ትርፍ፡
- ለተናደደ ፣ ለተበሳጨ ወይም በችግር ውስጥ ላለ ደንበኛ የተረጋጋ ምላሽ የመፍጠር ችሎታ
- መውቀስ እና መከላከልን ለማቆም እና የኃላፊነት - የርህራሄ - የመፍትሄውን ቅደም ተከተል የመተግበር ችሎታ
- እንደ ማካካሻ፣ ይቅርታ እና ማካካሻ ባሉ ጉዳዮች ላይ የስልጣን ወሰንን የሚጠብቁ ምላሾችን የመስጠት ችሎታ።
የእያንዳንዱ የድጋፍ ቡድን እውነት ነው፡ አንዳንድ ደንበኞች ተቆጥተው ይደርሳሉ፣ አንዳንዶች ተስፋ ቆርጠዋል፣ አንዳንዶቹ በምክንያታዊነት የተበሳጩ ናቸው። "ለሶስት ሳምንታት ገንዘቤን አልተቀበልኩም!", "ይህ ምርት በእጄ ውስጥ ፈነዳ!", "በማህበራዊ አውታረ መረቦች ላይ ለሁሉም እናገራለሁ!" እንደ መደበኛ ምላሽ አብነት ያሉ መልዕክቶች አያስወግዱትም። በእነዚህ ጊዜያት አንድ የተሳሳተ ዓረፍተ ነገር የጠፋ ደንበኛን፣ መጥፎ ግምገማን ወይም የሸማች ቅሬታን ሊያስከትል ይችላል።
ማረጋጋት (ማራገፍ) በደንበኞች አገልግሎት ውስጥ በጣም ከፍተኛ ችሎታ ያለው ሥራ ነው። አርቴፊሻል ኢንተለጀንስ (AI) ወኪሉን በሁለት መንገድ ይረዳል፡ ትክክለኛውን ስርአት የሚጠብቁ ረቂቆችን ያመነጫል (በመጀመሪያ ይረጋጋል ከዚያም ይፈታ) በጭቆና ውስጥም ቢሆን እና ወኪሉ የራሱን ቁጣ/መከላከያ ምላሽ በፅሁፉ ላይ እንዳያቀርብ ይከላከላል። በዚህ ክፍል ውስጥ፣ ከአስቸጋሪ ደንበኞች ጋር ግንኙነትን በአስተማማኝ፣ በሰብአዊነት እና በስልጣን ወሰን ውስጥ እንዴት ማስተዳደር እንደምንችል እናረጋግጣለን።
ማሳሰቢያ፡ ስድብ፣ ማስፈራሪያ ወይም ትንኮሳን የሚያካትቱ ሁኔታዎች የደህንነት/የቡድን ጥበቃ ጉዳይ እንጂ የማረጋጋት ጉዳይ አይደሉም። እንደነዚህ ያሉ መልእክቶች በተወሰነ አሠራር (ማስጠንቀቂያ, መቅዳት, አስፈላጊ ከሆነ የግንኙነት መቋረጥ) መስተናገድ አለባቸው; AI የሚለካው ምላሽ ብቻ ነው የሚረቀው።
የመረጋጋት ቅደም ተከተል፡ ስሜት መጀመሪያ፣ መፍትሄ በኋላ
የተናደደ ሰው ንዴቱን እስክታውቅ ድረስ መፍትሄውን አይሰማውም። ለዛ ነው ማዘዙ አስፈላጊ የሆነው፡-
- ተቀበል: ስሜቱን እና ሁኔታውን ይገንዘቡ. መከላከያ አትሁን።
- ሃላፊነትን ይውሰዱ (አስፈላጊ ከሆነ): ስህተቱ የእኛ ከሆነ, በግልጽ ያዙት.
- ተረጋጋ፡ ግላዊነት ሳታደርጉ ወይም ሳትወቅሱ ተናገር።
- ይፍቱ ወይም ይምሩ፡ የኮንክሪት ደረጃ ይስጡ ወይም ለባለሥልጣኑ ያስተላልፉ።
- ማካካሻ (በስልጣን ውስጥ): አስፈላጊ ከሆነ ምልክት ያቅርቡ እና ስልጣን አለዎት።
ይህ ቅደም ተከተል ሲሰበር ("በመጀመር ፖሊሲያችን ነው...") ደንበኛው ያልተሰማ ይሰማዋል እና ቁጣው እየጨመረ ይሄዳል።
ደረጃ በደረጃ፡ የችግር ጊዜን ማስተዳደር
- ስሜቱን ይሰይሙ። ደንበኛው ተቆጥቷል ፣ አቅመ ቢስ ፣ ክህደት ይሰማዋል?
