Dobički:
- Sposobnost razvrščanja vprašanj strank z umetno inteligenco in chatbotom ter priprave osnutkov odgovorov in navodil
- Sposobnost testiranja točnosti samodejnih odgovorov, obsega pokritosti in praga stopnjevanja s politiko in postopkom
- Razumevanje potrebe po človeški eskalaciji pritožb, odškodnin in pravnih zahtev ter omejitev chatbotov
Storitve za stranke v zavarovalništvu so neprestani promet: vprašanja o policah, sledenje stanja škode, plačilo premije, razlaga kritja, zahteve za odpovedi in vračila, pritožbe. Mnoge od teh zahtev se ponavljajo in so informativne; Nekateri od njih imajo finančne ali pravne posledice. Umetna inteligenca in chatbot (programska oprema, ki samodejno dopisuje s stranko, razvršča in odgovarja na vprašanja) sta močni orodji pri upravljanju tega prometa: razvrsti dohodno zahtevo, izdela osnutke odgovorov na pogosto zastavljena vprašanja in stranko usmeri na pravo enoto. Vendar chatbot ni strokovnjak za zavarovanje; Samostojno ustvarjanje rezultatov v zvezi z vprašanji, kot so pokritost, znesek odškodnine, odpoved-vračilo itd., prinaša tveganje za napačne informacije in nepooblaščene transakcije. V tej enoti se boste naučili, kako razvrščate in odgovarjate na zahteve strank z umetno inteligenco, kako preizkušate samodejne odzive s politikami in postopki ter katere zahteve je treba posredovati ljudem (prenesti na pooblaščenega zaposlenega).
Kaj počne chatbot in kje se ustavi?
Storitve za stranke, ki jih poganja AI, so varne za:
- Klasifikacija zahtevka: Določanje predmeta dohodnega sporočila (poizvedba glede politike, sledenje škode, plačilo, pritožba, preklic) in njegovo usmerjanje v pravilen tok.
- Informacije: odgovarjanje na dejanska vprašanja, kot so "V kateri fazi je moja datoteka o škodi?", "Kakšni so premijski plačilni kanali?", "Kdaj bo moja polica obnovljena?"
- Osnutek odgovora: posredovanje agentu pripravljenega osnutka kompleksnega vprašanja (agent popravi in pošlje).
- Iskanje po bazi znanja: Iskanje in povzemanje ustreznih informacij iz postopka in pogostih vprašanj.
Klepetalni robot bi moral biti samostojen in na ljudi prenesti naslednje naloge: tolmačenje kritja, zavezanost zneska odškodnine, postopek odpovedi in vračila premije, reševanje pritožb, pravne zahteve, transakcije, ki zahtevajo občutljive podatke. Ti imajo finančne/pravne posledice in zahtevajo kompetentno človeško presojo.
Pozor: Če chatbot obljubi, kot je "vaša polica bo to krila" ali "toliko bo vaš znesek vračila", če je to napačno, bo podjetje vezano in stranka bo oškodovana. Težave, kot sta obseg in količina, je treba prilagoditi ljudem.
Prag stopnjevanja: kdaj prenesti na človeka
Srce vsakega dizajna chatbota so pravila stopnjevanja. Dober prag ustavi avtomatizacijo in preusmeri k pooblaščenemu delavcu, ko:
- Finančne posledice: odpoved, vračilo, odškodnina, sprememba premije.
- Komentar glede kritja: vprašanja, ki zahtevajo razlago pravilnika, na primer "Ali bo ta škoda krita?"
- Pritožba in nezadovoljstvo: čustvene situacije, ki zahtevajo rešitev.
- Dvoumnost: odgovori z nizko stopnjo zaupanja, kjer chatbot ni prepričan.
- Občutljivi podatki/identiteta: Transakcije, ki zahtevajo preverjanje pristnosti in občutljivi podatki.
- Pravna vsebina: Opozorilo, tožba, pravne zahteve.
Namig: Klepetalnemu robotu praviloma naročite »če niste prepričani, si ne izmišljujte; recite: »Povezal vas bom s strokovnjakom za to«.« Najbolj nevarno vedenje chatbota je, ko samozavestno odgovori na nekaj, česar ne ve.
