Akili Bandia katika Huduma ya Wateja, Chatbot na Usimamizi wa Mahitaji

Faida:

• Uwezo wa kuainisha maswali ya wateja na akili ya bandia na chatbot na kuandaa rasimu za majibu na mwongozo
• Uwezo wa kupima usahihi wa majibu ya kiotomatiki, upeo wa chanjo na kiwango cha kupanda kwa sera na utaratibu.
• Kuelewa hitaji la kuongezeka kwa malalamiko ya kibinadamu, fidia na maombi ya kisheria na mipaka ya chatbots.

Huduma kwa wateja katika bima ni trafiki isiyoisha: maswali ya sera, ufuatiliaji wa hali ya uharibifu, malipo ya malipo, maelezo ya huduma, maombi ya kughairiwa na kurejesha pesa, malalamiko. Mengi ya maombi haya ni ya kurudia rudia na kuelimisha; Baadhi yao wana matokeo ya kifedha au ya kisheria. Upelelezi wa Bandia na chatbot (programu inayolingana kiotomatiki na mteja, kuainisha na kujibu maswali) ni zana zenye nguvu katika kudhibiti trafiki hii: inaainisha ombi linaloingia, hutoa majibu ya rasimu kwa maswali yanayoulizwa mara kwa mara, na kuelekeza mteja kwenye kitengo sahihi. Lakini chatbot sio mtaalam wa bima; Kutoa matokeo peke yake kuhusu masuala kama vile malipo, kiasi cha fidia, kurejeshewa pesa kwa kughairiwa, n.k. kuna hatari ya taarifa zisizo sahihi na miamala ambayo haijaidhinishwa. Katika kitengo hiki, utajifunza jinsi unavyoainisha na kujibu maombi ya wateja kwa kutumia akili ya bandia, jinsi unavyojaribu majibu ya kiotomatiki kwa sera na taratibu, na ni maombi gani lazima yawe ya kibinadamu (yakabidhiwe mfanyakazi aliyeidhinishwa).

Je, chatbot hufanya nini na inasimama wapi?

Huduma kwa wateja inayoendeshwa na AI ni salama kwa:

• Uainishaji wa ombi: Kuamua mada ya ujumbe unaoingia (uchunguzi wa sera, ufuatiliaji wa uharibifu, malipo, malalamiko, kughairi) na kuuelekeza kwa mtiririko sahihi.
• Taarifa: Kujibu maswali ya ukweli kama vile "Faili yangu ya uharibifu iko katika hatua gani?", "Njia za malipo zinazolipiwa ni zipi?", "Sera yangu itasasishwa lini?"
• Rasimu ya majibu: Kumpa wakala rasimu iliyotengenezwa tayari ya swali tata (wakala husahihisha na kutuma).
• Utafutaji wa msingi wa maarifa: Kupata na kufupisha taarifa muhimu kutoka kwa utaratibu na Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara.

Chatbot inapaswa kusimama peke yake na kukabidhi kazi zifuatazo kwa wanadamu: ufafanuzi wa huduma, ahadi ya kiasi cha fidia, mchakato wa kughairi na kurejesha malipo, utatuzi wa malalamiko, maombi ya kisheria, miamala inayohitaji data nyeti. Haya yana matokeo ya kifedha/kisheria na yanahitaji uamuzi mwafaka wa kibinadamu.

Zingatia: Ikiwa chatbot itatoa ahadi kama vile "sera yako itagharamia hii" au "kiasi chako cha kurejeshewa kitakuwa kiasi hiki", ikiwa hii si sahihi, kampuni itafungwa na mteja atahuzunishwa. Masuala kama vile upeo na kiasi yanapaswa kuongezwa kwa wanadamu.

Kizingiti cha kuongezeka: wakati wa kuhamisha kwa mwanadamu

Moyo wa kila muundo wa chatbot ni sheria za kupanda. Kizingiti kizuri husimamisha uwekaji otomatiki na kuelekeza kwa mfanyakazi aliyeidhinishwa wakati:

1. Matokeo ya kifedha: Kughairiwa, kurejesha pesa, fidia, mabadiliko ya malipo.
2. Maoni ya chanjo: Maswali yanayohitaji tafsiri ya sera, kama vile "Je, uharibifu huu utafunikwa?"
3. Malalamiko na kutoridhika: Hali za kihisia zinazohitaji utatuzi.
4. Utata: Kutojiamini hujibu pale ambapo gumzo haina uhakika.
5. Data/kitambulisho nyeti: Shughuli zinazohitaji uthibitishaji na data nyeti.
6. Maudhui ya kisheria: Onyo, kesi, matamko ya mahitaji ya kisheria.