- ኃላፊነቱን በትክክለኛው ቦታ ያስቀምጡ. ስህተቱ የኛ ከሆነ ግዛው; ካልሆነ ሳይወቅሱ ያብራሩ።
- የስልጣን ወሰን ግልጽ አድርግ። ምን ቃል መግባት ይችላሉ እና ምን ቃል መግባት አይችሉም?
- በእርጋታ እና በአጭሩ ይፃፉ። ረጅም የመከላከያ ጽሑፍ ቁጣን ይጨምራል.
- የሚቀጥለውን ደረጃ ኮንክሪት ይስጡ። እርግጠኛ አለመሆን ቁጣን ይወልዳል; ግልጽ እርምጃ ያረጋጋል.
- አስፈላጊ ከሆነ ውክልና ይስጡ. ካሳ፣ ህጋዊ ስጋት፣ ተደጋጋሚ ውድቀት ካለ ወደ ሰው/አስተዳዳሪው ያስተላልፉ።
ሊገለበጡ የሚችሉ ጥያቄዎች
ለተናደደ ደንበኛ የሚያረጋጋ ረቂቅ የሚያመነጭ መሰረታዊ ጥያቄ፡-
ሚና፡ እርስዎ ልምድ ያካበቱ፣ የተረጋጋ ከፍተኛ ድጋፍ ሰጪ ተወካይ ነዎት። ለተቆጣው የደንበኛ መልእክት ምላሽ ከዚህ በታች አዘጋጅ። ይህንን ትዕዛዝ ይከተሉ፡ (1) ስሜቱን ይወቁ እና እውቅና ይስጡ፣ (2) የእኛ ጥፋት ከሆነ በግልፅ ይቅርታ ይጠይቁ፣ (3) አይወቅሱ ወይም አይከላከሉ፣ (4) የሚቀጥሉትን እርምጃዎች በትክክል ይስጡ። ከስልጣን በላይ የሆኑ ተስፋዎችን (የማካካሻ መጠን, የመጨረሻ ቀን) መስጠት; ካስፈለገ "ይህንን ለባለስልጣን አስተላልፌዋለሁ" ይበሉ። ከፍተኛው 6 ዓረፍተ ነገሮች። የደንበኛ መልእክት፡ {{መልዕክት}}እኛ ያለን እውነታዎች፡ {{ የሚታወቁ }}የማስተካከያ አማራጮች ለእኔ ይገኛሉ፡{{ ካለ}}
የተወካዩን የራሱን ቁጣ/መከላከያ ገለጻ የሚያለሰልስ ጥያቄ፡-
ከዚህ በታች የእርስዎን ምላሽ ረቂቅ ይገምግሙ። የመከላከያ፣ የክስ ወይም የአሽሙር መግለጫዎችን ምልክት ያድርጉ እና እያንዳንዱን በተረጋጋ እና ኃላፊነት በተሞላበት አማራጭ ይተኩ። ትርጉሙን እና ተስፋዎችን መለወጥ. ረቂቅ፡ {{ ረቂቅ }}
የባለሥልጣኑን ወሰን በሚጠብቅበት ጊዜ ፈጣን ማካካሻ ማቅረብ፡-
ደንበኛው ካሳ ይጠብቃል. ከእነዚህ ከተፈቀዱ አማራጮች ብቻ ምከሩ፡{{ ወይም። የማጓጓዣ ክፍያ ተመላሽ፣ በሚቀጥለው ትዕዛዝ 10%፣ ሂደቱን ማፋጠን}}.ከዚህ ዝርዝር ውጭ ምንም አይነት ማካካሻ/ቅናሽ አታቅርቡ። በደግነት ተገቢውን አማራጭ ይምረጡ እና ደንበኛው እንዲመርጥ እድል ይስጡት።
በችግር ጊዜ/እየተባባሰ ሲሄድ ለአስተማማኝ ርክክብ ጥያቄ ማቅረብ፡-
ምላሹን ለመፍታት አይሞክሩ፣ መልእክቱ ከሚከተሉት ውስጥ አንዱን የሚይዝ ከሆነ ጨዋነት የተሞላበት የርክክብ ጽሑፍ ያዘጋጁ፡ ህጋዊ ስጋት፣ ለፕሬስ/ማህበራዊ ሚዲያ ሪፖርት የማድረግ ስጋት፣ የጤና/የደህንነት ስጋት፣ ተደጋጋሚ መፍትሄ አለመስጠት። ጽሑፍ: ሁኔታውን በቁም ነገር እንደወሰዱት ያመልክቱ, ጉዳዩ ወደ ሥራ አስኪያጅ እንደተላከ ይናገሩ, ግምታዊ የምላሽ ጊዜ ይስጡ.
