Прибуток:
- Можливість класифікувати запитання клієнтів за допомогою штучного інтелекту та чат-бота та готувати чернетки відповідей і вказівки
- Можливість перевірити точність автоматичних відповідей, обсяг покриття та поріг ескалації з політикою та процедурою
- Розуміння необхідності людського розгляду скарг, компенсації та правових запитів, а також обмежень чат-ботів
Обслуговування клієнтів у сфері страхування – це нескінченний трафік: запитання про поліси, відстеження статусу пошкоджень, сплата премії, пояснення щодо покриття, запити на скасування та повернення коштів, скарги. Багато з цих запитів є повторюваними та інформативними; Деякі з них мають фінансові чи юридичні наслідки. Штучний інтелект і чат-бот (програмне забезпечення, яке автоматично листується з клієнтом, класифікує запитання та відповідає на нього) є потужними інструментами в управлінні цим трафіком: він класифікує вхідний запит, створює чернетки відповідей на поширені запитання та направляє клієнта до потрібного підрозділу. Але чат-бот не є експертом зі страхування; Самостійне отримання результатів щодо таких питань, як покриття, сума компенсації, скасування та повернення коштів тощо, несе ризик як неправильної інформації, так і несанкціонованих транзакцій. У цьому розділі ви дізнаєтеся, як ви класифікуєте запити клієнтів і відповідаєте на них за допомогою штучного інтелекту, як ви тестуєте автоматичні відповіді за допомогою політик і процедур, а також які запити потрібно передати людині (делегувати уповноваженому співробітнику).
Що робить чат-бот і де він зупиняється?
Обслуговування клієнтів на основі штучного інтелекту безпечне для:
- Класифікація запиту: визначення теми вхідного повідомлення (запит щодо політики, відстеження пошкоджень, оплата, скарга, скасування) і спрямування його в правильний потік.
- Інформація: відповіді на фактичні запитання, такі як «На якому етапі мій файл про пошкодження?», «Які канали преміальних платежів?», «Коли мій поліс буде оновлено?»
- Чернетка відповіді: надання агенту готової чернетки складного запитання (агент виправляє та надсилає).
- Пошук у базі знань: пошук і узагальнення відповідної інформації з процедури та поширених запитань.
Чат-бот має бути автономним і делегувати наступні завдання людям: тлумачення покриття, зобов’язання щодо суми компенсації, процес скасування та повернення премії, розгляд скарг, юридичні запити, транзакції, що потребують конфіденційних даних. Вони мають фінансові/юридичні наслідки та вимагають компетентного людського судження.
Увага: якщо чат-бот дає обіцянку на кшталт «ваш поліс покриє це» або «ваша сума відшкодування становитиме стільки», якщо це неправильно, компанія буде зв’язана, а клієнт постраждає. Такі питання, як обсяг і кількість, слід масштабувати для людей.
Поріг ескалації: коли передавати людині
Основою дизайну кожного чат-бота є правила ескалації. Хороший поріг зупиняє автоматизацію та перенаправляє до авторизованого працівника, коли:
- Фінансові наслідки: скасування, відшкодування, компенсація, зміна премії.
- Коментар щодо покриття: запитання, які вимагають тлумачення політики, наприклад «Чи буде покрито цю шкоду?»
- Скарги та невдоволення: Емоційні ситуації, які потребують вирішення.
- Неоднозначність: низька надійність відповідей, у яких чат-бот не впевнений.
- Конфіденційні дані/ідентифікація: транзакції, що вимагають автентифікації та конфіденційних даних.
- Юридичний зміст: попередження, позов, судові вимоги.
Порада: як правило, дайте вказівку чат-боту: «Якщо ви не впевнені, не вигадуйте; скажіть «Я зв’яжу вас з експертом з цього питання». Найнебезпечніша поведінка чат-бота – це коли він впевнено відповідає на те, чого не знає.
Крок за кроком: безпечне обслуговування клієнтів
- Класифікуйте запит. Визначити тему та терміновість.
- Розрізняйте інформацію та дію. Фактична інформація → чат-бот може відповісти; дія/рішення → масштаб.
- Перевірка відповіді на відповідність процедурі/політиці. Відповідь чат-бота має базуватися на базі знань, а не вигадана.
- Застосувати поріг ескалації. Фінансові/юридичні/обсяг/скарга → передача людині.
- Захист ідентичності та конфіденційності. У конфіденційній обробці автентифікація та захист даних знаходяться на стороні людини.
- Залиште свій слід. Збережіть розмову та точку передачі; захистити клієнтський досвід і контроль.
три міні-чохла
Випадок 1 — Правильна ескалація. Клієнт написав чат-боту: «Я хочу скасувати свій поліс і повернути свою премію». Замість того, щоб обробити скасування та повернути кошти, чат-бот надав загальну інформацію про умови скасування та передав запит уповноваженому представнику. Представник зробив щоденний розрахунок відшкодування премії (відшкодування дорівнює невикористаним дням полісу): приблизно 5600 TL валового відшкодування за решту 7 місяців із 12-місячної премії в 9600 TL було зараховано після відрахувань. Виникла б проблема, якби чат-бот самостійно вказав неправильну суму.
Випадок 2 — Запобігання виготовленню. Клієнт запитав: «Чи покриває мій страховий поліс пошкодження шин?» Замість того, щоб дати остаточне «так/ні» завдяки правилу «не впевнений», чат-бот сказав: «покриття може відрізнятися залежно від вашої політики; я підключаю вас до одного з наших експертів». Експерт перевірив поліс; Згідно з цим полісом, шина покривається лише в тому випадку, якщо вона була пошкоджена разом з іншим покриттям. Якби чат-бот сказав «так», це створило б неправильні очікування.
