Прибуток:
- Здатність готувати тексти для спілкування з клієнтами, такі як пропозиції, гарантійні пояснення та обґрунтування відмови, у зрозумілій та точний формі за допомогою штучного інтелекту.
- Можливість підтвердити та спростити кожну претензію щодо покриття та ціни в тексті повідомлення з умовами полісу в безпечних межах
- Здатність дотримуватися межі штучного інтелекту в забезпеченні зобов’язань, точної ціни та гарантії гарантії та заборони оманливого спілкування
У страхуванні спілкування з клієнтом часто є таким же важливим, як і саме рішення. Як описується пропозиція, як пояснюється гарантія, як передається причина відмови; Це безпосередньо впливає на довіру клієнта, задоволення та правовий статус компанії. Тексти про страхування за своєю суттю складні: повні покриттів, виключень, звільнень, лімітів і юридичних фраз. Штучний інтелект (програмне забезпечення, яке генерує зрозумілий і чіткий текст) дуже потужно спрощує цю складну мову та робить її зручною для клієнтів: електронні листи з чернетками пропозицій, описи покриття, повідомлення про відмову та короткий опис політики виводяться за лічені секунди. Але тут є прихована пастка: збільшення гарантії, ніж вона є під час спрощення, представлення ціни як зобов’язання або приховування винятку є оманливою комунікацією та є порушенням етики та законодавства. У цьому розділі ви дізнаєтеся, як створювати точні та зрозумілі тексти для спілкування з клієнтами за допомогою штучного інтелекту, як підтверджувати кожну претензію політикою та як уникати оманливого спілкування.
Що робить штучний інтелект у текстах спілкування
Штучний інтелект безпечно прискорює спілкування з клієнтами, наприклад:
- Текст пропозиції: чернетка пропозиції, яка чітко пояснює обсяг покриття, переваги та умови.
- Опис покриття: текст, який відповідає простою мовою на запитання «Що поширюється на цю політику, а що ні».
- Відмова/неповна інформація: лист, у якому шанобливо та чітко пояснюється, чому запит не може бути задоволений.
- Спрощення: переклад складної мови політики на мову, зрозумілу клієнту, без спотворення технічного значення.
Ці роботи здебільшого знаходяться в жовтій зоні: штучний інтелект готує проект, експерт підтверджує кожну претензію щодо покриття та ціни політикою та затверджує текст. Критичний момент полягає в наступному: кожне речення в тексті має точно відповідати фактичним умовам політики.
Обережно: штучний інтелект може перебільшити охоплення («усе охоплено») або списати невизначену ціну так, ніби вона певна, просто щоб догодити клієнту. Такі заяви є оманливою комунікацією; Кожна заява про покриття та ціну не буде надіслана без підтвердження умов полісу.
«Усі», «кожен», «гарантія»: небезпечні слова
У страхових комунікаціях абсолютні вирази (все, кожен, абсолютно, гарантовано, необмежено) майже завжди хибні; оскільки кожна політика має винятки та обмеження. Штучний інтелект часто генерує ці слова, щоб виглядати зручними для клієнтів. Наприклад, речення «всі збитки, завдані водою, покриваються» вводить в оману та створює помилкові очікування у клієнта, якщо політика містить виключення щодо повеней, затоплення або відсутності технічного обслуговування. Правильний підхід: обмежити абсолютні твердження винятками та чесно вказати обсяг. Наприклад, «Раптове та несподіване пошкодження водою, пов’язане з сантехнікою, покривається страхуванням без шкоди для виключень із полісу».
Порада. Перевіряючи текст штучного інтелекту, шукайте слова «все, кожен, абсолютно, гарантовано, необмежено». Перевірте політику щодо виключення за кожним із них.
Крок за кроком: генерація безпечного тексту контактної інформації клієнта
- Підготуйте джерело. Зберіть відповідну інформацію про покриття, виключення, звільнення та ціну з політики.
- Анонімізація контексту. Розміщення імені клієнта, ідентифікатора та контактної інформації в підказці; потім додайте його вручну.
- Попросіть чернетку — обмежено і чесно. Створення тексту за допомогою штучного інтелекту; Інструктуйте «не перебільшуйте, не використовуйте абсолютних значень, констатуйте винятки».
- Підтверджуйте кожну претензію полісом. Перевірте гарантію, обсяг, виключення та ціни.
- Закріпити абсолютні вирази. Обмежте такі слова, як «усі/кожен/гарантія», винятками.
- Підтвердити та відправити. Надіслати перевірений експертом текст, додавши особисту інформацію; записати слід.
три міні-чохла
Випадок 1 — Виправлення перебільшення. Агент отримав текстове повідомлення від AI з пропозицією внутрішньої політики. У тексті було написано: «ваш дім повністю захищений від усіляких лих». Експерт перевірив поліс: землетрус був окремим покриттям і не входив у цю пропозицію. Фраза «будь-який вид лиха» ввела в оману. Текст було виправлено так, щоб він читав «страхування, яке покриває ваш поліс: пожежа, крадіжка... Страхування від землетрусу не включено в цю пропозицію, його можна додати окремо».
Випадок 2 — Гуманізація тексту відмови. Претензія на медичне страхування не може бути покрита через період очікування (час, який потрібен, щоб певне покриття розпочалося після початку дії полісу). Експерт попросив ШІ надати шанобливий план брифінгу; Потім він підтвердив, що підстави для відмови ґрунтуються на правильному пункті (вимога щодо періоду очікування). Замовник дізнався про рішення зрозумілою та шанобливою мовою; отримав інформацію замість скарги.