ደካማ ፈጣን/ጠንካራ ፍጥነት
ደካማ ምላሽ
ጠንካራ ምላሽ
"እንደ ፖሊሲያችን ይህ የማይቻል ነው."
" ምን እያጋጠመህ እንዳለ ተረድቻለሁ፤ ይህን ማድረግ እችላለሁ..."
ተከላካይ ይሆናል, ደንቡን ያረጋግጣል
በመጀመሪያ ስሜቱን ይወቁ, ከዚያም ድንበሩን በቀስታ ያብራሩ
ግልጽ እንዳይሆን ያደርገዋል ("እናያለን")
ተጨባጭ ደረጃዎችን እና ቆይታን ይሰጣል
ከስልጣን በላይ ቃል ገብቷል ከዚያም ይሻራል።
በስልጣኑ ውስጥ ግልጽ የሆነ ማካካሻ ይሰጣል
ልዩነቱ ጠንከር ያለ ምላሽ ደንበኛውን እንደ “ሰው” እንጂ “ችግር” አለመሆኑ ነው። ህግን ማብራራት የሚመጣው ከመረዳዳት በኋላ እንጂ በፊት አይደለም።
ሶስት ሚኒ ጉዳዮች
ጉዳይ 1 - የሶስት ሳምንት መመለስ. "ለ 3 ሳምንታት ገንዘቤን አልተቀበልኩም, ይህ ነውር ነው!" የመልእክቱ የመጀመሪያ ረቂቅ "ተመላሾች እስከ 21 የስራ ቀናት ሊወስዱ ይችላሉ" ብሏል። ስሪቱ በረጋ መንፈስ ተዘጋጅቷል: "ገንዘብዎን ለሶስት ሳምንታት መጠበቅ ለኛ ተቀባይነት የለውም, ሙሉ በሙሉ ትክክል ነዎት. ገንዘብዎን ለማስመለስ በእጅዎ ቅድሚያ ሰጥቻለሁ, በቅርብ ጊዜ በ 2 የስራ ቀናት ውስጥ በመለያዎ ውስጥ ይሆናል, ሂደቱን እከታተል እና ወደ እርስዎ እመለሳለሁ." ደንበኛው የሂደቱን ባለቤትነት አይቶ ቅሬታውን አነሳ።
ጉዳይ 2 - የማህበራዊ ሚዲያ ስጋት. "ስለዚህ ተሞክሮ ለሁሉም ሰው በTwitter ላይ እጽፋለሁ!" መልእክቱ የተላለፈው በርክክብ ጥያቄ ነበር፡ ተወካዩ አልተከላከለም፣ “ይህን ለመጻፍ ልምድህ እንዲረዳህ አድርጎታል፤ ጉዳዩን ለአንድ ሥራ አስኪያጅ አስተላልፌዋለሁ፣ ዛሬ ወደ አንተ ይመለሳል” ብሏል። ጉዳዩ በተረጋጋ ሁኔታ ወደ ሥራ አስኪያጁ ቀረበ; በአደባባይ ሳይወጣ ተፈታ።
ጉዳይ 3 - ስልጣን ተጠብቆ ይቆያል። አንድ ደንበኛ "500 TL ካሳ ስጠኝ" አለ። የተወካዩ ባለስልጣን የማጓጓዣ ወጪዎችን እና 10% በሚቀጥለው ትዕዛዝ መመለስ ብቻ ነበር። የማካካሻ ጥያቄው በትክክል እነዚህን ሁለት አማራጮች አቅርቧል; የ500 ቲ.ኤልን ጥያቄ በትህትና እና በታማኝነት ቀርጾ "ይህን ገንዘብ የማካካስ ስልጣን የለኝም ነገር ግን የሚከተለውን ማቅረብ እችላለሁ..." በማለት ሊጠብቀው ያልቻለውን ቃል ከመግባት ይልቅ ማድረግ እንደሚችል በግልፅ አሳይቷል።
