ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ, ਚੈਟਬੋਟ ਅਤੇ ਮੰਗ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਵਿੱਚ ਨਕਲੀ ਬੁੱਧੀ

ਲਾਭ:

• ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਅਤੇ ਚੈਟਬੋਟ ਨਾਲ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਸਵਾਲਾਂ ਦਾ ਵਰਗੀਕਰਨ ਕਰਨ ਅਤੇ ਜਵਾਬ ਡਰਾਫਟ ਅਤੇ ਮਾਰਗਦਰਸ਼ਨ ਤਿਆਰ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ
• ਨੀਤੀ ਅਤੇ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਦੇ ਨਾਲ ਆਟੋਮੈਟਿਕ ਜਵਾਬਾਂ, ਕਵਰੇਜ ਸਕੋਪ ਅਤੇ ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਥ੍ਰੈਸ਼ਹੋਲਡ ਦੀ ਸ਼ੁੱਧਤਾ ਦੀ ਜਾਂਚ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ
• ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ, ਮੁਆਵਜ਼ੇ ਅਤੇ ਕਾਨੂੰਨੀ ਬੇਨਤੀਆਂ ਅਤੇ ਚੈਟਬੋਟਸ ਦੀਆਂ ਸੀਮਾਵਾਂ ਦੇ ਮਨੁੱਖੀ ਵਾਧੇ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰਤ ਨੂੰ ਸਮਝਣਾ

ਬੀਮੇ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਇੱਕ ਕਦੇ ਨਾ ਖਤਮ ਹੋਣ ਵਾਲਾ ਟ੍ਰੈਫਿਕ ਹੈ: ਪਾਲਿਸੀ ਦੇ ਸਵਾਲ, ਨੁਕਸਾਨ ਦੀ ਸਥਿਤੀ ਦਾ ਪਤਾ ਲਗਾਉਣਾ, ਪ੍ਰੀਮੀਅਮ ਭੁਗਤਾਨ, ਕਵਰੇਜ ਦੀ ਵਿਆਖਿਆ, ਰੱਦ ਕਰਨ ਅਤੇ ਰਿਫੰਡ ਦੀਆਂ ਬੇਨਤੀਆਂ, ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ। ਇਹਨਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਬਹੁਤ ਸਾਰੀਆਂ ਬੇਨਤੀਆਂ ਦੁਹਰਾਉਣ ਵਾਲੀਆਂ ਅਤੇ ਜਾਣਕਾਰੀ ਭਰਪੂਰ ਹਨ; ਉਹਨਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਕੁਝ ਦੇ ਵਿੱਤੀ ਜਾਂ ਕਾਨੂੰਨੀ ਨਤੀਜੇ ਹਨ। ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਅਤੇ ਚੈਟਬੋਟ (ਸਾਫਟਵੇਅਰ ਜੋ ਆਪਣੇ ਆਪ ਗਾਹਕ ਨਾਲ ਮੇਲ ਖਾਂਦਾ ਹੈ, ਸਵਾਲਾਂ ਦਾ ਵਰਗੀਕਰਨ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਜਵਾਬ ਦਿੰਦਾ ਹੈ) ਇਸ ਟ੍ਰੈਫਿਕ ਦੇ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਵਿੱਚ ਸ਼ਕਤੀਸ਼ਾਲੀ ਸਾਧਨ ਹਨ: ਇਹ ਆਉਣ ਵਾਲੀ ਬੇਨਤੀ ਨੂੰ ਵਰਗੀਕ੍ਰਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਅਕਸਰ ਪੁੱਛੇ ਜਾਣ ਵਾਲੇ ਸਵਾਲਾਂ ਦੇ ਡਰਾਫਟ ਜਵਾਬ ਤਿਆਰ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸਹੀ ਇਕਾਈ ਵੱਲ ਨਿਰਦੇਸ਼ਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਪਰ ਚੈਟਬੋਟ ਇੱਕ ਬੀਮਾ ਮਾਹਰ ਨਹੀਂ ਹੈ; ਕਵਰੇਜ, ਮੁਆਵਜ਼ੇ ਦੀ ਰਕਮ, ਰੱਦ ਕਰਨ-ਰਿਫੰਡ, ਆਦਿ ਵਰਗੇ ਮੁੱਦਿਆਂ ਦੇ ਸਬੰਧ ਵਿੱਚ ਆਪਣੇ ਆਪ ਨਤੀਜੇ ਪੈਦਾ ਕਰਨ ਨਾਲ ਗਲਤ ਜਾਣਕਾਰੀ ਅਤੇ ਅਣਅਧਿਕਾਰਤ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਦੋਵਾਂ ਦਾ ਜੋਖਮ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਯੂਨਿਟ ਵਿੱਚ, ਤੁਸੀਂ ਸਿੱਖੋਗੇ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਨਾਲ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਬੇਨਤੀਆਂ ਦਾ ਕਿਵੇਂ ਵਰਗੀਕਰਨ ਅਤੇ ਜਵਾਬ ਦਿੰਦੇ ਹੋ, ਤੁਸੀਂ ਨੀਤੀਆਂ ਅਤੇ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਨਾਲ ਆਟੋਮੈਟਿਕ ਜਵਾਬਾਂ ਦੀ ਜਾਂਚ ਕਿਵੇਂ ਕਰਦੇ ਹੋ, ਅਤੇ ਕਿਹੜੀਆਂ ਬੇਨਤੀਆਂ ਮਨੁੱਖੀ-ਵਧੀਆਂ ਹੋਣੀਆਂ ਚਾਹੀਦੀਆਂ ਹਨ (ਕਿਸੇ ਅਧਿਕਾਰਤ ਕਰਮਚਾਰੀ ਨੂੰ ਸੌਂਪੀਆਂ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ)।

