กำไร:
- ความสามารถในการจำแนกคำถามของลูกค้าด้วยปัญญาประดิษฐ์และแชทบอท และเตรียมร่างคำตอบและคำแนะนำ
- ความสามารถในการทดสอบความถูกต้องของการตอบกลับอัตโนมัติ ขอบเขตความครอบคลุม และเกณฑ์การยกระดับตามนโยบายและขั้นตอน
- ทำความเข้าใจถึงความจำเป็นในการยกระดับการร้องเรียน การชดเชย และการร้องขอทางกฎหมาย และขีดจำกัดของแชทบอทโดยมนุษย์
การบริการลูกค้าในการประกันภัยมีการเข้าชมอย่างไม่มีที่สิ้นสุด: คำถามเกี่ยวกับกรมธรรม์ การติดตามสถานะความเสียหาย การชำระเบี้ยประกันภัย คำอธิบายความคุ้มครอง การขอยกเลิกและการคืนเงิน การร้องเรียน คำขอเหล่านี้จำนวนมากเป็นคำขอซ้ำและให้ข้อมูล บางส่วนมีผลทางการเงินหรือทางกฎหมาย ปัญญาประดิษฐ์และแชทบอท (ซอฟต์แวร์ที่สอดคล้องกับลูกค้าโดยอัตโนมัติ จำแนกและตอบคำถาม) เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการจัดการการรับส่งข้อมูลนี้ โดยจะจัดประเภทคำขอที่เข้ามา สร้างคำตอบฉบับร่างสำหรับคำถามที่พบบ่อย และนำลูกค้าไปยังหน่วยที่ถูกต้อง แต่แชทบอทไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้านประกันภัย การสร้างผลลัพธ์ด้วยตนเองเกี่ยวกับประเด็นต่างๆ เช่น ความคุ้มครอง จำนวนค่าชดเชย การยกเลิก-การคืนเงิน ฯลฯ มีความเสี่ยงที่ทั้งข้อมูลที่ไม่ถูกต้องและการทำธุรกรรมที่ไม่ได้รับอนุญาต ในหน่วยนี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธีจัดประเภทและตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าด้วยปัญญาประดิษฐ์ วิธีทดสอบการตอบสนองอัตโนมัติด้วยนโยบายและขั้นตอน และคำขอใดที่ต้องยกระดับโดยมนุษย์ (มอบหมายให้กับพนักงานที่ได้รับอนุญาต)
Chatbot ทำหน้าที่อะไร และจะหยุดทำงานที่ไหน?
การบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ปลอดภัยสำหรับ:
- การจัดหมวดหมู่คำขอ: การกำหนดหัวเรื่องของข้อความที่เข้ามา (การสอบถามนโยบาย การติดตามความเสียหาย การชำระเงิน การร้องเรียน การยกเลิก) และนำไปยังขั้นตอนที่ถูกต้อง
- ข้อมูล: ตอบคำถามข้อเท็จจริง เช่น "ไฟล์ความเสียหายของฉันอยู่ในขั้นตอนใด", "ช่องทางการชำระเบี้ยประกันภัยมีอะไรบ้าง", "กรมธรรม์ของฉันจะได้รับการต่ออายุเมื่อใด"
- ร่างคำตอบ: จัดเตรียมร่างคำถามที่ซับซ้อนให้กับตัวแทน (ตัวแทนแก้ไขและส่ง)
- การค้นหาฐานความรู้: การค้นหาและสรุปข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากขั้นตอนและคำถามที่พบบ่อย
แชทบอทควรยืนอยู่คนเดียวและมอบหมายงานต่อไปนี้ให้กับมนุษย์: การตีความความครอบคลุม ความมุ่งมั่นในจำนวนเงินค่าชดเชย การยกเลิกและการคืนเงินเบี้ยประกันภัย การแก้ไขข้อร้องเรียน คำขอทางกฎหมาย ธุรกรรมที่ต้องใช้ข้อมูลที่ละเอียดอ่อน สิ่งเหล่านี้มีผลกระทบทางการเงิน/ทางกฎหมาย และต้องใช้วิจารณญาณของมนุษย์
