การสื่อสารกับลูกค้า: ข้อความที่เรียบง่าย หลายภาษา และเข้าถึงได้

กำไร:

• ความสามารถในการลดความซับซ้อนและปรับข้อความอย่างเป็นทางการจำนวนมากด้วยปัญญาประดิษฐ์ตามภาษาของลูกค้า ระดับการรู้หนังสือ และความต้องการในการเข้าถึง
• การทำให้เข้าใจง่ายไม่ใช่การบิดเบือน ความสามารถในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีการละเมิดสิทธิ์ เงื่อนไข วันที่หรือคำเตือนผ่านการตรวจสอบข้อมูลที่สำคัญ
• ทำความเข้าใจว่าการแปลข้อความวิพากษ์วิจารณ์/เป็นทางการต้องมีการตรวจสอบโดยมนุษย์และวัฒนธรรม และสามารถใช้ลำดับของการตรวจสอบครั้งแรกและจากนั้นจึงทำให้ง่ายขึ้น

งานสังคมสงเคราะห์ส่วนใหญ่คือการสื่อสาร อธิบายให้ลูกค้าทราบถึงสิทธิ ขั้นตอนการสมัคร การตัดสินใจ หรือข้อมูลด้านความปลอดภัย และทำให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจอย่างแท้จริง น่าเสียดายที่อุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งในการเข้าถึงบริการคือภาษา: จดหมายอย่างเป็นทางการเต็มไปด้วยคำศัพท์เฉพาะทางที่หนักหน่วง แบบฟอร์มมีความซับซ้อน ข้อมูลไม่ได้อยู่ในภาษาที่ลูกค้าพูด และไม่สามารถเข้าถึงได้สำหรับลูกค้าที่มีความบกพร่องทางการอ่านหรือการมองเห็น/การได้ยินที่จำกัด ลูกค้าที่ไม่เข้าใจสิทธิจะไม่ได้รับประโยชน์จากสิทธินั้น ในหน่วยนี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธีใช้ AI เป็นตัวปรับแต่งการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เพื่อลดความซับซ้อนของข้อมูล ปรับให้เข้ากับภาษาของลูกค้า และเขียนใหม่สำหรับระดับการรู้หนังสือและความต้องการในการเข้าถึงที่แตกต่างกัน รวมถึงขอบเขตและวินัยในการตรวจสอบ

สองหลักการตั้งแต่เริ่มต้น ประการแรก: การทำให้ง่ายขึ้นไม่ได้หมายถึงการบิดเบือน การสูญเสียความหมาย เงื่อนไข หรือคำเตือนในขณะที่ลดความซับซ้อนของสิทธิ์หรือข้อมูลทางกฎหมายบางส่วนกำลังทำให้ลูกค้าเข้าใจผิด บางครั้ง AI สามารถกลืนรายละเอียดที่สำคัญเพื่อ “ทำให้มันไหลลื่น”; คุณควบคุมสิ่งนี้ ประการที่สอง: การแปล โดยเฉพาะข้อมูลที่เป็นทางการ ต้องมีการตรวจสอบ การแปล AI ถือเป็นจุดเริ่มต้น ในข้อความที่ประกอบด้วยสิทธิ์ ข้อมูลด้านความปลอดภัย หรือคำเตือนทางกฎหมาย ควรได้รับการยืนยันหากเป็นไปได้โดยบุคคลที่พูดภาษานั้น (นักแปลที่สาบานหรือผู้ไกล่เกลี่ยทางวัฒนธรรม)

AI มีความเท่าเทียมกันในการสื่อสารตรงไหน?