ਇੱਕ ਚੈਟਬੋਟ ਕੀ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਇਹ ਕਿੱਥੇ ਰੁਕਦਾ ਹੈ?

AI-ਸੰਚਾਲਿਤ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਇਹਨਾਂ ਲਈ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਹੈ:

• ਬੇਨਤੀ ਵਰਗੀਕਰਣ: ਆਉਣ ਵਾਲੇ ਸੁਨੇਹੇ ਦੇ ਵਿਸ਼ੇ ਨੂੰ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰਨਾ (ਨੀਤੀ ਦੀ ਜਾਂਚ, ਨੁਕਸਾਨ ਦਾ ਪਤਾ ਲਗਾਉਣਾ, ਭੁਗਤਾਨ, ਸ਼ਿਕਾਇਤ, ਰੱਦ ਕਰਨਾ) ਅਤੇ ਇਸਨੂੰ ਸਹੀ ਪ੍ਰਵਾਹ ਵੱਲ ਨਿਰਦੇਸ਼ਿਤ ਕਰਨਾ।
• ਜਾਣਕਾਰੀ: "ਮੇਰੀ ਡੈਮੇਜ ਫਾਈਲ ਕਿਸ ਪੜਾਅ 'ਤੇ ਹੈ?", "ਪ੍ਰੀਮੀਅਮ ਭੁਗਤਾਨ ਚੈਨਲ ਕੀ ਹਨ?", "ਮੇਰੀ ਪਾਲਿਸੀ ਦਾ ਨਵੀਨੀਕਰਨ ਕਦੋਂ ਹੋਵੇਗਾ?" ਵਰਗੇ ਤੱਥਾਂ ਦੇ ਸਵਾਲਾਂ ਦੇ ਜਵਾਬ ਦੇਣਾ।
• ਜਵਾਬ ਦਾ ਖਰੜਾ: ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਇੱਕ ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਸਵਾਲ ਦਾ ਤਿਆਰ ਡਰਾਫਟ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ (ਏਜੰਟ ਸਹੀ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਭੇਜਦਾ ਹੈ)।
• ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਖੋਜ: ਵਿਧੀ ਅਤੇ FAQ ਤੋਂ ਸੰਬੰਧਿਤ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨੂੰ ਲੱਭਣਾ ਅਤੇ ਸੰਖੇਪ ਕਰਨਾ।

ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ ਇਕੱਲੇ ਖੜ੍ਹੇ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਮਨੁੱਖਾਂ ਨੂੰ ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੇ ਕਾਰਜ ਸੌਂਪਣੇ ਚਾਹੀਦੇ ਹਨ: ਕਵਰੇਜ ਦੀ ਵਿਆਖਿਆ, ਮੁਆਵਜ਼ੇ ਦੀ ਰਕਮ ਦੀ ਵਚਨਬੱਧਤਾ, ਰੱਦ ਕਰਨ ਅਤੇ ਪ੍ਰੀਮੀਅਮ ਰਿਫੰਡ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ, ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਹੱਲ, ਕਾਨੂੰਨੀ ਬੇਨਤੀਆਂ, ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਡੇਟਾ ਦੀ ਲੋੜ ਵਾਲੇ ਲੈਣ-ਦੇਣ। ਇਹਨਾਂ ਦੇ ਵਿੱਤੀ/ਕਾਨੂੰਨੀ ਨਤੀਜੇ ਹੁੰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਸਮਰੱਥ ਮਨੁੱਖੀ ਨਿਰਣੇ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ।

