Прибыль:
- Возможность классифицировать вопросы клиентов с помощью искусственного интеллекта и чат-бота, а также готовить проекты ответов и инструкции.
- Возможность проверить точность автоматических ответов, объем покрытия и порог эскалации с помощью политики и процедур.
- Понимание необходимости человеческой эскалации жалоб, компенсаций и юридических запросов, а также ограничений чат-ботов.
Обслуживание клиентов в страховании — это бесконечный трафик: вопросы по полисам, отслеживание статуса ущерба, оплата страховых взносов, объяснение покрытия, запросы на отмену и возврат средств, жалобы. Многие из этих запросов повторяются и содержат информацию; Некоторые из них имеют финансовые или юридические последствия. Искусственный интеллект и чат-бот (программное обеспечение, которое автоматически переписывается с клиентом, классифицирует и отвечает на вопросы) — мощные инструменты управления этим трафиком: классифицирует входящий запрос, выдает черновики ответов на часто задаваемые вопросы и направляет клиента в нужное подразделение. Но чат-бот не является экспертом в области страхования; Самостоятельное получение результатов по таким вопросам, как покрытие, размер компенсации, отмена-возврат и т. д. несет в себе риск как неверной информации, так и несанкционированных транзакций. В этом модуле вы узнаете, как классифицировать запросы клиентов и отвечать на них с помощью искусственного интеллекта, как тестировать автоматические ответы с помощью политик и процедур, а также какие запросы должны передаваться вручную (делегироваться уполномоченному сотруднику).
Что делает чат-бот и где он останавливается?
Служба поддержки клиентов на базе искусственного интеллекта безопасна для:
- Классификация запросов: определение темы входящего сообщения (запрос политики, отслеживание ущерба, оплата, жалоба, отмена) и направление его в правильный поток.
- Информация: ответы на фактические вопросы, такие как «На какой стадии находится мой файл об ущербе?», «Какие каналы оплаты премиум-класса?», «Когда будет продлен мой полис?»
- Черновик ответа: Предоставление агенту готового проекта сложного вопроса (агент корректирует и отправляет).
- Поиск по базе знаний: поиск и обобщение соответствующей информации из процедуры и часто задаваемых вопросов.
Чат-бот должен работать автономно и делегировать людям следующие задачи: интерпретация покрытия, обязательство по сумме компенсации, процесс отмены и возврата страховых взносов, разрешение жалоб, юридические запросы, транзакции, требующие конфиденциальных данных. Они имеют финансовые/юридические последствия и требуют компетентного человеческого суждения.
Внимание: если чат-бот обещает, например, «ваш полис покроет это» или «сумма вашего возмещения будет такой», если это неверно, компания будет связана, а клиент пострадает. Такие вопросы, как объем и количество, следует масштабировать до людей.
Порог эскалации: когда передавать человеку
Основой дизайна каждого чат-бота являются правила эскалации. Хороший порог останавливает автоматизацию и перенаправляет авторизованному работнику, когда:
- Финансовые последствия: отмена, возврат средств, компенсация, изменение премии.
- Комментарий к покрытию: вопросы, требующие политического толкования, например: «Будет ли этот ущерб покрыт?»
- Жалоба и недовольство: эмоциональные ситуации, требующие разрешения.
- Неоднозначность: ответы с низкой степенью уверенности, когда чат-бот не уверен.
- Конфиденциальные данные/личные данные: транзакции, требующие аутентификации и конфиденциальные данные.
- Юридическое содержание: Предупреждение, иск, юридические требования.
Совет: Как правило, дайте указание чат-боту: «Если вы не уверены, не придумывайте это; скажите: «Я соединю вас с экспертом по этому вопросу». Самое опасное поведение чат-бота — это когда он уверенно отвечает на то, чего не знает.
Шаг за шагом: обеспечьте безопасность процесса обслуживания клиентов
- Классифицируйте запрос. Определите тему и срочность.
- Различайте информацию и действие. Фактическая информация → чат-бот может ответить; действие/решение → масштаб.
- Проверьте ответ на соответствие процедуре/политике. Ответ чат-бота должен основываться на базе знаний, а не выдумываться.
- Примените порог эскалации. Финансовые/юридические вопросы/объем/жалоба → передача человеку.
- Защитите личность и конфиденциальность. При конфиденциальной обработке аутентификация и защита данных выполняются человеком.
- Оставьте свой след. Сохраните разговор и точку передачи; защитить качество обслуживания клиентов и контроль.
три мини-кейса
Случай 1 — Правильная эскалация. Клиент написал чат-боту: «Я хочу аннулировать свой полис и вернуть страховую премию». Вместо самой обработки отмены и возврата средств чат-бот предоставил общую информацию об условиях отмены и эскалировал запрос уполномоченному представителю. Представитель произвел дневной расчет возврата премии (возврат равен неиспользованным дням полиса): Общий возврат примерно 5600 TL за оставшиеся 7 месяцев 12-месячной премии в размере 9600 TL был зачтен после вычетов. Возникла бы проблема, если бы чат-бот самостоятельно перевел неправильную сумму.
Случай 2. Предотвращение фальсификации. Клиент спросил: «Покрывает ли мой страховой полис повреждение шин?» Вместо того, чтобы дать однозначный ответ «да/нет» благодаря правилу «не уверен», чат-бот сказал: «Покрытие может варьироваться в зависимости от вашей политики; я соединяю вас с одним из наших экспертов». Эксперт проверил полис; По этому полису шина покрывалась страховкой только в том случае, если она была повреждена вместе с другим страховым покрытием. Если бы чат-бот сказал «да», это породило бы неправильные ожидания.