Korak za korakom: varen tok storitev za stranke
- Razvrstite zahtevo. Določite temo in nujnost.
- Razlikovati med informacijo in dejanjem. Dejanske informacije → chatbot lahko odgovori; dejanje/odločitev → lestvica.
- Preizkusite odziv glede na postopek/politiko. Odziv chatbota mora temeljiti na bazi znanja in ne izmišljen.
- Uporabi prag eskalacije. Finančni/pravni/obseg/pritožba → predaja človeku.
- Zaščitite identiteto in zasebnost. Pri občutljivi obdelavi sta avtentikacija in zaščita podatkov na človeški strani.
- Pusti svoj pečat. Shranite pogovor in točko predaje; zaščitite uporabniško izkušnjo in nadzor.
trije mini kovčki
Primer 1 – Pravilno stopnjevanje. Stranka je klepetalnemu robotu napisala: "Želim preklicati svojo politiko in dobiti nazaj svojo premijo." Namesto da bi sam obdelal odpoved in vračilo denarja, je chatbot zagotovil splošne informacije o pogojih odpovedi in zahtevo posredoval pooblaščenemu predstavniku. Predstavnik je opravil dnevni izračun povračila premije (vračilo je enako neizkoriščenim dnevom police): Približno 5600 TL bruto povračila za preostalih 7 mesecev od 12-mesečne premije 9600 TL je bilo neto po odbitkih. Težava bi bila, če bi chatbot sam namenil napačen znesek.
Primer 2 – Preprečevanje izdelave. Stranka je vprašala: "Ali moja zavarovalna polica krije poškodbe pnevmatik?" Namesto dokončnega "da/ne" zahvaljujoč pravilu "nisem prepričan", je klepetalni robot rekel, da se "pokritost lahko razlikuje glede na vaš pravilnik; povezal vas bom z enim od naših strokovnjakov." Strokovnjak je preveril pravilnik; V tem pravilniku je bila pnevmatika zajeta le, če je bila poškodovana skupaj z drugim kritjem. Če bi chatbot rekel "da", bi ustvaril napačno pričakovanje.
Primer 3 — Hitrost v rutini. 70 % vprašanj "V kateri fazi je moja datoteka o poškodbah?" nanje je nemudoma odgovoril klepetalni robot (tako da je iz baze znanja potegnil stanje datoteke). To je agente osvobodilo rutinskih poizvedb in jim omogočilo, da se osredotočijo na zapletene in pritožbene zahteve. Povprečni odzivni čas se je znatno zmanjšal; Zahvaljujoč eskalacijskemu pragu se kakovost ni zmanjšala.
Štirje pozivi za kopiranje
1) Klasifikacija povpraševanja:
Ste pomočnik pri zavarovalniški službi za stranke. Spodaj razvrstite sporočilo stranke: [sporočilo]Izhod: tema (poizvedba glede pravilnika / sledenje zahtevku / plačilo / preklic-vračilo / pritožba / pravno / drugo), nujnost (nizka/srednja/visoka) in odločitev o tem, »ali lahko klepetalni robot odgovori ali je to posredoval človek« + utemeljitev.
2) Informativni odgovor (omejeno):
Osnutek odgovora na vprašanje stranke na podlagi naslednje baze znanja:Vprašanje: [vprašanje] Baza znanja: [povezani postopek/FAQ]Osnova samo na znanju v bazi znanja; prileganje. Za del, ki zahteva dejanje/odločitev, kot je kritje, znesek ali odpoved-vračilo, recite "Kontaktiral bom našega strokovnjaka".
3) Nadzor praga stopnjevanja:
Preglejte naslednji pogovor za stopnjevanje: [pogovor]Poiščite znake, ki zahtevajo predajo človeku: finančna transakcija (preklic/vračilo/odškodnina), komentar o obsegu, pritožba, pravna izjava, občutljivi podatki, nizko zaupanje klepetalnega robota. Če je predaja potrebna, navedite zakaj in na katero enoto naj se nanaša.