ਧਿਆਨ ਦਿਓ: ਜੇਕਰ ਚੈਟਬੋਟ ਕੋਈ ਵਾਅਦਾ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜਿਵੇਂ ਕਿ "ਤੁਹਾਡੀ ਪਾਲਿਸੀ ਇਸ ਨੂੰ ਕਵਰ ਕਰੇਗੀ" ਜਾਂ "ਤੁਹਾਡੀ ਰਿਫੰਡ ਦੀ ਰਕਮ ਇੰਨੀ ਜ਼ਿਆਦਾ ਹੋਵੇਗੀ", ਜੇਕਰ ਇਹ ਗਲਤ ਹੈ, ਤਾਂ ਕੰਪਨੀ ਨੂੰ ਬੰਨ੍ਹ ਦਿੱਤਾ ਜਾਵੇਗਾ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਦੁਖੀ ਹੋਵੇਗਾ। ਸਕੋਪ ਅਤੇ ਰਕਮ ਵਰਗੇ ਮੁੱਦਿਆਂ ਨੂੰ ਮਨੁੱਖਾਂ ਲਈ ਸਕੇਲ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।

ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਥ੍ਰੈਸ਼ਹੋਲਡ: ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਕਦੋਂ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕਰਨਾ ਹੈ

ਹਰ ਚੈਟਬੋਟ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਦਾ ਦਿਲ ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਨਿਯਮ ਹੈ। ਇੱਕ ਚੰਗੀ ਥ੍ਰੈਸ਼ਹੋਲਡ ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਨੂੰ ਰੋਕਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਅਧਿਕਾਰਤ ਕਰਮਚਾਰੀ ਨੂੰ ਰੀਡਾਇਰੈਕਟ ਕਰਦੀ ਹੈ ਜਦੋਂ:

1. ਵਿੱਤੀ ਨਤੀਜਾ: ਰੱਦ ਕਰਨਾ, ਰਿਫੰਡ, ਮੁਆਵਜ਼ਾ, ਪ੍ਰੀਮੀਅਮ ਤਬਦੀਲੀ।
2. ਕਵਰੇਜ ਟਿੱਪਣੀ: ਸਵਾਲ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਲਈ ਨੀਤੀ ਦੀ ਵਿਆਖਿਆ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ "ਕੀ ਇਸ ਨੁਕਸਾਨ ਨੂੰ ਕਵਰ ਕੀਤਾ ਜਾਵੇਗਾ?"
3. ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਅਤੇ ਅਸੰਤੁਸ਼ਟੀ: ਭਾਵਨਾਤਮਕ ਸਥਿਤੀਆਂ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ।
4. ਅਸਪਸ਼ਟਤਾ: ਘੱਟ-ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਜਵਾਬ ਦਿੰਦਾ ਹੈ ਜਿੱਥੇ ਚੈਟਬੋਟ ਅਨਿਸ਼ਚਿਤ ਹੈ।
5. ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਡੇਟਾ/ਪਛਾਣ: ਪ੍ਰਮਾਣਿਕਤਾ ਅਤੇ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਡੇਟਾ ਦੀ ਲੋੜ ਵਾਲੇ ਲੈਣ-ਦੇਣ।
6. ਕਾਨੂੰਨੀ ਸਮੱਗਰੀ: ਚੇਤਾਵਨੀ, ਮੁਕੱਦਮਾ, ਕਾਨੂੰਨੀ ਮੰਗ ਬਿਆਨ।

ਸੁਝਾਅ: ਇੱਕ ਨਿਯਮ ਦੇ ਤੌਰ 'ਤੇ, ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ ਹਿਦਾਇਤ ਦਿਓ "ਜੇਕਰ ਤੁਸੀਂ ਯਕੀਨੀ ਨਹੀਂ ਹੋ, ਤਾਂ ਇਸਨੂੰ ਨਾ ਬਣਾਓ; ਕਹੋ 'ਮੈਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਇਸ ਬਾਰੇ ਇੱਕ ਮਾਹਰ ਨਾਲ ਜੋੜਾਂਗਾ'।" ਇੱਕ ਚੈਟਬੋਟ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਖ਼ਤਰਨਾਕ ਵਿਵਹਾਰ ਉਦੋਂ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਜਦੋਂ ਇਹ ਭਰੋਸੇ ਨਾਲ ਕਿਸੇ ਅਜਿਹੀ ਚੀਜ਼ ਦਾ ਜਵਾਬ ਦਿੰਦਾ ਹੈ ਜਿਸ ਨੂੰ ਉਹ ਨਹੀਂ ਜਾਣਦਾ।

