收益：
- 能够利用人工智能以易于理解和准确的方式准备客户沟通文本，例如报价、保证解释和拒绝理由。
- 能够在安全范围内的保单条件下确认和简化通信文本中的每项承保范围和价格索赔
- 能够观察人工智能在提供承诺、准确价格和担保保证方面的局限性以及禁止误导性沟通
在保险领域，与客户的沟通通常与决策本身一样重要。如何描述要约、如何解释保证、如何传达拒绝原因；它直接影响客户的信任、满意度和公司的法律地位。保险文本本质上是复杂的：充满了承保范围、除外责任、豁免、限制和法律短语。人工智能（生成可理解且清晰的文本的软件）在简化这种复杂的语言并使其对客户友好方面非常强大：草稿报价电子邮件、承保范围描述、拒绝通知和保单摘要可在几秒钟内输出。但这里存在一个隐藏的陷阱：在简化过程中做出更大的保证，将价格作为承诺，或隐藏例外情况都是误导性的沟通，并且违反了道德和法律。在本单元中，您将学习如何利用人工智能生成准确且易于理解的客户沟通文本，如何通过保单确认每项索赔，以及如何避免误导性沟通。
人工智能在通信文本中做什么
人工智能可以安全地加速客户沟通，例如：
- 要约文本：要约草案，明确说明承保范围、优势和条件。
- 承保范围说明：以通俗易懂的语言回答“本保单承保哪些内容、不承保哪些内容”这一问题的文本。
- 拒绝/信息不完整：一封恭敬而清晰地解释请求无法得到满足的原因的信函。
- 简化：将复杂的保单语言翻译成客户可以理解的语言，而不扭曲技术含义。
这些工作大多位于黄色区域：人工智能准备草案，专家确认保单的每项承保范围和价格主张并批准文本。关键是：文本中的每一句话都必须与政策的实际条款完全一致。
请注意：人工智能可能会夸大覆盖范围（“覆盖一切”）或将不确定的价格当作确定的价格予以注销，只是为了取悦客户。此类陈述属于误导性沟通；在未确认保单条款的情况下，不会发送每份承保范围和价格声明。
“全部”、“每一个”、“保证”：危险词语
在保险传播中，绝对表达（全部、每一个、绝对、保证、无限）几乎总是错误的；因为每项政策都有排除和限制。人工智能经常生成这些词，以显得对客户友好。例如，如果保单排除了洪水、淹没或缺乏维护的情况，那么“承保所有水灾损失”这句话就会产生误导，并且会给客户带来错误的期望。正确的做法：将绝对陈述限制为例外情况并诚实地陈述范围。例如“突发和意外的与管道相关的水损坏均在承保范围内，不影响保单的排除和豁免。”
提示：检查 AI 文本时，请查找“全部、每一个、绝对、保证、无限”字样。检查每一项背后的排除政策。
一步一步：生成安全的客户联系文本
- 准备好源码。从保单中收集相关承保范围、除外责任、豁免和价格信息。
- 匿名上下文。在提示中输入客户姓名、ID 和联系信息；然后手动添加。
- 索取一份草稿——有限且诚实。从人工智能生成文本；指示“不要夸大，不要使用绝对，陈述例外情况”。
- 通过保单确认每项索赔。准确核实保证、范围、排除和价格语句。
- 修复绝对表达式。将“全部/每个/保证”等词语限制为例外。
- 确认并发送。添加个人信息并发送经过专家检查的文本；记录踪迹。
三个迷你箱子
案例 1——纠正夸大事实。一名特工收到了 AI 发来的家庭保单报价短信。文字写道：“你的家完全安全，免受各种灾难。”专家查了一下保单：地震是单独承保的，不包含在这个优惠里。 “任何类型的灾难”这一短语具有误导性。该文本已被诚实地更正为“您的保单涵盖的承保范围包括：火灾、盗窃……地震承保不包含在此优惠中，可以单独添加。”
案例 2 — 拒绝文本人性化。由于等待期（保单生效后某些保险生效所需的时间），健康保险索赔无法得到承保。专家要求人工智能提供一份尊重的简报大纲；然后他确认拒绝的理由是基于正确的条款（等待期要求）。客户以易于理解和尊重的语言了解了该决定；收到信息而不是投诉。
