Girdeji:
- Müşderiniň soraglaryny emeli intellekt we chatbot bilen toparlara bölmek we jogap garalamalaryny we görkezmeleri taýýarlamak
- Syýasat we prosedura bilen awtomatiki jogaplaryň takyklygyny, gurşawyň gerimini we ýokarlandyryş çägini barlamak ukyby
- Şikaýatlaryň, öwezini dolmagyň we kanuny islegleriň we söhbetdeşlikleriň çäkleriniň adam köpelmeginiň zerurlygyna düşünmek
Insurancetiýaçlandyryşda müşderi hyzmaty hemişelik hereket däl: syýasat soraglary, zeper ýagdaýyny yzarlamak, premium töleg, töleg düşündirişi, ýatyrmak we yzyna gaýtarmak haýyşlary, şikaýatlar. Bu haýyşlaryň köpüsi gaýtalanýan we maglumat beriji; Olaryň käbiri maliýe ýa-da kanuny netijelere eýe. Emeli intellekt we chatbot (müşderi bilen awtomatiki gabat gelýän, soraglara jogap berýän we jogap berýän programma üpjünçiligi) bu traffigi dolandyrmakda güýçli gural: gelýän haýyşy klassifikasiýa edýär, ýygy-ýygydan berilýän soraglara jogap taslamalaryny taýýarlaýar we müşderini dogry bölüme ugrukdyrýar. Emma söhbetdeşlik ätiýaçlandyryş hünärmeni däl; Coverageapmak, öwezini dolmagyň mukdary, ýatyryş-yzyna gaýtarmak we ş.m. ýaly meseleler boýunça özbaşdak netije çykarmak, nädogry maglumatlaryň we rugsatsyz amallaryň töwekgelçiligini döredýär. Bu bölümde, emeli intellekt bilen müşderileriň isleglerine nädip klassifikasiýa edýändigiňizi we jogap bermegiňizi, syýasatlar we proseduralar bilen awtomatiki jogaplary nädip barlaýandygyňyzy we haýsy haýyşlaryň adam tarapyndan ýokarlandyrylmalydygyny (ygtyýarly işgäre berlen) öwrenersiňiz.
Söhbetdeşlik näme edýär we nirede saklanýar?
AI bilen işleýän müşderi hyzmaty:
- Haýyş klassifikasiýasy: Gelýän habaryň mowzugyny kesgitlemek (syýasaty derňemek, zyýany yzarlamak, töleg, şikaýat, ýatyrmak) we ony dogry akymyna gönükdirmek.
- Maglumat: "Zyýan faýlym haýsy tapgyrda?", "Premium töleg kanallary haýsylar?", "Syýasatym haçan täzelener?" Factaly soraglara jogap bermek.
- Jogap taslamasy: Agente çylşyrymly soragyň taýýar görnüşini hödürlemek (agent düzedýär we iberýär).
- Bilim binýadyny gözlemek: Amaldan we soraglardan degişli maglumatlary tapmak we jemlemek.
Söhbetdeşlik ýeke özi durmaly we adamlara aşakdaky meseleleri tabşyrmaly: örtügi düşündirmek, öwezini dolmagyň mukdary, borçnamany ýatyrmak we premium yzyna gaýtarmak prosesi, şikaýatlary çözmek, kanuny haýyşlar, duýgur maglumatlary talap edýän amallar. Bularyň maliýe / kanuny netijeleri bar we başarnykly adam hökümini talap edýär.
Üns beriň: Çatbot "syýasatyňyz muny ýapar" ýa-da "yzyna gaýtaryp berjek mukdaryňyz köp bolar" ýaly wada berse, bu nädogry bolsa, kompaniýa baglanar we müşderi gaharlanar. Masştab we mukdar ýaly meseleler adamlara ulalmalydyr.
Eskalasiýa bosagasy: haçan adama geçmeli
Her bir chatbot dizaýnynyň ýüregi eskalasiýa düzgünidir. Gowy çäk awtomatizasiýany togtadýar we ygtyýarly işgäre gönükdirilende:
- Maliýe netijesi: elatyrmak, yzyna gaýtarmak, öwezini dolmak, baýrak çalşygy.
- Daşky düşündiriş: "Bu zyýan öwezini dolup bilermi?" Policyaly syýasaty düşündirmegi talap edýän soraglar.
- Şikaýat we nägilelik: çözülmegi talap edýän emosional ýagdaýlar.
- Düşnüksizlik: Çatbotyň ynamsyz ýerinde pes ynamly jogaplar.
- Duýgur maglumatlar / şahsyýet: Hakykylygy we duýgur maglumatlary talap edýän amallar.
- Hukuk mazmuny: Duýduryş, kazyýet işi, kanuny talaplar.
