Lợi nhuận:
- Khả năng chuyển đổi các mục tiêu mơ hồ được xác định với khách hàng sang định dạng SMART bằng trí tuệ nhân tạo và tạo khung kế hoạch với các bước, trách nhiệm và chỉ số thực tế.
- Khả năng giám sát khả năng áp dụng các bước trong điều kiện thực tế trong khi vẫn duy trì mục tiêu là ưu tiên của chính khách hàng (quyền tự quyết)
- Khả năng lập kế hoạch dựa trên điểm mạnh và thiết lập cơ cấu đánh giá để theo dõi tiến độ.
Bạn đã thực hiện đánh giá, thấy được nhu cầu và điểm mạnh - đã đến lúc lập kế hoạch can thiệp (hoặc kế hoạch chăm sóc, kế hoạch dịch vụ). Kế hoạch này là câu trả lời cụ thể, có thể đo lường được, kịp thời cho câu hỏi “chúng tôi muốn đi đâu với khách hàng này và làm cách nào để đến đó”: với mục tiêu nào, với bước đi nào, bởi ai, khi nào. Một kế hoạch tốt tập trung vào các mục tiêu của chính khách hàng, mang tính thực tế, xây dựng dựa trên điểm mạnh và giúp theo dõi tiến độ. Trong học phần này, bạn sẽ học cách sử dụng AI để cấu trúc đề cương kế hoạch, đặt ra các mục tiêu có thể đo lường được và sắp xếp các ghi chú tiến độ—trong khi luôn duy trì rằng chủ sở hữu kế hoạch là khách hàng và chuyên gia.
Nguyên tắc ngay từ đầu: Kế hoạch không phải là điều được thực hiện cho khách hàng mà là điều được thực hiện với khách hàng. Giá trị cốt lõi của công tác xã hội là nguyên tắc "tự quyết" - quyền của khách hàng trong việc quyết định về cuộc sống của chính mình. Nếu một kế hoạch làm sẵn do AI tạo ra bỏ qua tiếng nói và các ưu tiên của khách hàng, nó sẽ thất bại, cho dù nó có vẻ “chuyên nghiệp” đến đâu. Công việc của AI là cấu trúc kế hoạch; Bạn xác định nội dung và mục tiêu của kế hoạch với khách hàng.
Đặc điểm của một kế hoạch tốt: THÔNG MINH và điểm mạnh
Trong công tác xã hội, mục tiêu thường được viết theo nguyên tắc THÔNG MINH: Cụ thể, Đo lường được, Có thể đạt được, Thực tế/Có liên quan, Kịp thời. “Khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu hơn” không phải là mục tiêu vì nó không thể đo lường được và không chắc chắn. “Khách hàng sẽ tham gia nhóm hỗ trợ mỗi tuần một lần trong vòng 6 tuần” là mục tiêu. AI hoạt động rất tốt trong việc biến một ý định mơ hồ thành mục tiêu THÔNG MINH - nhưng bạn phải quyết định xem mục tiêu đó có thực sự có ý nghĩa và thực tế đối với khách hàng hay không.
Đồng thời, kế hoạch phải dựa trên điểm mạnh: nó nên sử dụng các nguồn lực, kỹ năng và mạng lưới hỗ trợ hiện có của khách hàng chứ không chỉ đơn giản coi họ là “vấn đề cần khắc phục”.
Mẹo: Khi nhờ AI phác thảo một kế hoạch, bên cạnh mỗi mục tiêu, hãy hỏi "mục tiêu này có phải là ưu tiên tự thể hiện không?" Đặt câu hỏi. Đây là lời nhắc nhở đơn giản nhưng mạnh mẽ rằng kế hoạch vẫn lấy khách hàng làm trung tâm.
Hãy nhấn mạnh một điểm: một kế hoạch tốt có rất ít mục tiêu nhưng thực tế. AI có xu hướng tạo ra các kế hoạch ấn tượng trên giấy nhưng không thể thực hiện được, đề xuất sáu hoặc bảy mục tiêu và hàng chục bước cùng một lúc để khách hàng có vẻ “toàn diện”. Tuy nhiên, đối với một khách hàng đang vật lộn với nghèo đói, chấn thương và kiệt sức, một mục tiêu có thể đạt được thay vì ba mục tiêu thường tạo ra nhiều tiến bộ hơn; Thành công nhỏ đầu tiên thúc đẩy sự tự tin và cam kết của khách hàng đối với quy trình. Vì vậy, đừng coi danh sách dài mà AI tạo ra theo mệnh giá; Chọn và ưu tiên một số mục tiêu có ý nghĩa nhất với khách hàng. Sức mạnh của kế hoạch không nằm ở độ dài của nó mà ở chỗ nó thực sự khả thi và có ý nghĩa đối với khách hàng.
Thận trọng: Giả định rằng khách hàng “phê duyệt” một kế hoạch là chưa đủ. Khách hàng có thể nói "có" với một kế hoạch mà họ thực sự thấy không thực tế, vì tôn trọng chuyên gia hoặc vì lo ngại sẽ mất dịch vụ. Sự tương tác thực sự là khi khách hàng có thể mô tả các mục tiêu bằng từ ngữ của họ và trả lời câu hỏi “tại sao tôi muốn điều này?” AI không thể cung cấp sự tham gia này; Chỉ có bạn mới có thể cung cấp nó.