1. ลดความซับซ้อน โดยจะแปลงข้อความอย่างเป็นทางการจำนวนมากให้เป็นข้อความสั้นๆ ทีละขั้นตอนที่เหมาะสมกับระดับการรู้หนังสือของลูกค้า คุณสามารถระบุกลุ่มเป้าหมายได้ เช่น "ระดับประถมศึกษา" "ลูกค้าสูงอายุ" "วิตกกังวลและไม่สามารถรับมือกับข้อมูลที่รุนแรงได้"

2. การปรับตัวให้เข้ากับภาษา (การแปล) แปลข้อมูลสำหรับลูกค้าที่พูดได้หลายภาษาให้เป็นร่างในภาษาของลูกค้า สิ่งนี้สร้างความแตกต่างอย่างมากต่อความสามารถของผู้ลี้ภัยหรือผู้อพยพในการเข้าถึงสิทธิของตน - แต่ต้องมีการตรวจสอบโดยมนุษย์ในข้อความอย่างเป็นทางการ/สำคัญ

3. การเข้าถึง พวกเขาปรับรูปแบบต่างๆ เช่น ข้อความธรรมดาที่เหมาะสำหรับโปรแกรมอ่านหน้าจอสำหรับผู้มีความบกพร่องทางการมองเห็น สรุปเป็นลายลักษณ์อักษรธรรมดาสำหรับผู้บกพร่องทางการได้ยิน และคำอธิบายทีละขั้นตอนสำหรับผู้บกพร่องทางสติปัญญา

4. การปรับโทนเสียง เขาเขียนข้อมูลเดิมใหม่ด้วยน้ำเสียงสงบสำหรับลูกค้าที่กังวล ด้วยน้ำเสียงที่เหมาะสมกับวัยสำหรับวัยรุ่น และด้วยน้ำเสียงที่ให้ความเคารพและชัดเจนสำหรับผู้สูงอายุ

เคล็ดลับ: ก่อนที่จะให้แต่ละข้อความที่เรียบง่ายแก่ลูกค้า ให้ถามตัวเองว่า: "มีสิทธิ์ เงื่อนไข หรือคำเตือนถูกลบออกจากข้อความนี้หรือไม่" วางเคียงข้างกันกับต้นฉบับเพื่อตรวจสอบว่าข้อมูลที่สำคัญถูกเก็บรักษาไว้ การทำให้เข้าใจง่ายจะไม่ลบการแจ้งเตือน

ทีละขั้นตอน: การสื่อสารที่สามารถเข้าถึงได้

1. กำหนดกลุ่มเป้าหมาย ภาษาของลูกค้า ระดับการรู้หนังสือ อายุ สภาวะทางอารมณ์ ความพิการ — บอก AI อย่างชัดเจน
2. ให้แหล่งที่มาที่ถูกต้อง ข้อมูลที่จะทำให้ง่ายขึ้นจะต้องได้รับการตรวจสอบและเป็นปัจจุบัน (ดูบทที่ 5) การลดความซับซ้อนของข้อมูลที่ไม่ถูกต้องอย่างดีไม่ได้ผล
3. ลดความซับซ้อน/ปรับเปลี่ยน ขอข้อความสั้นๆ ที่ไม่ต้องใช้ศัพท์เฉพาะทีละขั้นตอนจาก AI
4. การตรวจสอบข้อมูลที่สำคัญ เปรียบเทียบกับต้นฉบับ ตรวจสอบว่าองค์ประกอบที่สำคัญ เช่น สิทธิ์ ข้อกำหนด วันที่ และคำเตือน ยังคงอยู่
5. การตรวจสอบโดยมนุษย์ในการแปล ตรวจสอบการแปลข้อความวิพากษ์วิจารณ์/เป็นทางการกับบุคคลที่รู้ภาษานั้น หากเป็นไปได้ การแปลกลับ (การแปลข้อความกลับเป็นภาษาตุรกีและการเปรียบเทียบ) เป็นการตรวจสอบเบื้องต้น แต่ยังไม่เพียงพอในตัวเอง

