Lợi nhuận:
- Khả năng chuẩn bị các văn bản giao tiếp với khách hàng như ưu đãi, giải thích đảm bảo và biện minh từ chối một cách dễ hiểu và chính xác bằng trí tuệ nhân tạo.
- Khả năng xác nhận và đơn giản hóa mọi yêu cầu về phạm vi bảo hiểm và giá trong văn bản giao tiếp với các điều kiện chính sách trong giới hạn an toàn
- Khả năng quan sát các giới hạn của trí tuệ nhân tạo trong việc đưa ra cam kết, giá cả chính xác và đảm bảo cam kết và cấm truyền đạt sai lệch
Trong bảo hiểm, việc giao tiếp với khách hàng thường quan trọng như chính quyết định của bạn. Cách mô tả một đề nghị, cách giải thích sự đảm bảo, cách truyền đạt lý do từ chối; Nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin tưởng, sự hài lòng của khách hàng và địa vị pháp lý của công ty. Văn bản bảo hiểm vốn rất phức tạp: có đầy đủ các phạm vi bảo hiểm, loại trừ, miễn trừ, giới hạn và các cụm từ pháp lý. Trí tuệ nhân tạo (phần mềm tạo ra văn bản rõ ràng và dễ hiểu) rất mạnh mẽ trong việc đơn giản hóa ngôn ngữ phức tạp này và làm cho nó trở nên thân thiện với khách hàng: email chào hàng dự thảo, mô tả phạm vi bảo hiểm, thông báo từ chối và tóm tắt chính sách được xuất ra sau vài giây. Nhưng có một cái bẫy ẩn ở đây: đưa ra một lời đảm bảo lớn hơn mức nó có trong quá trình đơn giản hóa, đưa ra mức giá như một cam kết hoặc che giấu một ngoại lệ là hành vi giao tiếp sai lệch và vi phạm cả đạo đức và pháp lý. Trong phần này, bạn sẽ tìm hiểu cách tạo ra các văn bản giao tiếp khách hàng chính xác và dễ hiểu bằng trí tuệ nhân tạo, cách bạn xác nhận từng khiếu nại bằng chính sách và cách bạn tránh giao tiếp sai lệch.
Trí tuệ nhân tạo làm gì trong văn bản giao tiếp
Trí tuệ nhân tạo tăng tốc hoạt động liên lạc với khách hàng một cách an toàn như:
- Văn bản ưu đãi: Dự thảo ưu đãi giải thích rõ ràng phạm vi áp dụng, ưu điểm và điều kiện.
- Mô tả phạm vi bảo hiểm: Văn bản trả lời câu hỏi "Chính sách này bao gồm những gì và những gì không bao gồm" bằng ngôn ngữ đơn giản.
- Từ chối/thông tin không đầy đủ: Một lá thư giải thích rõ ràng và tôn trọng lý do tại sao yêu cầu không thể được đáp ứng.
- Đơn giản hóa: Dịch ngôn ngữ chính sách phức tạp sang ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu mà không làm sai lệch ý nghĩa kỹ thuật.
Những công việc này chủ yếu nằm trong vùng màu vàng: AI chuẩn bị bản dự thảo, chuyên gia xác nhận từng yêu cầu về phạm vi bảo hiểm và giá cả với chính sách và phê duyệt văn bản. Điểm quan trọng là: mỗi câu trong văn bản phải nhất quán hoàn toàn với các điều khoản thực tế của chính sách.
Hãy cẩn thận: AI có thể phóng đại phạm vi bảo hiểm (“mọi thứ đều được bảo hiểm”) hoặc viết ra một mức giá không chắc chắn như thể nó chắc chắn, chỉ để làm hài lòng khách hàng. Những tuyên bố như vậy là sự truyền đạt sai lệch; Mỗi báo cáo bảo hiểm và giá cả sẽ không được gửi đi nếu không được xác nhận cùng với các điều khoản chính sách.