Випадок 3 — Швидкість у рутині. 70% питань «На якому етапі мій файл пошкоджень?» на них миттєво відповів чат-бот (отримавши статус файлу з бази знань). Це звільнило агентів від рутинних запитів і дозволило їм зосередитися на складних і скаргах. Середній час відповіді значно знизився; Завдяки порогу ескалації якість не знизилася.
Чотири підказки, які можна копіювати
1) Класифікація попиту:
Ви помічник страхового клієнта. Класифікуйте повідомлення клієнта нижче: [повідомлення] Вихід: тема (запит щодо політики / відстеження претензій / оплата / скасування-відшкодування / скарга / юридична інформація / інше), терміновість (низька/середня/висока) і «чи може відповісти чат-бот або це передано людиною» рішення + обґрунтування.
2) Інформаційна відповідь (обмежена):
Створіть чернетку відповіді на запитання клієнта на основі такої бази знань:Питання: [питання] База знань: [пов’язана процедура/FAQ]Базуйте лише знання в базі знань; примірка. Для частини, яка вимагає дії/рішення, як-от покриття, сума або скасування-відшкодування, скажіть «Я зв’яжуся з нашим експертом».
3) Контроль порогу ескалації:
Перевірте таку розмову на предмет ескалації: [розмова]Пошук ознак, які вимагають передачі людині: фінансова трансакція (скасування/відшкодування/компенсація), коментар щодо обсягу, скарга, юридична заява, конфіденційні дані, низька довіра до чат-бота. Якщо передача потрібна, вкажіть, чому та до якого підрозділу віднестись.
4) Проект відповіді для делегата (складне запитання):
Попросіть представника облікового запису написати відповідь на таке складне запитання: Питання: [питання] Пов’язана політика/процедура: [вставити] Напишіть ввічливо та чітко; Позначте вимоги щодо обсягу/суми приміткою «Агент повинен підтвердити». Складання речення з означальним зобов’язанням.
Слабка підказка / Сильна підказка
Слабкий: «Дозвольте чат-боту відповідати на кожне запитання клієнта та завершувати транзакції».
Проблема: завдання червоної зони, як-от скасування/відшкодування/покриття, залишаються автоматизованим; ризик дезінформації та несанкціонованих операцій.
Гючлю: «Дозвольте чат-боту відповідати на фактичні запитання на основі своєї бази знань; перекладайте покриття, суму, скасування-відшкодування та скаргу людям; якщо він не впевнений, не вигадуйте, а підключіть його до експерта».
Чому це добре: Рутина прискорюється, ризиковані рішення переходять до людей, вигадки запобігають.
порівняльна таблиця
Тип запиту
чат-бот
людини
чому
Запит стану файлу
Відповіді
—
фактична інформація
Преміальний платіжний канал
Відповіді
—
Інформація
Обсяг коментаря
Загострюється
вирішує
Інтерпретація політики
Скасування/повернення коштів
Інформація + масштаб
здійснює транзакції
Фінансовий результат
скарга
Загострюється
вирішує
Сатисфакція/закон
законна вимога
Загострюється
юридичний/експерт
правовий наслідок
Поширені помилки
- Змусити чат-бота зафіксувати. Обов’язкові заяви на зразок «ваш поліс покриває це» або «ваше відшкодування становитиме стільки».
- Слабке встановлення порогу ескалації. Залишення фінансової/юридичної претензії в автоматизації.
- Не дотримуйтесь правила «Я не впевнений». Впевнене вигадування чат-ботом того, чого він не знає.
- Обмін конфіденційною інформацією без автентифікації. Надання інформації про політику/шкоду неавторизованій особі.
- Не залишити сліду. Послаблення аудиту та прав клієнта через незапис розмови та моменту передачі.
Підсумовуючи
У сфері обслуговування клієнтів штучний інтелект і чат-бот класифікують запит, відповідають на фактичні запитання та створюють чернетки відповідей; але тлумачення обсягу, сума, скасування-відшкодування, скарги та юридичні запити є людськими. Встановіть жорсткий поріг ескалації та правило «якщо ви не впевнені, вигадайте»; автентифікувати конфіденційні дані; Відстежуйте кожну розмову. Прискоріть рутинну роботу, але залиште кожне рішення, яке має фінансові та юридичні наслідки, компетентній особі.
Аплікаційне завдання
Напишіть п’ять різних зразків повідомлень клієнта (одне скасування-відшкодування, одне питання про покриття, один статус справи, одна скарга, один платіж). Класифікуйте кожну з них під номером 1 і виберіть «чат-бот чи людина». Оцініть результати: чи правильно працює поріг ескалації? Якщо його класифіковано неправильно, напишіть, як би ви посилили підказку.
контрольний список
- [ ] Я класифікував запити за темою та терміновістю.
- [ ] Я зробив різницю між інформацією та процесом; Я масштабував процес.
- [ ] Я заснував відповідь чат-бота на базі знань; Я запобіг фабрикації.
- [ ] Я встановив поріг ескалації для фінансової/юридичної/сфери/скарги.
- [ ] Я додав правило «Якщо ви не впевнені, зверніться до експерта».
- [ ] Я залишив автентифікацію та захист даних людям у конфіденційних транзакціях.
- [ ] Я записав розмову та пункт передачі.