ਕਦਮ ਦਰ ਕਦਮ: ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਵਾਹ

1. ਬੇਨਤੀ ਦਾ ਵਰਗੀਕਰਨ ਕਰੋ। ਵਿਸ਼ਾ ਅਤੇ ਜ਼ਰੂਰੀਤਾ ਦਾ ਪਤਾ ਲਗਾਓ।
2. ਜਾਣਕਾਰੀ ਅਤੇ ਕਾਰਵਾਈ ਵਿਚਕਾਰ ਫਰਕ ਕਰੋ। ਅਸਲ ਜਾਣਕਾਰੀ → ਚੈਟਬੋਟ ਜਵਾਬ ਦੇ ਸਕਦਾ ਹੈ; ਕਾਰਵਾਈ/ਫੈਸਲਾ → ਸਕੇਲ।
3. ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ/ਨੀਤੀ ਦੇ ਵਿਰੁੱਧ ਟੈਸਟ ਜਵਾਬ। ਚੈਟਬੋਟ ਜਵਾਬ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ 'ਤੇ ਅਧਾਰਤ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਨਾ ਕਿ ਬਣਾਇਆ ਗਿਆ।
4. ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਥ੍ਰੈਸ਼ਹੋਲਡ ਲਾਗੂ ਕਰੋ। ਵਿੱਤੀ/ਕਾਨੂੰਨੀ/ਸਕੋਪ/ਸ਼ਿਕਾਇਤ → ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਸੌਂਪਣਾ।
5. ਪਛਾਣ ਅਤੇ ਗੋਪਨੀਯਤਾ ਦੀ ਰੱਖਿਆ ਕਰੋ। ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਪ੍ਰੋਸੈਸਿੰਗ ਵਿੱਚ, ਪ੍ਰਮਾਣਿਕਤਾ ਅਤੇ ਡੇਟਾ ਸੁਰੱਖਿਆ ਮਨੁੱਖੀ ਪਾਸੇ ਹੈ।
6. ਆਪਣਾ ਨਿਸ਼ਾਨ ਛੱਡੋ। ਗੱਲਬਾਤ ਅਤੇ ਹੈਂਡਓਵਰ ਪੁਆਇੰਟ ਨੂੰ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਕਰੋ; ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਅਤੇ ਨਿਯੰਤਰਣ ਦੀ ਰੱਖਿਆ ਕਰੋ।

ਤਿੰਨ ਛੋਟੇ ਕੇਸ

ਕੇਸ 1 - ਸਹੀ ਵਾਧਾ। ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਨੇ ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ ਲਿਖਿਆ, "ਮੈਂ ਆਪਣੀ ਪਾਲਿਸੀ ਨੂੰ ਰੱਦ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦਾ ਹਾਂ ਅਤੇ ਆਪਣਾ ਪ੍ਰੀਮੀਅਮ ਵਾਪਸ ਲੈਣਾ ਚਾਹੁੰਦਾ ਹਾਂ।" ਰੱਦ ਕਰਨ ਅਤੇ ਰਿਫੰਡ ਦੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਕਰਨ ਦੀ ਬਜਾਏ, ਚੈਟਬੋਟ ਨੇ ਰੱਦ ਕਰਨ ਦੀਆਂ ਸ਼ਰਤਾਂ ਬਾਰੇ ਆਮ ਜਾਣਕਾਰੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੀ ਅਤੇ ਅਧਿਕਾਰਤ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਨੂੰ ਬੇਨਤੀ ਨੂੰ ਵਧਾ ਦਿੱਤਾ। ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਨੇ ਪ੍ਰੀਮੀਅਮ ਰਿਫੰਡ (ਪਾਲਿਸੀ ਦੇ ਅਣਵਰਤੇ ਦਿਨਾਂ ਦੇ ਬਰਾਬਰ ਰਿਫੰਡ) ਦੀ ਇੱਕ ਦਿਨ-ਅਧਾਰਿਤ ਗਣਨਾ ਕੀਤੀ: 12-ਮਹੀਨੇ ਦੇ 9,600 TL ਪ੍ਰੀਮੀਅਮ ਦੇ ਬਾਕੀ 7 ਮਹੀਨਿਆਂ ਲਈ ਲਗਭਗ 5,600 TL ਕੁੱਲ ਰਿਫੰਡ ਕਟੌਤੀਆਂ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਸ਼ੁੱਧ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੀ। ਇੱਕ ਸਮੱਸਿਆ ਹੋਵੇਗੀ ਜੇਕਰ ਚੈਟਬੋਟ ਨੇ ਆਪਣੇ ਆਪ ਇੱਕ ਗਲਤ ਰਕਮ ਕੀਤੀ ਹੈ।