ጠቃሚ ምክር፡ መልስ ከመለጠፍዎ በፊት፡ ራስዎን ይጠይቁ፡ "ይህ ዓረፍተ ነገር ንዴትን ያበላሻል ወይስ ያቀጣጥላል?" እንደ “ግን”፣ “በእውነቱ”፣ “ቀድሞውኑ” ያሉ ቃላቶች ብዙውን ጊዜ የተደበቀ ውንጀላ ይይዛሉ እና ውጥረትን ይጨምራሉ። እነዚህን ቃላት እንዲያወጣ AI መጠየቅ ይችላሉ።
ወኪሉንም ጠብቅ
መረጋጋት አንድ ወገን አይደለም። ስድብ እና ማስፈራሪያ የያዙ መልዕክቶች አላማ ደንበኛን ማስደሰት ሳይሆን ሁኔታውን በአስተማማኝ ሁኔታ መቆጣጠር ነው። የሚለካ፣ ድንበር የሚያስተካክል ምላሽ እንዲሰጥህ AI ን ጠይቅ፡ “ልረዳህ እፈልጋለሁ፣ ግን በዚህ ከቀጠልን ውይይቱን ማቆም አለብኝ። እንደዚህ አይነት መልዕክቶች መመዝገብ እና ለቡድኑ የስነ-ልቦና ደህንነት ከተወሰነ አሰራር ጋር መያያዝ አለባቸው.
ጥንቃቄ፡ የተናደደ ደንበኛን ለማረጋጋት የማትችለውን ቃል መግባት (የአጭር ጊዜ እፎይታ) በመካከለኛው ጊዜ ከፍተኛ ቁጣን ይፈጥራል። የሰላማዊ ትግል አላማ ዝምታ ሳይሆን መተማመንን መመለስ ነው። ይህ ሊሆን የሚችለው በእውነቱ ማድረግ የሚችሉትን ቃል በመግባት ብቻ ነው።
የተናደደ ደንበኛ ዕድል ነው።
የቁጥር እውነት ብዙ ጊዜ በሽያጩ እና በድጋፍ አለም ውስጥ ይደገማል፡ ቅሬታ ያቀረበ እና በደንብ የተፈታ ደንበኛ ብዙ ጊዜ ችግር አጋጥሞት ከማያውቅ ደንበኛ የበለጠ ታማኝ ይሆናል። ይህ "የአገልግሎት ማካካሻ ፓራዶክስ" ይባላል. የተናደደው ደንበኛ አሁንም ፍላጎት ያለው ደንበኛ ነው; በእውነት ያጡት ደንበኛ ምንም ሳይናገር በፀጥታ ትቶ የማይመለስ ነው። ስለዚህ የሚያረጋጋውን ጊዜ እንደ "ይህን ግንኙነት ማሸነፍ እችላለሁ" ከማለት ይልቅ "ከዚህ ግንኙነት ልገላገል" ብለህ ተመልከት።
ተግባራዊ ቴክኒክ ከመፍታት በኋላ የነቃ ማረጋገጫ ነው፡ ችግሩን ከፈታ አንድ ወይም ሁለት ቀን በኋላ ፈጣን መልዕክት ይላኩ "ሁሉም ነገር ደህና ነው, ሌላ ነገር ያስፈልገዎታል?" ለመመለስ. AI ይህን የክትትል መልእክት ማዘጋጀት ይችላል። ይህ ትንሽ የእጅ ምልክት ለደንበኛው "ቅሬታውን ብቻ አልዘጉም, በጣም ያስባሉ" የሚል መልእክት ያስተላልፋል እና አሉታዊ ልምድን ወደ አወንታዊ ታሪክ ይለውጣል. ቀውሱን በደንብ የሚያስተዳድሩ ቡድኖች ብዙውን ጊዜ ጠንካራ ማጣቀሻዎቻቸውን በአንድ ወቅት በጣም ተናደው ከነበሩት ደንበኞቻቸው ያገኛሉ።
