வாடிக்கையாளர் சேவை, சாட்பாட் மற்றும் தேவை மேலாண்மை ஆகியவற்றில் செயற்கை நுண்ணறிவு

ஆதாயங்கள்:

• செயற்கை நுண்ணறிவு மற்றும் சாட்போட் மூலம் வாடிக்கையாளர் கேள்விகளை வகைப்படுத்தி, பதில் வரைவுகள் மற்றும் வழிகாட்டுதலைத் தயாரிக்கும் திறன்
• தானியங்கு பதில்களின் துல்லியம், கவரேஜ் நோக்கம் மற்றும் கொள்கை மற்றும் செயல்முறையுடன் விரிவாக்க வாசலைச் சோதிக்கும் திறன்
• புகார்கள், இழப்பீடு மற்றும் சட்டக் கோரிக்கைகள் மற்றும் சாட்போட்களின் வரம்புகள் ஆகியவற்றின் மனித அதிகரிப்பின் அவசியத்தைப் புரிந்துகொள்வது

காப்பீட்டில் வாடிக்கையாளர் சேவை என்பது முடிவற்ற டிராஃபிக் ஆகும்: பாலிசி கேள்விகள், சேத நிலை கண்காணிப்பு, பிரீமியம் செலுத்துதல், கவரேஜ் விளக்கம், ரத்துசெய்தல் மற்றும் பணத்தைத் திரும்பப்பெறுதல் கோரிக்கைகள், புகார்கள். இந்தக் கோரிக்கைகளில் பல திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பக் கூறப்பட்டவை மற்றும் தகவல் தரக்கூடியவை. அவர்களில் சிலர் நிதி அல்லது சட்டரீதியான விளைவுகளைக் கொண்டுள்ளனர். செயற்கை நுண்ணறிவு மற்றும் சாட்பாட் (வாடிக்கையாளருடன் தானாக ஒத்துப்போகும், வகைப்படுத்தும் மற்றும் கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்கும் மென்பொருள்) இந்த போக்குவரத்தை நிர்வகிப்பதற்கான சக்திவாய்ந்த கருவிகள்: இது உள்வரும் கோரிக்கையை வகைப்படுத்துகிறது, அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகளுக்கு வரைவு பதில்களை உருவாக்குகிறது மற்றும் வாடிக்கையாளரை சரியான அலகுக்கு வழிநடத்துகிறது. ஆனால் சாட்போட் ஒரு காப்பீட்டு நிபுணர் அல்ல; கவரேஜ், இழப்பீட்டுத் தொகை, ரத்துசெய்தல்-திரும்பப்பெறுதல் போன்ற சிக்கல்கள் தொடர்பான முடிவுகளைத் தானாகத் தயாரிப்பது தவறான தகவல் மற்றும் அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனைகள் ஆகிய இரண்டின் அபாயத்தைக் கொண்டுள்ளது. இந்த யூனிட்டில், செயற்கை நுண்ணறிவு மூலம் வாடிக்கையாளர்களின் கோரிக்கைகளை எப்படி வகைப்படுத்தி பதிலளிக்கிறீர்கள், கொள்கைகள் மற்றும் நடைமுறைகளுடன் தானியங்கு பதில்களை எப்படிச் சோதிக்கிறீர்கள், எந்த கோரிக்கைகள் மனிதனால் அதிகரிக்கப்பட வேண்டும் (அங்கீகரிக்கப்பட்ட பணியாளரிடம் ஒப்படைக்கப்பட வேண்டும்) ஆகியவற்றைக் கற்றுக் கொள்வீர்கள்.

ஒரு சாட்போட் என்ன செய்கிறது மற்றும் அது எங்கே நிறுத்தப்படும்?

AI-இயங்கும் வாடிக்கையாளர் சேவை பாதுகாப்பானது:

• கோரிக்கை வகைப்பாடு: உள்வரும் செய்தியின் பொருளைத் தீர்மானித்தல் (கொள்கை விசாரணை, சேதம் கண்காணிப்பு, பணம் செலுத்துதல், புகார், ரத்து செய்தல்) மற்றும் அதை சரியான ஓட்டத்திற்கு வழிநடத்துதல்.
• தகவல்: "எனது சேதக் கோப்பு எந்த கட்டத்தில் உள்ளது?", "பிரீமியம் செலுத்தும் சேனல்கள் என்ன?", "எனது பாலிசி எப்போது புதுப்பிக்கப்படும்?" போன்ற உண்மை கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்கவும்.
• பதில் வரைவு: ஒரு சிக்கலான கேள்வியின் ஆயத்த வரைவை முகவருக்கு வழங்குதல் (முகவர் சரிசெய்து அனுப்புகிறார்).
• அறிவு அடிப்படை தேடல்: செயல்முறை மற்றும் அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகளிலிருந்து தொடர்புடைய தகவலைக் கண்டறிந்து சுருக்கவும்.