ਕੇਸ 2 - ਮਨਘੜਤ ਨੂੰ ਰੋਕਣਾ। ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਨੇ ਪੁੱਛਿਆ, "ਕੀ ਮੇਰੀ ਬੀਮਾ ਪਾਲਿਸੀ ਟਾਇਰਾਂ ਦੇ ਨੁਕਸਾਨ ਨੂੰ ਕਵਰ ਕਰਦੀ ਹੈ?" "ਨਿਸ਼ਚਤ ਨਹੀਂ" ਨਿਯਮ ਲਈ ਇੱਕ ਨਿਸ਼ਚਿਤ "ਹਾਂ/ਨਾਂ" ਦਾ ਧੰਨਵਾਦ ਦੇਣ ਦੀ ਬਜਾਏ, ਚੈਟਬੋਟ ਨੇ ਕਿਹਾ, "ਕਵਰੇਜ ਤੁਹਾਡੀ ਨੀਤੀ ਦੇ ਅਧਾਰ 'ਤੇ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਹੋ ਸਕਦੀ ਹੈ; ਮੈਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਸਾਡੇ ਮਾਹਰਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਇੱਕ ਨਾਲ ਜੋੜ ਰਿਹਾ ਹਾਂ।" ਮਾਹਰ ਨੇ ਨੀਤੀ ਦੀ ਜਾਂਚ ਕੀਤੀ; ਇਸ ਪਾਲਿਸੀ ਵਿੱਚ, ਟਾਇਰ ਨੂੰ ਸਿਰਫ ਤਾਂ ਹੀ ਕਵਰ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਸੀ ਜੇਕਰ ਇਹ ਕਿਸੇ ਹੋਰ ਕਵਰੇਜ ਦੇ ਨਾਲ ਖਰਾਬ ਹੋ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਜੇਕਰ ਚੈਟਬੋਟ ਨੇ "ਹਾਂ" ਕਿਹਾ ਹੁੰਦਾ ਤਾਂ ਇਹ ਗਲਤ ਉਮੀਦ ਪੈਦਾ ਕਰ ਦਿੰਦਾ।

ਕੇਸ 3 - ਰੁਟੀਨ ਵਿੱਚ ਗਤੀ। 70% ਸਵਾਲ "ਮੇਰੀ ਨੁਕਸਾਨ ਦੀ ਫਾਈਲ ਕਿਸ ਪੜਾਅ 'ਤੇ ਹੈ?" ਚੈਟਬੋਟ ਦੁਆਰਾ ਤੁਰੰਤ ਜਵਾਬ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ ਸੀ (ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਤੋਂ ਫਾਈਲ ਸਥਿਤੀ ਨੂੰ ਖਿੱਚ ਕੇ)। ਇਸ ਨੇ ਏਜੰਟਾਂ ਨੂੰ ਰੁਟੀਨ ਪੁੱਛਗਿੱਛ ਤੋਂ ਮੁਕਤ ਕਰ ਦਿੱਤਾ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਅਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਬੇਨਤੀਆਂ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਿਤ ਕਰਨ ਦੀ ਇਜਾਜ਼ਤ ਦਿੱਤੀ। ਔਸਤ ਜਵਾਬ ਸਮਾਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਤੌਰ 'ਤੇ ਘਟਿਆ; ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਥ੍ਰੈਸ਼ਹੋਲਡ ਲਈ ਧੰਨਵਾਦ, ਗੁਣਵੱਤਾ ਵਿੱਚ ਕਮੀ ਨਹੀਂ ਆਈ.

ਚਾਰ ਕਾਪੀ ਕਰਨ ਯੋਗ ਪ੍ਰੋਂਪਟ

1) ਮੰਗ ਵਰਗੀਕਰਣ:

ਤੁਸੀਂ ਇੱਕ ਬੀਮਾ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਸਹਾਇਕ ਹੋ। ਗਾਹਕ ਸੁਨੇਹੇ ਨੂੰ ਹੇਠਾਂ ਸ਼੍ਰੇਣੀਬੱਧ ਕਰੋ: [ਸੰਦੇਸ਼] ਆਉਟਪੁੱਟ: ਵਿਸ਼ਾ (ਪਾਲਸੀ ਪੁੱਛਗਿੱਛ / ਦਾਅਵਾ ਟਰੈਕਿੰਗ / ਭੁਗਤਾਨ / ਰੱਦ ਕਰਨਾ-ਰਿਫੰਡ / ਸ਼ਿਕਾਇਤ /ਕਾਨੂੰਨੀ / ਹੋਰ), ਜ਼ਰੂਰੀ (ਘੱਟ/ਦਰਮਿਆਨਾ/ਉੱਚ), ਅਤੇ "ਕੀ ਚੈਟਬੋਟ ਜਵਾਬ ਦੇ ਸਕਦਾ ਹੈ ਜਾਂ ਕੀ ਇਹ ਮਨੁੱਖੀ ਵਾਧਾ ਹੈ" ਫੈਸਲਾ + ਤਰਕ।

2) ਜਾਣਕਾਰੀ ਸੰਬੰਧੀ ਜਵਾਬ (ਸੀਮਤ):

ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੇ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ 'ਤੇ ਆਧਾਰਿਤ ਗਾਹਕ ਸਵਾਲ ਦਾ ਜਵਾਬ ਤਿਆਰ ਕਰੋ: ਸਵਾਲ: [ਸਵਾਲ] ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ: [ਸੰਬੰਧਿਤ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ/FAQ] ਸਿਰਫ਼ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਵਿੱਚ ਗਿਆਨ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ; ਫਿਟਿੰਗ ਜਿਸ ਹਿੱਸੇ ਲਈ ਕਾਰਵਾਈ/ਫੈਸਲੇ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਕਵਰੇਜ, ਰਕਮ ਜਾਂ ਰੱਦ ਕਰਨਾ-ਰਿਫੰਡ, ਕਹੋ "ਮੈਂ ਸਾਡੇ ਮਾਹਰ ਨਾਲ ਸੰਪਰਕ ਕਰਾਂਗਾ"।

3) ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਥ੍ਰੈਸ਼ਹੋਲਡ ਕੰਟਰੋਲ:

ਅੱਗੇ ਵਧਣ ਲਈ ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੀ ਗੱਲਬਾਤ ਦਾ ਆਡਿਟ ਕਰੋ: [ਗੱਲਬਾਤ] ਅਜਿਹੇ ਸੰਕੇਤਾਂ ਦੀ ਭਾਲ ਕਰੋ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਲਈ ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਸੌਂਪਣ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ: ਵਿੱਤੀ ਲੈਣ-ਦੇਣ (ਰੱਦ ਕਰਨਾ/ਰਿਫੰਡ/ਮੁਆਵਜ਼ਾ), ਸਕੋਪ ਟਿੱਪਣੀ, ਸ਼ਿਕਾਇਤ, ਕਾਨੂੰਨੀ ਬਿਆਨ, ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਡੇਟਾ, ਚੈਟਬੋਟ ਦਾ ਘੱਟ ਭਰੋਸਾ। ਜੇਕਰ ਹੈਂਡਓਵਰ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ, ਤਾਂ ਦੱਸੋ ਕਿ ਕਿਉਂ ਅਤੇ ਕਿਸ ਯੂਨਿਟ ਨੂੰ ਰੈਫਰ ਕਰਨਾ ਹੈ।

4) ਡੈਲੀਗੇਟ ਲਈ ਉੱਤਰ ਡਰਾਫਟ (ਜਟਿਲ ਸਵਾਲ):

ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੇ ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਸਵਾਲ ਦੇ ਜਵਾਬ ਲਈ ਇੱਕ ਖਾਤਾ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਦਾ ਖਰੜਾ ਤਿਆਰ ਕਰੋ: ਸਵਾਲ: [ਸਵਾਲ] ਸੰਬੰਧਿਤ ਨੀਤੀ/ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ: [ਪੇਸਟ] ਡਰਾਫਟ ਨਰਮ ਅਤੇ ਸਪਸ਼ਟ; ਇੱਕ "ਏਜੰਟ ਦੀ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕਰਨੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ" ਨੋਟ ਦੇ ਨਾਲ ਦਾਅਵਿਆਂ ਨੂੰ ਨਿਸ਼ਾਨਬੱਧ ਕਰੋ। ਇੱਕ ਨਿਸ਼ਚਿਤ ਵਚਨਬੱਧਤਾ ਨਾਲ ਇੱਕ ਵਾਕ ਬਣਾਉਣਾ.

ਕਮਜ਼ੋਰ ਪ੍ਰੋਂਪਟ / ਮਜ਼ਬੂਤ ਪ੍ਰੋਂਪਟ

ਕਮਜ਼ੋਰ: "ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ ਗਾਹਕ ਦੇ ਹਰ ਸਵਾਲ ਦਾ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਦਿਓ ਅਤੇ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰੋ।"

ਸਮੱਸਿਆ: ਰੈੱਡ-ਜ਼ੋਨ ਦੇ ਕੰਮ ਜਿਵੇਂ ਕੈਂਸਲੇਸ਼ਨ/ਰਿਫੰਡ/ਕਵਰੇਜ ਨੂੰ ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ 'ਤੇ ਛੱਡ ਦਿੰਦਾ ਹੈ; ਗਲਤ ਜਾਣਕਾਰੀ ਅਤੇ ਅਣਅਧਿਕਾਰਤ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਦਾ ਜੋਖਮ।

Güçlü: "ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ ਇਸਦੇ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਦੇ ਅਧਾਰ 'ਤੇ ਤੱਥਾਂ ਦੇ ਸਵਾਲਾਂ ਦੇ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਦਿਓ; ਕਵਰੇਜ, ਰਕਮ, ਰੱਦ ਕਰਨ-ਰਿਫੰਡ ਅਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਮਨੁੱਖਾਂ ਨੂੰ ਅਨੁਵਾਦ ਕਰੋ; ਜੇਕਰ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਸਨੂੰ ਨਾ ਬਣਾਓ, ਪਰ ਇਸਨੂੰ ਕਿਸੇ ਮਾਹਰ ਨਾਲ ਜੋੜੋ।"

ਇਹ ਚੰਗਾ ਕਿਉਂ ਹੈ: ਰੁਟੀਨ ਦੀ ਗਤੀ ਵਧਦੀ ਹੈ, ਜੋਖਮ ਭਰੇ ਫੈਸਲੇ ਲੋਕਾਂ ਤੱਕ ਜਾਂਦੇ ਹਨ, ਮਨਘੜਤ ਨੂੰ ਰੋਕਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।