มินิเคสสามอัน

กรณีที่ 1 — การลดความซับซ้อนทำให้แอปพลิเคชันเป็นไปได้ ลูกค้าสูงอายุไม่เข้าใจใบสมัครอย่างเป็นทางการ 2 หน้าเพื่อขอความช่วยเหลือ เธอจึงไม่สามารถสมัครได้ ผู้เชี่ยวชาญแปลข้อมูลที่ตรวจสอบแล้วเป็นรายการประโยคสั้นแบบอักษรขนาดใหญ่ 5 ขั้นตอนด้วย AI ลูกค้ากรอกใบสมัครพร้อมรายการ การตรวจสอบที่สำคัญ: ผู้เชี่ยวชาญยืนยันว่าคำเตือน "กำหนดเวลา" ยังคงอยู่ในการทำให้เข้าใจง่าย

กรณีที่ 2 — ข้อผิดพลาดในการแปลตรวจพบได้จากการยืนยัน ครอบครัวที่มีภาษาตุรกีจำกัดจะได้รับฟังบรรยายสรุปที่แปลโดย AI เมื่อผู้ไกล่เกลี่ยทางวัฒนธรรมอ่านข้อความ เขาก็ตระหนักว่า AI ได้แปล "การคุ้มครองชั่วคราว" เป็นคำที่มีความหมายบางอย่างเช่น "ถิ่นที่อยู่ถาวร" ในภาษาของครอบครัว สิ่งนี้อาจสร้างความคาดหวังที่ผิดพลาดในครอบครัวได้ การตรวจสอบโดยเจ้าหน้าที่ได้แก้ไขข้อผิดพลาดแล้ว

กรณีที่ 3 — โทนปลอบใจเด็ก กระบวนการนี้จะมีการอธิบายให้เด็กคนหนึ่งได้รับการคุ้มครอง ผู้เชี่ยวชาญขอให้ AI เขียนข้อมูลเป็นภาษา “ที่เด็กอายุ 8 ขวบเข้าใจได้ ไม่น่ากลัว จริงใจ แต่ใจเย็น” ผลลัพธ์ที่ได้ถือเป็นการเริ่มต้นที่ดีที่ผู้เชี่ยวชาญใช้ในการพูดคุยกับเด็ก ผู้เชี่ยวชาญได้ปรับเปลี่ยนแต่ละประโยคให้เข้ากับสถานการณ์จริงของเด็ก

เทมเพลตที่สามารถคัดลอกได้สี่แบบ

1) ลดความซับซ้อนของข้อความอย่างเป็นทางการ:

เขียนข้อความอย่างเป็นทางการที่ได้รับการยืนยันแล้วต่อไปนี้ใหม่ในลักษณะที่ลูกค้า [ผู้รู้ระดับประถมศึกษา] จะเข้าใจ: ประโยคสั้นๆ ไม่มีศัพท์เฉพาะ ทีละขั้นตอน ละเว้นสิทธิ์ ข้อกำหนด วันที่ หรือคำเตือน ปกป้องสิ่งเหล่านี้ อย่าเพิ่มหรือเปลี่ยนแปลงข้อมูล เพียงแค่ทำให้ง่ายขึ้น สุดท้ายแสดงรายการการแจ้งเตือนที่สำคัญที่คุณรักษา ข้อความ: [วางข้อความ]

2) การปรับตัวให้เข้ากับภาษาของลูกค้า:

แปลข้อมูลต่อไปนี้เป็น [ภาษาเป้าหมาย] ในภาษาธรรมดาและให้ความเคารพ ให้แนวคิดอย่างเป็นทางการ/ทางกฎหมายที่เทียบเท่ากันใกล้เคียงที่สุด และรวมคำศัพท์สำคัญที่คุณแปล (เช่น "การคุ้มครองชั่วคราว") ไว้ในรายการแยกต่างหากที่มีความหมายเทียบเท่าในภาษาตุรกี เพื่อให้ผู้เชี่ยวชาญสามารถยืนยันได้ ทำเครื่องหมายคำที่คุณไม่แน่ใจ การแปลนี้จะได้รับการยืนยันจากเจ้าหน้าที่ ข้อมูล: [วางข้อมูล]

