Fitimet:
- Aftësia për të klasifikuar pyetjet e klientëve me inteligjencën artificiale dhe chatbot dhe për të përgatitur draftet e përgjigjeve dhe udhëzimet
- Aftësia për të testuar saktësinë e përgjigjeve automatike, shtrirjen e mbulimit dhe pragun e përshkallëzimit me politikën dhe procedurën
- Kuptimi i nevojës për përshkallëzim njerëzor të ankesave, kompensimit dhe kërkesave ligjore dhe kufijtë e chatbots
Shërbimi ndaj klientit në sigurime është një trafik i pafund: pyetje për politikat, gjurmimi i statusit të dëmtimit, pagesa e primit, shpjegimi i mbulimit, kërkesat për anulim dhe rimbursim, ankesa. Shumë nga këto kërkesa janë të përsëritura dhe informuese; Disa prej tyre kanë pasoja financiare ose juridike. Inteligjenca artificiale dhe chatbot (softuer që korrespondon automatikisht me klientin, klasifikon dhe u përgjigjet pyetjeve) janë mjete të fuqishme në menaxhimin e këtij trafiku: ai klasifikon kërkesën hyrëse, prodhon draft përgjigje për pyetjet e bëra shpesh dhe e drejton klientin në njësinë e duhur. Por chatbot nuk është një ekspert sigurimesh; Prodhimi i rezultateve më vete në lidhje me çështje të tilla si mbulimi, shuma e kompensimit, anulimi-rimbursimi, etj. mbart rrezikun e informacionit të pasaktë dhe transaksioneve të paautorizuara. Në këtë njësi, do të mësoni se si i klasifikoni dhe u përgjigjeni kërkesave të klientëve me inteligjencë artificiale, si i testoni përgjigjet automatike me politika dhe procedura dhe cilat kërkesa duhet të përshkallëzohen nga njeriu (të delegohen te një punonjës i autorizuar).
Çfarë bën një chatbot dhe ku ndalon?
Shërbimi ndaj klientit me AI është i sigurt për:
- Klasifikimi i kërkesës: Përcaktimi i subjektit të mesazhit në hyrje (kërkim i politikës, gjurmimi i dëmit, pagesa, ankesa, anulimi) dhe drejtimi i tij në rrjedhën e duhur.
- Informacion: Përgjigjja e pyetjeve faktike si "Në çfarë faze është dosja ime e dëmit?", "Cilat janë kanalet e pagesës së primit?", "Kur do të rinovohet polica ime?"
- Drafti i përgjigjes: Sigurimi i agjentit me një draft të gatshëm të një pyetjeje komplekse (agjenti korrigjon dhe dërgon).
- Kërkimi i bazës së njohurive: Gjetja dhe përmbledhja e informacionit përkatës nga procedura dhe FAQ.
Chatbot duhet të qëndrojë i vetëm dhe të delegojë detyrat e mëposhtme tek njerëzit: interpretimi i mbulimit, angazhimi i shumës së kompensimit, procesi i anulimit dhe rimbursimit të primit, zgjidhja e ankesave, kërkesat ligjore, transaksionet që kërkojnë të dhëna të ndjeshme. Këto kanë pasoja financiare/juridike dhe kërkojnë gjykim kompetent njerëzor.
Kujdes: Nëse chatbot bën një premtim të tillë si "politika juaj do ta mbulojë këtë" ose "shuma juaj e rimbursimit do të jetë kaq shumë", nëse kjo është e gabuar, kompania do të lidhet dhe klienti do të hidhërohet. Çështje të tilla si shtrirja dhe sasia duhet të shkallëzohen tek njerëzit.
Pragu i përshkallëzimit: kur të transferohet te njeriu
Zemra e çdo dizajni chatbot janë rregullat e përshkallëzimit. Një prag i mirë ndalon automatizimin dhe ridrejton te punonjësi i autorizuar kur:
- Pasoja financiare: Anulimi, rimbursimi, kompensimi, ndryshimi i primit.
- Komenti i mbulimit: Pyetje që kërkojnë interpretim politikash, të tilla si "A do të mbulohet ky dëm?"
- Ankesa dhe pakënaqësia: Situata emocionale që kërkojnë zgjidhje.
- Paqartësia: Përgjigje me besim të ulët kur chatbot nuk është i sigurt.
- Të dhëna/identitet sensitive: Transaksione që kërkojnë vërtetim dhe të dhëna të ndjeshme.
- Përmbajtja ligjore: Paralajmërim, padi, deklarata kërkese ligjore.