“Tất cả”, “mọi”, “đảm bảo”: những từ ngữ nguy hiểm
Trong giao tiếp bảo hiểm, những cách diễn đạt tuyệt đối (tất cả, mọi, tuyệt đối, đảm bảo, không giới hạn) hầu như luôn sai; bởi vì mọi chính sách đều có những điều khoản loại trừ và giới hạn. Trí tuệ nhân tạo thường xuyên tạo ra những từ này để có vẻ thân thiện với khách hàng. Ví dụ: câu "tất cả thiệt hại do nước gây ra đều được bảo hiểm" gây hiểu lầm và tạo ra kỳ vọng sai lầm ở khách hàng nếu chính sách có điều khoản loại trừ lũ lụt, ngập lụt hoặc thiếu bảo trì. Cách tiếp cận đúng: giới hạn các tuyên bố tuyệt đối đối với các trường hợp ngoại lệ và nêu rõ phạm vi một cách trung thực. Chẳng hạn như "Thiệt hại đột ngột và bất ngờ liên quan đến đường ống dẫn nước được bảo hiểm trong phạm vi bảo hiểm mà không ảnh hưởng đến các trường hợp loại trừ và miễn trừ chính sách."
Mẹo: Khi kiểm tra văn bản AI, hãy tìm các từ “tất cả, mọi, tuyệt đối, đảm bảo, không giới hạn”. Kiểm tra chính sách để biết loại trừ đằng sau mỗi chính sách.
Từng bước: Tạo văn bản liên hệ khách hàng an toàn
- Chuẩn bị nguồn. Thu thập thông tin về phạm vi bảo hiểm, loại trừ, miễn trừ và giá cả có liên quan từ hợp đồng.
- Ẩn danh bối cảnh. Đưa tên khách hàng, CMND và thông tin liên hệ vào lời nhắc; sau đó thêm nó bằng tay.
- Yêu cầu một bản nháp - có giới hạn và trung thực. Tạo văn bản từ trí tuệ nhân tạo; Chỉ thị “không cường điệu, không dùng tuyệt đối, nêu ngoại lệ”.
- Xác nhận từng khiếu nại với chính sách. Xác minh chính xác các cam kết, phạm vi, loại trừ và mức giá.
- Sửa các biểu thức tuyệt đối. Giới hạn những từ như “tất cả/mọi/đảm bảo” ở những trường hợp ngoại lệ.
- Xác nhận và gửi. Gửi văn bản đã được chuyên gia kiểm tra bằng cách thêm thông tin cá nhân; ghi lại dấu vết.
ba trường hợp nhỏ
Trường hợp 1 - Sửa lỗi cường điệu. Một đại lý đã nhận được tin nhắn từ AI về báo giá chính sách nhà ở. Dòng chữ có nội dung "ngôi nhà của bạn hoàn toàn an toàn trước mọi loại thảm họa". Chuyên gia đã kiểm tra chính sách: trận động đất là phạm vi bảo hiểm riêng biệt và không được bao gồm trong ưu đãi này. Cụm từ "bất kỳ loại thảm họa nào" đều gây hiểu nhầm. Văn bản đã được sửa một cách trung thực thành "các phạm vi bảo hiểm theo hợp đồng của bạn là: hỏa hoạn, trộm cắp... Bảo hiểm động đất không được bao gồm trong ưu đãi này, có thể được thêm riêng."
Trường hợp 2 - Nhân hóa văn bản từ chối. Yêu cầu bồi thường bảo hiểm y tế không thể được chi trả do thời gian chờ đợi (thời gian cần thiết để một số bảo hiểm nhất định có hiệu lực sau khi bắt đầu hợp đồng). Chuyên gia đã yêu cầu AI đưa ra một bản tóm tắt tôn trọng; Sau đó, ông xác nhận rằng căn cứ để từ chối là dựa trên điều khoản đúng (yêu cầu về thời gian chờ). Khách hàng biết về quyết định này bằng ngôn ngữ dễ hiểu và tôn trọng; nhận được thông tin thay vì khiếu nại.