ਤੁਲਨਾ ਚਾਰਟ

ਬੇਨਤੀ ਦੀ ਕਿਸਮ

ਚੈਟਬੋਟ

ਮਨੁੱਖ

ਕਿਉਂ

ਫਾਈਲ ਸਥਿਤੀ ਪੁੱਛਗਿੱਛ

ਜਵਾਬ

-

ਅਸਲ ਜਾਣਕਾਰੀ

ਪ੍ਰੀਮੀਅਮ ਭੁਗਤਾਨ ਚੈਨਲ

ਜਵਾਬ

-

ਜਾਣਕਾਰੀ

ਸਕੋਪ ਟਿੱਪਣੀ

ਵਧਦਾ ਹੈ

ਫੈਸਲਾ ਕਰਦਾ ਹੈ

ਨੀਤੀ ਦੀ ਵਿਆਖਿਆ

ਰੱਦ ਕਰਨਾ/ਰਿਫੰਡ

ਜਾਣਕਾਰੀ + ਸਕੇਲ

ਲੈਣ-ਦੇਣ ਕਰਦਾ ਹੈ

ਵਿੱਤੀ ਨਤੀਜਾ

ਸ਼ਿਕਾਇਤ

ਵਧਦਾ ਹੈ

ਹੱਲ ਕਰਦਾ ਹੈ

ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ/ਕਾਨੂੰਨ

ਕਾਨੂੰਨੀ ਮੰਗ

ਵਧਦਾ ਹੈ

ਕਾਨੂੰਨੀ/ਮਾਹਰ

ਕਾਨੂੰਨੀ ਨਤੀਜਾ

ਆਮ ਗਲਤੀਆਂ

• ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ ਕਮਿਟ ਕਰਨ ਲਈ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨਾ। ਬਾਈਡਿੰਗ ਸਟੇਟਮੈਂਟਾਂ ਜਿਵੇਂ "ਤੁਹਾਡੀ ਪਾਲਿਸੀ ਇਸ ਨੂੰ ਕਵਰ ਕਰੇਗੀ" ਜਾਂ "ਤੁਹਾਡੀ ਰਿਫੰਡ ਇੰਨੀ ਜ਼ਿਆਦਾ ਹੋਵੇਗੀ।"
• ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਥ੍ਰੈਸ਼ਹੋਲਡ ਨੂੰ ਕਮਜ਼ੋਰ ਸੈੱਟ ਕਰਨਾ। ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਵਿੱਚ ਵਿੱਤੀ/ਕਾਨੂੰਨੀ ਦਾਅਵੇ ਨੂੰ ਛੱਡਣਾ।
• "ਮੈਨੂੰ ਯਕੀਨ ਨਹੀਂ ਹੈ" ਨਿਯਮ ਨਹੀਂ ਬਣਾਉਣਾ। ਚੈਟਬੋਟ ਦੀ ਭਰੋਸੇਮੰਦ ਬਨਾਵਟ ਜੋ ਇਹ ਨਹੀਂ ਜਾਣਦੀ.
• ਪ੍ਰਮਾਣਿਕਤਾ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਜਾਣਕਾਰੀ ਸਾਂਝੀ ਕਰਨਾ। ਕਿਸੇ ਅਣਅਧਿਕਾਰਤ ਵਿਅਕਤੀ ਨੂੰ ਨੀਤੀ/ਨੁਕਸਾਨ ਦੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੇਣਾ।
• ਕੋਈ ਨਿਸ਼ਾਨ ਨਾ ਛੱਡੋ। ਗੱਲਬਾਤ ਅਤੇ ਹੈਂਡਓਵਰ ਪੁਆਇੰਟ ਨੂੰ ਰਿਕਾਰਡ ਨਾ ਕਰਕੇ ਆਡਿਟ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਅਧਿਕਾਰਾਂ ਨੂੰ ਕਮਜ਼ੋਰ ਕਰਨਾ।