Kidokezo: Kama sheria, elekeza chatbot "ikiwa huna uhakika, usifanye hivyo; sema 'nitakuunganisha na mtaalamu kuhusu hili'." Tabia hatari zaidi ya chatbot ni wakati inajibu kwa ujasiri kitu ambacho haijui.

Hatua kwa hatua: Salama mtiririko wa huduma kwa wateja

1. Kuainisha ombi. Amua mada na uharaka.
2. Tofautisha kati ya habari na vitendo. Taarifa za kweli → chatbot inaweza kujibu; kitendo/uamuzi → mizani.
3. Jaribio la majibu dhidi ya utaratibu/sera. Jibu la Chatbot linapaswa kutegemea msingi wa maarifa na sio kuunda.
4. Tumia kizingiti cha kupanda. Fedha/kisheria/upeo/malalamiko → makabidhiano kwa binadamu.
5. Linda utambulisho na faragha. Katika usindikaji nyeti, uthibitishaji na ulinzi wa data ni upande wa binadamu.
6. Acha alama yako. Hifadhi mazungumzo na hatua ya makabidhiano; kulinda uzoefu na udhibiti wa wateja.

kesi tatu ndogo

Kesi 1 - Kupanda kwa usahihi. Mteja aliiandikia chatbot, "Nataka kughairi sera yangu na nirudishiwe malipo yangu." Badala ya kuchakata kughairiwa na kurejesha pesa yenyewe, chatbot ilitoa maelezo ya jumla kuhusu masharti ya kughairiwa na kutuma ombi kwa mwakilishi aliyeidhinishwa. Mwakilishi alifanya hesabu ya siku ya marejesho ya malipo (rejesho sawa na siku ambazo hazijatumika za sera): Takriban marejesho ya jumla ya TL 5,600 kwa miezi 7 iliyosalia ya malipo ya 9,600 ya TL ya miezi 12 ilitolewa baada ya kukatwa. Kutakuwa na tatizo ikiwa chatbot itatoa kiasi kisicho sahihi peke yake.

Kesi ya 2 - Kuzuia utengenezaji. Mteja aliuliza, "Je, bima yangu inashughulikia uharibifu wa tairi?" Badala ya kutoa shukrani ya uhakika ya "ndiyo/hapana" kwa kanuni ya "sio uhakika", chatbot ilisema, "ushughulikiaji unaweza kutofautiana kulingana na sera yako; ninakuunganisha na mmoja wa wataalamu wetu." Mtaalam aliangalia sera; Katika sera hii, tairi ilifunikwa tu ikiwa imeharibiwa pamoja na chanjo nyingine. Ikiwa chatbot ingesema "ndiyo" ingeleta matarajio yasiyo sahihi.

Kesi ya 3 - Kasi ya kawaida. 70% ya maswali "Faili yangu ya uharibifu iko katika hatua gani?" zilijibiwa papo hapo na chatbot (kwa kuvuta hali ya faili kutoka msingi wa maarifa). Hii iliwaweka huru mawakala kutoka kwa maswali ya kawaida na kuwaruhusu kuzingatia maombi magumu na malalamiko. Muda wa wastani wa majibu umepungua sana; Shukrani kwa kizingiti cha kupanda, ubora haukupungua.

Vidokezo vinne vinavyoweza kunakiliwa

1) Uainishaji wa mahitaji:

Wewe ni msaidizi wa huduma kwa wateja wa bima. Panga ujumbe wa mteja hapa chini: [ujumbe]Pato: mada (uchunguzi wa sera / ufuatiliaji wa madai / malipo / kughairi-rejeshewa fedha / malalamiko / kisheria / nyingine), dharura (chini/kati/juu), na "chatbot inaweza kujibu au ni ya kibinadamu" uamuzi + mantiki.

2) Jibu la habari (kidogo):

Rasimu ya jibu kwa swali la mteja kulingana na msingi wa maarifa ufuatao:Swali: [swali] Msingi wa maarifa: [utaratibu unaohusiana/Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara]Weka tu juu ya maarifa katika msingi wa maarifa; kufaa. Kwa sehemu inayohitaji hatua/uamuzi kama vile malipo, kiasi au kurejeshewa pesa kwa kughairi, sema "Nitawasiliana na mtaalamu wetu".

3) Udhibiti wa kizingiti cha kupanda:

Kagua mazungumzo yafuatayo ili kuongeza kasi: [mazungumzo]Tafuta ishara zinazohitaji kukabidhiwa kwa binadamu: shughuli za kifedha (kughairiwa/kurejeshewa pesa/fidia), maoni ya upeo, malalamiko, taarifa ya kisheria, data nyeti, imani ndogo ya gumzo. Ikiwa makabidhiano yanahitajika, taja kwa nini na kwa kitengo gani cha kurejelea.

