋግሞ ያጋጥመዋል።

ጥንቃቄ፡ ለአንድ ሥርዓት ሁልጊዜም ጥሩ አይደለም "የሰው ልጅ ዝቅተኛ ለውጥ" መኖሩ። ደንበኞች በቦት ውስጥ እንደታሰሩ ከቆዩ እና መተላለፍ ሲገባቸው ካልተፈቱ፣ ዝቅተኛ የዋጋ ተመን የተደበቀ የእርካታ ውድቀትን ይሸፍናል። ትክክለኛው መለኪያ "አላስፈላጊ የዝውውር ዝቅተኛ ነው, አስፈላጊው ሽግግር ፈጣን እና ከአውድ ጋር" ነው.

በማጠቃለያው

መጨመር የደንበኛ ልምድ ስርዓት የብስለት ፈተና ነው። ውክልና ውድቀት አይደለም, የንድፍ አካል ነው እና በትክክል ከተሰራ ልምድን ያድናል. ግልጽ ፍላጎት እና ስውር ምልክቶችን ይያዙ (ቁጣ፣ ተደጋጋሚነት፣ ከወሰን ውጪ፣ ከፍተኛ ስጋት፣ ሚስጥራዊነት ያለው ሁኔታ); በንዴት እና በችግር ጊዜ አትጸኑ, በፍጥነት ውክልና ይስጡ. በጣም ወሳኙ ህግ፡ አውድ አታጣው — ቦቱ የሚሰበስበውን ሁሉ በማይታወቅ የእጅ ማጥፋት ካርድ ወደ ተወካዩ ያንቀሳቅሱ። የሰውን እና AIን ድክመቶቻቸውን በሚሸፍን መንገድ ያጣምሩ፡ AI እውቀትን እና መደበኛ ስራን ይሸከማል፣ የሰው ልጅ ግንኙነቱን እና ውሳኔውን ይሸከማል። በመጨረሻም፣ ለማሻሻል እያንዳንዱን ዑደት እንደ የውሂብ ምንጭ ይጠቀሙ።

የመተግበሪያ ተግባር

ለራስህ ስርዓት "የእንግዲህ ማስጀመሪያ ማትሪክስ" ጻፍ፡ቢያንስ 6 ቀስቅሴዎች፣የእያንዳንዱ የአስቸኳይነት ደረጃ እና ቦቱ የሚናገረው ሀረግ። ከዚያም በናሙና ውይይት (የተናደደ ደንበኛ) ላይ የተመሰረተ የ"1) Handover ቀስቅሴ"፣"2) የመሸጋገሪያ ዓረፍተ ነገር" እና "3) የርክክብ አውድ ማጠቃለያ" አብነቶችን በመተግበር ለስላሳ የርክክብ ማዋቀር ይፍጠሩ። በመጨረሻም “4) ከርክክብ በኋላ ማሻሻያ ትንተና” በሚለው አመክንዮ የትኛውን ርክክብ መከላከል እንደሚቻል አስቡበት።

የማረጋገጫ ዝርዝር

• [ ] የእኔን ግልጽ እና ስውር የመለወጥ ቀስቅሴዎች (ቁጣ፣ ድግግሞሽ፣ ስጋት፣ ተጋላጭነት) ለይቻለሁ።
• [] በንዴት እና በችግር ጊዜ, ቦት አይልም, በፍጥነት ለሰው ልጅ ይሰጣል.
• [ ] በዑደቱ ላይ፣ ቦት ስም-አልባ አውድ ማጠቃለያ (ዓላማ፣ ሙከራ፣ ምክንያት፣ ስሜት) ወደ ተወካዩ ይሸከማል።
• [ ] ደንበኛውን ወደ ትክክለኛው የልዩ/የቋንቋ ወረፋ እመራለሁ።
• [ ] ድክመቶችን ለመሸፈን የHuman-AI የስራ ክፍል አቋቋምኩ።
• [ ] የመቀያየር መንስኤዎችን እመረምራለሁ እና መከላከል የሚችሉትን አሻሽላለሁ።
• [ ] ያልተፈቱ ደንበኞችን እንዳይሸፍን የ"ዝቅተኛ ለውጥ" ግብን በመከተሌ ደስተኛ ነኝ።