Mga nadagdag:
- Kakayahang maghanda ng mga text ng komunikasyon sa customer gaya ng mga alok, garantiya ng mga paliwanag at mga katwiran sa pagtanggi sa isang naiintindihan at tumpak na paraan gamit ang artificial intelligence.
- Kakayahang kumpirmahin at pasimplehin ang bawat saklaw at paghahabol sa presyo sa teksto ng komunikasyon sa mga kondisyon ng patakaran sa loob ng mga ligtas na limitasyon
- Kakayahang obserbahan ang mga limitasyon ng artipisyal na katalinuhan sa pagbibigay ng pangako, eksaktong presyo at garantiyang garantiya at ang pagbabawal ng mapanlinlang na komunikasyon
Sa insurance, ang komunikasyon sa customer ay kadalasang kasinghalaga ng desisyon mismo. Paano inilarawan ang isang alok, kung paano ipinaliwanag ang isang garantiya, kung paano inihahatid ang isang dahilan ng pagtanggi; Direktang nakakaapekto ito sa tiwala, kasiyahan at legal na katayuan ng kumpanya ng customer. Ang mga text ng insurance ay likas na kumplikado: puno ng mga saklaw, pagbubukod, pagbubukod, limitasyon at mga legal na parirala. Ang artificial intelligence (software na bumubuo ng naiintindihan at malinaw na text) ay napakalakas sa pagpapasimple ng masalimuot na wikang ito at ginagawa itong customer-friendly: ang mga draft ng alok na email, mga paglalarawan sa saklaw, mga abiso sa pagtanggi at buod ng patakaran ay output sa ilang segundo. Ngunit mayroong isang nakatagong bitag dito: ang paggawa ng isang garantiya na mas malaki kaysa sa panahon ng pagpapasimple, pagpapakita ng isang presyo bilang isang pangako, o pagtatago ng isang pagbubukod ay mapanlinlang na komunikasyon at ito ay parehong etikal at legal na paglabag. Sa unit na ito, matututunan mo kung paano ka gumagawa ng tumpak at nauunawaang mga text ng komunikasyon ng customer gamit ang artificial intelligence, kung paano mo kinukumpirma ang bawat claim gamit ang patakaran, at kung paano mo maiiwasan ang mapanlinlang na komunikasyon.
Ano ang ginagawa ng artificial intelligence sa mga teksto ng komunikasyon
Ligtas na pinapabilis ng artificial intelligence ang mga komunikasyon ng customer gaya ng:
- Text ng alok: Isang draft ng alok na malinaw na nagpapaliwanag sa saklaw ng saklaw, mga pakinabang at kundisyon.
- Paglalarawan ng saklaw: Tekstong sumasagot sa tanong na "Ano ang saklaw ng patakarang ito at kung ano ang hindi saklaw" sa simpleng wika.
- Pagtanggi/hindi kumpletong impormasyon: Isang liham na may paggalang at malinaw na nagpapaliwanag kung bakit hindi matugunan ang isang kahilingan.
- Pagpapasimple: Pagsasalin ng kumplikadong wika ng patakaran sa isang wika na mauunawaan ng customer nang hindi binabaluktot ang teknikal na kahulugan.
Ang mga trabahong ito ay kadalasang nasa dilaw na sona: inihahanda ng AI ang draft, kinukumpirma ng eksperto ang bawat saklaw at paghahabol sa presyo kasama ang patakaran at inaprubahan ang teksto. Ang kritikal na punto ay ito: bawat pangungusap sa teksto ay dapat na eksaktong pare-pareho sa aktwal na mga tuntunin ng patakaran.
Mag-ingat: Maaaring palakihin ng AI ang coverage (“lahat ng bagay ay saklaw”) o isulat ang hindi tiyak na presyo na parang tiyak, para lang mapasaya ang customer. Ang ganitong mga pahayag ay mapanlinlang na komunikasyon; Ang bawat saklaw at pahayag ng presyo ay hindi ipapadala nang hindi nakumpirma sa mga tuntunin ng patakaran.
"Lahat", "bawat", "garantiya": mga mapanganib na salita
Sa mga komunikasyon sa insurance, ang mga ganap na expression (lahat, bawat, ganap, garantisadong, walang limitasyon) ay halos palaging mali; dahil ang bawat patakaran ay may mga pagbubukod at limitasyon. Binubuo ng artipisyal na katalinuhan ang mga salitang ito nang madalas upang lumitaw na magiliw sa customer. Halimbawa, ang pangungusap na "lahat ng pinsala sa tubig ay sakop" ay nakakapanlinlang at lumilikha ng mga maling inaasahan sa customer kung ang patakaran ay may pagbubukod para sa baha, pagbaha o kawalan ng pagpapanatili. Ang tamang diskarte: nililimitahan ang mga ganap na pahayag sa mga eksepsiyon at tapat na nagsasaad ng saklaw. Gaya ng "Ang biglaan at hindi inaasahang pagkasira ng tubig na nauugnay sa pagtutubero ay sakop ng saklaw, nang walang pagkiling sa mga pagbubukod at pagbubukod sa patakaran."