சாட்போட் தனியாக நின்று பின்வரும் பணிகளை மனிதர்களுக்கு வழங்க வேண்டும்: கவரேஜ் விளக்கம், இழப்பீட்டுத் தொகை உறுதி, ரத்துசெய்தல் மற்றும் பிரீமியம் திரும்பப்பெறுதல் செயல்முறை, புகார் தீர்வு, சட்டக் கோரிக்கைகள், முக்கியமான தரவு தேவைப்படும் பரிவர்த்தனைகள். இவை நிதி/சட்ட விளைவுகள் மற்றும் திறமையான மனித தீர்ப்பு தேவை.

கவனம்: "உங்கள் பாலிசி இதை உள்ளடக்கும்" அல்லது "உங்கள் பணத்தைத் திரும்பப்பெறும் தொகை இவ்வளவுதான்" என்று சாட்போட் வாக்குறுதி அளித்தால், இது தவறாக இருந்தால், நிறுவனம் பிணைக்கப்பட்டு வாடிக்கையாளர் பாதிக்கப்படுவார். நோக்கம் மற்றும் அளவு போன்ற சிக்கல்கள் மனிதர்களுக்கு அளவிடப்பட வேண்டும்.

அதிகரிப்பு வரம்பு: மனிதனுக்கு எப்போது மாற்றுவது

ஒவ்வொரு சாட்போட் வடிவமைப்பின் இதயமும் விரிவாக்க விதிகள். ஒரு நல்ல வரம்பு ஆட்டோமேஷனை நிறுத்தி, அங்கீகரிக்கப்பட்ட பணியாளருக்குத் திருப்பிவிடும் போது:

1. நிதி விளைவு: ரத்துசெய்தல், திரும்பப்பெறுதல், இழப்பீடு, பிரீமியம் மாற்றம்.
2. கவரேஜ் கருத்து: "இந்த சேதம் ஈடுசெய்யப்படுமா?" போன்ற கொள்கை விளக்கம் தேவைப்படும் கேள்விகள்
3. புகார் மற்றும் அதிருப்தி: தீர்வு தேவைப்படும் உணர்ச்சி சூழ்நிலைகள்.
4. தெளிவின்மை: சாட்போட் நிச்சயமில்லாத இடத்தில் நம்பிக்கையற்ற பதில்கள்.
5. உணர்திறன் தரவு/அடையாளம்: அங்கீகாரம் மற்றும் முக்கியமான தரவு தேவைப்படும் பரிவர்த்தனைகள்.
6. சட்ட உள்ளடக்கம்: எச்சரிக்கை, வழக்கு, சட்ட கோரிக்கை அறிக்கைகள்.

உதவிக்குறிப்பு: விதியாக, சாட்போட்டுக்கு "உங்களுக்குத் தெரியாவிட்டால், அதை உருவாக்க வேண்டாம்; 'இதில் ஒரு நிபுணருடன் நான் உங்களை இணைக்கிறேன்' என்று சொல்லுங்கள்." சாட்போட்டின் மிகவும் ஆபத்தான நடத்தை, அது தனக்குத் தெரியாத விஷயத்திற்கு நம்பிக்கையுடன் பதிலளிக்கும் போது.

படிப்படியாக: பாதுகாப்பான வாடிக்கையாளர் சேவை ஓட்டம்

1. கோரிக்கையை வகைப்படுத்தவும். தலைப்பு மற்றும் அவசரத்தை தீர்மானிக்கவும்.
2. தகவல் மற்றும் செயலை வேறுபடுத்துங்கள். உண்மையான தகவல் → சாட்போட் பதிலளிக்க முடியும்; நடவடிக்கை/முடிவு → அளவு.
3. செயல்முறை/கொள்கைக்கு எதிரான சோதனை பதில். Chatbot பதில் அறிவுத் தளத்தின் அடிப்படையில் இருக்க வேண்டும் மற்றும் உருவாக்கப்படாமல் இருக்க வேண்டும்.
4. விரிவாக்க வாசலைப் பயன்படுத்தவும். நிதி/சட்டம்/நோக்கம்/புகார் → மனிதரிடம் ஒப்படைத்தல்.
5. அடையாளத்தையும் தனியுரிமையையும் பாதுகாக்கவும். உணர்திறன் செயலாக்கத்தில், அங்கீகாரம் மற்றும் தரவு பாதுகாப்பு ஆகியவை மனிதனின் பக்கத்தில் உள்ளன.
6. உங்கள் அடையாளத்தை விட்டு விடுங்கள். உரையாடல் மற்றும் ஒப்படைப்பு புள்ளியைச் சேமிக்கவும்; வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தையும் கட்டுப்பாட்டையும் பாதுகாக்கவும்.