Từng bước: từ đề cương kế hoạch đến giám sát
- Xác định mục tiêu cùng với khách hàng của bạn. Khách hàng cho biết các ưu tiên; Bạn định hình nó bằng kiến thức chuyên môn. Bước này được thực hiện với sự tương tác của con người, không có AI.
- Hỏi AI về cấu trúc. Yêu cầu anh ấy đặt các mục tiêu đã xác định thành định dạng SMART và đề xuất các bước, trách nhiệm và thời gian cho từng mục tiêu.
- Kiểm tra chủ nghĩa hiện thực. Bạn lọc xem các bước do AI đề xuất có áp dụng được trong điều kiện thực tế của khách hàng hay không (đi lại, thu nhập, thời gian, sức khỏe).
- Kết nối điểm mạnh. Yêu cầu khách hàng nêu rõ mỗi mục tiêu dựa vào nguồn nào.
- Thiết lập cơ cấu giám sát. Tạo các chỉ số đơn giản và lịch trình đánh giá để đo lường tiến độ; Hãy để AI chỉnh sửa ghi chú tiến độ.
ba trường hợp nhỏ
Trường hợp 1 - Mục tiêu mơ hồ trở nên có thể đo lường được. Dự thảo của một chuyên gia nêu rõ, "sự cô lập xã hội của khách hàng sẽ giảm đi." Anh ấy đã biến AI thành SMART; Bằng cách nói chuyện với khách hàng cùng nhau, mọi chuyện trở thành như thế này: "Khách hàng sẽ đến câu lạc bộ hưu trí ở khu vực lân cận ít nhất một lần một tuần trong 8 tuần; mỗi lần ghé thăm sẽ được đánh dấu trên lịch." Bây giờ có thể thấy được sự tiến bộ. Khách hàng đã ra đi 6 trong 8 tuần; Kế hoạch đã được cập nhật cho phù hợp.
Trường hợp 2 - Loại bỏ bước không thực tế. Đối với một khách hàng đang thất nghiệp, AI gợi ý một bước như “anh ta sẽ nộp đơn xin 3 công việc mỗi ngày”. Chuyên gia biết rằng khách hàng không có khả năng truy cập Internet và trình độ hiểu biết hạn chế; bước này là không thực tế. Bước này đã được điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tế vì "2 đơn đăng ký sẽ được thực hiện thông qua İŞKUR, mỗi tuần một lần với một chuyên gia".
Trường hợp 3 - Giọng nói của khách hàng trở lại. Một thực tập sinh đã nhờ AI viết ra một kế hoạch hoàn chỉnh; Kế hoạch này hoàn hảo về mặt kỹ thuật nhưng chứa đầy những mục tiêu mà khách hàng chưa bao giờ bày tỏ (ví dụ: “một khóa học quản lý cơn giận”). Người giám sát nhận ra: ưu tiên chính của khách hàng là việc đăng ký học ở trường của con họ. Kế hoạch được thiết lập lại với sự ưu tiên thực sự của khách hàng. Bài học: AI xây dựng kế hoạch, khách hàng đặt ưu tiên.
Bốn mẫu có thể sao chép
1) Chuyển mục tiêu sang SMART:
Vai trò của bạn: biên tập viên lập kế hoạch dịch vụ xã hội. Biến mục tiêu mơ hồ mà chúng tôi đặt ra với khách hàng thành mục tiêu SMART (cụ thể, có thể đo lường được, có thể đạt được, thực tế, kịp thời); Đề xuất 2-3 phương án thay thế. Bạn không biết hoàn cảnh của khách hàng; Vì vậy, hãy thêm ghi chú "trong những điều kiện nào thì nó thực tế" cho mỗi phương án. Tạo nên một mục tiêu mới. Mục tiêu mơ hồ: [ghi mục tiêu]
2) Tạo khung kế hoạch:
Các mục tiêu sau đây đã được xác định cùng với khách hàng. Lập bảng cho từng mục tiêu: Target | Bước | Chịu trách nhiệm | Thời lượng | Chỉ báo tiến độ | Sức mạnh mà nó dựa vào. Giữ các bước thực tế và nhỏ. Thêm mục tiêu mới mà khách hàng không nói. Mục tiêu: [liệt kê mục tiêu]
3) Chủ nghĩa hiện thực và kiểm soát lấy khách hàng làm trung tâm:
Hãy xem dự thảo kế hoạch dưới đây. Đối với mỗi bước, hãy hỏi: (1) Liệu nó có khả thi trong điều kiện thu nhập, giao thông, sức khỏe hoặc trình độ học vấn hạn chế không? (2) Mục tiêu này có vẻ là ưu tiên của chính khách hàng hay nó được áp đặt từ bên ngoài? Đánh dấu các mục có vấn đề và đề xuất các giải pháp thay thế thực tế/lấy khách hàng làm trung tâm hơn. Kế hoạch: [dán kế hoạch]
4) Ghi chú tiến độ chỉnh sửa:
Biến các ghi chú tiến độ rải rác bên dưới thành bản tóm tắt đánh giá có tổ chức về “kế hoạch/thực tế/trở ngại/bước tiếp theo” cho từng mục tiêu. Chỉ cần sử dụng những gì có trong ghi chú; Thêm nhận xét về thành công hay thất bại. Đánh dấu dữ liệu bị thiếu. Ghi chú: [dán ghi chú]
Dấu nhắc yếu / Dấu nhắc mạnh
Dấu nhắc yếu:
Viết một kế hoạch can thiệp hoàn chỉnh cho khách hàng này và xác định các mục tiêu.