ข้อควรพิจารณา: หากแชทบอทให้สัญญาเช่น "กรมธรรม์ของคุณจะครอบคลุมเรื่องนี้" หรือ "จำนวนเงินคืนของคุณจะมากเท่านี้" หากผิด บริษัทจะถูกผูกมัดและลูกค้าจะเสียใจ ปัญหาต่างๆ เช่น ขอบเขตและจำนวน ควรได้รับการปรับขนาดให้เข้ากับมนุษย์
เกณฑ์การยกระดับ: เมื่อใดที่จะถ่ายโอนไปยังมนุษย์
หัวใจของการออกแบบแชทบอททุกรายการคือกฎการยกระดับ เกณฑ์ที่ดีจะหยุดการทำงานอัตโนมัติและเปลี่ยนเส้นทางไปยังผู้ปฏิบัติงานที่ได้รับอนุญาตเมื่อ:
- ผลลัพธ์ทางการเงิน: การยกเลิก การคืนเงิน การชดเชย การเปลี่ยนแปลงเบี้ยประกันภัย
- ความคิดเห็นเกี่ยวกับความคุ้มครอง: คำถามที่ต้องมีการตีความนโยบาย เช่น "ความเสียหายนี้จะได้รับการคุ้มครองหรือไม่"
- การร้องเรียนและความไม่พอใจ: สถานการณ์ทางอารมณ์ที่ต้องการการแก้ไข
- ความคลุมเครือ: คำตอบที่มีความมั่นใจต่ำในกรณีที่แชทบอทไม่แน่ใจ
- ข้อมูล/ตัวตนที่ละเอียดอ่อน: ธุรกรรมที่ต้องมีการรับรองความถูกต้องและข้อมูลที่ละเอียดอ่อน
- เนื้อหาทางกฎหมาย: คำเตือน การฟ้องร้อง คำแถลงข้อเรียกร้องทางกฎหมาย
เคล็ดลับ: ตามกฎแล้ว ให้สั่งแชทบอตว่า "หากคุณไม่แน่ใจ อย่าตัดสินใจ พูดว่า 'ฉันจะเชื่อมต่อคุณกับผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับเรื่องนี้'" พฤติกรรมที่อันตรายที่สุดของแชทบอทคือเมื่อมันตอบสิ่งที่ไม่รู้อย่างมั่นใจ
ทีละขั้นตอน: ขั้นตอนการบริการลูกค้าที่ปลอดภัย
- จำแนกประเภทคำขอ กำหนดหัวข้อและความเร่งด่วน
- แยกแยะระหว่างข้อมูลและการกระทำ ข้อมูลข้อเท็จจริง → แชทบอทตอบได้; การกระทำ/การตัดสินใจ → ขนาด
- ทดสอบการตอบสนองต่อขั้นตอน/นโยบาย การตอบสนองของ Chatbot ควรอิงจากฐานความรู้และไม่ได้สร้างขึ้น
- ใช้เกณฑ์การยกระดับ การเงิน/กฎหมาย/ขอบเขต/ข้อร้องเรียน → การส่งมอบให้กับมนุษย์
- ปกป้องตัวตนและความเป็นส่วนตัว ในการประมวลผลที่ละเอียดอ่อน การรับรองความถูกต้องและการปกป้องข้อมูลเป็นหน้าที่ของมนุษย์
- ทิ้งเครื่องหมายของคุณไว้ บันทึกการสนทนาและจุดส่งมอบ ปกป้องประสบการณ์และการควบคุมของลูกค้า
มินิเคสสามอัน
กรณีที่ 1 — การยกระดับที่ถูกต้อง ลูกค้าเขียนถึงแชทบอตว่า "ฉันต้องการยกเลิกกรมธรรม์และรับเบี้ยประกันภัยคืน" แทนที่จะดำเนินการยกเลิกและคืนเงินเอง แชทบอตให้ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับเงื่อนไขการยกเลิกและยกระดับคำขอไปยังตัวแทนที่ได้รับอนุญาต ตัวแทนทำการคำนวณการคืนเงินเบี้ยประกันภัยตามวัน (คืนเงินเท่ากับวันที่ไม่ได้ใช้ของกรมธรรม์): การคืนเงินรวมประมาณ 5,600 TL สำหรับ 7 เดือนที่เหลือของเบี้ยประกัน 12 เดือน 9,600 TL จะถูกหักสุทธิหลังการหักเงิน จะมีปัญหาหากแชทบอตส่งจำนวนเงินที่ไม่ถูกต้องในตัวมันเอง