3) การปรับการเข้าถึง:

ปรับข้อความต่อไปนี้ให้อยู่ในรูปแบบ [ข้อความธรรมดาที่เหมาะสำหรับโปรแกรมอ่านหน้าจอสำหรับลูกค้าที่มีความบกพร่องทางการมองเห็น / ขั้นตอนที่มีภาพประกอบสั้นๆ สำหรับบุคคลที่มีปัญหาด้านการรับรู้] แบ่งประโยคที่ซับซ้อนโดยย่อแต่ละขั้นตอนให้เป็นการกระทำเดียว เก็บรักษาข้อมูลสำคัญ ห้ามเพิ่มข้อมูลใหม่ ข้อความ: [วางข้อความ]

4) การควบคุมการสูญเสียข้อมูลที่สำคัญ:

ด้านล่างนี้เป็นข้อความต้นฉบับและเวอร์ชันที่เรียบง่าย แสดงรายการสิทธิ์ ข้อกำหนด วันที่ จำนวน หรือประกาศในต้นฉบับที่ขาดหายไปหรือเปลี่ยนแปลงในฉบับย่อ เพียงแสดงความแตกต่าง เขียนใหม่ ต้นฉบับ: [วางต้นฉบับ] แบบย่อ: [วางแบบง่าย]

พรอมต์อ่อน / พรอมต์แรง

พรอมต์ที่อ่อนแอ:

ย่อข้อความช่วยเหลือนี้ให้สั้นลงและอธิบายให้ดีเพื่อให้ลูกค้าสะดวกยิ่งขึ้น

ด้วยการ "ย่อ" AI สามารถละเว้นข้อกำหนดหรือกำหนดเวลาที่สำคัญได้อย่างง่ายดาย ลูกค้าอาจเสียสิทธิ์ด้วยข้อมูลที่ "ง่าย" แต่ไม่สมบูรณ์

พรอมต์อันทรงพลัง:

แบ่งข้อความที่ได้รับการตรวจสอบแล้วด้านล่างเป็นประโยคสั้นๆ และขั้นตอนเชิงตรรกะขนาดใหญ่สำหรับลูกค้าสูงอายุ อย่าลืมเก็บข้อกำหนดการสมัคร เอกสารที่จำเป็น และกำหนดเวลาการสมัคร และเน้นไว้ตอนท้าย อย่าข้ามข้อมูลสำคัญใดๆ อย่าทำการเพิ่มเติม สุดท้าย ให้ระบุองค์ประกอบสำคัญที่คุณป้องกัน ข้อความ: [วางข้อความ]

ความแตกต่าง: การกล่าวอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่ควรปกป้องและการพูดว่า "รายการสิ่งที่คุณปกป้อง" ทำให้ปลอดภัยที่จะลดความซับซ้อน