மூன்று சிறிய வழக்குகள்

வழக்கு 1 - சரியான அதிகரிப்பு. ஒரு வாடிக்கையாளர் சாட்போட்டுக்கு, "எனது பாலிசியை ரத்து செய்துவிட்டு எனது பிரீமியத்தை திரும்பப் பெற விரும்புகிறேன்" என்று எழுதினார். ரத்துசெய்தல் மற்றும் பணத்தைத் திரும்பப்பெறுதல் ஆகியவற்றைச் செயலாக்குவதற்குப் பதிலாக, சாட்போட் ரத்துசெய்தல் நிலைமைகள் பற்றிய பொதுவான தகவலை வழங்கியது மற்றும் அங்கீகரிக்கப்பட்ட பிரதிநிதியிடம் கோரிக்கையை அதிகரித்தது. பிரதிநிதி பிரீமியம் ரீஃபண்ட் (பாலிசியின் பயன்படுத்தப்படாத நாட்களுக்குச் சமமான பணத்தைத் திரும்பப்பெறுதல்) ஒரு நாள் அடிப்படையிலான கணக்கீடு செய்தார். சாட்போட் தானே ஒரு தவறான தொகையைச் செய்திருந்தால் சிக்கல் இருக்கும்.

வழக்கு 2 - புனையப்படுவதைத் தடுப்பது. ஒரு வாடிக்கையாளர் கேட்டார், "எனது காப்பீட்டு பாலிசி டயர் சேதத்தை ஈடுசெய்கிறதா?" "உறுதியாக இல்லை" விதிக்கு உறுதியான "ஆம்/இல்லை" நன்றியை வழங்குவதற்குப் பதிலாக, சாட்பாட், "உங்கள் கொள்கையைப் பொறுத்து கவரேஜ் மாறுபடலாம்; எங்கள் நிபுணர்களில் ஒருவருடன் உங்களை இணைக்கிறேன்." நிபுணர் கொள்கையை சரிபார்த்தார்; இந்த பாலிசியில், டயர் மற்ற கவரேஜுடன் சேதமடைந்தால் மட்டுமே மூடப்பட்டிருக்கும். சாட்போட் "ஆம்" என்று கூறியிருந்தால் அது தவறான எதிர்பார்ப்பை உருவாக்கியிருக்கும்.

வழக்கு 3 - வழக்கமான வேகம். 70% கேள்விகள் "எனது சேத கோப்பு எந்த கட்டத்தில் உள்ளது?" சாட்போட் (அறிவுத் தளத்திலிருந்து கோப்பு நிலையை இழுப்பதன் மூலம்) உடனடியாகப் பதிலளிக்கப்பட்டது. இது வழக்கமான விசாரணைகளில் இருந்து முகவர்களை விடுவித்தது மற்றும் சிக்கலான மற்றும் புகார் கோரிக்கைகளில் கவனம் செலுத்த அனுமதித்தது. சராசரி மறுமொழி நேரம் கணிசமாகக் குறைந்தது; விரிவாக்க வாசலுக்கு நன்றி, தரம் குறையவில்லை.

நகலெடுக்கக்கூடிய நான்கு தூண்டுதல்கள்

1) கோரிக்கை வகைப்பாடு:

நீங்கள் ஒரு காப்பீட்டு வாடிக்கையாளர் சேவை உதவியாளர். வாடிக்கையாளர் செய்தியை கீழே வகைப்படுத்தவும்: [செய்தி]வெளியீடு: தலைப்பு (கொள்கை விசாரணை / உரிமைகோரல் கண்காணிப்பு / பணம் செலுத்துதல் / ரத்துசெய்தல்-திரும்பப் பெறுதல் / புகார் / சட்டப்பூர்வ / பிற), அவசரம் (குறைந்த/நடுத்தர/உயர்) மற்றும் "சாட்போட் பதிலளிக்க முடியுமா அல்லது அது மனிதனால் அதிகரிக்கப்பட்டதா" முடிவு + பகுத்தறிவு.