Trường hợp 3 - Tránh cam kết về giá. Đại diện khách hàng đã nhận được tin nhắn từ AI về báo giá gia hạn. Văn bản cho biết "phí bảo hiểm của chúng tôi chắc chắn sẽ là 8.500 TL". Tuy nhiên, phí bảo hiểm có thể thay đổi tùy thuộc vào việc không có yêu cầu bồi thường và mức thuế hiện hành. Chuyên gia đã thay đổi tuyên bố thành "theo thông tin hiện tại của bạn, phí bảo hiểm ước tính của bạn là 8.500 TL; phí bảo hiểm chính xác sẽ được tính khi hợp đồng được ban hành." Vì vậy, một cam kết sai lầm đã tránh được.
Bốn lời nhắc có thể sao chép
1) Dự thảo công bố tài sản đảm bảo:
Bạn là trợ lý truyền thông khách hàng bảo hiểm. Viết mô tả phạm vi bảo hiểm đơn giản cho khách hàng dựa trên thông tin về phạm vi bảo hiểm và loại trừ của chính sách sau:[phạm vi bảo hiểm, loại trừ, loại trừ]Nguyên tắc: KHÔNG sử dụng các giá trị tuyệt đối như “tất cả/mọi/đảm bảo/hoàn toàn”. Nêu rõ những gì được và không được bảo hiểm (loại trừ). Không bao gồm bất kỳ bảo hiểm nào không có trong hợp đồng. Giọng điệu: tôn trọng, cởi mở, trung thực.
2) Văn bản từ chối/thông tin không đầy đủ:
Viết một bản tóm tắt tôn trọng khách hàng dựa trên lý do từ chối đã ĐƯỢC XÁC MINH sau đây: [lý do và điều khoản chính sách làm cơ sở cho lý do đó]Giải thích lý do rõ ràng nhưng lịch sự; Đừng buộc tội. Nêu rõ giải pháp thay thế/giải pháp, nếu có. Đừng phát minh ra một lời biện minh mới nào khác ngoài điều khoản chính sách.
3) Đơn giản hóa ngôn ngữ chính sách:
Dịch văn bản chính sách sau sang tiếng Thổ Nhĩ Kỳ đơn giản để khách hàng có thể hiểu MÀ KHÔNG BỊ XÓA ý nghĩa kỹ thuật/pháp lý: [bài viết chính sách] Ẩn các ngoại lệ và miễn trừ, giữ nguyên. Mở rộng hoặc thu hẹp ý nghĩa. Nếu có điều gì không chắc chắn, hãy thêm ghi chú "xem các điều khoản chính sách".
4) Trình kiểm tra tuyên bố sai lệch:
Kiểm tra văn bản khách hàng sau đây để phát hiện thông tin gây hiểu lầm: [dán văn bản]Gắn cờ những nội dung sau: tuyên bố tuyệt đối (tất cả/mọi/đảm bảo), cam kết giá chắc chắn, yêu cầu bảo hiểm không có ngoại lệ, tuyên bố không có trong chính sách. Đối với mỗi phát biểu có vấn đề, hãy đề xuất một giải pháp thay thế trung thực hơn.
Dấu nhắc yếu / Dấu nhắc mạnh
Yếu: “Viết một đề xuất mạnh mẽ, toàn diện để thuyết phục khách hàng.”
Vấn đề: Khuyến khích tuyên bố cường điệu và gây hiểu lầm; không có ngoại lệ và trung thực. Rủi ro pháp lý và đạo đức.
Mạnh: "Viết một văn bản chào hàng đơn giản, trung thực dựa trên phạm vi bảo hiểm và các loại trừ trong chính sách; không sử dụng các biểu thức tuyệt đối, chỉ rõ những gì không được bảo hiểm, không thêm phạm vi bảo hiểm không có trong chính sách."
