Добици:
- Способност класификације питања клијената помоћу вештачке интелигенције и чет-бота и припреме нацрта одговора и упутства
- Могућност тестирања тачности аутоматских одговора, обима покривености и прага ескалације са политиком и процедуром
- Разумевање потребе за људском ескалацијом жалби, компензација и правних захтева и ограничења чет-бота
Кориснички сервис у осигурању је непрекидан промет: питања о полисама, праћење статуса штете, плаћање премије, објашњење покрића, захтеви за отказивање и повраћај новца, жалбе. Многи од ових захтева су понављани и информативни; Неки од њих имају финансијске или правне последице. Вештачка интелигенција и цхатбот (софтвер који аутоматски кореспондира са клијентом, класификује и одговара на питања) су моћни алати у управљању овим саобраћајем: класификује долазни захтев, производи нацрт одговора на често постављана питања и усмерава купца на праву јединицу. Али цхатбот није стручњак за осигурање; Самостално стварање резултата у вези са питањима као што су покриће, износ надокнаде, отказивање-повраћај, итд. носи ризик и од нетачних информација и од неовлашћених трансакција. У овој јединици ћете научити како класификујете и одговарате на захтеве клијената помоћу вештачке интелигенције, како тестирате аутоматске одговоре са политикама и процедурама и који захтеви морају бити ескалирани од стране људи (делегирани овлашћеном запосленом).
Шта ради цхатбот и где се зауставља?
Служба за кориснике са АИ-ом је безбедна за:
- Класификација захтева: Одређивање предмета долазне поруке (упит о политици, праћење штете, плаћање, рекламација, отказивање) и усмеравање у исправан ток.
- Информације: Одговарање на чињенична питања као што су "У којој фази је мој досије о штети?", "Који су канали плаћања премијум?", "Када ће моја полиса бити обновљена?"
- Нацрт одговора: Давање агенту готовог нацрта сложеног питања (агент исправља и шаље).
- Претрага базе знања: Проналажење и сумирање релевантних информација из процедуре и најчешћа питања.
Цхатбот би требало да буде сам и да делегира следеће задатке људима: тумачење покривености, обавеза износа надокнаде, процес отказивања и повраћаја премије, решавање жалби, правни захтеви, трансакције које захтевају осетљиве податке. Они имају финансијске/правне последице и захтевају компетентно људско расуђивање.
Пажња: Ако цхатбот обећа као што је „ваша политика ће ово покрити“ или „ваш износ рефундирања ће бити оволики“, ако је ово погрешно, компанија ће бити везана и купац ће бити оштећен. Питања као што су обим и количина треба да буду прилагођена људима.
Праг ескалације: када пренети на човека
Срце сваког дизајна цхатбот-а су правила ескалације. Добар праг зауставља аутоматизацију и преусмерава на овлашћеног радника када:
- Финансијске последице: Отказивање, рефундација, компензација, промена премије.
- Коментар о покривености: Питања која захтевају тумачење политике, као што је „Да ли ће ова штета бити покривена?“
- Жалба и незадовољство: Емоционалне ситуације које захтевају решење.
- Двосмисленост: одговори са ниским степеном поверења тамо где цхатбот није сигуран.
- Осетљиви подаци/идентитет: Трансакције које захтевају аутентификацију и осетљиве податке.
- Правни садржај: Упозорење, тужба, изјаве правног захтева.
Савет: По правилу, дајте инструкције четботу „ако нисте сигурни, не измишљајте; реците 'Повезаћу вас са стручњаком за ово'. Најопасније понашање цхат бота је када самоуверено одговори на нешто што не зна.
Корак по корак: Обезбедите ток услуга за кориснике
- Класификујте захтев. Одредите тему и хитност.
- Разликујте информације и акције. Чињеничке информације → цхатбот може да одговори; акција/одлука → размера.
- Тестирајте одговор у односу на процедуру/политику. Одговор чет робота треба да буде заснован на бази знања, а не измишљен.
- Примени праг ескалације. Финансијски/правни/обим/жалба → примопредаја људ.
- Заштитите идентитет и приватност. У осетљивој обради, аутентификација и заштита података су на људској страни.
- Оставите свој траг. Сачувајте разговор и тачку примопредаје; заштити корисничко искуство и контролу.
три мини кофера
Случај 1 — Исправна ескалација. Један купац је написао цхатботу: „Желим да откажем своју полису и вратим своју премију.“ Уместо да сам обради отказивање и повраћај новца, цхатбот је пружио опште информације о условима отказивања и ескалирао захтев овлашћеном представнику. Представник је извршио обрачун повраћаја премије на основу дана (повраћај једнак неискоришћеним данима полисе): Приближно 5.600 ТЛ бруто повраћаја за преосталих 7 месеци 12-месечне премије од 9.600 ТЛ је нетирано након одбитка. Појавио би се проблем ако је цхатбот сам уложио нетачан износ.
Случај 2 — Спречавање фабрикације. Клијент је питао: „Да ли моја полиса осигурања покрива оштећење гума?“ Уместо да дате дефинитивно „да/не“ захваљујући правилу „нисам сигуран“, цхатбот је рекао: „покриће може да варира у зависности од ваше политике; повезујем вас са једним од наших стручњака.“ Стручњак је проверио полису; У овој полиси, гума је била покривена само ако је оштећена заједно са другим покрићем. Да је цхатбот рекао „да“, то би створило погрешна очекивања.
