Dobički:
- Sposobnost priprave komunikacijskih besedil s strankami, kot so ponudbe, pojasnila garancij in utemeljitve zavrnitve, na razumljiv in natančen način z umetno inteligenco.
- Možnost potrditve in poenostavitve vsakega zahtevka za kritje in ceno v komunikacijskem besedilu s pogoji police v varnih mejah
- Sposobnost opazovanja meja umetne inteligence pri zagotavljanju zaveze, točne cene in garancije ter prepovedi zavajajoče komunikacije
V zavarovalništvu je komunikacija s stranko pogosto enako pomembna kot sama odločitev. Kako je ponudba opisana, kako je razložena garancija, kako je naveden razlog za zavrnitev; Neposredno vpliva na zaupanje stranke, zadovoljstvo in pravni status podjetja. Zavarovalniška besedila so sama po sebi zapletena: polna kritij, izključitev, oprostitev, omejitev in pravnih fraz. Umetna inteligenca (programska oprema, ki generira razumljivo in jasno besedilo) je zelo močna pri poenostavitvi tega zapletenega jezika in ga naredi uporabniku prijaznega: e-poštna sporočila z osnutki ponudbe, opisi pokritosti, obvestila o zavrnitvi in povzetek politik so objavljeni v nekaj sekundah. Toda tukaj je skrita past: če med poenostavitvijo zagotovimo večjo garancijo, kot je, predstavimo ceno kot zavezo ali prikrijemo izjemo, je zavajajoča komunikacija ter etična in pravna kršitev. V tej enoti se boste naučili, kako ustvarite natančna in razumljiva besedila za komunikacijo s strankami z umetno inteligenco, kako potrdite vsako trditev s pravilnikom in kako se izognete zavajajoči komunikaciji.
Kaj počne umetna inteligenca v komunikacijskih besedilih
Umetna inteligenca varno pospeši komunikacijo s strankami, kot so:
- Besedilo ponudbe: Osnutek ponudbe, ki jasno pojasnjuje obseg kritja, prednosti in pogoje.
- Opis kritja: Besedilo, ki v preprostem jeziku odgovarja na vprašanje "Kaj ta politika pokriva in česa ne".
- Zavrnitev/nepopolne informacije: pismo, ki spoštljivo in jasno pojasnjuje, zakaj zahteve ni mogoče izpolniti.
- Poenostavitev: prevajanje zapletenega jezika politike v jezik, ki ga lahko stranka razume, ne da bi pri tem izkrivljal tehnični pomen.
Ta delovna mesta so večinoma v rumenem območju: AI pripravi osnutek, strokovnjak vsako kritje in cenovni zahtevek potrdi s pravilnikom in potrdi besedilo. Kritična točka je naslednja: vsak stavek v besedilu mora biti natančno skladen z dejanskimi pogoji politike.
Pozor: umetna inteligenca lahko pretirava s pokritostjo (»vse je pokrito«) ali odpiše negotovo ceno, kot da bi bila gotova, samo zato, da zadovolji stranko. Takšne izjave so zavajajoča komunikacija; Vsaka izjava o kritju in ceni ne bo poslana, ne da bi bila potrjena s pogoji police.
"Vse", "vsak", "garancija": nevarne besede
V zavarovalniški komunikaciji so absolutni izrazi (vse, vsak, absolutno, zajamčeno, neomejeno) skoraj vedno napačni; ker ima vsaka politika izključitve in omejitve. Umetna inteligenca pogosto generira te besede, da bi bili uporabnikom prijazni. Na primer, stavek "vsa škoda zaradi vode je zajeta" je zavajajoč in ustvarja lažna pričakovanja pri stranki, če ima polica izključitev za poplave, poplave ali pomanjkanje vzdrževanja. Pravilen pristop: omejitev absolutnih izjav na izjeme in poštena navedba obsega. Na primer "Nenadna in nepričakovana škoda zaradi vode, povezana z vodovodnimi napeljavami, je pokrita s kritjem brez poseganja v izjeme in izjeme iz politike."