กรณีที่ 2 — การป้องกันการประดิษฐ์ ลูกค้าถามว่า "กรมธรรม์ของฉันคุ้มครองความเสียหายของยางหรือไม่" แทนที่จะให้คำตอบสุดท้ายว่า "ใช่/ไม่ใช่" ด้วยกฎ "ไม่แน่ใจ" แชทบอตกล่าวว่า "ความครอบคลุมอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับนโยบายของคุณ ฉันกำลังเชื่อมต่อคุณกับหนึ่งในผู้เชี่ยวชาญของเรา" ผู้เชี่ยวชาญได้ตรวจสอบนโยบายแล้ว ในกรมธรรม์นี้ ยางจะได้รับความคุ้มครองก็ต่อเมื่อได้รับความเสียหายพร้อมกับความคุ้มครองอื่นเท่านั้น หากแชทบอทตอบว่า "ใช่" มันจะสร้างความคาดหวังที่ผิด
กรณีที่ 3 — ความเร็วในการทำงานประจำ 70% ของคำถาม "ไฟล์ความเสียหายของฉันอยู่ในขั้นตอนใด" ได้รับการตอบกลับทันทีโดยแชทบอท (โดยการดึงสถานะไฟล์จากฐานความรู้) สิ่งนี้ทำให้ตัวแทนเป็นอิสระจากการสอบถามตามปกติ และช่วยให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่คำขอที่ซับซ้อนและร้องเรียนได้ เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยลดลงอย่างมาก ด้วยเกณฑ์การยกระดับคุณภาพจึงไม่ลดลง
ข้อความแจ้งที่สามารถคัดลอกได้สี่รายการ
1) การจำแนกความต้องการ:
คุณเป็นผู้ช่วยบริการลูกค้าประกันภัย จำแนกข้อความของลูกค้าด้านล่าง: [ข้อความ]ผลลัพธ์: หัวข้อ (การสอบถามนโยบาย / การติดตามการเรียกร้อง / การชำระเงิน / การยกเลิก - การคืนเงิน / การร้องเรียน / กฎหมาย / อื่น ๆ ) ความเร่งด่วน (ต่ำ / ปานกลาง / สูง) และการตัดสินใจ + เหตุผลของ "แชทบอทสามารถตอบได้หรือยกระดับโดยมนุษย์"
2) การตอบสนองด้านข้อมูล (จำกัด):
ร่างคำตอบสำหรับคำถามของลูกค้าตามฐานความรู้ต่อไปนี้: คำถาม: [คำถาม] ฐานความรู้: [ขั้นตอนที่เกี่ยวข้อง/คำถามที่พบบ่อย] ยึดตามความรู้ในฐานความรู้เท่านั้น เหมาะสม สำหรับส่วนที่ต้องมีการดำเนินการ/การตัดสินใจ เช่น ความคุ้มครอง จำนวนเงิน หรือการคืนเงินในการยกเลิก ให้พูดว่า "ฉันจะติดต่อผู้เชี่ยวชาญของเรา"
3) การควบคุมเกณฑ์การยกระดับ:
ตรวจสอบการสนทนาต่อไปนี้เพื่อการยกระดับ: [การสนทนา]มองหาสัญญาณที่ต้องส่งมอบให้กับมนุษย์: ธุรกรรมทางการเงิน (การยกเลิก/การคืนเงิน/การชดเชย) ความคิดเห็นขอบเขต การร้องเรียน คำชี้แจงทางกฎหมาย ข้อมูลที่ละเอียดอ่อน ความน่าเชื่อถือต่ำของแชทบอท หากจำเป็นต้องส่งมอบ ให้ระบุสาเหตุและหน่วยที่ต้องการอ้างอิง
4) ร่างคำตอบสำหรับผู้รับมอบสิทธิ์ (คำถามที่ซับซ้อน):
ให้ตัวแทนบัญชีร่างคำตอบสำหรับคำถามที่ซับซ้อนต่อไปนี้: คำถาม: [คำถาม] นโยบาย/ขั้นตอนที่เกี่ยวข้อง: [วาง] ร่างนั้นสุภาพและชัดเจน; ทำเครื่องหมายขอบเขต/จำนวนการเรียกร้องด้วยบันทึก "ตัวแทนต้องยืนยัน" การสร้างประโยคด้วยความมุ่งมั่นแน่นอน
พรอมต์อ่อน / พรอมต์แรง
จุดอ่อน: "ให้แชทบอทตอบทุกคำถามของลูกค้าและทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น"
ปัญหา: ปล่อยให้งานโซนสีแดง เช่น การยกเลิก/การคืนเงิน/ความคุ้มครอง เป็นการทำงานอัตโนมัติ ความเสี่ยงจากการให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องและการทำธุรกรรมที่ไม่ได้รับอนุญาต
Güçlü: "ให้แชทบอตตอบคำถามข้อเท็จจริงตามฐานความรู้ แปลความครอบคลุม จำนวนเงิน การยกเลิก การคืนเงิน และการร้องเรียนไปยังมนุษย์ หากไม่แน่ใจ อย่าสร้างมันขึ้นมา แต่เชื่อมต่อกับผู้เชี่ยวชาญ"