Tại sao nó tốt: Tạo ra văn bản trung thực, có thể kiểm chứng, không gây hiểu nhầm; Mọi khiếu nại đều dựa trên chính sách.
biểu đồ so sánh
loại văn bản
trí tuệ nhân tạo
Kiểm soát chuyên gia
rủi ro nghiêm trọng
Văn bản ưu đãi
dự thảo
Xác nhận tài sản thế chấp/giá
cường điệu, cam kết
Mô tả tài sản thế chấp
dự thảo
xác nhận ngoại lệ
sai phạm vi
Thông báo từ chối
dự thảo
Biện minh/xác nhận mục
Biện minh không chính xác/thô thiển
Đơn giản hóa
dự thảo
Ý nghĩa xác nhận
ý nghĩa thay đổi
Truyền thông giá
dự thảo
Xác nhận thuế quan
cam kết chắc chắn
Những lỗi thường gặp
- Để lại biểu thức tuyệt đối. Gửi các từ "tất cả/mọi/bảo đảm" mà không kiểm tra các trường hợp ngoại lệ.
- Cam kết giá chắc chắn. Viết phí bảo hiểm thay đổi là "hoàn toàn bằng mức này".
- Ẩn ngoại lệ. Không nêu rõ các tình huống ngoài phạm vi bảo hiểm để làm hài lòng khách hàng.
- Nhận lý do từ chối từ trí tuệ nhân tạo mà không cần xác minh. Việc từ chối dựa trên điều khoản sai sẽ tạo ra vấn đề pháp lý.
- Thay đổi ý nghĩa trong khi đơn giản hóa. Vô tình mở rộng/thu hẹp phạm vi trong khi đơn giản hóa cách diễn đạt kỹ thuật.
Tóm lại
Trí tuệ nhân tạo đưa ra các đề xuất, giải trình bảo đảm, thông báo từ chối và soạn thảo đơn giản hóa trong giao tiếp với khách hàng một cách nhanh chóng, rõ ràng; nhưng không phải câu nào cũng được gửi đi mà không được xác nhận với các điều khoản thực tế của chính sách. Tránh những tuyên bố tuyệt đối (tất cả/mọi/đảm bảo) và cam kết chắc chắn về giá; nêu các trường hợp ngoại lệ một cách trung thực; Giữ nguyên ý nghĩa trong khi đơn giản hóa. Giao tiếp gây hiểu lầm vừa là vi phạm đạo đức vừa vi phạm pháp luật. Văn bản cuối cùng phải được chuyên gia phê duyệt; Trách nhiệm thuộc về con người.
Nhiệm vụ ứng dụng
Lấy phần bảo hiểm và loại trừ (ẩn danh) của một chính sách thực. Yêu cầu một tuyên bố bổ sung được tạo ra với dấu nhắc số 1. Sau đó, hãy quét văn bản bạn đã tạo bằng dấu nhắc kiểm tra 4: bạn đã tìm thấy bao nhiêu tuyên bố tuyệt đối, bao nhiêu xác nhận không xác định? Sửa tất cả theo chính sách và viết một phiên bản trung thực.
danh sách kiểm tra
- [ ] Tôi đã thu thập thông tin về phạm vi bảo hiểm, loại trừ và giá có liên quan từ hợp đồng.
- [ ] Tôi đã tạo ra văn bản với hướng dẫn "không phóng đại, sử dụng các biểu thức tuyệt đối".
- [ ] Tôi đã xác nhận mọi yêu cầu về phạm vi bảo hiểm và giá cả với hợp đồng.
- [ ] Tôi đã giới hạn các biểu thức tuyệt đối đối với các ngoại lệ.
- [ ] Tôi viết giá dưới dạng ước tính/có điều kiện chứ không phải cam kết.
- [ ] Tôi đã xác minh rằng lý do từ chối là dựa trên điều khoản chính sách chính xác.
- [ ] Tôi đã chuyển văn bản đó qua sự chấp thuận của chuyên gia và ghi lại nó.