Випадок 3 — уникнення цінових зобов’язань. Представник замовника отримав текстове повідомлення від AI для пропозиції поновлення. У тексті було сказано: «наша премія точно становитиме 8500 TL». Однак премія може змінюватися в залежності від відсутності претензій і поточного тарифу. Експерт змінив заяву на «згідно з вашою поточною інформацією, ваша орієнтовна премія становить 8500 TL; точна премія буде розрахована під час оформлення полісу». Таким чином вдалося уникнути фальшивого зобов’язання.
Чотири підказки, які можна копіювати
1) Проект розкриття інформації про забезпечення:
Ви помічник зі зв’язку зі страховими клієнтами. Напишіть простий опис покриття для клієнта на основі наведеної нижче інформації про покриття політики та виключення: [покриття, виключення, виключення] Рекомендації: НЕ використовуйте абсолютні значення, такі як «усі/кожні/гарантія/абсолютно». Чітко вкажіть, що покривається, а що не покривається (виключення). Не включайте покриття, яке не включено в поліс. Тон: поважний, відкритий, чесний.
2) Відмова/неповний текст інформації:
Напишіть шанобливий брифінг для клієнта на основі такої ПЕРЕВІРЕНОЇ причини відмови: [причина та пункт політики, на якому він базується]Чітко, але ввічливо поясніть причину; Не будь звинувачувальним. Вкажіть альтернативу/рішення, якщо є. Не вигадуйте нового обґрунтування, окрім положення про політику.
3) Спрощення мови політики:
Перекладіть наведений нижче текст політики простою турецькою мовою, щоб клієнт міг її зрозуміти, НЕ ПОРУШУЮЧИ технічного/юридичного значення: [стаття про політику] Приховати винятки та винятки, залишити їх такими, як вони є. Розширити або звузити значення. Якщо є невизначеність, додайте примітку «перегляньте умови політики».
4) Перевірка оманливих заяв:
Перевірте наведений нижче текст клієнта на наявність оманливих повідомлень: [вставте текст]Позначте наступне: абсолютні твердження (усі/кожні/гарантія), тверді цінові зобов’язання, претензії на покриття без винятків, твердження, не охоплені політикою. Для кожного проблемного твердження запропонуйте більш чесну альтернативу.
Слабка підказка / Сильна підказка
Слабкий: «Напишіть сильну, всеохоплюючу пропозицію, яка переконає клієнта».
Проблема: сприяє перебільшенню та оманливим твердженням; без винятків і чесність. Юридичний та етичний ризик.
Сильно: «Напишіть простий, чесний текст пропозиції на основі покриття та винятків у полісі; не використовуйте абсолютних виразів, уточніть, що не покривається, не додавайте покриття, якого немає в полісі».
Чому це добре: створює чесний, перевірений текст, який не вводить в оману; Кожна претензія базується на полісі.
порівняльна таблиця
тип тексту
штучний інтелект
Експертний контроль
критичний ризик
Текст пропозиції
проект
Підтвердження застави/ціни
перебільшення, прихильність
Опис застави
проект
підтвердження винятку
неправильний обсяг
Повідомлення про відмову
проект
Обґрунтування/підтвердження позиції
Неправильне/грубе обґрунтування
Спрощення
проект
Підтвердження значення
зміна значення
Цінова комунікація
проект
Підтвердження тарифу
тверда прихильність
Поширені помилки
- Залишаючи абсолютну експресію. Надсилання слів «усі/кожні/гарантія» без перевірки винятків.
- Тверда цінова прихильність. Запис змінної премії як "абсолютно стільки".
- Приховування винятку. Не вказуючи на ситуації непокриття, щоб догодити клієнту.
- Отримання причини відмови від штучного інтелекту без перевірки. Відмова на основі неправильного положення створює юридичну проблему.
- Зміна сенсу при спрощенні. Ненавмисне розширення/звуження обсягу при спрощенні технічного виразу.
Підсумовуючи
Штучний інтелект швидко та чітко створює пропозиції, гарантійні пояснення, повідомлення про відмову та спрощення чернеток у спілкуванні з клієнтами; але не кожне речення надсилається без підтвердження фактичних умов політики. Уникайте абсолютних тверджень (все/кожен/гарантія) і твердих цінових зобов’язань; чесно зазначати винятки; Зберігайте значення, спрощуючи. Повідомлення, що вводять в оману, є порушенням етики та законодавства. Остаточний текст проходить експертне погодження; Відповідальність лежить на людині.
Аплікаційне завдання
Візьміть (анонімний) розділ покриття та виключення реальної політики. Створіть додаткову заяву за допомогою підказки номер 1. Потім відскануйте текст, створений вами за допомогою підказки перевірки 4: скільки абсолютних тверджень, скільки невизначених тверджень ви знайшли? Виправте їх усіх відповідно до політики та напишіть чесну версію.
контрольний список
- [ ] Я зібрав відповідну інформацію про покриття, виключення та ціну з полісу.
- [ ] Я склав текст із вказівкою «не перебільшуйте, використовуйте абсолютні вирази».
- [ ] Я підтвердив усі вимоги щодо покриття та ціни полісом.
- [ ] Я обмежив абсолютні вирази винятками.
- [ ] Я написав ціну як орієнтовну/умовну, а не як зобов’язання.
- [ ] Я переконався, що причиною відхилення є правильне положення політики.
- [ ] Я пройшов експертне погодження та записав текст.