Случај 3 — Брзина у рутини. 70% питања "У којој фази је мој досије о оштећењу?" на њих је одмах одговорио цхатбот (превлачењем статуса датотеке из базе знања). Ово је ослободило агенте рутинских испитивања и омогућило им да се усредсреде на сложене захтеве и жалбе. Просечно време одзива је значајно опало; Захваљујући прагу ескалације, квалитет се није смањио.
Четири упита за копирање
1) Класификација потражње:
Ви сте помоћник за корисничку подршку осигурања. Класификујте поруку клијента у наставку: [порука]Исход: тема (питање о политици / праћење захтева / плаћање / отказивање-повраћај новца / жалба /правни / друго), хитност (ниска/средња/висока) и одлука „може ли чет-бот да одговори или је то људска ескалација“ + образложење.
2) Информативни одговор (ограничено):
Нацртајте одговор на питање корисника на основу следеће базе знања: Питање: [питање] База знања: [повезана процедура/ФАК] Бази се само на знању у бази знања; уклапање. За део који захтева радњу/одлуку као што су покриће, износ или отказивање-повраћај, реците „Ја ћу контактирати нашег стручњака“.
3) Контрола прага ескалације:
Прегледајте следећи разговор за ескалацију: [разговор]Потражите знакове који захтевају примопредају човеку: финансијска трансакција (отказивање/повраћај средстава/компензација), коментар обима, жалба, правна изјава, осетљиви подаци, ниско поверење у цхат бот. Ако је потребна примопредаја, наведите зашто и на коју јединицу да се позивате.
4) Нацрт одговора за делегата (сложено питање):
Нека представник налога напише одговор на следеће сложено питање: Питање: [питање] Повезана политика/процедура: [налепите]Нацрт учтиван и јасан; Означите обим/износ потраживања напоменом „агент мора потврдити“. Израда реченице са одређеним залагањем.
Слаби промпт / Јаки промпт
Слабо: „Нека цхатбот одговори на свако питање клијента и заврши трансакције.“
Проблем: Оставља задатке у црвеној зони као што су отказивање/повраћај новца/покриће аутоматизацији; ризик од дезинформација и неовлашћених трансакција.
Гуцлу: „Нека цхатбот одговори на чињенична питања на основу своје базе знања; људима преведе покривеност, износ, отказивање-повраћај и притужбу; ако није сигуран, не измишљајте, већ повежите са стручњаком.“
Зашто је то добро: Рутина се убрзава, ризичне одлуке иду људима, спречена је измишљотина.
упоредни графикон
Врста захтева
цхатбот
људски
Зашто
Упит за статус датотеке
Одговори
—
чињеничне информације
Премиум канал плаћања
Одговори
—
Информације
Коментар обима
Ескалира
одлучује
Тумачење политике
Отказивање/повраћај новца
Информација + скала
врши трансакције
Финансијски резултат
жалбу
Ескалира
решава
Сатисфакција/закон
правни захтев
Ескалира
правни/стручни
правна последица
Уобичајене грешке
- Подстицање цхатбот-а да се обавеже. Обавезујуће изјаве попут „ваша политика ће то покрити“ или „ваш повраћај ће бити оволико“.
- Постављање прага ескалације слабо. Остављање финансијског/правног захтева у аутоматизацији.
- Не правити правило "нисам сигуран". Самоуверена измишљотина цхатбот-а онога што не зна.
- Дељење осетљивих информација без аутентификације. Давање информација о политици/штети неовлашћеној особи.
- Не остављајте траг. Слабљење ревизије и права купаца неснимањем разговора и тачке примопредаје.
Укратко
У служби за кориснике, вештачка интелигенција и цхатбот класификују захтев, одговарају на чињенична питања и праве нацрте одговора; али тумачење обима, износ, отказивање-повраћај, жалбе и правни захтеви су људске величине. Успоставите јак праг ескалације и правило „ако нисте сигурни, надокнадите“; аутентификовати осетљиве податке; Пратите сваки разговор. Убрзајте рутински рад, али сваку одлуку која има финансијске и правне последице препустите надлежном лицу.
Задатак апликације
Напишите пет различитих узорака порука клијента (један отказ-рефундирање, једно питање о покривености, један статус случаја, једна жалба, једна уплата). Класификујте сваки са позивом број 1 и одлучите "чет-бот или човек". Процените резултате: да ли праг ескалације функционише исправно? Ако је погрешно класификовано, напишите како бисте појачали упит.
контролна листа
- [ ] Разврстао сам захтеве према теми и хитности.
- [ ] Направио сам разлику информација/процеса; Скалирао сам процес.
- [ ] Засновао сам одговор цхатбот-а на бази знања; Спречио сам измишљотину.
- [ ] Поставио сам праг ескалације за финансијску/правну/обим/жалбу.
- [ ] Додао сам правило „Ако нисте сигурни, контактирајте стручњака“.
- [ ] Препустио сам аутентификацију и заштиту података људима у осетљивим трансакцијама.
- [ ] Снимио сам разговор и место примопредаје.