2) தகவல் பதில் (வரையறுக்கப்பட்டவை):

பின்வரும் அறிவுத் தளத்தின் அடிப்படையில் வாடிக்கையாளரின் கேள்விக்கான பதிலை வரையவும்: கேள்வி: [கேள்வி] அறிவுத் தளம்: [தொடர்புடைய நடைமுறை/FAQ] அறிவுத் தளத்தில் உள்ள அறிவின் அடிப்படையில் மட்டுமே; பொருத்துதல். கவரேஜ், தொகை அல்லது ரத்து செய்தல்-ரீஃபண்ட் போன்ற நடவடிக்கை/முடிவு தேவைப்படும் பகுதிக்கு, "நான் எங்கள் நிபுணரைத் தொடர்பு கொள்கிறேன்" என்று கூறவும்.

3) விரிவாக்க வரம்பு கட்டுப்பாடு:

விரிவாக்கத்திற்கு பின்வரும் உரையாடலைத் தணிக்கை செய்யவும்: [உரையாடல்]மனிதரிடம் ஒப்படைக்க வேண்டிய அறிகுறிகளைத் தேடுங்கள்: நிதிப் பரிவர்த்தனை (ரத்துசெய்தல்/திரும்பப்பெறுதல்/இழப்பீடு), ஸ்கோப் கருத்து, புகார், சட்ட அறிக்கை, முக்கியமான தரவு, சாட்போட்டின் குறைந்த நம்பிக்கை. ஒப்படைப்பு தேவைப்பட்டால், ஏன், எந்த யூனிட்டைப் பார்க்க வேண்டும் என்பதைக் குறிப்பிடவும்.

4) பிரதிநிதிக்கான பதில் வரைவு (சிக்கலான கேள்வி):

பின்வரும் சிக்கலான கேள்விக்கான பதிலைக் கணக்குப் பிரதிநிதியிடம் வைத்திருங்கள்: கேள்வி: [கேள்வி] தொடர்புடைய கொள்கை/செயல்முறை: [ஒட்டு] கண்ணியமாகவும் தெளிவாகவும் வரைவு; உரிமைகோரல்களின் நோக்கம்/தொகையை "முகவர் உறுதிப்படுத்த வேண்டும்" என்ற குறிப்புடன் குறிக்கவும். ஒரு உறுதியான உறுதியுடன் ஒரு வாக்கியத்தை உருவாக்குதல்.

பலவீனமான வரியில் / வலுவான வரியில்

பலவீனமானது: "வாடிக்கையாளரின் ஒவ்வொரு கேள்விக்கும் சாட்போட் பதிலளித்து பரிவர்த்தனைகளை முடிக்கட்டும்."

சிக்கல்: ரத்துசெய்தல்/திரும்பப்பெறுதல்/கவரேஜ் போன்ற சிவப்பு-மண்டலப் பணிகளை ஆட்டோமேஷனுக்கு விட்டுவிடுகிறது; தவறான தகவல் மற்றும் அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனைகளின் ஆபத்து.

Güçlü: "சாட்போட் அதன் அறிவுத் தளத்தின் அடிப்படையில் உண்மையான கேள்விகளுக்குப் பதிலளிக்கட்டும்; கவரேஜ், தொகை, ரத்து செய்தல்-திரும்பல் மற்றும் புகார் ஆகியவற்றை மனிதர்களுக்கு மொழிபெயர்க்கவும்; அது உறுதியாகத் தெரியவில்லை என்றால், அதை உருவாக்க வேண்டாம், ஆனால் அதை ஒரு நிபுணருடன் இணைக்கவும்."

இது ஏன் நல்லது: வழக்கமான வேகம் அதிகரிக்கிறது, ஆபத்தான முடிவுகள் மக்களிடம் செல்கின்றன, புனைகதை தடுக்கப்படுகிறது.