ประเภทของการปรับตัวในการสื่อสาร

ต้องการ

การปรับตัว

การมีส่วนร่วมของเอไอ

การตรวจสอบภาคบังคับ

ศัพท์แสงหนัก

ลดความซับซ้อน

ร่างประโยคสั้น

ไม่มีการสูญเสียข้อมูลที่สำคัญ

ภาษาที่แตกต่างกัน

การแปล

ร่างแรก

การยืนยันของมนุษย์/วัฒนธรรม

ความบกพร่องทางการมองเห็น

ข้อความโปรแกรมอ่านหน้าจอ

ข้อความธรรมดา

ความสมบูรณ์ของความหมาย

ความยากลำบากทางปัญญา

ขั้นตอน/ภาพ

ลดความซับซ้อน

รักษาความแม่นยำไว้

ความวิตกกังวล/การบาดเจ็บ

การปรับวรรณยุกต์

ภาษาสงบ

ความสมบูรณ์ถูกเก็บรักษาไว้

เด็ก

ภาษาที่เหมาะสมกับวัย

ร่าง

ความถูกต้อง

ข้อผิดพลาดทั่วไป

• ลดข้อมูลที่สำคัญในขณะที่ลดความซับซ้อน ต้องรักษาสิทธิ เงื่อนไข วันที่ และคำเตือน ทำให้พวกเขาพูดว่า "รายการสิ่งที่คุณปกป้อง"
• การให้ข้อมูลอย่างเป็นทางการโดยไม่มีการตรวจสอบคำแปล การยืนยันของมนุษย์/วัฒนธรรมถือเป็นสิ่งสำคัญในข้อความวิพากษ์วิจารณ์
• ลดความซับซ้อนของข้อมูลที่ผิด ตรวจสอบก่อน จากนั้นจึงทำให้ง่ายขึ้น คำอธิบายที่สวยงามไม่ได้แก้ไขข้อผิดพลาด
• ไม่ระบุกลุ่มเป้าหมาย หากไม่ได้ระบุภาษา ระดับ และสถานการณ์ของลูกค้า การปรับเปลี่ยนจะไม่ถูกต้อง
• ใช้น้ำเสียงเกินจริงและทำให้ความจริงอ่อนลง ภาษาที่สงบไม่ควรแทนที่ความซื่อสัตย์และความจริง

โดยสรุป

การสื่อสารคือการเข้าถึงบริการ AI เป็นอีควอไลเซอร์อันทรงพลังที่นี่: ลดความซับซ้อนของข้อความที่หนักหน่วง, ปรับให้เข้ากับภาษาของลูกค้า, แปลงเป็นรูปแบบที่สามารถเข้าถึงได้, ปรับโทนเสียงสำหรับลูกค้า แต่การทำให้ง่ายขึ้นไม่ใช่การบิดเบือน ไม่ควรละเว้นสิทธิ เงื่อนไข หรือคำเตือนใดๆ การแปลต้องมีการตรวจสอบโดยมนุษย์ในข้อความวิพากษ์วิจารณ์ และก่อนอื่นข้อมูลจะได้รับการตรวจสอบและทำให้ง่ายขึ้น กำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน และตรวจสอบการดัดแปลงแต่ละรายการกับต้นฉบับ

งานสมัคร

เขียนข้อความอย่างเป็นทางการสั้นๆ (เช่น ข้อมูลการสมัครขอรับความช่วยเหลือ) ที่คุณพิจารณาว่าจะได้รับการยืนยัน ใส่ "กำหนดเวลา" และ "เงื่อนไข" ลงไปด้วย ลดความซับซ้อนสำหรับลูกค้าสูงอายุด้วยเทมเพลต “ลดความซับซ้อนของข้อความที่เป็นทางการ” จากนั้นเปรียบเทียบต้นฉบับและแบบง่ายกับเทมเพลต “การตรวจสอบการสูญเสียข้อมูลที่สำคัญ” ตรวจสอบว่ามีสิ่งของสำคัญหล่นหล่นหรือไม่

รายการตรวจสอบ

• [ ] ฉันกำหนดกลุ่มเป้าหมายไว้อย่างชัดเจน (ภาษา ระดับ สถานการณ์ ความพิการ)
• [ ] ก่อนที่จะทำให้ง่ายขึ้น ฉันยืนยันว่าข้อมูลมีความถูกต้องและเป็นปัจจุบัน
• [ ] ฉันได้ตรวจสอบการสูญเสียข้อมูลสำคัญแล้ว (สิทธิ์ เงื่อนไข วันที่ คำเตือน)
• [ ] ฉันย้ายการแปลข้อความวิพากษ์วิจารณ์ไปที่การตรวจสอบโดยมนุษย์/วัฒนธรรม
• [ ] ฉันได้ตรวจสอบแล้วว่าข้อความแบบง่ายยังคงความซื่อสัตย์และความถูกต้อง