Maslahat: Düzgün bolşy ýaly, chatbot-a "ynamyňyz ýok bolsa, ony düzmäň;" Men sizi bu ugurda hünärmen bilen baglanyşdyraryn "diýiň." Söhbetdeşligiň iň howply häsiýeti, bilmeýän zadyna ynamly jogap bereninde.
Stepdimme-ädim: Müşderi hyzmatynyň akymyny ygtybarly
- Talaby klassifikasiýa ediň. Mowzugy we gyssaglylygy kesgitläň.
- Maglumat bilen hereketi tapawutlandyryň. Hakyky maglumatlar → chatbot jogap berip biler; hereket / karar → masştab.
- Prosedura / syýasata garşy jogap. Chatbot jogaby bilim bazasyna esaslanmaly we düzülmeli däl.
- Eskalasiýa bosagasyny ulanyň. Maliýe / kanuny / çäk / şikaýat → adama gowşuryş.
- Şahsyýeti we gizlinligi goraň. Duýgur gaýtadan işlemekde, autentifikasiýa we maglumatlary goramak adam tarapynda.
- Belligiňi goý Gepleşigi we gowşuryş nokadyny ýazdyryň; müşderiniň tejribesini we gözegçiligini goraň.
üç sany kiçi halat
1-nji hadysa - Dogry eskalasiýa. Bir müşderi chatbotyna "Syýasatymy ýatyryp, baýragymy yzyna almak isleýärin" diýip ýazdy. Ationatyryşy gaýtadan işlemegiň we özüni yzyna gaýtarmagyň ýerine, chatbot ýatyryş şertleri barada umumy maglumat berdi we ygtyýarly wekiliň haýyşyny artdyrdy. Wekil premium yzyna gaýtarylmagyny hasaplady (syýasatyň ulanylmadyk günlerine deň): 12 aýlyk 9600 TL baýragynyň galan 7 aýy üçin takmynan 5600 TL jemi yzyna gaýtaryldy. Söhbetdeşlik özünden nädogry mukdarda eden bolsa, bir problema ýüze çykar.
2-nji hadysa - Galplygyň öňüni almak. Bir müşderi: "insurancetiýaçlandyryş polisim teker zeperini ýapýarmy?" Çatbot, "ynamsyz" düzgüniň kömegi bilen kesgitli "hawa / ýok" bermegiň ýerine, "syýasatyňyza baglylykda gurşaw dürli bolup biler; sizi hünärmenlerimiziň biri bilen baglanyşdyrýaryn" -diýdi. Bilermen syýasaty barlady; Bu syýasatda teker başga bir örtük bilen birlikde zeper ýeten ýagdaýynda örtüldi. Söhbetdeşlik "hawa" diýse, nädogry garaşmany dörederdi.
3-nji hadysa - Gündelik tizlik. Soraglaryň 70% -i "Zyýan faýlym haýsy etapda?" chatbot tarapyndan derrew jogap berildi (faýl ýagdaýyny bilim bazasyndan çekip). Bu agentleri yzygiderli gözleglerden azat etdi we çylşyrymly we şikaýat haýyşlaryna ünsi jemlemäge mümkinçilik berdi. Ortaça jogap wagty ep-esli azaldy; Eskalasiýa bosagasy sebäpli hil peselmedi.
Göçürip boljak dört teklip
1) Talaplaryň klassifikasiýasy:
Siz ätiýaçlandyryş müşderi hyzmatynyň kömekçisi. Müşderiniň habaryny aşakdaky ýaly toparlara bölüň: [habar] Çykyş: mowzuk (syýasaty gözlemek / talap yzarlamak / töleg / ýatyrmak-yzyna gaýtarmak / şikaýat / kanuny / başga), gyssaglylyk (pes / orta / ýokary) we “chatbot jogap berip bilermi ýa-da adam köpelýärmi?” Karary + esaslandyryjy.
2) Maglumat jogap (çäkli):
Aşakdaky bilim binýadyna esaslanyp, müşderiniň soragyna jogap taýýarlaň: Sorag: [sorag] Bilim bazasy: [baglanyşykly prosedura / FAQ] Diňe bilim bazasyndaky bilimlere esaslanýar; laýyk. Coverageapmak, mukdar ýa-da ýatyrmak ýaly hereket / karary talap edýän bölek üçin "Hünärmenimiz bilen habarlaşaryn" diýiň.
3) Eskalasiýa bosagasyna gözegçilik:
Güýçlendirmek üçin aşakdaky söhbetdeşligi gözden geçiriň: [söhbetdeşlik] Adamyň tabşyrylmagyny talap edýän alamatlary gözläň: maliýe amallary (ýatyrmak / yzyna gaýtarmak / öwezini dolmak), göwrümli düşündiriş, şikaýat, kanuny beýannama, duýgur maglumatlar, chatbotyň pes ynamy. Eger tabşyrmak zerur bolsa, näme üçin we haýsy bölüme ýüz tutmalydygyny kesgitläň.