Tip: Kapag sinusuri ang AI text, hanapin ang mga salitang "lahat, bawat, ganap, garantisado, walang limitasyon." Suriin ang patakaran para sa isang pagbubukod sa likod ng bawat isa.
Hakbang-hakbang: Pagbuo ng secure na text ng contact sa customer
- Ihanda ang pinagmulan. Kolektahin ang mga nauugnay na coverage, pagbubukod, exemption at impormasyon ng presyo mula sa patakaran.
- Anonymize ang konteksto. Paglalagay ng pangalan ng customer, ID at impormasyon sa pakikipag-ugnayan sa prompt; pagkatapos ay idagdag ito nang manu-mano.
- Humingi ng draft — limitado at tapat. Bumuo ng teksto mula sa artificial intelligence; Ituro ang "huwag magpalaki, huwag gumamit ng mga ganap, mga pagbubukod ng estado."
- Kumpirmahin ang bawat claim gamit ang patakaran. I-verify nang eksakto ang garantiya, saklaw, pagbubukod at presyo ng mga pangungusap.
- Ayusin ang mga ganap na expression. Limitahan ang mga salita tulad ng "lahat/bawat/garantiya" sa mga pagbubukod.
- Kumpirmahin at ipadala. Ipadala ang text na sinuri ng eksperto sa pamamagitan ng pagdaragdag ng personal na impormasyon; itala ang bakas.
tatlong mini case
Case 1 — Pagwawasto sa pagmamalabis. Nakatanggap ang isang ahente ng text mula sa AI para sa isang quote sa patakaran sa tahanan. Ang teksto ay nagbabasa, "ang iyong tahanan ay ganap na ligtas mula sa lahat ng uri ng mga sakuna." Sinuri ng eksperto ang patakaran: ang lindol ay isang hiwalay na saklaw at hindi kasama sa alok na ito. Ang pariralang "anumang uri ng sakuna" ay nakaliligaw. Ang teksto ay matapat na naitama upang basahin ang "mga saklaw na sakop ng iyong patakaran ay: sunog, pagnanakaw... Ang saklaw ng lindol ay hindi kasama sa alok na ito, maaaring idagdag nang hiwalay."
Kaso 2 — Pagbibigay-tao sa teksto ng pagtanggi. Ang isang claim sa segurong pangkalusugan ay hindi masasaklaw dahil sa panahon ng paghihintay (ang oras na kinakailangan para sa ilang partikular na pagkakasakop upang magsimula pagkatapos ng pagsisimula ng patakaran). Tinanong ng eksperto ang AI para sa isang magalang na balangkas ng briefing; Pagkatapos ay kinumpirma niya na ang mga batayan para sa pagtanggi ay batay sa tamang sugnay (kailangan sa panahon ng paghihintay). Natutunan ng customer ang tungkol sa desisyon sa isang naiintindihan at magalang na wika; nakatanggap ng impormasyon sa halip na reklamo.
Kaso 3 — Pag-iwas sa pangako sa presyo. Nakatanggap ang isang kinatawan ng customer ng isang text mula sa AI para sa isang quote sa pag-renew. Nakasaad sa text na "talagang 8,500 TL ang ating premium". Gayunpaman, ang premium ay maaaring magbago depende sa kawalan ng mga paghahabol at ang kasalukuyang taripa. Binago ng eksperto ang pahayag sa "ayon sa iyong kasalukuyang impormasyon, ang iyong tinantyang premium ay 8,500 TL; ang eksaktong premium ay kakalkulahin kapag ang patakaran ay ibinigay." Kaya, ang isang maling pangako ay naiwasan.
Apat na makokopya na prompt
1) Collateral na pagbubunyag ng draft:
Isa kang insurance customer communications assistant. Sumulat ng isang simpleng paglalarawan ng saklaw para sa kliyente batay sa sumusunod na impormasyon sa saklaw ng patakaran at pagbubukod:[mga saklaw, pagbubukod, pagbubukod]Mga Alituntunin: HUWAG gumamit ng mga absolute gaya ng "lahat/bawat/garantiya/ganap." Malinaw na sabihin kung ano ang saklaw at hindi sakop (mga pagbubukod). Huwag isama ang anumang saklaw na hindi kasama sa patakaran. Tono: magalang, bukas, tapat.
2) Teksto ng pagtanggi/hindi kumpletong impormasyon:
Sumulat ng isang magalang na briefing sa customer batay sa sumusunod na VERIFIED na dahilan ng pagtanggi: [dahilan at sugnay ng patakaran kung saan ito batay]Ipaliwanag ang dahilan nang malinaw ngunit magalang; Huwag kang mag-akusa. Sabihin ang alternatibo/solusyon, kung mayroon man. Huwag mag-imbento ng bagong katwiran maliban sa sugnay ng patakaran.
3) Pagpapasimple ng wika ng patakaran:
Isalin ang sumusunod na text ng patakaran sa simpleng Turkish na mauunawaan ng customer nang WALANG GINAGALA ang teknikal/legal na kahulugan: [artikulo ng patakaran] Itago ang mga exception at exemption, panatilihin ang mga ito kung ano ang mga ito. Palawakin o paliitin ang kahulugan. Kung walang katiyakan, magdagdag ng tala na "tingnan ang mga tuntunin ng patakaran."