ਸੰਖੇਪ ਵਿੱਚ

ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ, ਨਕਲੀ ਬੁੱਧੀ ਅਤੇ ਚੈਟਬੋਟ ਬੇਨਤੀ ਨੂੰ ਸ਼੍ਰੇਣੀਬੱਧ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਤੱਥਾਂ ਦੇ ਸਵਾਲਾਂ ਦੇ ਜਵਾਬ ਦਿੰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਜਵਾਬ ਡਰਾਫਟ ਤਿਆਰ ਕਰਦੇ ਹਨ; ਪਰ ਦਾਇਰੇ ਦੀ ਵਿਆਖਿਆ, ਰਕਮ, ਰੱਦ-ਰਿਫੰਡ, ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਅਤੇ ਕਾਨੂੰਨੀ ਬੇਨਤੀਆਂ ਮਨੁੱਖੀ ਆਕਾਰ ਦੀਆਂ ਹਨ। ਇੱਕ ਮਜ਼ਬੂਤ ​​ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਥ੍ਰੈਸ਼ਹੋਲਡ ਅਤੇ "ਜੇਕਰ ਤੁਹਾਨੂੰ ਯਕੀਨ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਸਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰੋ" ਨਿਯਮ ਸਥਾਪਤ ਕਰੋ; ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਡੇਟਾ ਨੂੰ ਪ੍ਰਮਾਣਿਤ ਕਰਨਾ; ਹਰ ਗੱਲਬਾਤ ਨੂੰ ਟਰੇਸ ਕਰੋ। ਰੁਟੀਨ ਦੇ ਕੰਮ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ ਕਰੋ, ਪਰ ਹਰੇਕ ਫੈਸਲੇ ਨੂੰ ਕਿਸੇ ਯੋਗ ਵਿਅਕਤੀ 'ਤੇ ਛੱਡ ਦਿਓ ਜਿਸ ਦੇ ਵਿੱਤੀ ਅਤੇ ਕਾਨੂੰਨੀ ਨਤੀਜੇ ਹਨ।

ਐਪਲੀਕੇਸ਼ਨ ਦਾ ਕੰਮ

ਪੰਜ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਨਮੂਨਾ ਗਾਹਕ ਸੁਨੇਹੇ ਲਿਖੋ (ਇੱਕ ਰੱਦ-ਰਿਫੰਡ, ਇੱਕ ਕਵਰੇਜ ਸਵਾਲ, ਇੱਕ ਕੇਸ ਸਥਿਤੀ, ਇੱਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤ, ਇੱਕ ਭੁਗਤਾਨ)। ਪ੍ਰੋਂਪਟ ਨੰਬਰ 1 ਨਾਲ ਹਰੇਕ ਨੂੰ ਸ਼੍ਰੇਣੀਬੱਧ ਕਰੋ ਅਤੇ "ਚੈਟਬੋਟ ਜਾਂ ਮਨੁੱਖੀ" ਦਾ ਫੈਸਲਾ ਕਰੋ। ਨਤੀਜਿਆਂ ਦਾ ਮੁਲਾਂਕਣ ਕਰੋ: ਕੀ ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਥ੍ਰੈਸ਼ਹੋਲਡ ਸਹੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਕੰਮ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹੈ? ਜੇਕਰ ਇਹ ਗਲਤ ਵਰਗੀਕ੍ਰਿਤ ਹੈ, ਤਾਂ ਕਿਰਪਾ ਕਰਕੇ ਲਿਖੋ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਪ੍ਰੋਂਪਟ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਮਜ਼ਬੂਤ ​​ਕਰੋਗੇ।

ਚੈੱਕਲਿਸਟ

• [ ] ਮੈਂ ਬੇਨਤੀਆਂ ਨੂੰ ਵਿਸ਼ੇ ਅਤੇ ਜ਼ਰੂਰੀਤਾ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ ਸ਼੍ਰੇਣੀਬੱਧ ਕੀਤਾ ਹੈ।
• [ ] ਮੈਂ ਜਾਣਕਾਰੀ/ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਵਿੱਚ ਅੰਤਰ ਕੀਤਾ ਹੈ; ਮੈਂ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਨੂੰ ਮਾਪਿਆ.
• [ ] ਮੈਂ ਚੈਟਬੋਟ ਜਵਾਬ ਨੂੰ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ 'ਤੇ ਅਧਾਰਤ ਕੀਤਾ; ਮੈਂ ਮਨਘੜਤ ਨੂੰ ਰੋਕਿਆ।
• [ ] ਮੈਂ ਵਿੱਤੀ/ਕਾਨੂੰਨੀ/ਸਕੋਪ/ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਲਈ ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਥ੍ਰੈਸ਼ਹੋਲਡ ਸੈਟ ਅਪ ਕੀਤਾ ਹੈ।
• [ ] ਮੈਂ "ਜੇਕਰ ਤੁਸੀਂ ਯਕੀਨੀ ਨਹੀਂ ਹੋ, ਤਾਂ ਕਿਸੇ ਮਾਹਰ ਨਾਲ ਸੰਪਰਕ ਕਰੋ" ਨਿਯਮ ਸ਼ਾਮਲ ਕੀਤਾ ਹੈ।
• [ ] ਮੈਂ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਵਿੱਚ ਮਨੁੱਖਾਂ ਲਈ ਪ੍ਰਮਾਣਿਕਤਾ ਅਤੇ ਡੇਟਾ ਸੁਰੱਖਿਆ ਛੱਡ ਦਿੱਤੀ ਹੈ।
• [ ] ਮੈਂ ਗੱਲਬਾਤ ਅਤੇ ਹੈਂਡਓਵਰ ਪੁਆਇੰਟ ਨੂੰ ਰਿਕਾਰਡ ਕੀਤਾ।