zisky:
- Schopnosť klasifikovať otázky zákazníkov pomocou umelej inteligencie a chatbota a pripraviť návrhy odpovedí a usmernenia
- Schopnosť testovať presnosť automatických odpovedí, rozsah pokrytia a prah eskalácie s politikou a postupom
- Pochopenie potreby ľudskej eskalácie sťažností, kompenzácií a právnych žiadostí a limitov chatbotov
Zákaznícky servis v poistení je nekonečná prevádzka: otázky týkajúce sa poistných zmlúv, sledovanie stavu škôd, platba poistného, vysvetlenie krytia, žiadosti o zrušenie a vrátenie peňazí, sťažnosti. Mnohé z týchto žiadostí sú opakujúce sa a informatívne; Niektoré z nich majú finančné alebo právne dôsledky. Umelá inteligencia a chatbot (softvér, ktorý automaticky korešponduje so zákazníkom, klasifikuje a odpovedá na otázky) sú výkonnými nástrojmi pri riadení tejto návštevnosti: klasifikuje prichádzajúcu požiadavku, vytvára návrhy odpovedí na často kladené otázky a nasmeruje zákazníka na správnu jednotku. Chatbot však nie je odborník na poistenie; Samotné vytváranie výsledkov týkajúcich sa otázok, ako je krytie, výška kompenzácie, zrušenie-vrátenie peňazí atď., prináša riziko nesprávnych informácií a neoprávnených transakcií. V tejto lekcii sa naučíte, ako klasifikujete a reagujete na požiadavky zákazníkov pomocou umelej inteligencie, ako testujete automatické odpovede pomocou politík a postupov a ktoré požiadavky musia byť eskalované človekom (delegované oprávnenému zamestnancovi).
Čo robí chatbot a kde sa zastaví?
Zákaznícky servis poháňaný AI je bezpečný pre:
- Klasifikácia požiadavky: Určenie predmetu prichádzajúcej správy (dotaz na politiku, sledovanie škôd, platba, reklamácia, zrušenie) a jej nasmerovanie do správneho toku.
- Informácie: Odpovedanie na faktické otázky, ako napríklad „V akom štádiu je môj spis o škode?“, „Aké sú kanály platenia poistného?“, „Kedy bude moja poistka obnovená?“
- Návrh odpovede: Poskytnutie vopred pripraveného návrhu komplexnej otázky agentovi (agent opraví a odošle).
- Vyhľadávanie v znalostnej báze: Vyhľadanie a zhrnutie relevantných informácií z postupu a často kladených otázok.
Chatbot by mal stáť sám a delegovať nasledujúce úlohy na ľudí: výklad pokrytia, záväzok výšky kompenzácie, proces zrušenia a vrátenia poistného, riešenie sťažností, právne požiadavky, transakcie vyžadujúce citlivé údaje. Tieto majú finančné/právne dôsledky a vyžadujú si kompetentný ľudský úsudok.
Pozor: Ak chatbot urobí sľub ako „vaša politika to bude pokrývať“ alebo „vaša vrátená suma bude taká vysoká“, ak je to nesprávne, spoločnosť bude viazaná a zákazník bude poškodený. Záležitosti, ako je rozsah a množstvo, by sa mali vzťahovať na ľudí.
Eskalačný prah: kedy preniesť na človeka
Srdcom každého návrhu chatbota sú pravidlá eskalácie. Dobrý prah zastaví automatizáciu a presmeruje na oprávneného pracovníka, keď:
- Finančný dôsledok: Zrušenie, vrátenie peňazí, kompenzácia, zmena poistného.
- Komentár k pokrytiu: Otázky, ktoré si vyžadujú výklad pravidiel, ako napríklad „Bude táto škoda pokrytá?“
- Sťažnosť a nespokojnosť: Emocionálne situácie, ktoré si vyžadujú riešenie.
- Nejednoznačnosť: Odpovede s nízkou spoľahlivosťou, keď si chatbot nie je istý.
- Citlivé údaje/identita: Transakcie vyžadujúce autentifikáciu a citlivé údaje.
- Právny obsah: Výstraha, žaloba, právne požiadavky.