ஒப்பீட்டு விளக்கப்படம்

கோரிக்கை வகை

chatbot

மனித

ஏன்

கோப்பு நிலை வினவல்

பதில்கள்

—

உண்மையான தகவல்

பிரீமியம் கட்டண சேனல்

பதில்கள்

—

தகவல்

நோக்கம் கருத்து

அதிகரிக்கிறது

தீர்மானிக்கிறது

கொள்கை விளக்கம்

ரத்துசெய்தல்/திரும்பப்பெறுதல்

தகவல் + அளவு

பரிவர்த்தனைகளை செய்கிறது

நிதி முடிவு

புகார்

அதிகரிக்கிறது

தீர்க்கிறது

திருப்தி/சட்டம்

சட்ட கோரிக்கை

அதிகரிக்கிறது

சட்ட/நிபுணர்

சட்ட விளைவு

பொதுவான தவறுகள்

• சாட்போட்டை உறுதிபடுத்துதல். "உங்கள் கொள்கை அதை உள்ளடக்கும்" அல்லது "உங்கள் பணத்தைத் திரும்பப்பெறும்" போன்ற பிணைப்பு அறிக்கைகள்.
• விரிவாக்க வாசலை பலவீனமாக அமைத்தல். நிதி/சட்ட கோரிக்கையை ஆட்டோமேஷனில் விட்டுவிடுதல்.
• "எனக்கு உறுதியாகத் தெரியவில்லை" என்ற விதியை உருவாக்கவில்லை. சாட்போட்டின் நம்பிக்கையான புனைகதை தனக்குத் தெரியாததை.
• அங்கீகாரம் இல்லாமல் முக்கியமான தகவல்களைப் பகிர்தல். அங்கீகரிக்கப்படாத நபருக்கு கொள்கை/சேதத் தகவலை வழங்குதல்.
• எந்த தடயத்தையும் விட்டுவிடாதீர்கள். உரையாடல் மற்றும் ஒப்படைப்பு புள்ளியை பதிவு செய்யாததன் மூலம் தணிக்கை மற்றும் வாடிக்கையாளர் உரிமைகளை பலவீனப்படுத்துதல்.

சுருக்கமாக

வாடிக்கையாளர் சேவையில், செயற்கை நுண்ணறிவு மற்றும் சாட்போட் கோரிக்கையை வகைப்படுத்துகின்றன, உண்மை கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்கின்றன மற்றும் பதில் வரைவுகளை உருவாக்குகின்றன; ஆனால் நோக்கம் விளக்கம், தொகை, ரத்து செய்தல்-திரும்பப் பெறுதல், புகார்கள் மற்றும் சட்டக் கோரிக்கைகள் மனித அளவிலானவை. ஒரு வலுவான விரிவாக்க வாசலையும், "உங்களுக்குத் தெரியாவிட்டால், அதை உருவாக்கவும்" விதியையும் நிறுவவும்; உணர்திறன் தரவை அங்கீகரிக்கவும்; ஒவ்வொரு உரையாடலையும் கண்காணிக்கவும். வழக்கமான வேலையை விரைவுபடுத்துங்கள், ஆனால் நிதி மற்றும் சட்டரீதியான விளைவுகளைக் கொண்ட ஒவ்வொரு முடிவையும் திறமையான நபரிடம் விட்டு விடுங்கள்.

விண்ணப்ப பணி

ஐந்து வெவ்வேறு மாதிரி வாடிக்கையாளர் செய்திகளை எழுதவும் (ஒரு ரத்து-திரும்பப்பெறுதல், ஒரு கவரேஜ் கேள்வி, ஒரு வழக்கு நிலை, ஒரு புகார், ஒரு கட்டணம்). ஒவ்வொன்றையும் உடனடி எண் 1 உடன் வகைப்படுத்தி, "சாட்போட் அல்லது மனித" என்பதைத் தீர்மானிக்கவும். முடிவுகளை மதிப்பிடவும்: விரிவாக்க வரம்பு சரியாக வேலை செய்கிறதா? இது தவறாக வகைப்படுத்தப்பட்டிருந்தால், ப்ராம்ட்டை எவ்வாறு வலுப்படுத்துவீர்கள் என்பதை எழுதவும்.

சரிபார்ப்பு பட்டியல்

• [ ] தலைப்பு மற்றும் அவசரத்தின்படி கோரிக்கைகளை வகைப்படுத்தியுள்ளேன்.
• [ ] நான் தகவல்/செயல்முறையை வேறுபடுத்தினேன்; நான் செயல்முறையை அளந்தேன்.
• [ ] நான் சாட்போட் பதிலை அறிவுத் தளத்தில் அடிப்படையாகக் கொண்டேன்; கட்டுக்கதையைத் தடுத்தேன்.
• [ ] நிதி/சட்டம்/நோக்கம்/புகாருக்கான அதிகரிப்பு வரம்பை அமைத்துள்ளேன்.
• [ ] "உங்களுக்குத் தெரியாவிட்டால், நிபுணரைத் தொடர்பு கொள்ளுங்கள்" என்ற விதியைச் சேர்த்துள்ளேன்.
• [ ] முக்கியமான பரிவர்த்தனைகளில் அங்கீகாரம் மற்றும் தரவு பாதுகாப்பை மனிதர்களுக்கு விட்டுவிட்டேன்.
• [ ] நான் உரையாடலையும் ஒப்படைப்பு புள்ளியையும் பதிவு செய்தேன்.