เหตุใดจึงดี: งานประจำเร็วขึ้น การตัดสินใจที่มีความเสี่ยงเป็นหน้าที่ของผู้คน การป้องกันการปลอมแปลงถูกป้องกัน
แผนภูมิเปรียบเทียบ
ประเภทคำขอ
แชทบอท
มนุษย์
ทำไม
สอบถามสถานะไฟล์
ตอบกลับ
—
ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริง
ช่องทางการชำระเบี้ยประกันภัย
ตอบกลับ
—
ข้อมูล
ความคิดเห็นขอบเขต
บานปลาย
ตัดสินใจ
การตีความนโยบาย
การยกเลิก/การคืนเงิน
ข้อมูล + ขนาด
ทำธุรกรรม
ผลลัพธ์ทางการเงิน
การร้องเรียน
บานปลาย
แก้
ความพึงพอใจ/กฎหมาย
ความต้องการทางกฎหมาย
บานปลาย
กฎหมาย/ผู้เชี่ยวชาญ
ผลทางกฎหมาย
ข้อผิดพลาดทั่วไป
- การรับแชทบอทเพื่อคอมมิต ข้อความที่มีผลผูกพันเช่น "กรมธรรม์ของคุณจะครอบคลุม" หรือ "การคืนเงินของคุณจะมากเท่านี้"
- การตั้งค่าเกณฑ์การยกระดับไม่ดี ออกจากการเรียกร้องทางการเงิน/ทางกฎหมายในระบบอัตโนมัติ
- ไม่ทำกฎ "ฉันไม่แน่ใจ" แชทบอทสร้างสิ่งที่ไม่รู้อย่างมั่นใจ
- การแชร์ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนโดยไม่มีการตรวจสอบสิทธิ์ การให้ข้อมูลกรมธรรม์/ความเสียหายแก่บุคคลที่ไม่ได้รับอนุญาต
- ไม่ทิ้งร่องรอย. ทำให้การตรวจสอบและสิทธิ์ของลูกค้าอ่อนแอลงโดยไม่บันทึกการสนทนาและจุดส่งมอบ
โดยสรุป
ในการบริการลูกค้า ปัญญาประดิษฐ์และแชทบอทจะจัดประเภทคำขอ ตอบคำถามที่เป็นข้อเท็จจริง และสร้างร่างคำตอบ แต่การตีความขอบเขต จำนวน การยกเลิก-การคืนเงิน การร้องเรียน และการร้องขอทางกฎหมายนั้นมีขนาดเท่ามนุษย์ สร้างเกณฑ์การยกระดับที่เข้มงวดและกฎ "หากคุณไม่แน่ใจก็ชดเชย" ตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลที่ละเอียดอ่อน ติดตามทุกการสนทนา เร่งงานประจำแต่ปล่อยให้ทุกการตัดสินใจที่มีผลกระทบทางการเงินและกฎหมายตกเป็นของบุคคลที่มีความสามารถ
งานสมัคร
เขียนข้อความถึงลูกค้าตัวอย่างที่แตกต่างกันห้าข้อความ (หนึ่งการยกเลิก-ขอคืนเงิน คำถามความคุ้มครองหนึ่งข้อ สถานะกรณีหนึ่งข้อ การร้องเรียนหนึ่งข้อ การชำระเงินหนึ่งครั้ง) จำแนกแต่ละรายการด้วยหมายเลข 1 และตัดสินใจว่า "แชทบอทหรือมนุษย์" ประเมินผลลัพธ์: เกณฑ์การยกระดับทำงานอย่างถูกต้องหรือไม่ หากมีการจัดประเภทผิด โปรดเขียนว่าคุณจะเสริมข้อความแจ้งอย่างไร
รายการตรวจสอบ
- [ ] ฉันได้จำแนกคำขอตามหัวข้อและความเร่งด่วนแล้ว
- [ ] ฉันสร้างความแตกต่างด้านข้อมูล/กระบวนการ ฉันปรับขนาดกระบวนการ
- [ ] ฉันยึดการตอบสนองของแชทบอทตามฐานความรู้ ฉันป้องกันการประดิษฐ์
- [ ] ฉันตั้งค่าเกณฑ์การยกระดับเรื่องทางการเงิน/กฎหมาย/ขอบเขต/ข้อร้องเรียน
- [ ] ฉันได้เพิ่มกฎ "หากคุณไม่แน่ใจ โปรดติดต่อผู้เชี่ยวชาญ"
- [ ] ฉันปล่อยให้การตรวจสอบสิทธิ์และการปกป้องข้อมูลเป็นหน้าที่ของมนุษย์ในการทำธุรกรรมที่ละเอียดอ่อน
- [ ] ฉันบันทึกการสนทนาและจุดส่งมอบ