Këshillë: Si rregull, udhëzoni chatbot-in "nëse nuk je i sigurt, mos e shpif; thuaj "Do të të lidh me një ekspert për këtë". Sjellja më e rrezikshme e një chatbot është kur ai i përgjigjet me besim diçka që nuk e di.
Hap pas hapi: Siguroni rrjedhën e shërbimit ndaj klientit
- Klasifikoni kërkesën. Përcaktoni temën dhe urgjencën.
- Dalloni midis informacionit dhe veprimit. Informacion faktik → chatbot mund të përgjigjet; veprim/vendim → shkallë.
- Përgjigja e testit kundër procedurës/politikës. Përgjigja e Chatbot duhet të bazohet në bazën e njohurive dhe jo të sajohet.
- Aplikoni pragun e përshkallëzimit. Financiare/juridike/fushëveprimi/ankese → dorëzim te njeriu.
- Mbroni identitetin dhe privatësinë. Në përpunimin e ndjeshëm, vërtetimi dhe mbrojtja e të dhënave janë në anën e njeriut.
- Lëreni shenjën tuaj. Ruani bisedën dhe pikën e dorëzimit; mbrojnë përvojën dhe kontrollin e klientit.
tre mini kuti
Rasti 1 - Përshkallëzimi i saktë. Një klient i shkroi chatbot-it, "Dua të anuloj politikën time dhe të kthej premiumin tim". Në vend që të përpunonte vetë anulimin dhe rimbursimin, chatbot dha informacion të përgjithshëm në lidhje me kushtet e anulimit dhe përshkallëzoi kërkesën te përfaqësuesi i autorizuar. Përfaqësuesi bëri një llogaritje të bazuar në ditë të rimbursimit të primit (rimbursimi i barabartë me ditët e papërdorura të policës): Përafërsisht 5,600 TL rimbursim bruto për 7 muajt e mbetur të primit 12-mujor prej 9,600 TL u neto pas zbritjeve. Do të kishte një problem nëse chatbot do të kryente vetë një shumë të gabuar.
Rasti 2 - Parandalimi i fabrikimit. Një klient pyeti: "A mbulon polica ime e sigurimit dëmtimin e gomave?" Në vend që të jepte një "po/jo" përfundimtare falë rregullit "jo i sigurt", chatbot tha, "mbulimi mund të ndryshojë në varësi të politikës suaj; Unë po ju lidh me një nga ekspertët tanë". Eksperti kontrolloi politikën; Në këtë politikë, goma mbulohej vetëm nëse dëmtohej së bashku me një mbulim tjetër. Nëse chatbot do të kishte thënë "po" do të kishte krijuar pritshmëri të gabuar.
Rasti 3 - Shpejtësia në rutinë. 70% e pyetjeve "Në çfarë faze është dosja ime e dëmit?" u përgjigjën menjëherë nga chatbot (duke tërhequr statusin e skedarit nga baza e njohurive). Kjo i çliroi agjentët nga hetimet rutinë dhe i lejoi ata të përqëndroheshin në kërkesat komplekse dhe ankesa. Koha mesatare e përgjigjes ra ndjeshëm; Falë pragut të përshkallëzimit, cilësia nuk u ul.
Katër kërkesa të kopjueshme
1) Klasifikimi i kërkesës:
Ju jeni një asistent i shërbimit të klientit të sigurimit. Klasifikoni mesazhin e klientit më poshtë: [mesazh] Rezultati: tema (kërkim i politikës / gjurmimi i pretendimeve / pagesa / anulim-rimbursim / ankesë /ligjore / tjetër), urgjenca (e ulët/mesatare/e lartë) dhe “a mund të përgjigjet chatbot apo është e përshkallëzuar nga njeriu” vendim + arsyetim.
2) Përgjigje informative (e kufizuar):
Hartoni një përgjigje për një pyetje të klientit bazuar në bazën e njohurive të mëposhtme: Pyetja: [pyetje] Baza e njohurive: [procedura e lidhur/FAQ] Bazohet vetëm në njohuritë në bazën e njohurive; i përshtatshëm. Për pjesën që kërkon veprim/vendim si mbulim, shumë ose anulim-rimbursim, thoni "Do të kontaktoj ekspertin tonë".
3) Kontrolli i pragut të përshkallëzimit:
Kontrolloni bisedën e mëposhtme për përshkallëzimin: [bisedë] Kërkoni për shenja që kërkojnë dorëzim te njeriu: transaksion financiar (anulim/rimbursim/kompensim), koment për qëllimin, ankesë, deklaratë ligjore, të dhëna të ndjeshme, besim të ulët të chatbot. Nëse kërkohet dorëzimi, specifikoni pse dhe cilës njësi t'i referoheni.