Tip: Spravidla povedzte chatbotovi "ak si nie ste istý, nevymýšľajte si, povedzte 'Prepojím vás s odborníkom na túto tému'." Najnebezpečnejšie správanie chatbota je, keď s istotou odpovedá na niečo, čo nepozná.
Krok za krokom: Zabezpečte tok služieb zákazníkom
- Klasifikujte žiadosť. Určite tému a naliehavosť.
- Rozlišujte medzi informáciou a akciou. Faktické informácie → chatbot môže odpovedať; akcia/rozhodnutie → mierka.
- Otestujte odpoveď podľa postupu/politiky. Odpoveď chatbota by mala byť založená na znalostnej báze a nie vymyslená.
- Použiť prah eskalácie. Finančné/právne/rozsah/sťažnosť → odovzdanie človeku.
- Chráňte identitu a súkromie. Pri citlivom spracovaní je autentifikácia a ochrana údajov na ľudskej strane.
- Nechajte svoju stopu. Uložte konverzáciu a miesto odovzdania; chrániť zákaznícku skúsenosť a kontrolu.
tri mini prípady
Prípad 1 – Správna eskalácia. Zákazník napísal chatbotovi: "Chcem zrušiť svoju poistku a získať späť prémiu." Namiesto samotného spracovania zrušenia a vrátenia peňazí chatbot poskytol všeobecné informácie o podmienkach zrušenia a eskaloval žiadosť oprávnenému zástupcovi. Zástupca vykonal výpočet vráteného poistného na základe dňa (náhrada sa rovná nevyužitým dňom poistenia): Približne 5 600 TL brutto refundovaných za zostávajúcich 7 mesiacov z 12-mesačného poistného 9 600 TL bolo odpočítaných po odpočítaní. Problém by nastal, ak by sa chatbot sám od seba dopustil nesprávnej sumy.
Prípad 2 – Zabránenie výrobe. Zákazník sa opýtal: "Pokrýva moja poistka poškodenie pneumatík?" Namiesto definitívneho „áno/nie“ vďaka pravidlu „nie som si istý“, chatbot povedal: „pokrytie sa môže líšiť v závislosti od vašej politiky; spájam vás s jedným z našich odborníkov.“ Expert skontroloval politiku; V tejto politike bola pneumatika pokrytá iba vtedy, ak bola poškodená spolu s iným krytím. Ak by chatbot povedal „áno“, vyvolalo by to nesprávne očakávania.
Prípad 3 – Rýchlosť v rutine. 70% otázok "V akom štádiu je môj súbor poškodenia?" chatbot odpovedal okamžite (vytiahnutím stavu súboru z databázy znalostí). To oslobodilo agentov od rutinných vyšetrovaní a umožnilo im zamerať sa na zložité a reklamačné požiadavky. Priemerná doba odozvy výrazne klesla; Vďaka eskalačnému prahu kvalita neklesla.
Štyri kopírovateľné výzvy
1) Klasifikácia dopytu:
Ste asistentom zákazníckeho servisu v oblasti poistenia. Nižšie klasifikujte správu od zákazníka: [správa]Výstup: téma (dotaz na pravidlá / sledovanie reklamácie / platba / zrušenie-vrátenie peňazí / sťažnosť / právne / iné), naliehavosť (nízka/stredná/vysoká) a rozhodnutie „môže chatbot odpovedať alebo je to eskalované človekom“ + zdôvodnenie.
2) Informačná odpoveď (obmedzená):
Navrhnite odpoveď na otázku zákazníka na základe nasledujúcej vedomostnej bázy: Otázka: [otázka] Znalostná báza: [súvisiaci postup/FAQ]Zakladajte len na znalostiach v znalostnej báze; montáž. Pre časť, ktorá si vyžaduje akciu/rozhodnutie, ako je krytie, suma alebo zrušenie-vrátenie peňazí, povedzte „Kontaktujem nášho odborníka“.
3) Kontrola prahu eskalácie:
Skontrolujte eskaláciu nasledujúcej konverzácie: [konverzácia]Vyhľadajte znaky, ktoré vyžadujú odovzdanie človeku: finančná transakcia (zrušenie/vrátenie platby/kompenzácia), komentár k rozsahu, sťažnosť, právne vyhlásenie, citlivé údaje, nízka dôvera chatbota. Ak sa vyžaduje odovzdanie, uveďte prečo a na ktorú jednotku sa má odkazovať.