የተለመዱ ስህተቶች
- ደንቡን ከመረዳዳት በፊት "እንደ ፖሊሲያችን" መጀመር።
- ተከላካይ መሆን እና (በተዘዋዋሪ) ደንበኛን መወንጀል።
- ለማረጋጋት ከስልጣን በላይ ተስፋ ያለው ካሳ/ቀን።
- ግልጽ በሆነ መንገድ "እንከባከባለን" ማለት እና ተጨባጭ እርምጃዎችን እና ጊዜን አለመስጠት።
- ህጋዊ/ህዝባዊ ስጋት የያዘውን መልእክት ሳያስተላልፉት በራስዎ ለመፍታት መሞከር።
- ስድብ/ዛቻ ሲደርስ ተወካዩን የሚጠብቀውን አሰራር አለመከተል።
በማጠቃለያው
- የማረጋጋት ቅደም ተከተል ወሳኝ ነው፡ በመጀመሪያ ስሜቱን ይወቁ፣ ከዚያ በኃላፊነት ይውሰዱ እና ከዚያ ይፍቱ።
- ደንብ ማብራሪያ ርኅራኄ በኋላ ይመጣል; "እንደ መመሪያችን" መጀመር ቁጣውን ይጨምራል.
- የዳኝነት ወሰንን መጠበቅ; በትክክል ሊከፍሉት የሚችሉትን ማካካሻ ብቻ ያቅርቡ።
- ህጋዊ/ህዝባዊ ስጋት እና ተደጋጋሚ መቋረጥ ሲያጋጥም በአስተማማኝ ሁኔታ ለሰው/አስተዳዳሪ በውክልና ይስጡ።
- ስድብ እና ማስፈራሪያ ማስደሰት ሳይሆን ተወካዩን እና የአሰራር ሂደቱን የመጠበቅ ጉዳይ ነው።
የመተግበሪያ ተግባር
ሶስት አስቸጋሪ መልዕክቶችን ይፃፉ (ወይም እንደ ቀላል ነገር ይውሰዱ)፡ (1) ተበዳይ እና ቁጡ ደንበኛ፣ (2) ማህበራዊ ሚዲያ/ህጋዊ ማስፈራሪያ የያዘ መልእክት፣ (3) ከስልጣንዎ በላይ የሆነ የካሳ ክፍያ ጥያቄ። ለእያንዳንዳቸው ተገቢውን ጥያቄ (ማረጋጋት፣ ማስተላለፍ፣ ማካካሻ) ይጠቀሙ እና ረቂቅ ያዘጋጁ። ከዚያም እያንዳንዱን ረቂቅ "ይህ ዓረፍተ ነገር ቁጣን ያጠፋል?" አጣራ እና አስጸያፊ ቃላትን ያስወግዱ ("ግን", "በእውነቱ"). በአንድ ዓረፍተ ነገር ውክልና መስጠት ትክክል እንደሆነ እና በዚህ ጉዳይ ላይ መፍታት ትክክል ነው.
የማረጋገጫ ዝርዝር
- [ ] መልሱን የጀመርኩት በመተሳሰብ/በመቀበል እንጂ በመተዳደሪያ ደንብ አይደለም።
- [ ] ስህተቱ የኛ ከሆነ እኔ ሳልወቅሰው በግልፅ የራሴ ነኝ።
- [ ] በስልጣኔ ውስጥ ያለውን መድሃኒት ብቻ ነው ያቀረብኩት።
- [ ] ኮንክሪት ቀጣዩን ደረጃ እና የመጨረሻውን ጊዜ ሰጠሁ።
- [ ] ህጋዊ/ህዝባዊ ስጋትን ከዝውውር ሂደቱ ጋር አገናኘሁት።
- [] የክስ/የመከላከያ ቃላትን አስወግጃለሁ።