4) Jibu rasimu ya mjumbe (swali tata):

Kuwa na mwakilishi wa akaunti atayarishe jibu kwa swali tata lifuatalo:Swali: [swali] Sera/utaratibu husika: [bandika]Rasimu ya upole na wazi; Weka alama kwa madai ya wigo/kiasi na kidokezo cha "wakala lazima athibitishe". Kutoa sentensi kwa kujitolea kwa uhakika.

Mwongozo dhaifu / Mwongozo thabiti

Dhaifu: "Acha chatbot ijibu kila swali la mteja na ukamilishe miamala."

Tatizo: Huacha kazi za ukanda mwekundu kama vile kughairi/kurejesha fedha/ushughulikiaji kwa uwekaji otomatiki; hatari ya taarifa potofu na miamala isiyoidhinishwa.

Güçlü: "Acha chatbot ijibu maswali ya ukweli kulingana na msingi wa maarifa yake; itafsiri habari, kiasi, kurejesha pesa kwa kughairi na malalamiko kwa wanadamu; ikiwa haina uhakika, usiifanye, lakini iunganishe na mtaalamu."

Kwa nini ni vizuri: Kawaida huharakisha, maamuzi hatari huenda kwa watu, uzushi huzuiwa.

chati ya kulinganisha

Aina ya ombi

chatbot

binadamu

Kwa nini

Hoja ya hali ya faili

Majibu

-

habari za ukweli

Kituo cha malipo cha kwanza

Majibu

-

Habari

Maoni ya upeo

Inaongezeka

huamua

Tafsiri ya sera

Kughairiwa/kurejeshewa pesa

Habari + mizani

hufanya miamala

Matokeo ya kifedha

malalamiko

Inaongezeka

hutatua

Kuridhika/sheria

mahitaji ya kisheria

Inaongezeka

kisheria/mtaalamu

matokeo ya kisheria

Makosa ya kawaida

• Kupata chatbot kufanya. Taarifa za kisheria kama vile "sera yako itashughulikia" au "rejesho lako la pesa litakuwa kiasi hiki."
• Kuweka kizingiti cha kupanda kwa udhaifu. Kuacha dai la kifedha/kisheria katika otomatiki.
• Kutoweka sheria ya "Sina hakika". Utungaji wa uhakika wa chatbot wa kile ambacho hakijui.
• Kushiriki taarifa nyeti bila uthibitishaji. Kutoa taarifa za sera/uharibifu kwa mtu ambaye hajaidhinishwa.
• Usiache kufuatilia. Kudhoofisha ukaguzi na haki za mteja kwa kutorekodi mazungumzo na sehemu ya makabidhiano.

Kwa muhtasari

Katika huduma kwa wateja, akili ya bandia na chatbot huainisha ombi, kujibu maswali ya kweli na kutoa rasimu za majibu; lakini tafsiri ya upeo, kiasi, kughairi-rejesha fedha, malalamiko na maombi ya kisheria ni ya ukubwa wa binadamu. Weka kizingiti kikubwa cha kupanda na kanuni ya "ikiwa huna uhakika, itengeneze"; thibitisha data nyeti; Fuatilia kila mazungumzo. Kuharakisha kazi ya kawaida, lakini acha kila uamuzi ambao una athari za kifedha na kisheria kwa mtu anayefaa.

Jukumu la maombi

Andika sampuli tano za sampuli za jumbe za mteja (ghairi-rejesho la pesa, swali moja la huduma, hali ya kesi moja, malalamiko moja, malipo moja). Ainisha kila moja kwa nambari ya 1 na uamue "chatbot au binadamu". Tathmini matokeo: kizingiti cha kupanda kinafanya kazi kwa usahihi? Iwapo itaainishwa vibaya, tafadhali andika jinsi utakavyoimarisha kidokezo.

orodha ya ukaguzi

• [ ] Nimeainisha maombi kulingana na mada na uharaka.
• [ ] Nilitofautisha habari/mchakato; Niliongeza mchakato.
• [ ] Nilitegemea majibu ya chatbot kwenye msingi wa maarifa; Nilizuia utengenezaji.
• [ ] Niliweka kiwango cha kupanda kwa fedha/kisheria/wigo/malalamiko.
• [ ] Niliongeza sheria ya "Ikiwa huna uhakika, wasiliana na mtaalamu".
• [ ] Niliacha uthibitishaji na ulinzi wa data kwa wanadamu katika shughuli nyeti.
• [ ] Nilirekodi mazungumzo na sehemu ya makabidhiano.