Nasvet: Ko preverjate besedilo AI, poiščite besede »vse, vsako, absolutno, zajamčeno, neomejeno«. Preverite pravilnik za izključitev za vsakim.
Korak za korakom: Ustvarjanje varnega besedila za stik s stranko
- Pripravite vir. Zberite ustrezne informacije o kritjih, izključitvah, oprostitvah in cenah iz police.
- Anonimiziraj kontekst. Vnos imena stranke, ID-ja in kontaktnih podatkov na poziv; nato ga dodajte ročno.
- Prosite za osnutek – omejeno in pošteno. Ustvarjanje besedila iz umetne inteligence; Navodilo "ne pretiravajte, ne uporabljajte absolutov, navedite izjeme."
- Vsak zahtevek potrdite s pravilnikom. Natančno preverite garancijo, obseg, izključitve in cene.
- Popravi absolutne izraze. Besede, kot je »vsi/vsak/garancija«, omejite na izjeme.
- Potrdi in pošlji. Pošljite strokovno preverjeno besedilo z dodajanjem osebnih podatkov; zabeleži sled.
trije mini kovčki
Primer 1 – Popravek pretiravanja. Agent je od AI prejel besedilo za ponudbo domače politike. Besedilo se glasi: "Vaš dom je popolnoma varen pred vsemi vrstami nesreč." Strokovnjak je preveril pravilnik: potres je bil ločeno kritje in ni bil vključen v to ponudbo. Izraz "katera koli vrsta nesreče" je bil zavajajoč. Besedilo je bilo pošteno popravljeno tako, da se glasi "kritja, ki jih krije vaša polica, so: požar, tatvina ... Kritje potresa ni vključeno v to ponudbo, lahko ga dodate ločeno."
Primer 2 – Humanizacija zavrnitvenega besedila. Zahtevka za zdravstveno zavarovanje ni bilo mogoče pokriti zaradi čakalne dobe (čas, ki je potreben, da določeno kritje začne veljati po sklenitvi police). Strokovnjak je prosil AI za spoštljiv oris seznanitve; Nato je potrdil, da razlogi za zavrnitev temeljijo na pravilni klavzuli (zahteva glede čakalne dobe). Stranka je o odločitvi izvedela v razumljivem in spoštljivem jeziku; prejel informacijo namesto pritožbe.
Primer 3 – Izogibanje cenovni zavezi. Predstavnik stranke je od AI prejel besedilo za ponudbo za podaljšanje. V besedilu je pisalo "naša premija bo zagotovo 8500 TL". Vendar pa se lahko premija spremeni glede na odsotnost zahtevkov in trenutno tarifo. Strokovnjak je izjavo spremenil v "po vaših trenutnih informacijah je vaša ocenjena premija 8.500 TL; natančna premija bo izračunana ob izdaji police." Tako se je izognila lažni zavezi.
Štirje pozivi za kopiranje
1) Osnutek razkritja zavarovanja s premoženjem:
Ste asistent za komuniciranje s strankami v zavarovanju. Napišite preprost opis kritja za stranko na podlagi naslednjih informacij o kritju in izključitvi politike: [kritja, izključitve, izključitve] Smernice: NE uporabljajte absolutnih vrednosti, kot je »vse/vsako/garancija/popolnoma«. Jasno navedite, kaj je in kaj ni zajeto (izjeme). Ne vključite nobenega kritja, ki ni vključeno v polico. Ton: spoštljiv, odprt, pošten.
2) Besedilo zavrnitve/nepopolnih informacij:
Stranki napišite spoštljiv briefing na podlagi naslednjega PREVERJENEGA razloga za zavrnitev: [razlog in politična klavzula, na kateri temelji]Jasno, a vljudno razložite razlog; Ne bodite obtožujoči. Navedite alternativo/rešitev, če obstaja. Ne izumljajte nove utemeljitve razen klavzule politike.
3) Poenostavitev jezika politike:
Prevedite naslednje besedilo pravilnika v navaden turški jezik, ki ga lahko stranka razume, BREZ MOTENJA tehničnega/pravnega pomena: [člen pravilnika] Skrij izjeme in izjeme, pusti jih takšne, kot so. Razširite ali zožite pomen. Če obstaja negotovost, dodajte opombo "glej pogoje politike".