案例 3 — 避免价格承诺。客户代表收到了来自 AI 的续订报价短信。文字上写着“我们的保费肯定是 8,500 里拉”。然而，保费可能会根据是否有索赔和当前的关税而变化。专家将说法修改为“根据您目前的信息，您的预估保费为8,500土耳其里拉，具体保费将在保单签发时计算”。因此，避免了虚假承诺。
四个可复制的提示
1) 附带披露草案：
您是一名保险客户沟通助理。根据以下保单承保范围和排除信息，为客户撰写简单的承保范围描述：[承保范围、排除情况、排除情况]指南：请勿使用“全部/每个/保证/绝对”等绝对词。明确说明承保内容和不承保内容（除外责任）。请勿包含保单中未包含的任何承保范围。语气：尊重、开放、诚实。
2) 拒绝/不完整的信息文本：
根据以下已验证的拒绝原因，向客户撰写一份尊重的简报：[原因及其所依据的政策条款]清楚但礼貌地解释原因；别指责。说明替代方案/解决方案（如果有）。除了保单条款之外，不要发明新的理由。
3）策略语言简化：
将以下政策文本翻译成客户可以理解的简单土耳其语，而不会干扰技术/法律含义：[政策文章] 隐藏例外和豁免，保持原样。扩大或缩小含义。如果存在不确定性，请添加注释“参见政策条款”。
4）误导性陈述检查器：
检查以下客户文本是否存在误导性沟通：[粘贴文本]标记以下内容：绝对声明（全部/每个/保证）、确定价格承诺、无例外的承保索赔、保单中未承保的声明。对于每个有问题的陈述，建议一个更诚实的替代方案。
弱提示/强提示
弱项：“写出一份强有力的、全面的提案来说服客户。”
问题：宣扬夸大和误导性陈述；没有例外和诚实。法律和道德风险。
强：“根据保单中的承保范围和排除情况编写简单、诚实的报价文本；不要使用绝对的表达方式，指定不承保的内容，不要添加保单中没有的承保范围。”
优点：生成诚实、可验证、无误导性的文本；每项索赔均基于保单。
对比图
文本类型
人工智能
专家掌控
严重风险
优惠文字
草案
抵押品/价格确认
夸张、承诺
附带说明
草案
异常确认
范围错误
拒绝通知
草案
理由/项目确认
不正确/粗略的理由
简化
草案
意义确认
意义转移
价格沟通
草案
关税确认
坚定的承诺
常见错误
- 留下绝对的表达。发送单词“all/every/guarantee”而不检查异常。
- 坚定的价格承诺。将可变溢价写为“绝对这么多”。
- 隐藏异常。没有为了取悦客户而说明不承保的情况。
- 未经验证就收到人工智能的拒绝原因。基于错误条款的拒绝会产生法律问题。
- 在简化的同时改变含义。在简化技术表达的同时无意中扩大/缩小了范围。
总之
人工智能快速、清晰地生成客户沟通中的提案、保证说明、拒绝通知和简化草案；但并非每句话都是在没有与保单的实际条款确认的情况下发送的。避免绝对的声明（全部/每一个/保证）和确定的价格承诺；诚实地陈述例外情况；简化的同时保留意义。误导性沟通既违反道德又违反法律。最终文本经过专家批准；责任在于人。
应用任务
以真实保单的（匿名）承保和排除部分为例。使用提示号 1 生成附带陈述。然后扫描使用检查器提示 4 生成的文本：有多少绝对陈述，您发现了多少未指定的断言？按照政策全部改正，写出诚实的版本。
清单
- [ ] 我从保单中收集了相关承保范围、除外责任和价格信息。
- [ ] 我用“不要夸张，使用绝对表达式”的指示制作了文本。
- [ ] 我确认了保单中的每一项承保范围和价格索赔。
- [ ] 我将绝对表达式限制为异常。
- [ ] 我将价格写为估计/有条件的，而不是承诺。
- [ ] 我已核实拒绝原因是基于正确的保单条款。
- [ ] 我通过了专家审定文本并记录下来。