Nói rằng "bạn đặt mục tiêu" là chuyển giao trọng tâm của kế hoạch—quyền tự quyết của khách hàng—cho phần mềm. Kết quả là một kế hoạch không thể thực hiện được, đúng về mặt kỹ thuật nhưng lại xa lạ với khách hàng.
Lời nhắc mạnh mẽ:
Vai trò của bạn: biên tập viên kế hoạch. Đặt các mục tiêu sau mà chúng tôi cùng khách hàng đặt ra vào khung kế hoạch ở định dạng SMART; đề xuất các bước nhỏ thực tế, trách nhiệm, thời gian và các chỉ số tiến độ cho từng mục tiêu. THÊM mục tiêu mới. "Mỗi bước có thể được áp dụng trong điều kiện hạn chế?" Hãy lưu ý rằng nó cần được xem xét lại. Mục tiêu: [mục tiêu được xác định với khách hàng]
Sự khác biệt: nhận được mục tiêu từ khách hàng và chỉ cần cấu hình AI sẽ khiến kế hoạch trở nên chuyên nghiệp và lấy khách hàng làm trung tâm.
Lập kế hoạch các thành phần và phân bổ vai trò
thành phần
Đóng góp của AI
Công việc của người/khách hàng
thiết lập mục tiêu
Chuyển đổi sang SMART
Ưu tiên và nội dung
Lập kế hoạch bước
Gợi ý bước nhỏ
Xác nhận chủ nghĩa hiện thực
thời gian/trách nhiệm
dự thảo đề xuất
Quyết định đủ điều kiện
liên kết sức mạnh
nhắc nhở
Biết nguồn khách hàng
Chỉ báo tiến độ
Đề xuất có thể đo lường được
sự phán xét có ý nghĩa
Xem/đánh giá
Chỉnh sửa ghi chú
đánh giá, quyết định
Những lỗi thường gặp
- Có AI xác định mục tiêu. Ưu tiên là khách hàng; AI chỉ cấu hình.
- Bỏ qua việc kiểm tra chủ nghĩa hiện thực. Các bước của AI có thể không phù hợp với hoàn cảnh của khách hàng; lọc từng bước
- Lãng quên điểm mạnh. Kế hoạch không chỉ nên “khắc phục khuyết điểm”; Nó phải dựa trên tài nguyên của khách hàng.
- Đặt ra một mục tiêu không thể đo lường được. "Nó sẽ tốt hơn" là không thể xem được; Làm điều đó THÔNG MINH.
- Không thiết lập giám sát. Viết một kế hoạch và không tuân theo nó sẽ biến nó thành một tài liệu chết; Cần có lịch trình xem xét.
Tóm lại
Kế hoạch can thiệp chuyển việc đánh giá thành một lộ trình cụ thể; AI mang lại lợi ích thực sự ở đây bằng cách chuyển các mục tiêu mơ hồ thành SMART, tạo khung kế hoạch, kiểm tra tính thực tế và chỉnh sửa ghi chú tiến độ. Nhưng kế hoạch được thực hiện với khách hàng: khách hàng đặt ra các mục tiêu và ưu tiên, chuyên gia lọc tính thực tế và ý nghĩa. Duy trì nguyên tắc tự quyết, điểm mạnh và giám sát tính kỷ luật trong mọi kế hoạch.
Nhiệm vụ ứng dụng
Viết hai mục tiêu “do khách hàng xác định” cho một khách hàng hư cấu (một mục tiêu mơ hồ có chủ ý). Làm cho mục tiêu mơ hồ có thể đo lường được bằng mẫu “biến mục tiêu thành THÔNG MINH”. Sau đó lấy một bảng có mẫu "khung kế hoạch" và áp dụng mẫu "kiểm tra tính hiện thực". Kiểm tra xem AI có thêm mục tiêu mà khách hàng không nói hay không.
danh sách kiểm tra
- [ ] Tôi lấy các mục tiêu từ mức độ ưu tiên của khách hàng, tôi không xác định chúng bằng AI.
- [ ] Tôi đã chuyển đổi từng mục tiêu mơ hồ sang định dạng SMART.
- [ ] Tôi đã kiểm tra khả năng áp dụng các bước trong điều kiện thực tế.
- [ ] Tôi gắn mỗi mục tiêu với một điểm mạnh/nguồn lực.
- [ ] Tôi thiết lập các chỉ số có thể đo lường được và lịch đánh giá.