4) Preverjevalnik zavajajočih izjav:
Preverite naslednje besedilo stranke glede zavajajoče komunikacije: [prilepite besedilo]Označite naslednje: absolutne izjave (vse/vsako/garancija), trdne cenovne zaveze, trditve o kritju brez izjem, izjave, ki niso zajete v pravilniku. Za vsako problematično trditev predlagajte bolj pošteno alternativo.
Šibek poziv/močan poziv
Slaba: "Napišite močan, vseobsegajoč predlog, ki bo prepričal stranko."
Težava: spodbuja pretiravanje in zavajajoče izjave; brez izjem in poštenost. Pravno in etično tveganje.
Močno: "Napišite preprosto, pošteno besedilo ponudbe, ki temelji na kritju in izključitvah v pravilniku; ne uporabljajte absolutnih izrazov, navedite, kaj ni zajeto, ne dodajajte kritja, ki ni v pravilniku."
Zakaj je dober: ustvarja pošteno, preverljivo in nezavajajoče besedilo; Vsak zahtevek temelji na pravilniku.
primerjalna tabela
vrsta besedila
umetna inteligenca
Strokovni nadzor
kritično tveganje
Besedilo ponudbe
osnutek
Potrditev zavarovanja/cene
pretiravanje, zavezanost
Opis zavarovanja
osnutek
potrditev izjeme
napačen obseg
Obvestilo o zavrnitvi
osnutek
Utemeljitev/potrditev postavke
Napačna/groba utemeljitev
Poenostavitev
osnutek
Potrditev pomena
premik pomena
Cenovna komunikacija
osnutek
Potrditev tarife
trdna zaveza
Pogoste napake
- Zapuščanje absolutnega izraza. Pošiljanje besed "vse/vse/garancija" brez preverjanja izjem.
- Trdna cenovna zaveza. Zapisovanje spremenljive premije kot "absolutno toliko".
- Skrivanje izjeme. Brez navajanja situacij brez kritja, da bi zadovoljili stranko.
- Prejemanje razloga za zavrnitev od umetne inteligence brez preverjanja. Zavrnitev na podlagi napačne klavzule povzroči pravni problem.
- Spreminjanje pomena ob poenostavljanju. Nenamerno širjenje/krčenje obsega ob poenostavitvi tehničnega izražanja.
Če povzamem
Umetna inteligenca hitro in jasno izdela predloge, pojasnila garancij, obvestila o zavrnitvi in osnutke poenostavitve v komunikaciji s strankami; vendar ni vsak stavek poslan, ne da bi bil potrjen z dejanskimi pogoji politike. Izogibajte se absolutnim izjavam (vse/vsako/garancija) in trdnim cenovnim zavezam; pošteno navedite izjeme; Ohranite pomen ob poenostavljanju. Zavajajoča komunikacija je tako etična kot pravna kršitev. Končno besedilo je v strokovni potrditvi; Odgovornost je na osebi.
Aplikacijska naloga
Vzemite razdelek o (anonimiziranem) kritju in izključitvi prave politike. Ustvarite stransko izjavo s pozivom številka 1. Nato skenirajte besedilo, ki ste ga ustvarili s pozivom za preverjanje 4: koliko absolutnih izjav, koliko nedoločenih trditev ste našli? Vse popravite v skladu s pravilnikom in napišite pošteno različico.
kontrolni seznam
- [ ] Zbral sem ustrezne informacije o kritju, izključitvi in ceni iz police.
- [ ] Besedilo sem izdelal z navodilom "ne pretiravajte, uporabljajte absolutne izraze".
- [ ] Vsak zahtevek za kritje in ceno sem potrdil s polico.
- [ ] Absolutne izraze sem omejil na izjeme.
- [ ] Ceno sem napisal kot okvirno/pogojno, ne kot obveznost.
- [ ] Preveril sem, da razlog za zavrnitev temelji na pravilni politični klavzuli.
- [ ] Besedilo sem dal v strokovno potrditev in ga posnel.