4) Osnutek odgovora za delegata (zapleteno vprašanje):
Naj predstavnik računa pripravi osnutek odgovora na naslednje zapleteno vprašanje: Vprašanje: [vprašanje] Povezana politika/postopek: [prilepi] Osnutek vljuden in jasen; Zahtevke po obsegu/znesku označite z opombo »agent mora potrditi«. Sestavljanje stavka z določeno zavezo.
Šibek poziv/močan poziv
Slabost: "Naj chatbot odgovori na vsako strankino vprašanje in dokonča transakcije."
Težava: opravila rdeče cone, kot so preklic/vračilo/kritje, prepušča avtomatizaciji; tveganje napačnih informacij in nepooblaščenih transakcij.
Güçlü: "Naj klepetalni robot odgovori na dejanska vprašanja na podlagi svoje baze znanja; ljudem prevede kritje, znesek, odpoved-vračilo in pritožbo; če ni prepričan, si tega ne izmišljuje, temveč ga poveži s strokovnjakom."
Zakaj je dobro: Rutina pospeši, tvegane odločitve gredo na roke ljudem, izmišljotine so preprečene.
primerjalna tabela
Vrsta zahteve
chatbot
človeški
zakaj
Poizvedba o stanju datoteke
Odgovori
—
dejanske informacije
Premium plačilni kanal
Odgovori
—
Informacije
Komentar obsega
Stopnjuje
odloča
Razlaga politike
Odpoved/vračilo
Informacije + lestvica
opravlja transakcije
Finančni rezultat
pritožba
Stopnjuje
rešuje
Zadoščenje/zakon
pravno zahtevo
Stopnjuje
pravni/strokovni
pravna posledica
Pogoste napake
- Pridobivanje klepetalnega robota, da se zaveže. Zavezujoče izjave, kot je "vaša polica bo to krila" ali "vaše vračilo bo tolikšno."
- Šibka nastavitev praga stopnjevanja. Prepustitev finančnega/pravnega zahtevka avtomatizaciji.
- Ne upoštevajte pravila "nisem prepričan". Samozavestna izmišljotina chatbota o tem, česar ne ve.
- Deljenje občutljivih informacij brez preverjanja pristnosti. Dajanje informacij o politiki/škodi nepooblaščeni osebi.
- Ne puščajte sledi. Slabljenje pravic revizije in strank z nezabeleževanjem pogovora in točke primopredaje.
Če povzamem
Pri storitvah za stranke umetna inteligenca in chatbot razvrstita zahtevo, odgovorita na dejanska vprašanja in pripravita osnutke odgovorov; vendar so razlaga obsega, znesek, odpoved-vračilo, pritožbe in pravne zahteve prilagojene človeški velikosti. Vzpostavite močan prag stopnjevanja in pravilo »če niste prepričani, izmislite«; preverjanje pristnosti občutljivih podatkov; Sledite vsakemu pogovoru. Pospešite rutinsko delo, a vsako odločitev, ki ima finančne in pravne posledice, prepustite pristojni osebi.
Aplikacijska naloga
Napišite pet različnih vzorčnih sporočil strank (en preklic-vračilo, eno vprašanje o kritju, en status primera, ena pritožba, eno plačilo). Vsakega razvrstite s pozivno številko 1 in se odločite "klepetalnica ali človek". Ocenite rezultate: ali prag stopnjevanja deluje pravilno? Če je napačno razvrščen, napišite, kako bi okrepili poziv.
kontrolni seznam
- [ ] Zahteve sem razvrstil glede na temo in nujnost.
- [ ] Naredil sem razliko med informacijo in procesom; Postopek sem povečal.
- [ ] Odgovor chatbota sem zasnoval na bazi znanja; Izmišljotino sem preprečil.
- [ ] Nastavil sem prag stopnjevanja za finančno/pravno/obseg/pritožbo.
- [ ] Dodal sem pravilo »Če niste prepričani, se obrnite na strokovnjaka«.
- [ ] Preverjanje pristnosti in zaščito podatkov sem prepustil ljudem v občutljivih transakcijah.
- [ ] Pogovor in primopredajno točko sem posnel.