4) Návrh odpovede pre delegáta (zložitá otázka):
Nechajte zástupcu účtu navrhnúť odpoveď na nasledujúcu komplexnú otázku: Otázka: [otázka] Súvisiaca politika/postup: [prilepiť] Návrh zdvorilý a jasný; Nároky na rozsah/sumu označte poznámkou „Agent musí potvrdiť“. Vytvorenie vety s určitým záväzkom.
Slabá výzva / Silná výzva
Slabý: "Nechajte chatbota odpovedať na každú otázku zákazníka a dokončiť transakcie."
Problém: Úlohy v červenej zóne, ako je zrušenie/vrátenie peňazí/pokrytie, ponecháva automatizácii; riziko dezinformácií a neoprávnených transakcií.
Güçlü: "Nechajte chatbota odpovedať na faktické otázky na základe svojej vedomostnej bázy; preložte pokrytie, sumu, zrušenie-vrátenie peňazí a sťažnosť na ľudí; ak si nie je istý, nevymýšľajte si to, ale spojte to s odborníkom."
Prečo je to dobré: Rutina sa zrýchľuje, riskantné rozhodnutia idú na ľudí, predchádza sa výmyslom.
porovnávacia tabuľka
Typ žiadosti
chatbot
človek
Prečo?
Dotaz na stav súboru
Odpovede
—
faktické informácie
Prémiový platobný kanál
Odpovede
—
Informácie
Komentár k rozsahu
Eskaluje
rozhoduje
Výklad politiky
Zrušenie/vrátenie peňazí
Informácie + mierka
robí transakcie
Finančný výsledok
sťažnosť
Eskaluje
rieši
Spokojnosť/zákon
zákonná požiadavka
Eskaluje
právnik/odborník
právny následok
Časté chyby
- Prinútite chatbota, aby sa zaviazal. Záväzné vyhlásenia ako „pokryje to vaša politika“ alebo „vrátia sa vám toľko“.
- Slabé nastavenie prahu eskalácie. Ponechanie finančného/právneho nároku v automatizácii.
- Nerobiť pravidlo „nie som si istý“. Sebavedomý výmysel chatbota o tom, čo nevie.
- Zdieľanie citlivých informácií bez autentifikácie. Poskytnutie informácií o politike/poškodení neoprávnenej osobe.
- Nezanechávajte žiadne stopy. Oslabenie auditu a práv zákazníka nezaznamenaním bodu rozhovoru a odovzdania.
V súhrne
V zákazníckom servise umelá inteligencia a chatbot klasifikujú požiadavku, odpovedajú na faktické otázky a vytvárajú návrhy odpovedí; ale rozsah výkladu, sumy, zrušenie-vrátenie peňazí, sťažnosti a právne požiadavky sú v ľudskej veľkosti. Stanovte si silný prah eskalácie a pravidlo „ak si nie ste istý, vymyslite si to“; overiť citlivé údaje; Sledujte každú konverzáciu. Zrýchlite rutinnú prácu, no každé rozhodnutie, ktoré má finančné a právne dôsledky, nechajte na kompetentnej osobe.
Aplikačná úloha
Napíšte päť rôznych vzorových zákazníckych správ (jedno zrušenie-vrátenie peňazí, jedna otázka týkajúca sa pokrytia, jeden stav prípadu, jedna sťažnosť, jedna platba). Klasifikujte každého s výzvou číslo 1 a rozhodnite sa „chatbot alebo človek“. Vyhodnoťte výsledky: funguje prah eskalácie správne? Ak je to nesprávne zaradené, napíšte, ako by ste posilnili výzvu.
kontrolný zoznam
- [ ] Žiadosti som roztriedil podľa témy a naliehavosti.
- [ ] Rozdelil som informácie/proces; Zmenšil som proces.
- [ ] Odpoveď chatbota som založil na znalostnej báze; Zabránil som výmyslom.
- [ ] Nastavil som eskalačný prah pre finančný/právny/rozsah/sťažnosť.
- [ ] Pridal som pravidlo „Ak si nie ste istý, obráťte sa na odborníka“.
- [ ] Pri citlivých transakciách som nechal autentifikáciu a ochranu údajov na ľudí.
- [ ] Nahral som rozhovor a miesto odovzdania.