4) Përgjigjja e draftit për delegatin (pyetje komplekse):
Kërkojini një përfaqësuesi të llogarisë të hartojë një përgjigje për pyetjen komplekse të mëposhtme: Pyetja: [pyetje] Politika/procedura përkatëse: [ngjit] Draft i sjellshëm dhe i qartë; Shëno pretendimet e shtrirjes/ shumës me një shënim "agjenti duhet të konfirmojë". Bërja e një fjalie me një angazhim të caktuar.
Prompt i dobët / Prompt i fortë
E dobët: "Lëreni chatbot-in t'i përgjigjet çdo pyetjeje të klientit dhe të përfundojë transaksionet."
Problemi: Lë detyrat e zonës së kuqe si anulimi/rimbursimi/mbulimi në automatizim; rreziku i keqinformimit dhe transaksioneve të paautorizuara.
Güçlü: "Lëreni chatbot-in t'u përgjigjet pyetjeve faktike bazuar në bazën e njohurive të tij; përkthe mbulimin, shumën, anulimin-rimbursimin dhe ankesën për njerëzit; nëse nuk është i sigurt, mos e imagjinoni, por lidheni me një ekspert."
Pse është mirë: rutina përshpejtohet, vendimet e rrezikshme u shkojnë njerëzve, fabrikimi parandalohet.
grafik krahasimi
Lloji i kërkesës
chatbot
njerëzore
Pse
Kërkesa për statusin e skedarit
Përgjigjet
-
informacion faktik
Kanali i pagesës premium
Përgjigjet
-
Informacion
Komenti i fushëveprimit
Përshkallëzohet
vendos
Interpretimi i politikave
Anulim/rimbursim
Informacion + shkallë
bën transaksione
Rezultati financiar
ankesa
Përshkallëzohet
zgjidh
Satisfaksioni/ligji
kërkesë ligjore
Përshkallëzohet
ligjor/ekspert
pasojë juridike
Gabimet e zakonshme
- Marrja e chatbot-it për t'u angazhuar. Deklarata detyruese si "politika juaj do ta mbulojë atë" ose "rimbursimi juaj do të jetë kaq shumë".
- Vendosja e dobët e pragut të përshkallëzimit. Lënia e kërkesës financiare/juridike në automatizim.
- Mos respektimi i rregullit "nuk jam i sigurt". Fabrikimi i sigurt i chatbot-it i asaj që nuk e di.
- Ndarja e informacionit të ndjeshëm pa vërtetim. Dhënia e informacionit të politikës/dëmtimit një personi të paautorizuar.
- Mos lini asnjë gjurmë. Dobësimi i auditimit dhe të drejtave të klientit duke mos regjistruar bisedën dhe pikën e dorëzimit.
Në përmbledhje
Në shërbimin ndaj klientit, inteligjenca artificiale dhe chatbot klasifikojnë kërkesën, u përgjigjen pyetjeve faktike dhe prodhojnë drafte përgjigjesh; por interpretimi i fushëveprimit, shuma, anulimi-rimbursimi, ankesat dhe kërkesat ligjore janë të përmasave njerëzore. Vendosni një prag të fortë përshkallëzimi dhe një rregull "nëse nuk jeni i sigurt, krijoni atë"; vërtetoni të dhënat e ndjeshme; Gjurmoni çdo bisedë. Përshpejtoni punën rutinë, por çdo vendim që ka pasoja financiare dhe ligjore lëreni në dorë të një personi kompetent.
Detyra e aplikimit
Shkruani pesë mostra të ndryshme të mesazheve të klientit (një anulim-rimbursim, një pyetje mbulimi, një status rasti, një ankesë, një pagesë). Klasifikojeni secilën me kërkesën numër 1 dhe vendosni "chatbot ose human". Vlerësoni rezultatet: a funksionon si duhet pragu i përshkallëzimit? Nëse është keqklasifikuar, ju lutemi shkruani se si do ta forconit kërkesën.
listë kontrolli
- [ ] I kam klasifikuar kërkesat sipas temës dhe urgjencës.
- [ ] Kam bërë dallimin informacion/proces; Kam shkallëzuar procesin.
- [ ] Unë e bazova përgjigjen e chatbot-it në bazën e njohurive; E kam penguar fabrikimin.
- [ ] Kam vendosur pragun e përshkallëzimit për ankesën financiare/juridike/ fushëveprimit.
- [ ] Unë shtova rregullin "Nëse nuk jeni i sigurt, kontaktoni një ekspert".
- [ ] Vërtetimin dhe mbrojtjen e të dhënave ua lashë njerëzve në transaksione të ndjeshme.
- [ ] Kam regjistruar bisedën dhe pikën e dorëzimit.