Случай 3 — Скорость в рутине. 70% вопросов "На какой стадии находится мое дело о повреждениях?" на них мгновенно ответил чат-бот (извлекая статус файла из базы знаний). Это освободило агентов от рутинных запросов и позволило им сосредоточиться на сложных запросах и жалобах. Среднее время ответа значительно сократилось; Благодаря порогу эскалации качество не снизилось.
Четыре копируемых подсказки
1) Классификация спроса:
Вы ассистент службы поддержки страховых клиентов. Классифицируйте сообщение клиента ниже: [сообщение]Выход: тема (запрос политики/отслеживание претензий/оплата/отмена-возврат/жалоба/юридический/другое), срочность (низкая/средняя/высокая) и решение «может ли чат-бот ответить или это передается человеку» + обоснование.
2) Информационный ответ (ограниченно):
Составьте ответ на вопрос клиента на основе следующей базы знаний: Вопрос: [вопрос] База знаний: [соответствующая процедура/часто задаваемые вопросы]Опирайтесь только на знания из базы знаний; примерка. В той части, которая требует действия/решения, например о покрытии, сумме или отмене-возврате, скажите: «Я свяжусь с нашим экспертом».
3) Контроль порога эскалации:
Проверьте следующий разговор на предмет эскалации: [диалог]Ищите признаки, требующие передачи человеку: финансовая транзакция (отмена/возврат/компенсация), комментарий по объему, жалоба, юридическое заявление, конфиденциальные данные, низкое доверие к чат-боту. Если требуется передача обслуживания, укажите, почему и к какому подразделению следует обратиться.
4) Проект ответа делегату (сложный вопрос):
Попросите представителя клиента подготовить ответ на следующий сложный вопрос:Вопрос: [вопрос] Соответствующая политика/процедура: [вставить]Составьте проект вежливо и ясно; Отметьте претензии по объему/сумме пометкой «агент должен подтвердить». Составление предложения с определенным обязательством.
Слабая подсказка / Сильная подсказка
Слабое: «Пусть чат-бот отвечает на каждый вопрос клиента и завершает транзакции».
Проблема: оставляет автоматизацию задач «красной зоны», таких как отмена/возврат/покрытие; риск дезинформации и несанкционированных транзакций.
Гючлю: «Пусть чат-бот отвечает на фактические вопросы, основанные на его базе знаний; переводит покрытие, сумму, отмену-возврат и жалобу людям; если он не уверен, не придумывайте это, а соедините с экспертом».
Почему это хорошо: рутина ускоряется, рискованные решения доходят до людей, фальсификация предотвращается.
сравнительная таблица
Тип запроса
чат-бот
человек
Почему
Запрос статуса файла
Ответы
—
фактическая информация
Премиальный платежный канал
Ответы
—
Информация
Комментарий к области действия
Обостряется
решает
Интерпретация политики
Отмена/возврат
Информация + масштаб
совершает транзакции
Финансовый результат
жалоба
Обостряется
решает
Удовлетворение/закон
законное требование
Обостряется
юрист/эксперт
юридическое последствие
Распространенные ошибки
- Заставить чат-бота совершить коммит. Обязательные заявления, такие как «ваш полис покроет это» или «ваш возврат составит такую сумму».
- Слабая установка порога эскалации. Оставление финансовой/юридической претензии в автоматизации.
- Не соблюдайте правило «я не уверен». Уверенное выдумывание чат-ботом того, чего он не знает.
- Передача конфиденциальной информации без аутентификации. Предоставление информации о политике/ущербе неавторизованному лицу.
- Не оставляйте следов. Ослабление аудита и прав клиентов из-за отсутствия записи разговора и момента передачи.
В заключение
В сфере обслуживания клиентов искусственный интеллект и чат-бот классифицируют запрос, отвечают на фактические вопросы и создают проекты ответов; но интерпретация объема, сумма, отмена-возврат, жалобы и юридические запросы имеют человеческий размер. Установите строгий порог эскалации и правило «если вы не уверены, помиритесь»; аутентифицировать конфиденциальные данные; Отслеживайте каждый разговор. Ускорьте рутинную работу, но оставьте каждое решение, имеющее финансовые и юридические последствия, компетентному человеку.
Задача приложения
Напишите пять разных образцов сообщений для клиентов (одно отмена-возврат, один вопрос о покрытии, один статус дела, одна жалоба, один платеж). Классифицируйте каждого с помощью подсказки номер 1 и решите «чат-бот или человек». Оцените результаты: правильно ли работает порог эскалации? Если классификация неправильная, напишите, как бы вы усилили подсказку.
контрольный список
- [ ] Я классифицировал запросы по теме и срочности.
- [ ] Я провел различие между информацией и процессом; Я масштабировал процесс.
- [ ] Ответ чат-бота я основывал на базе знаний; Я предотвратил фальсификацию.
- [ ] Я установил порог эскалации для финансовой/юридической жалобы/объема/жалобы.
- [ ] Я добавил правило «Если вы не уверены, обратитесь к эксперту».
- [ ] Я оставил аутентификацию и защиту данных в конфиденциальных транзакциях людям.
- [ ] Я записал разговор и момент передачи.