4) Mapanlinlang na tagasuri ng pahayag:
Suriin ang sumusunod na text ng customer para sa mapanlinlang na komunikasyon: [paste text]I-flag ang sumusunod: ganap na mga pahayag (lahat/bawat/garantiya), matatag na mga pangako sa presyo, mga claim sa saklaw nang walang mga pagbubukod, mga pahayag na hindi saklaw ng patakaran. Para sa bawat problemang pahayag, magmungkahi ng mas matapat na alternatibo.
Mahinang prompt / Malakas na prompt
Mahina: "Sumulat ng isang malakas, sumasaklaw sa lahat ng panukala na kumbinsihin ang customer."
Problema: Nagsusulong ng pagmamalabis at mapanlinlang na pahayag; walang eksepsiyon at katapatan. Legal at etikal na panganib.
Strong: "Sumulat ng simple, tapat na text ng alok batay sa saklaw at mga pagbubukod sa patakaran; huwag gumamit ng ganap na mga expression, tukuyin kung ano ang hindi sakop, huwag magdagdag ng saklaw na wala sa patakaran."
Bakit ito maganda: Gumagawa ng tapat, nabe-verify, hindi nakakapanlinlang na teksto; Ang bawat paghahabol ay nakabatay sa patakaran.
tsart ng paghahambing
uri ng teksto
artipisyal na katalinuhan
Kontrol ng dalubhasa
kritikal na panganib
Text ng alok
burador
Collateral/pagkumpirma ng presyo
pagmamalabis, pangako
Collateral na paglalarawan
burador
pagkumpirma ng exception
maling saklaw
Notification ng pagtanggi
burador
Katuwiran/pagkumpirma ng item
Hindi tama/magaspang na katwiran
Pagpapasimple
burador
Ibig sabihin kumpirmasyon
ibig sabihin shift
Komunikasyon sa presyo
burador
Pagkumpirma ng taripa
matatag na pangako
Mga karaniwang pagkakamali
- Nag-iiwan ng ganap na pagpapahayag. Pagpapadala ng mga salitang "lahat/bawat/garantiya" nang hindi tumitingin ng mga eksepsiyon.
- Matibay na pangako sa presyo. Pagsusulat ng variable na premium bilang "ganap na ganito".
- Itinatago ang exception. Hindi nagsasaad ng mga sitwasyong hindi nasasaklawan upang masiyahan ang customer.
- Pagtanggap ng dahilan ng pagtanggi mula sa artificial intelligence nang walang pag-verify. Ang pagtanggi batay sa maling sugnay ay lumilikha ng isang legal na problema.
- Pagbabago ng kahulugan habang pinapasimple. Hindi sinasadyang pagpapalawak/pagkontrata ng saklaw habang pinapasimple ang teknikal na pagpapahayag.
Sa buod
Ang artipisyal na katalinuhan ay gumagawa ng mga panukala, mga paliwanag na ginagarantiya, mga abiso sa pagtanggi at mga draft ng pagpapasimple sa komunikasyon ng customer nang mabilis at malinaw; ngunit hindi lahat ng pangungusap ay ipinadala nang hindi nakumpirma sa aktwal na mga tuntunin ng patakaran. Iwasan ang mga ganap na pahayag (lahat/bawat/garantiya) at matatag na mga pangako sa presyo; estado ng mga eksepsiyon nang matapat; Panatilihin ang kahulugan habang pinapasimple. Ang mapanlinlang na komunikasyon ay parehong etikal at legal na paglabag. Ang huling teksto ay sumasailalim sa pag-apruba ng eksperto; Ang responsibilidad ay nasa tao.
Gawain ng aplikasyon
Kunin ang (anonymised) na seksyon ng saklaw at pagbubukod ng isang tunay na patakaran. Magkaroon ng collateral statement na may prompt number 1. Pagkatapos ay i-scan ang text na ginawa mo gamit ang checker prompt 4: ilang absolute statement, ilang hindi tinukoy na assertion ang nakita mo? Itama ang lahat ng ito ayon sa patakaran at magsulat ng isang matapat na bersyon.
checklist
- [ ] Kinokolekta ko ang nauugnay na saklaw, pagbubukod at impormasyon ng presyo mula sa patakaran.
- [ ] Ginawa ko ang teksto na may pagtuturo na "huwag magpalaki, gumamit ng ganap na mga ekspresyon".
- [ ] Kinumpirma ko ang bawat saklaw at paghahabol sa presyo sa patakaran.
- [ ] Mayroon akong limitadong absolute expression sa mga exception.
- [ ] Isinulat ko ang presyo bilang isang pagtatantya/kondisyon, hindi isang pangako.
- [ ] Na-verify ko na ang dahilan ng pagtanggi ay batay sa tamang sugnay ng patakaran.
- [ ] Ipinasa ko ang teksto sa pamamagitan ng pag-apruba ng eksperto at naitala ito.