4) delegat üçin jogap taslamasy (çylşyrymly sorag):
Hasap wekiliniň aşakdaky çylşyrymly soraga jogap taýýarlamagyny üpjün ediň: Sorag: [sorag] Baglanyşykly syýasat / prosedura: [paste] Sypaýy we düşnükli taslama; “Agent tassyklamaly” belligi bilen çäk / mukdar talaplaryny belläň. Belli bir ygrarlylyk bilen sözlem düzmek.
Gowşak haýyş / Güýçli haýyş
Gowşak: "Çatbot müşderiniň her soragyna jogap bersin we amallary tamamlasyn."
Mesele: ýatyrmak / yzyna gaýtarmak / awtomatlaşdyrmak ýaly gyzyl zolakly meseleleri goýýar; nädogry maglumat we rugsatsyz amallar töwekgelçiligi.
Güçlü: "Chatbot, bilim bazasyna esaslanýan faktiki soraglara jogap bersin; gurşawy, mukdaryny, ýatyrylmagyny we yzyna gaýtarylmagyny we arz-şikaýatlaryny adamlara terjime ediň; anyk bolmasa, düzmäň, ýöne bilermene birikdiriň."
Näme üçin gowy: Gündelik tizlenýär, töwekgelçilikli kararlar adamlara gidýär, ýasama zatlaryň öňüni alýar.
deňeşdirme diagrammasy
Talap görnüşi
chatbot
adam
Näme üçin
Faýl ýagdaýy
Jogaplar
-
faktiki maglumatlar
Premium töleg kanaly
Jogaplar
-
Maglumat
Giňişleýin düşündiriş
Eskalatlar
karar berýär
Syýasaty düşündirmek
Ationatyrmak / yzyna gaýtarmak
Maglumat + masştab
geleşikler edýär
Maliýe netijesi
şikaýat
Eskalatlar
çözýär
Kanagat / kanun
kanuny isleg
Eskalatlar
hukuk / bilermen
kanuny netijesi
Adaty ýalňyşlyklar
- Çatboty ýerine ýetirmek. "Syýasatyňyz ony ýapar" ýa-da "yzyna gaýtaryp bermek gaty köp bolar" ýaly baglanyşyk jümleleri.
- Eskalasiýa bosagasyny gowşak bellemek. Maliýe / kanuny talaplary awtomatlaşdyrmak.
- "Ynanamok" düzgünini düzmezlik. Söhbetdeşligiň bilmeýän zadynyň ynamly ýasalmagy.
- Hakyky tassyklamazdan duýgur maglumatlary paýlaşmak. Rugsat berilmedik adama syýasat / zyýan bermek.
- Yz galdyrmaň. Gepleşigi we gowşuryş nokadyny ýazga geçirmezlik arkaly audit we müşderileriň hukuklaryny gowşatmak.
Gysgaça
Müşderi hyzmatynda emeli intellekt we chatbot haýyşy toparlara bölýär, faktiki soraglara jogap berýär we jogap garalamalaryny taýýarlaýar; emma çäkleri düşündirmek, mukdar, ýatyrmak, yzyna gaýtarmak, şikaýatlar we kanuny haýyşlar adam ölçegli. Güýçli ýokarlandyryş çägini we “ynamyňyz ýok bolsa, düzüň” düzgünini dörediň; duýgur maglumatlary tassyklamak; Her söhbetdeşligi yzarlaň. Gündelik işi çaltlaşdyryň, ýöne maliýe we kanuny netijeleri bolan her karary başarnykly adama goýuň.
Programma meselesi
Müşderi habarlarynyň bäş sanysyny ýazyň (biri ýatyrmak-yzyna gaýtarmak, bir sorag soragy, bir ýagdaý ýagdaýy, bir şikaýat, bir töleg). Olaryň hersini 1-nji belgili toparlara bölüň we "chatbot ýa-da adam" çözüň. Netijelere baha beriň: eskalasiýa bosagasy dogry işleýärmi? Eger ýalňyş görkezilen bolsa, haýyşy nädip güýçlendirjekdigiňizi ýazmagyňyzy haýyş edýäris.
gözegçilik sanawy
- [] Islegleri mowzuk we gyssaglylyk boýunça toparladym.
- [] Maglumat / prosesi tapawutlandyrdym; Men prosesi ulaltdym.
- [] Chatbot jogabyny bilim bazasyna esasladym; Galplaşdyrmagyň öňüni aldym.
- [] Maliýe / kanuny / çäk / şikaýat üçin eskalasiýa çägini belledim.
- [] "Ynanmasaňyz, hünärmen bilen habarlaşyň" düzgünini goşdum.
- [] Duýgur amallarda adamlara tassyklamany we maglumatlary goramagy goýdum.
- [] Söhbetdeşligi we gowşuryş nokadyny ýazga geçirdim.